Рейтинг банков по кредитным картам

Рейтинг кредитных карт
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

- Что, совсем они заморочили вам голову?

17.12.2011 16:14 25 3 207 просмотров
Вспомнилась такая история из области клиентского обслуживания.
В начале осени зашли мы с женой и сыном в спортивный магазин известной международной марки. Пока супруга выбирала сыну осеннюю куртку, я примерял кроссовки для тенниса. К кассе мы подошли одновременно - каждый со своим консультантом, и тут консультанты начали нам наперебой советовать, вполголоса переругиваясь, как разбить покупку на два чека и как получить при этом наилучшие условия по скидке. Спорили они долго, пока не подошла девушка - администратор и не отправила обоих консультантов в торговый зал. Потом она разбила нашу покупку совсем иначе - чтобы максимизировать именно нашу выгоду, а не премиальные продавцов.
- Что, совсем они вам заморочили голову? - участливо поинтересовалась администратор.
В этом счастливом появлении администратора и в этом участии - урок для любого бизнеса, построенного на обслуживании. На определённом этапе различные мотивационные схемы могут прийти в конфликт. Нужны механизмы разрешения подобных противоречий, чтобы не пострадал клиент и его интересы - были прежде всего.

Комментарии 25

sergeysvrm  (sergeysvrm)
#
Показательно тут, наверное, то, что не появись данный администратор, вы бы оформили покупки как посоветовали бы продавцы (ну или, по крайней мере, с учетом только той информации). И были бы счастливы. Но тут появилась администратор, и счастья у Вас стало ЧУТЬ больше. А у продавцов - чуть меньше. Такой вот закон сохранения "количества счастья".
Мораль-то тут такова, наверное: чем меньше говорить клиенту о "счастье", тем меньшим счастьем он довольствуется. Так, к сожалению, у нас думает/поступает большее количество представителей системы обслуживания...
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Интересная мысль - о фактах и нашем отношении к ним...
sergeysvrm  (sergeysvrm)
#
Алексей Александрович! Посмотрел Ваш проект календаря: очень красиво, корпоративно и, самое главное, - человечно. Честно скажу, есть непреодолимое убеждение, что когда в человеке сочетается и деловитость и духовность - он растет и развивается как личность...и именно за такими людьми (коллективами) будущее как и в профессиональном, так и в человеческом смысле....но мне не жаль в данном случае ОТП банк, так ему и надо...)))
Удачи Вам от души!
Першинг  (Першинг)
#
Алексей, а Вы уверены, что то, что посоветовали продавцы, было бы хуже?
Першинг  (Першинг)
#
То есть, получилось так, что фирма недополучила прибыль? smile:D
Так это можно рассмотреть с противоположной тачки зрения! smile:)
Значит, правила предоставления скидки были недостаточно чётко прописаны. Если их можно толковать двояко.
Это плохо. В рознице должны быть чёткие правила. Чтобы каждый продавец считал одинаково. Иначе у клиента-покупателя возникнет ощущение, что его обманули. Или пытались обмануть. Пусть даже на копейки, но обида бы осталась. Обида на фирму.
Такие вещи должны быть исключены!
Получилось, что девушка-администратор не только нанесла убыток фирме, но и отрицательно повлияла на имидж фирмы.
Вот такой парадоксик!
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Как раз нет - организация выиграла дважды: во-первых, мы в итоге купили больше, а во-вторых, возросла наша лояльность этой марке smile:)

Просто их мотивационная система не учитывала сложный случай - когда супруги выбирают товар с разными консультантами, а потом всё хотят оплатить одной кредитной карточкой.
Першинг  (Першинг)
#
Всё-таки клиент, обычный клиент, не маркетолог, не должен догадываться, что за одни и те же товары он может заплатить разную сумму. Правила должны быть прозрачны. От такой-то суммы такая то скидка!
В Вашем случае так и получилось в конечном итоге. smile:)
Но Вы не писали, что потом ещё что-то купили добавочное на сэкономленное. Из=за чего я сделала вывод, что фирма недополучила прибыль. smile:)
Першинг  (Першинг)
#
Ну и конечно с этической точки зрения администратор поступила на мой взгляд неверно. Вот обидятся девушки - уволятся по собственному желанию. И придётся искать новых, обучать. Для фирмы это - затраты...
Алексей, я рассматриваю Ваш рассказ как пример, абстракцию, основу для выводов. Я безусловно рада, что Вам удалось сэкономить на покупке. Это всегда приятно! smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Совсем не абстракция, Тамара, вполне конкретный случай)
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Девушка администратор несомненно сделала Вам приятно но наверное и про себя не забыла. Обе продажи прошли по ней, а консультантки остались с носом..
Вот так мне почему-то кажется smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Надеюсь, что нет, Антон, - оба консультанта отправились в торговый зал с "чувством закрытой продажи" smile:)
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Спорящие между собой консультанты торговых организаций при потенциальном покупателе - это максимум непрофессионализма самого Администратора. Который не смог / не захотел / не сумел объяснить своим сотрудникам, что подобные споры при клиенте в большинстве случаев вызывают у последнего негатив на вполне осознанной волне "они сами не знают предмета обсуждения". Мы, покупатели, приходя в ТО рассчитываем (по умолчанию) на верх профессионализма. Начиная от консультации, заканчивая заключением договора купли/продажи. И если видим такие споры, ситуация значительно уменьшает шансы заключения такого договора. Согласитесь, не каждый из нас станет покупать телевизор, если двое продавцов при нас спорят между собой о его функциональных свойствах. Значит - не знают предмета разговора. Значит - не совсем профессионалы своего дела. как-то так )
Алексей Коровин  (akorovin)
#
К чести консультантов, хочу возразить - они ни о чём при нас не спорили, скорее мы увидели несостыковку по их body language)
Андрей Генсен  (gensenav2)
#
К сожалению с такими ситуациями приходится сталкиваться в том числе и в банковской сфере, наиболее непрофессиональное отношение проявляют как правило сотрудники Сбербанка, однако про ОТП тоже мало хорошего можно сказать-на практике столкнулся с полным отсутствием обратной связи: по вине почты возникла просрочка платежа на несколько дней и как назло как раз в период оформления другого кредита, пришлось обзванивать и объезжать несколько отелений банка для исключения действующей просрочки из БКИ, общаться с десятком сотрудников из которых только один отдаленно представляет как оформляются подобные процедуры и в какие сроки, все перечислять смысла нет, просто достаточно грамотный человек потратил почти месяц времени на трехдневную просрочку в несколько сотен рублей...о каком профессионализме речь
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Андрей, сожалею о ситуации, с которой Вам прищлось столкнуться. Конечно, сотрудники в наших отделениях должны были быстрее справиться с проблемой.

Здесь же речь немного о другом - как наиболее гармонично соединить несколько мотивационных схем.
Дмитрий  (Dimon)
#
Вчера утром около ТЦ Европейский встречался с человеком, чтобы передать деньги. Решили между делом зайти в сам ТЦ, посидеть за столиками и обсудить разл. вопросы - там на одном из этажей целый зал для этого выделен, и много заведений продают еду. Выяснилось, что они после оформления заказа не могут дать сдачу с 5000 рублей. Пошли по магазинам купить какую-нибудь мелочь для размена. Решили в спортивном фирменные напульсники, которые мне были интересны, приобрести (350 р.) - там тоже не смогли дать сдачу. И т.п. В итоге пришлось спускаться в метро и разменивать там покупкой проездных билетов. Это еще не все. Все-таки подкрепившись, мы решили еще посмотреть магазины, где продают сувениры на Новый год. В одном из них были такие красивые шары (когда его взбалтываешь, внутри "снежинки" летают) - на этот раз для продавцов оказалось проблемой дать сдачу с 1000 рублей. В результате пришлось ждать несколько минут, пока они куда-то сходят за деньгами, чтобы можно было оформить покупку. Я был изрядно удивлен таким положением дел. Мой знакомый, наоборот, сказал, что это всегда так, и был уверен, что именно так и будет. Т.е. он, когда еду покупал, уже сразу спросил смогут ли они дать сдачу с 5000 руб., и ему ответили, что нет. Он объяснил всю эту ситуацию тем, что продавцы вечером сдают всю выручку и с утра у них вообще денег нет. Но мне и сейчас непонятно как так можно торговать да еще и в таком крупном ТЦ, если у тебя в кассе нет даже нескольких сотен рублей. Карточкой, кстати, никто из них тоже не предложил расплатиться.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Интересный пример)
А Вы сами предлагали расплатиться картой? Я давно не встречал в Москве торговых точек, не принимающих карты.
Сергей Бяков  (bsv57)
#
Странно, аж жуть. Мы с разных планет. Попробуйте расплатиться картой в системе АТАК, АЛМИ, в Пятерочке... разве что географичесаую примут из жалости..
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Да, Вы правы, Сергей, ещё в Ашане принимают лишь собственный кобренд, но на кассах в гипермаркетах и дискаунтерах всегда много мелочи.
George Av  (GeorgeAv)
#
Продаванов обидели!
На самом деле они советовали, предлагали, и не получили за работу ровным счетом ничего.
Администратор наверное прав (со своей стороны), так как улучшил отношение покупателей к марке.
Гульнара Платонова  (svd11111)
#
Здравствуйте Алексей Коровин! Меня зовут Гульнара, я обращаюсь к Вам с большой просьбой и надеждой помочь мне. Дело в том, что так получилось, что я не смогла рассчитаться вовремя по графику платежей. Ушла с работы (а так попросили уйти с работы по здоровью) и пошло поехало. Мой кредитный договор отдали в коллекторскую службу и сегодня позвонили с угрозой, но я не отказываюсь заплатить что мне положено. Пожалуйста помогите мне решить этот вопрос. Я сама из Иркутской обл. г. Тайшета.
Игорь Россинский  (iross)
#
Гульнара, добрый день

Меня зову Россинский Игорь и я возглавляю Центр работы с обращениями клиентов ОАО "ОТП Банк"

Для понимания ситуацию, которая у Вас возникла, мне необходимы следующие данные: Ваше полные Фамилия, Имя, Отчетсво, дата рождения, № кредитного договора или паспортные данные и контактный номер телефона для связи.

Прошу информацию отправить на адрес zabota@otpbank.ru c отметкой в теме письма "для Россинского И.Ф. от Гульнары"

С уважением, Россинский Игорь
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок