Рейтинг дебетовых карт

Рейтинг дебетовых карт ПС "Мир"
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

О правиле 10 минут

25.10.2011 23:16 28 3 711 просмотров
Дорогие друзья!
Огромное Вам спасибо за комментарии к моему предыдущему посту, за Ваши отзывы, сомнения и предостережения! Действительно, во всем нужен, прежде всего, здравый смысл и естественность. Почитав отзывы и послушав своих клиентов, мы сделали выводы.
После недельного пилота результаты следующие (здесь я цитирую одного из своих коллег):
- реакция клиентов позитивная (особенно новых). Постоянные клиенты несколько удивлены, но это их явно располагает;
- если клиент не привык к банковским услугам - он очень положительно относится к приветствию и предложению помочь.
В общем - решили в ближайшее время распространить пилот на всю сеть.
А ещё мы решили - попробовать на вкус новую идею smile;)
Случалось ли Вам наблюдать утром картину, когда у дверей банка перед открытием собралось несколько человек, ожидающих, когда же наконец наступит девять, скажем, часов и перед ними откроются двери?
Чтобы избежать таких ситуаций, с пятницы мы начинаем новый пилот: 10 московских офисов банка начнут работу на 10 минут раньше времени, указанного в расписании. Как Вы думаете - это нужно?
Ваш, АК

Комментарии 28

Шарухин Антон  (toshik80)
#
Сбор нескольких человек у дверей банка наблюдал обычно перед окончанием обеда. И сам порой томился ожиданием. Правда сейчас времена другие и многие банки на обед не закрываются.
Насчет начать работу за 10 минут до расписания...
Через неделю особо активные клиенты (или бабушки) "просекут" эту тему и очередь перед открытием начнет собираться чуть раньше.
Вобщем через пару небель придется офис за 20 минут до расписания открывать smile:)
P.s. А сейчас мне как-то и не интересно во сколько банк открывается. Все равно я свои платежи в час ночи провожу. В другое время суток не до платежей...
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Думаю, что у народа нет специальной цели собираться перед открытием, так получается из-за временных накладок smile:)
kokorinberg  (kokorinberg)
#
Цитата
Случалось ли Вам наблюдать утром картину, когда у дверей банка перед открытием собралось несколько человек, ожидающих, когда же наконец наступит девять, скажем, часов и перед ними откроются двери?

Да, случалось, в Сбере. И до сих пор ее наблюдаю по утрам. "Бабушки" - они такие "бабушки".

Согласна с toshik80. Замкнутый круг получается, Банк раньше открывается - клиенты - раньше приходят. Тут, как бы не было бы обратки... распространится весть среди клиентов, что Банк на 10 минут раньше расписания открывается, и будут у Вас очереди по утрам еще больше:)

По мне, так лучше на 10-15 минут позже закрываться.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Да, спасибо. Подумаем насчёт распространения правила 10 минут и на вечерние часы.
Сергей  (tomich)
#
"начнут работу на 10 минут раньше времени, указанного в расписании."
Мне кажется очень правильная идея. Жаль такого времени, когда добрался чуть раньше и ждешь.
Как вы ее будете реализовывать? Что означает "начнут работу" --- открытие дверей, смена вывесок?
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Двери будем открывать. Смена вывесок всю идею выхолостит.
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
<<с пятницы мы начинаем новый пилот: 10 московских офисов банка начнут работу на 10 минут раньше времени, указанного в расписании. Как Вы думаете - это нужно?>>

Прекрасная идея! Уверен, клиенты оценят.
Рамиль Шарапов  (Ramil)
#
Добрый день, Алексей!

Соглашусь с коллегами, в этом есть свои плюсы и минусы. Очевидный плюс в том, что Вы показываете, что думаете о клиентах. А это важно - внимание!

Минус в том, что это нововведение заметят лишь малая часть клиентов. С утра всем нужно на работу, и 10 минут мало чем помогут. Лучше, действительно, на 10 минут позже заканчивать.

И вообще, необходимо избавлять клиентов от посещения отделений и дать возможность выполнять большую часть операций с помощью удаленных каналов обслуживания, без помощи операционистов. Желательно каждому клиенту выдавать буклетики, где будет подробно описано, как пользоваться удаленными каналами обслуживания.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
...нововведение заметят лишь малая часть клиентов...

Зато его заметят именно те клиенты, кому это нужнее всего!
Рамиль Шарапов  (Ramil)
#
А стоит ли это некоторых издержек.. ну к примеру отношения сотрудников к руководству... наверное, не все будут рады продлению рабочего дня более чем на 200 минут в месяц (то есть почти на 3 часа)? а если в год посчитаем, то... 2400 минут получаем, или 40 часов.

