О качестве обслуживания в банке

17.10.2011 17:49 46 4 300 просмотров
Дорогие друзья!

Во-первых, спасибо за начавшийся диалог, мне интересно продолжить общение smile:)

Сегодня утром на Клиентском совещании мы говорили о результатах сентябрьского опроса НАФИ - 1600 человек в 140 населённых пунктах России ответили на вопрос "Какие характеристики качества обслуживания в банке являются для Вас наиболее важными?".

В тройке "лидеров" опроса - такие характеристики, как скорость обслуживания (56%), отсутствие очередей (53%) и компетентность сотрудников банка (29%). Качественная работа call-центра банка и удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом, напротив, собрали лишь по 3% голосов...

О чём это говорит? На мой взгляд, статистика свидетельствует о том, что качество обслуживания в банке российскими клиентами по-прежнему оценивается в первую очередь в связи с посещением банковских офисов.

А Вы как думаете? Какие характеристики важны для Вас?

Ваш,

Алексей Коровин

Комментарии 48

Константин Поляков  (peter20100959)
#
Гарантия сохранности денег клиента при любой плохой экономической ситуации на территории, что сегодняшняя стратегия банка обеспечить не в состоянии. Особенно незащищёнными оказываются юридические лица. Почему Ваш банк не хочет работать в соответствии с правильной трактовкой термина "банк", что потребует изменить сегодняшнюю стратегию банка?
Шарухин Антон  (toshik80)
#
В первую очередь возможность дистанционного обслуживания.
Если все операции можно осуществить через ноут или iPad тогда ни скорость, ни очереди уже не имеют значения. Один раз сходил, счет открыл, кредит взял и по полгода в банке вообще не появляешься.
Насчет колл-центров. Всегда приятно пообщаться с умным человеком (сотрудником), но скользкие вопросы предпочитаю задавать здесь на горячей линии и заранее. К сожалению нестандартные вопросы быстро в банках не решаются.
Ну и скорость проводки платежей. Наличку в кассу принес, через минуту она должна быть на счете. Мой банк внутрибанковские платежи проводит круглосуточно и в течение 5 минут. А из банка в банк деньги перелетают за 4-5 часов (а не 3 дня как раньше)...
Такие вот критерии.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Спасибо, Антон smile:) Не могу не согласиться.
Я тоже с удовольствием разговариваю с сотрудниками call-центров, из этого общения можно вывести вполне точное заключение, что происходит в компании.
Сергей  (tomich)
#
Добрый день, Алексей.

Я ваш потенциальный клиент, получил Direct предложение.
Выяснял подробности по почте, и задавал вопрос здесь, на банках.
Получил карту, стал еще раз выяснять тарифы --- узнал, что в Томске гасить задолженность "онлайн" без комиссии не могу и не стал активировать карту. После ее получения мне дважды звонили сотрудники и интересовались причинами неактивации карты.

К чему это я? Во всех четырех случаях я получал разные ответы на свои вопросы. Один раз, я даже не смог убедить вашего сотрудника smile:)

Для меня качественное обслуживание --- прежде всего профессиональная консультация, и уже на втором месте, совсем с небольшим отрывом, умение банка решить персональную проблему клиента.
На третьем --- онлайн возможности обслуживания.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Уважаемый Сергей!

Внести платёж on-line можно посредством системы ОТП Директ, в ближайшее время в системе появится много удобных функций.
Что же касается Вашего общения с call-центром банка - то я не вполне понял... О чём Вы спрашивали и в чём пытались убедить нашего сотрудника?
Сергей  (tomich)
#
Добрый день.

Я спрашивал сотрудника о тарифах по карте. В частности, по предложенному мне тарифу, есть ежемесячный платеж за СМС и за обслуживание карты. Он не взимается, в случае, если на карте нет задолженности. Сотрудник утверждал, что вот это "нет задолженности" не относится к задолженности льготного периода кредитования.

Допускаю, что так и есть (ну а вдруг), но тогда предыдущие три консультации были некорректны.

Про "ОТП Директ": вероятно, я не точно выразился. Мне поясняли, что без комиссии задолженность можно погасить онлайн только в банкомате, с функцией кэшин. В Томске такого банкомата не было.
Ольга Веревкина  (overevkina)
#
Добрый день, Сергей!

Плата за смс-сервис и обслуживание счета не взимается при условии, что задолженность по Вашей карте полностью погашена к моменту окончания расчетного периода.
Обязательно пришлите нам свои личные данные (ФИО, № карты/договора) на адрес zabota@otpbank.ru, для того, чтобы мы смогли исключить вероятность предоставления некорректной информации нашим Клиентам.
Спасибо за то, что сообщили нам о данном случае.

С уважением, Ольга Веревкина
Директор Дирекции Контакт-Центр.
Сергей  (tomich)
#
Спасибо за консультацию.
Алексей Шамин  (BukvaED)
#
Возможно повторюсь. На текущий момент для меня в обслуживании важным является:
1) Возможность дистанционного обслуживания
2) Отсутствие очередей в отделении (чтобы открыть счет и подписать договор ДБО нужно все таки придти в отделение и если там имеется очередь, то ... в общем очередь не есть "хорошо".
Опять же если у меня в одном банке есть удобный канал ДБО, но при этом в нем не выгодные для меня на текущий момент вклады я ищу другой банк, где вклады лучше.
Но как показывает мой опыт, в тех банках где лучше вклад всегда присутсвуют очереди.
А я их еще со времен СССР не люблю! )
3) Скорость обслуживания в отделении (помнится 2 года назад открывая депощит в одном банке мои персональные данные вводились в 2 банковские системы. На вопрос: "А нельзя ли автоматически данные из одной системы перегрузить в другую? положительного ответа не получит. Но так как % был хорош я терпеливо ждал).
Скорость обслуживания на мой взгляд определяется не только персоналом (насколько он компетентен в вопросе например вклада или кредита) но и технологическим содержанием банка: состояним компьютерной сети, ПО (Жаль когда мое (клиента) время тратиться на ожидание, когда компьютер или программа "отвиснет"), проработанностью технологических регламентов.
4) Адекватная поддержка и консультирование клиента на горячей линии, время ожидания (т.е. время с начала звонка на ГЛ до момента, когда сотрудник call- центра сказал клиенту "Здравствуйте! Вася Пупкин, чем могу помочь?")
5) Возможность погашать кредит различными способами без комисии (через банкомат (как банка выдавшего кредит так и партнерские банки), через канал ДБО)


Алексей Коровин  (akorovin)
#
Уважаемый Алексей!

И Вы тоже - из тех 3%, о которых я писал smile:)

По поводу консультаций в call-центре: на этой неделе мы тестируем новый сервис - каждый клиент после разговора теперь сможет оценить работу оператора. Пока не видел статистики, но мне очень интересно.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
На вопрос "Пользуетесь ли Вы Интернетом?" утвердительно ответили 100% россиян.
Таков результат опроса, проведённого недавно в интернете.

Подавляющая доля посетителей портала банки.ру входит в "те самые 3%".

>> каждый клиент после разговора теперь сможет оценить работу оператора
Это хорошо. Самое главное потом считать правильную "статистику", чтобы не получить безликую, ни от чего не зависящую и ничего не значащую цифру.

Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
Таков результат опроса, проведённого недавно в интернете.


Замечательно smile:D

Сервис для того и тестируем, чтобы статистика имела смысл.
АлексСпб АлексСпб  (АлексСпб)
#
Для меня в обслуживании важным является:
1. Возможности дистанционного обслуживания - набор услуг, удобство использования, защищенность.
2. Отсутствие очередей в отделении.
3. Готовность банка помочь в решении нестандартных ситуаций.

И самое главное удобная "линия связи" с банком.
Елена Захарова  (udachaL)
#
Здраствуйте Алексей!3% работы через интернет говорит о том,что народ еще не разобрался в удобстве пользования через интернет и как дополнительный канал связи на прямую с руководством банка ОТП.А это перспектива для банка,и это направление нужно серьезно рассмотреть руководству банка smile:idea:
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Елена, добрый вечер!

Конечно, согласен. Эту цифру можно многократно увеличить совместными усилиями smile:idea:
Рамиль Шарапов  (Ramil)
#
Алексей, добрый день! Очень приятно, что Вы завели блог на нашем сайте! Очень правильный и надеюсь продуктивный, как для нас-клиентов, так и для Вас - руководства банка шаг.

У меня вот такой вопрос: В 2009 году взял 2 экспресс-кредита в ОТП Банке. И как-то раз, забыл внести еж. платеж по одному из них. Как вспомнил, решил сразу оба кредита закрыть - суммы были небольшие. Причина моей забывчивости была отчасти в том, что тогда (не знаю как сейчас) ОТП Банк не напоминал смс-уведомлением о предстоящем ежемесячном платеже. Теперь ОТП Банк отказывает мне при каждой моей просьбе дать мне взаймы. И это меня печалит...

Кстати, пользуясь случаем, хочу выразить огромную благодарность специалисту по продажам ОТП Банка Васбиеву Айдару. Прекрасный и добрый человек, плюс ко всему отлично отлично выполняющий свои обязанности! Думаю, этот человек заслуживает внимания smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Ramil, спасибо за слова поддержки! Отдельное спасибо за Айдара! smile:)

Будет хорошо, если Вы нам напишете о своей ситуации на zabota@otpbank.ru, чтобы мы могли уточнить ситуацию, вновь рассмотреть Вашу заявку и устранить повод для печали.
Рамиль Шарапов  (Ramil)
#
Алексей, спасибо за ответ! Обязательно напишу! smile:)
Александр Белов  (A_Belov)
#
Здравствуйте Алексей!
По моему опыту, качество обслуживания в банке определяется в первую очередь по профессиональной подготовке персонала этого банка, во вторую по уровню организации коммуникаций между банком и клиентом.
Если персонал подготовлен и соответствующей квалификации, и при этом доброжелательно настроен к клиентам( тоже часть проф. подготовки), тогда и скорость обслуживания высокая и очередей нет. Кроме того, клиентские вопросы решаются быстро компетентно и, как правило, без негатива. Решается данный вопрос регулярным обучением, тестированием, соответствующей мотивацией сотрудников и контролем.
Организация бизнес- коммуникаций между банком и клиентом более емкая тема, но при желании и системном подходе к решению коммуникационных проблем можно достичь и здесь существенного прогресса по сравнению с другими розничными банками.
Александр  (Александр1970)
#
Увольте, в конце концов, руководителя Краснодарского филиала. А то при упоминании ОТР банка первая реакция - непорядочность.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
...- Сегодня мы собрались, что-бы вынести поведение т-ща Пупкина на общественное...
- А можно я его вдарю?!
- Сядь, Микола!!! Зашибёшь ведь, чертяка, вона какие кулачищи... Итак, осудить...
- А можно хотя бы плотника?
- Остынь, говорю!
- Ну а пастуха-то, пастуха можно? Их у нас усё равно два!

Как то так... smile:-D
Александр  (Александр1970)
#
Остряк. А я с ним иногда общаться вынужден. Это настолько не порядочный и необязательный человек.
Дарья Сауткина  (sautkina)
#
Александр, добрый день!
Буду Вам признательна, если более подробную информацию о сложившейся ситуации отправите мне на адрес voprosHR@otpbank.ru
Александр Науменко  (next70)
#
Добрый день Алексей коровин , Произошла следущия ситуция ,вчера были оплаты по карте выпущенной вами как надёжнаму клиенту после оплаты оставалось 18359р ,утром я оплачивал на 2790 осталось 15581р магазин мтс ,потом через баэнкомат 580р на телефон ложил баланс составил 12960р как так , звоню в галл центр мне говарят финансовые специалисты что ваша карта заблокирована проверяются все операции по карте , буквально через час я звоню другой специалист финансовый говорит что с картой всё нормально и назвала мне последние 4 операции а предыдущая девушка отказалась ссылаясь карта заблокирована . как так ? и куда делись две тысечи рублей , и почему ваши поченёные обманывают и в водят в заблуждение обслуживание мне вообще не нравится если честно говаря
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
звоню в галл центр


Куда, простите?!
Игорь Россинский  (iross)
#
Уважаемый Александр Сергеевич, добрый день.

Меня зовут Россинский Игорь и я возглавляю Центр по работе с претензиями ОАО "ОТП Банк"

Спасибо за предоставленную информацию. Мы сейчас изучаем причину возникновения расхождения в отправленных Вам SMS-сообщениях.

Отправленное Вам SMS-сообщение 15.11.11 в 15.05 отражает точный доступный остаток по Вашей карте с учетом потраченных денежных средств и средств, расчеты по которым еще не завершены.


С уважением Россинский Игорь

Сергей Щербаков  (otpsucks)
#
Вы бы расширили ваши технические возможности. На номер 8 800 200 70 01 из нашего города просто нереально дозвониться. Через службу тех.поддержки мне сообщили, что нагрузка на это номер 100% Но это-же просто несерьезно, когда я не могу неделю дозвониться!!! Вот посмотрю как на онлайн запрос ответят, на e-mail не отвечают (три раза писал на spravka@otpbank.ru).
Китайцы из Шанхая быстрее отвечают, чем дождаться ответа из вашего банка!
Михайлов Андрей  (spk1969)
#
Алексей! Оставляет желать лучшего умение общаться некоторых Ваших сотрудников, а именно представителей отдела контроля платежей. В 10-х числах ноября звонил молодой человек и очень просил оплатить платеж по кредиту за декабрь в сумме 6200 рублей или хотя-бы половину этой суммы. Ему было сказано, что я ПОСТАРАЮСЬ это сделать. Сегодня (17 ноября) звонит истеричная дамочка и начинает орать, о том, что я не плачу кредит, при этом даже не дает вставить пару слов. После разрыва соединения (не по моей вине) перезванивает и начинает общаться еще более хамски, при этом угрожая расторжением всех обязательств. Каких-обязательств? При получении карты не было никаких договоров или тому подобного!!! И еще: почему я должен в ноябре гасить проценты по кредиту за декабрь месяц, если даже в ОТП-директ указана дата очередного платежа 5.12.2011 и сумма немного ниже.
Игорь Россинский  (iross)
#
Уважаемый Андрей Олегович, добрый день.

Информация о причинах звонков и Ваших обязательствах отправлена Вам по электронному адресу.

Если Вы не согласны с предоставленной информацией и у Вас есть документы подтверждающие Ваши платежи прошу ответить мне на мой электронный адрес
и мы обязательно решим все спорные моменты.

С уважением Россинский Игорь.
Игорь Россинский  (iross)
#
Уважаемый Андрей, добрый день

Меня зовут Россинский Игорь, я возглавляю Центр работы с претензиями ОАО "ОТП Банк".

Банк старается всегда поддерживать высокие стандарты обслуживание и Ваше сообщение очень важно для нас. Пришлите, пожалуйста, на адрес zabota@otpbank.ru номер своего кредитного договора или полностью ФИО и дату рождения. В теме письма прошу указать «Информация для Россинского Игоря по сообщению в блоге»

Мы изучим ситуацию и ответим Вам.

Уверяю Вас, Ваше сообщение не останется без внимания.

С уважением Россинский Игорь
Надежда Венберова  (Надежад Венберова)
#
Алексей,добрый день!
26.08.2011г. мной было подано заявление на пере выпуск карты (дебетовой) в отделении на ст. метро Московские ворота г. Санкт-Петербург. сотрудник банка сообщил, что карта будет пере выпущена через 10 дней, я оставила в заявлении номер контактного телефона со словами мы вам позвоним мы распрощались. Прошёл месяц я звоню в банк с вопросом когда я смогу получить карту мне сообщают, что карта ещё не готова, но на следующей недели обязательно вы её получите. проходит ещё 2 недели я решила еще раз поинтересоваться по поводу карты ответ был аналогичным. 19.11.11 я пришла в банк уже просто для интереса узнать, что же случилась с моей картой т.к. карту пришлось оформить в другом банке по причине того, что ваш банк не выполнил свои обязательства по пере выпуску и что я выясняю, что карта была оформлена только 03.11.11. Я не понимаю как такое происходит, если банк обещает пере выпустить через 10 дней, а результате все затягивается на 3 месяца. Прошу вас ,обратить на данную претензию по работе банка внимание т.к. из таких ситуаций складывается общее отношение о банке и его работе в целом.

P.S. оформление карты в 2008 году было выполнено через месяц , а пере выпуск занял у банка 3 месяца. В первые в жизни сталкиваюсь с таким в работе банка.
С уважение, Надежда Венберова.
Игорь Россинский  (iross)
#
Уважаемая Надежда Николаевна, добрый день

Благодарим за оставленный отзыв/
Приносим извинение за длительное время изготовления карты.
Но в тоже время обращаю Ваше внимание, что Ваша карты была перевыпущена Банком 13.09.2011 г. и была доставлена в ДО «Московские ворота» 03.10.2011.

Сотрудники офиса зная, что Вы ждете карту, пытались несколько раз безуспешно связаться с Вами по оставленному Вами телефону.
Ваша карта находится у начальника Операционного зала и в любой момент Вы можете забрать ее

С уважением Россинский Игорь
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли