Вход

О качестве обслуживания в банке

17.10.2011 17:49 46 4 564 просмотра
Дорогие друзья!

Во-первых, спасибо за начавшийся диалог, мне интересно продолжить общение smile:)

Сегодня утром на Клиентском совещании мы говорили о результатах сентябрьского опроса НАФИ - 1600 человек в 140 населённых пунктах России ответили на вопрос "Какие характеристики качества обслуживания в банке являются для Вас наиболее важными?".

В тройке "лидеров" опроса - такие характеристики, как скорость обслуживания (56%), отсутствие очередей (53%) и компетентность сотрудников банка (29%). Качественная работа call-центра банка и удобство пользования Интернет- и мобильным банкингом, напротив, собрали лишь по 3% голосов...

О чём это говорит? На мой взгляд, статистика свидетельствует о том, что качество обслуживания в банке российскими клиентами по-прежнему оценивается в первую очередь в связи с посещением банковских офисов.

А Вы как думаете? Какие характеристики важны для Вас?

Ваш,

Алексей Коровин

Комментарии 48

Константин Поляков  (peter20100959)
#
Гарантия сохранности денег клиента при любой плохой экономической ситуации на территории, что сегодняшняя стратегия банка обеспечить не в состоянии. Особенно незащищёнными оказываются юридические лица. Почему Ваш банк не хочет работать в соответствии с правильной трактовкой термина "банк", что потребует изменить сегодняшнюю стратегию банка?
Шарухин Антон  (toshik80)
#
В первую очередь возможность дистанционного обслуживания.
Если все операции можно осуществить через ноут или iPad тогда ни скорость, ни очереди уже не имеют значения. Один раз сходил, счет открыл, кредит взял и по полгода в банке вообще не появляешься.
Насчет колл-центров. Всегда приятно пообщаться с умным человеком (сотрудником), но скользкие вопросы предпочитаю задавать здесь на горячей линии и заранее. К сожалению нестандартные вопросы быстро в банках не решаются.
Ну и скорость проводки платежей. Наличку в кассу принес, через минуту она должна быть на счете. Мой банк внутрибанковские платежи проводит круглосуточно и в течение 5 минут. А из банка в банк деньги перелетают за 4-5 часов (а не 3 дня как раньше)...
Такие вот критерии.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Спасибо, Антон smile:) Не могу не согласиться.
Я тоже с удовольствием разговариваю с сотрудниками call-центров, из этого общения можно вывести вполне точное заключение, что происходит в компании.
Сергей  (tomich)
#
Добрый день, Алексей.

Я ваш потенциальный клиент, получил Direct предложение.
Выяснял подробности по почте, и задавал вопрос здесь, на банках.
Получил карту, стал еще раз выяснять тарифы --- узнал, что в Томске гасить задолженность "онлайн" без комиссии не могу и не стал активировать карту. После ее получения мне дважды звонили сотрудники и интересовались причинами неактивации карты.

К чему это я? Во всех четырех случаях я получал разные ответы на свои вопросы. Один раз, я даже не смог убедить вашего сотрудника smile:)

Для меня качественное обслуживание --- прежде всего профессиональная консультация, и уже на втором месте, совсем с небольшим отрывом, умение банка решить персональную проблему клиента.
На третьем --- онлайн возможности обслуживания.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Уважаемый Сергей!

Внести платёж on-line можно посредством системы ОТП Директ, в ближайшее время в системе появится много удобных функций.
Что же касается Вашего общения с call-центром банка - то я не вполне понял... О чём Вы спрашивали и в чём пытались убедить нашего сотрудника?
Сергей  (tomich)
#
Добрый день.

Я спрашивал сотрудника о тарифах по карте. В частности, по предложенному мне тарифу, есть ежемесячный платеж за СМС и за обслуживание карты. Он не взимается, в случае, если на карте нет задолженности. Сотрудник утверждал, что вот это "нет задолженности" не относится к задолженности льготного периода кредитования.

Допускаю, что так и есть (ну а вдруг), но тогда предыдущие три консультации были некорректны.

Про "ОТП Директ": вероятно, я не точно выразился. Мне поясняли, что без комиссии задолженность можно погасить онлайн только в банкомате, с функцией кэшин. В Томске такого банкомата не было.
Ольга Веревкина  (overevkina)
#
Добрый день, Сергей!

Плата за смс-сервис и обслуживание счета не взимается при условии, что задолженность по Вашей карте полностью погашена к моменту окончания расчетного периода.
Обязательно пришлите нам свои личные данные (ФИО, № карты/договора) на адрес zabota@otpbank.ru, для того, чтобы мы смогли исключить вероятность предоставления некорректной информации нашим Клиентам.
Спасибо за то, что сообщили нам о данном случае.

С уважением, Ольга Веревкина
Директор Дирекции Контакт-Центр.
Сергей  (tomich)
#
Спасибо за консультацию.
Алексей Шамин  (BukvaED)
#
Возможно повторюсь. На текущий момент для меня в обслуживании важным является:
1) Возможность дистанционного обслуживания
2) Отсутствие очередей в отделении (чтобы открыть счет и подписать договор ДБО нужно все таки придти в отделение и если там имеется очередь, то ... в общем очередь не есть "хорошо".
Опять же если у меня в одном банке есть удобный канал ДБО, но при этом в нем не выгодные для меня на текущий момент вклады я ищу другой банк, где вклады лучше.
Но как показывает мой опыт, в тех банках где лучше вклад всегда присутсвуют очереди.
А я их еще со времен СССР не люблю! )
3) Скорость обслуживания в отделении (помнится 2 года назад открывая депощит в одном банке мои персональные данные вводились в 2 банковские системы. На вопрос: "А нельзя ли автоматически данные из одной системы перегрузить в другую? положительного ответа не получит. Но так как % был хорош я терпеливо ждал).
Скорость обслуживания на мой взгляд определяется не только персоналом (насколько он компетентен в вопросе например вклада или кредита) но и технологическим содержанием банка: состояним компьютерной сети, ПО (Жаль когда мое (клиента) время тратиться на ожидание, когда компьютер или программа "отвиснет"), проработанностью технологических регламентов.
4) Адекватная поддержка и консультирование клиента на горячей линии, время ожидания (т.е. время с начала звонка на ГЛ до момента, когда сотрудник call- центра сказал клиенту "Здравствуйте! Вася Пупкин, чем могу помочь?")
5) Возможность погашать кредит различными способами без комисии (через банкомат (как банка выдавшего кредит так и партнерские банки), через канал ДБО)


Алексей Коровин  (akorovin)
#
Уважаемый Алексей!

И Вы тоже - из тех 3%, о которых я писал smile:)

По поводу консультаций в call-центре: на этой неделе мы тестируем новый сервис - каждый клиент после разговора теперь сможет оценить работу оператора. Пока не видел статистики, но мне очень интересно.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
На вопрос "Пользуетесь ли Вы Интернетом?" утвердительно ответили 100% россиян.
Таков результат опроса, проведённого недавно в интернете.

Подавляющая доля посетителей портала банки.ру входит в "те самые 3%".

>> каждый клиент после разговора теперь сможет оценить работу оператора
Это хорошо. Самое главное потом считать правильную "статистику", чтобы не получить безликую, ни от чего не зависящую и ничего не значащую цифру.

Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
Таков результат опроса, проведённого недавно в интернете.


Замечательно smile:D

Сервис для того и тестируем, чтобы статистика имела смысл.
АлексСпб АлексСпб  (АлексСпб)
#
Для меня в обслуживании важным является:
1. Возможности дистанционного обслуживания - набор услуг, удобство использования, защищенность.
2. Отсутствие очередей в отделении.
3. Готовность банка помочь в решении нестандартных ситуаций.

И самое главное удобная "линия связи" с банком.
Елена Захарова  (udachaL)
#
Здраствуйте Алексей!3% работы через интернет говорит о том,что народ еще не разобрался в удобстве пользования через интернет и как дополнительный канал связи на прямую с руководством банка ОТП.А это перспектива для банка,и это направление нужно серьезно рассмотреть руководству банка smile:idea:
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Елена, добрый вечер!

Конечно, согласен. Эту цифру можно многократно увеличить совместными усилиями smile:idea:
Рамиль Шарапов  (Ramil)
#
Алексей, добрый день! Очень приятно, что Вы завели блог на нашем сайте! Очень правильный и надеюсь продуктивный, как для нас-клиентов, так и для Вас - руководства банка шаг.

У меня вот такой вопрос: В 2009 году взял 2 экспресс-кредита в ОТП Банке. И как-то раз, забыл внести еж. платеж по одному из них. Как вспомнил, решил сразу оба кредита закрыть - суммы были небольшие. Причина моей забывчивости была отчасти в том, что тогда (не знаю как сейчас) ОТП Банк не напоминал смс-уведомлением о предстоящем ежемесячном платеже. Теперь ОТП Банк отказывает мне при каждой моей просьбе дать мне взаймы. И это меня печалит...

Кстати, пользуясь случаем, хочу выразить огромную благодарность специалисту по продажам ОТП Банка Васбиеву Айдару. Прекрасный и добрый человек, плюс ко всему отлично отлично выполняющий свои обязанности! Думаю, этот человек заслуживает внимания smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Ramil, спасибо за слова поддержки! Отдельное спасибо за Айдара! smile:)

Будет хорошо, если Вы нам напишете о своей ситуации на zabota@otpbank.ru, чтобы мы могли уточнить ситуацию, вновь рассмотреть Вашу заявку и устранить повод для печали.
Рамиль Шарапов  (Ramil)
#
Алексей, спасибо за ответ! Обязательно напишу! smile:)
Александр Белов  (A_Belov)
#
Здравствуйте Алексей!
По моему опыту, качество обслуживания в банке определяется в первую очередь по профессиональной подготовке персонала этого банка, во вторую по уровню организации коммуникаций между банком и клиентом.
Если персонал подготовлен и соответствующей квалификации, и при этом доброжелательно настроен к клиентам( тоже часть проф. подготовки), тогда и скорость обслуживания высокая и очередей нет. Кроме того, клиентские вопросы решаются быстро компетентно и, как правило, без негатива. Решается данный вопрос регулярным обучением, тестированием, соответствующей мотивацией сотрудников и контролем.
Организация бизнес- коммуникаций между банком и клиентом более емкая тема, но при желании и системном подходе к решению коммуникационных проблем можно достичь и здесь существенного прогресса по сравнению с другими розничными банками.
Александр  (Александр1970)
#
Увольте, в конце концов, руководителя Краснодарского филиала. А то при упоминании ОТР банка первая реакция - непорядочность.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
...- Сегодня мы собрались, что-бы вынести поведение т-ща Пупкина на общественное...
- А можно я его вдарю?!
- Сядь, Микола!!! Зашибёшь ведь, чертяка, вона какие кулачищи... Итак, осудить...
- А можно хотя бы плотника?
- Остынь, говорю!
- Ну а пастуха-то, пастуха можно? Их у нас усё равно два!

Как то так... smile:-D
Александр  (Александр1970)
#
Остряк. А я с ним иногда общаться вынужден. Это настолько не порядочный и необязательный человек.
Дарья Сауткина  (sautkina)
#
Александр, добрый день!
Буду Вам признательна, если более подробную информацию о сложившейся ситуации отправите мне на адрес voprosHR@otpbank.ru
Александр Науменко  (next70)
#
Добрый день Алексей коровин , Произошла следущия ситуция ,вчера были оплаты по карте выпущенной вами как надёжнаму клиенту после оплаты оставалось 18359р ,утром я оплачивал на 2790 осталось 15581р магазин мтс ,потом через баэнкомат 580р на телефон ложил баланс составил 12960р как так , звоню в галл центр мне говарят финансовые специалисты что ваша карта заблокирована проверяются все операции по карте , буквально через час я звоню другой специалист финансовый говорит что с картой всё нормально и назвала мне последние 4 операции а предыдущая девушка отказалась ссылаясь карта заблокирована . как так ? и куда делись две тысечи рублей , и почему ваши поченёные обманывают и в водят в заблуждение обслуживание мне вообще не нравится если честно говаря
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
звоню в галл центр


Куда, простите?!
Игорь Россинский  (iross)
#
Уважаемый Александр Сергеевич, добрый день.

Меня зовут Россинский Игорь и я возглавляю Центр по работе с претензиями ОАО "ОТП Банк"

Спасибо за предоставленную информацию. Мы сейчас изучаем причину возникновения расхождения в отправленных Вам SMS-сообщениях.

Отправленное Вам SMS-сообщение 15.11.11 в 15.05 отражает точный доступный остаток по Вашей карте с учетом потраченных денежных средств и средств, расчеты по которым еще не завершены.


С уважением Россинский Игорь

Сергей Щербаков  (otpsucks)
#
Вы бы расширили ваши технические возможности. На номер 8 800 200 70 01 из нашего города просто нереально дозвониться. Через службу тех.поддержки мне сообщили, что нагрузка на это номер 100% Но это-же просто несерьезно, когда я не могу неделю дозвониться!!! Вот посмотрю как на онлайн запрос ответят, на e-mail не отвечают (три раза писал на spravka@otpbank.ru).
Китайцы из Шанхая быстрее отвечают, чем дождаться ответа из вашего банка!
Михайлов Андрей  (spk1969)
#
Алексей! Оставляет желать лучшего умение общаться некоторых Ваших сотрудников, а именно представителей отдела контроля платежей. В 10-х числах ноября звонил молодой человек и очень просил оплатить платеж по кредиту за декабрь в сумме 6200 рублей или хотя-бы половину этой суммы. Ему было сказано, что я ПОСТАРАЮСЬ это сделать. Сегодня (17 ноября) звонит истеричная дамочка и начинает орать, о том, что я не плачу кредит, при этом даже не дает вставить пару слов. После разрыва соединения (не по моей вине) перезванивает и начинает общаться еще более хамски, при этом угрожая расторжением всех обязательств. Каких-обязательств? При получении карты не было никаких договоров или тому подобного!!! И еще: почему я должен в ноябре гасить проценты по кредиту за декабрь месяц, если даже в ОТП-директ указана дата очередного платежа 5.12.2011 и сумма немного ниже.
Игорь Россинский  (iross)
#
Уважаемый Андрей Олегович, добрый день.

Информация о причинах звонков и Ваших обязательствах отправлена Вам по электронному адресу.

Если Вы не согласны с предоставленной информацией и у Вас есть документы подтверждающие Ваши платежи прошу ответить мне на мой электронный адрес
и мы обязательно решим все спорные моменты.

С уважением Россинский Игорь.
Игорь Россинский  (iross)
#
Уважаемый Андрей, добрый день

Меня зовут Россинский Игорь, я возглавляю Центр работы с претензиями ОАО "ОТП Банк".

Банк старается всегда поддерживать высокие стандарты обслуживание и Ваше сообщение очень важно для нас. Пришлите, пожалуйста, на адрес zabota@otpbank.ru номер своего кредитного договора или полностью ФИО и дату рождения. В теме письма прошу указать «Информация для Россинского Игоря по сообщению в блоге»

Мы изучим ситуацию и ответим Вам.

Уверяю Вас, Ваше сообщение не останется без внимания.

С уважением Россинский Игорь
Надежда Венберова  (Надежад Венберова)
#
Алексей,добрый день!
26.08.2011г. мной было подано заявление на пере выпуск карты (дебетовой) в отделении на ст. метро Московские ворота г. Санкт-Петербург. сотрудник банка сообщил, что карта будет пере выпущена через 10 дней, я оставила в заявлении номер контактного телефона со словами мы вам позвоним мы распрощались. Прошёл месяц я звоню в банк с вопросом когда я смогу получить карту мне сообщают, что карта ещё не готова, но на следующей недели обязательно вы её получите. проходит ещё 2 недели я решила еще раз поинтересоваться по поводу карты ответ был аналогичным. 19.11.11 я пришла в банк уже просто для интереса узнать, что же случилась с моей картой т.к. карту пришлось оформить в другом банке по причине того, что ваш банк не выполнил свои обязательства по пере выпуску и что я выясняю, что карта была оформлена только 03.11.11. Я не понимаю как такое происходит, если банк обещает пере выпустить через 10 дней, а результате все затягивается на 3 месяца. Прошу вас ,обратить на данную претензию по работе банка внимание т.к. из таких ситуаций складывается общее отношение о банке и его работе в целом.

P.S. оформление карты в 2008 году было выполнено через месяц , а пере выпуск занял у банка 3 месяца. В первые в жизни сталкиваюсь с таким в работе банка.
С уважение, Надежда Венберова.
Игорь Россинский  (iross)
#
Уважаемая Надежда Николаевна, добрый день

Благодарим за оставленный отзыв/
Приносим извинение за длительное время изготовления карты.
Но в тоже время обращаю Ваше внимание, что Ваша карты была перевыпущена Банком 13.09.2011 г. и была доставлена в ДО «Московские ворота» 03.10.2011.

Сотрудники офиса зная, что Вы ждете карту, пытались несколько раз безуспешно связаться с Вами по оставленному Вами телефону.
Ваша карта находится у начальника Операционного зала и в любой момент Вы можете забрать ее

С уважением Россинский Игорь
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
15
Борьба за право на судебную защиту...или Фортуна улыбнулась "нотчикам"..
Статьей 46 Конституции Российской Федерации каждому гражданину нашего государства гарантировано право на судебную защиту. Однако в деле держателей кредитных
2
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
5
Югра и флуд
Привет, мне ... лет и я серийный вкладчик. Я прошёл через десятки страховых случаев и пока АСВ всегда выполняло свои обязательства, пусть и с боем.
1
Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
Решил перенести сюда свой пост про советы новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше, потому повторяться
0

Новые сообщения

  • Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
    Решил перенести сюда свой пост про советы новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше, потому повторяться
  • Рынок ненфти 21 июля
    Нефть сдержанно подрастает в предвкушении встречи в Санкт-Петербурге. Необходимо признать, что несмотря на все «НО» рынок нефти в последнее время пытается
  • Как получить пенсию в Норвегии?
    «Не в деньгах счастье» таким крылатым выражением может оправдываться только человек, не знающий другое выражение: «Не в деньгах счастье, а в их количестве».
  • Какова цена финансовой неграмотности?
    Сегодня поговорим об очень важном аспекте, который губит многих, но мало кто на него обращает внимание. Особенно среди успешных людей. Успех и слава пьянит
  • ОФЗ-ПД, ОФЗ-ПК или ОФЗ-н? Что выбрать?
    Вопрос обсуждался неоднократно, перенесу сюда выжимку тех выводов, что сделал для себя. 1 Индивидуальный Инвестиционный счет. Самый выгодный и надежный