П.С... вот избалованный народ пошел smile:)
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Вот порой сидишь перед открытием и смотришь на часы, минуты считаешь, думая, какой заморочкой тебя сейчас злостный клиент приложит.
А так клиент будет не злостным, а наоборот доброжелательным - сотрудника позитивом своим зарядит на целый день
Рамиль Шарапов  (Ramil)
#
Прекрасные сотрудники smile:) ну тогда я поддерживаю Вас в этой идее. Развеили все мои сомнения smile:)
Аля  (Алz)
#
Добрый день. Очень интересный комментарий: получается каждому сотруднику банка повысят зарплату, в связи с переработкой часов??? Или банк пойдет на нарушение Трудового кодекса - ведь сотрудникам-то еще раньше надо прийти))
Андрей Галямов  (A_Galyamov)
#
Добрый день!

Сотрудники офисов работают по сменному графику (в котором регулируется количество рабочего времени) и для своевременного открытия офиса приезжают раньше официального режима работы отделения.

С уважением,
Андрей Галямов
Руководитель территориального управления "Москва"
Дмитрий Аргунов  (d_argunov)
#
Алексей, а почему именно 10 минут? Такое расширение времени работы поможет только тем, кто случайно пришел раньше - они будут более комфортно себя чувствовать, так как им не придется ждать на холоде. А среди остальных могут быть те, которые из-за захода в банк опаздывают на работу на 25 минут, 15, 17, 43 или даже час с лишним. Узнав о новом правиле, они точно так же будут приходить до открытия. Так что нужно у них спросить, когда им было бы комфортно посетить банк, и менять график работы отделения исходя из этих данных.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Правило 10 минут первым, насколько мне известно, внедрил американский Commerce Bank ещё в 80-х. Эксперимент у них удался. Кроме того - исходя из практики - часто куда-то опаздываешь или раньше приходишь именно на 10 минут...
Дмитрий Аргунов  (d_argunov)
#
Ну что ж, тут все зависит от того, какой доле клиентов из ожидающих открытия удобно попасть в банк именно в момент открытия. В любом случае, будет очень интересно узнать результат вашего эксперимента. А отделения на Соколе и Войковской участвуют?
Андрей Галямов  (A_Galyamov)
#
Добрый день!

С 28 октября мы начали реализовывать эту идею в первых 10 офисах. С 05 ноября планируем запустить всю Сеть, включая дополнительные офисы на Соколе и Войковской.
Будем рады видеть Вас в наших отделениях. Надеемся, вы поделитесь своими впечатлениями и оценками.

С уважением,
Андрей Галямов, Руководитель территориального управления «Москва» ОТП Банка
iamvs  (iamvs)
#
Отличная идея, если не объявлять об этом официально. Клиенты будут ориентироваться по-прежнему, но пришедшим раньше официального открытия будет комфортно.
Сергей  (Amiloss)
#
Идея хорошая, но лучше на часик попозже закрываться, по моему...
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Так и делаем.

Часть наших офисов закрывается в 20-00, а, если клиентский поток увеличивается, мы переводим офис на семидневный режим и работаем в будни до 21-00.
Владимир Медведев  (мишуня)
#
Отличная идея 10 минут! Во-первых, клиенту будет удобней ждать в офисе, а не на улице когда снег, мороз, дождь, жара. Правильно ли я понимаю, мы открыли двери, но пока не обслуживаем? Если так, то во-вторых, у сотрудников есть возможность разговорить клиента, узнать его потребности, предложить информацию об услуге, продукте, пока он ждет. Предложить ознакомиться с устройствами самообслуживания. Да вообщем, быть доброжелательными, занять его, пока не откроется касса №1, касса №2 и т.д. Клиент, если ему понравилось, приведет другого клиента.
Андрей Галямов  (A_Galyamov)
#
Владимир,

Мы открываем двери и начинаем обслуживать клиентов. Таким образом, клиент сразу получает необходимую услугу в нашем отделении.

С уважением,
Андрей Галямов, Руководитель территориального управления «Москва» ОТП Банк
Тамара Коновалова  (Арамат)
#
Уважаемый Алексей! Лично я многие годы успешно сотрудничаю с вашим банком, и проблем нет. Но дело не во мне. Моему неработающему брату Толчину Александру Ефимовичу по липовым документам Новосибирским банком был выдан кредит в сумме 150 тыс. руб. Дело в том, что в этой афере участвовал работник службы охраны вашего банка по имени Сергей. Он и с "документами" помог, и в этот же день сам снял в банкомате деньги и забрал "свои" 25%. Сейчас с так и не работающего брата требуют долг, он растёт. Брат безусловно, виновен, что повёлся на уверения, что ему не надо будет платить, но один ли он такой "лопух"? Это всё с его слов, но он утверждает, что у него есть не один свидетель этого дела. Разберитесь, прошу вас. Извините, если не на ту страничку написала...
Игорь Россинский  (iross)
#
Уважаемая Тамара, добрый день.

Меня зовут Россинский Игорь, я возглавляю Центр работы с обращениями клиентов и государственных органов ОАО "ОТП Банк".

Банк не может идентифицировать, по предоставленным Вами данным, Вашего брата как клиента Банка. Возможно Ваш брат не является клиентом нашего Банка.

Прошу направить на адрес zabota@otpbank.ru с отметкой "для Россинского - идентификация" более подробную информацию о кредите для возможной идентификации клиента.

С уважением Россинский Игорь
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок