Жаловаться или нет? Вот в чём вопрос

17.03.2012 21:24 57 5 089 просмотров
Дорогие друзья!

Представьте себе ситуацию. Вы зашли в небольшое кафе, сели за столик у окна, заказали по меню суп и горячее и... И терпеливо ожидаете заказа. Но официант не торопится вас обслужить - он приносит шницель соседу напротив, а через двадцать минут - мороженое девушкам за столиком у барной стойки. Он разговаривает по телефону, выходит покурить и мило беседует с барменом. Допив воду без газа из крохотной бутылочки, принесённой час назад, вы начинаете нервничать, в пятый раз перечитывать спортивную колонку из случайно подвернувшейся газеты и обдумывать планы мести. Роспотребнадзор? Нет, слишком сложно. В Контакте? Тоже нет - друзья подумают, что вы склочник. Как же быть?..

А вот - другая ситуация: вы пришли в отделение банка. У вас, в сущности, совсем простое дело - нужно положить пару тысяч на карточный счёт в погашение задолженности по кредитной карте. Как назло, не работает банкомат. "Когда же они заменят это старьё, наконец?" Вы занимаете очередь к операционисту и, от нечего делать, вслушиваетесь в отголоски бесед за операционной стойкой. "Нет, я этим не занимаюсь... Этот продукт у нас не очень, обратитесь в Рога-и-Копыта Банк за углом... Приходите послезавтра, не в мою смену..." И вот - перед вами остаётся лишь один, солидно, впрочем, одетый, господин, сердито разминающий свою кепку покрасневшими пальцами. И вдруг! Так часто бывает в сказках, не правда ли? И вдруг операционист громко объявляет, что повисла система ("Не у нас только, во всём банке повисла!"), и несолоно хлебавши вы отправляетесь восвояси, чтобы прийти завтра. Но перед этим... О да, вы начинаете вынашивать план мести! Центральный Банк? Нет, слишком сложно. Facebook? Twitter?..

"И руки тянутся к перу, перо - к бумаге", - так высокопарно утверждал некогда Пушкин, правда, применительно совсем к другой ситуации. Что же делать гражданину, столкнувшемуся с некачественным сервисом?

У меня на этот счёт есть теория. Если я впервые оказался в торговой точке (или салоне сотовой связи, или предприятии сферы услуг) и мне категорически не понравилось обслуживание, и у меня есть выбор (великое слово - выбор), я в таком случае поступаю предельно просто - голосую ногами. И ничто не заставит меня вновь вернуться в эту точку.

Но если попадаю в подобную ситуацию с компанией, обслуживание в которой мне всегда нравилось, я поступаю иначе - я прошу принести мне книгу жалоб и предложений. Нельзя недооценивать этот инструмент обратной связи, оставшийся ещё с советских времён. В такие книги обычно пишут неравнодушные клиенты, которые ждали лучшего сервиса и - обманулись в своих ожиданиях. Я пишу редко и каждый раз стараюсь исключить из своей записи обиду и эмоции - тому, кто откроет книгу, не интересны мои эмоции, ему нужен совет, как исправить конкретную ситуацию. Я всегда оставляю координаты для обратной связи. И я пишу, только если я верю, что моё мнение может быть интересно руководству компании и она будет готова измениться и внести коррективы в модель продаж, в мотивационную систему, в график работы и, в конечном итоге, улучшить сервис.

Из международного опыта известно - ваши самые недовольные клиенты могут стать самыми горячими вашими сторонниками и адвокатами. Быстро и точно реагируя на жалобы и исправляя ситуацию, компания может в разы увеличить лояльность своих клиентов.

Подумайте только, как же приятно потребителю осознать, что его запись заставила извиниться - и измениться! - крупную компанию.

А ещё - очень важно хвалить, если обслуживание вам, напротив, понравилось. Но об этом - в следующий раз.

А вы - как поступаете, если недовольны качеством обслуживания?

Ваш, АК

Комментарии 57

Светлана Астраханцева  (Markos)
#
Я тоже жалуюсь, причем стараюсь выкинуть эмоции и оставить предложения. Практика показывает, что это действительно может помочь (а может и не помочь). К сожалению, крупные компании (особенно государственные) зачастую в ответ на жалобу не стремятся у себя в консерватории поправить, а пытаются недовольного "задобрить", предлагают какие-то преимущества (мужу, например, загранпаспорт за 2 недели вместо месяца сделали). То есть вроде бы и жаловаться теперь не на что. Это грустно, на самом деле, потому что, хоть плюсы для тебя лично вроде и есть, но проблема никуда не делась. А хвалить тех работников, которые молодцы, действительно нужно! Хотя бы потому, что ругают их все-таки чаще (менталитет у нас, клиентов, такой -любим, чтобы нас пожалели).
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Согласен с Вами, Светлана, перезванивают по оставленному мной телефону тоже нечасто. Но всё же - иногда звонят! smile:)
Светлана Астраханцева  (Markos)
#
Я тоже жалуюсь, причем стараюсь выкинуть эмоции и оставить предложения. Практика показывает, что это действительно может помочь (а может и не помочь). К сожалению, крупные компании (особенно государственные) зачастую в ответ на жалобу не стремятся у себя в консерватории поправить, а пытаются недовольного "задобрить", предлагают какие-то преимущества (мужу, например, загранпаспорт за 2 недели вместо месяца сделали). То есть вроде бы и жаловаться теперь не на что. Это грустно, на самом деле, потому что, хоть плюсы для тебя лично вроде и есть, но проблема никуда не делась. А хвалить тех работников, которые молодцы, действительно нужно! Хотя бы потому, что ругают их все-таки чаще (менталитет у нас, клиентов, такой -любим, чтобы нас пожалели).
Александр Науменко  (next70)
#
Алексей это из рода случий когда вы работали ещё в ОТБ банке ,когда я зашол в банк и попросил справку что не имею за должности перед вашем бывшем банком где девушка ответила а она вам за чем на стену будите вешать как память ,и когда я дозвонился кто этим занимается где мне ответили разберемся и проведем беседу ,мою мнение пускай вам покажется жестким но таких сотрудников надо увольнять сразу как они не умеет опьщатся с клиентами и вести деалок, есть банки скажем которым не безразлична мнение клиентов , в таких случаях я пишу жалобу сразу хотя прекрасно понимаю что она останется без внимание .
Татьяна Лукашева  (Tatiana Lukasheva)
#
Если понравился сервис-всегда хвалю! Если есть проблема, то стараюсь вежливо переговорить со старшим по званию. Уверена что успех ждет тех кто не жалеет сил и средств на работу и обучение именно младшего персонала, который обслуживает клиентов и продает продукт. Если сама получаю жалобы от клиентов - всегда перезваниваю лично и как правило все заканчивается хорошо!! В общем всем советую- жалуйтесь, вас обязательно услышат smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Спасибо, Татьяна! Очень правильная практика - перезванивать недовольному. Желательно, в тот же день )
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Алексей, удивительная корреляция с http://www.banki.ru/blog/akormilkin/2677.php smile;)

Алексей, кстати, а Ваш вопрос совершенно случайно не связан с Вашей настоящей работой? Если связан, то тогда зачем Вам наши (клиентские) жалобы? Для работы? Чтобы сделать сервис чуть лучше? Ну тогда начните с создания удобного канала для клиентов (который я описал в своей ссылке), где клиенты могут оставить свои жалобы. smile:)

p.s.
Описанный Вами способ оставлять жалобы с помощью "Книги жалоб и предложений" не работает на практике (причины оставим).
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Алексей, согласен - есть перекличка. Вы интересно написали про речевые сообщения smile:)

Мой текст появился в конце прошлого года как реакция на посещение нескольких торговых точек.

Согласен с Вами и в том, что "жалобные книги" могут и должны эволюционировать, но и они не так плохи. Почему Вы считаете, что этот способ не работает на практике?
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Алексей, уверен, что Вы согласитесь с тем, что что отзыв клиента для компании гораздо важнее, чем для самого клиента.

Для того чтобы отзывы были эффективными, необходимо соблюсти несколько условий.
1) У клиента должна быть возможность оставить отзыв быстро.
2) Клиенту должна быть предоставлена возможность анонимности.
3) Возможность оставить отзыв должна быть предоставлена всеми удобными способами (письменно или устно [например, простое замечание официанту - это тоже своего рода отзыв]).
4) Должна быть уверенность, что отзыв дойдет "до самого верха".

Как человек решает писать/не писать? Это своего рода многокритериальная оптимизация по критериям "чувство справедливости" / "хлопотность наказания". А дальше какой критерий перетягивает. Когда чаши весов перевешивают в сторону "наказания", я оставляю отзыв, иначе, я просто ухожу, чаще навсегда. Я далеко не уникален, а принадлежу тому статистическому большинству, которое поступает также.

В ситуации с "книгами жалоб и предложений" нарушаются пункты 1, 3, 4. Действительно, если у Вас есть 100 отделений по Москве, то я не поверю, что Вы, Алексей, будет лично прочитывать все отзывы. С другой стороны, если есть голосовая почта (назовем это так), то люди будут оставлять свои комментарии (кстати, не только негатив, но и благодарности, которые также совершенно необходимо оставлять, если вам понравилось обслуживание, в этом я с Вами совершенно согласен). Очень многие смогут поверить в то, что речь, переведенная в текст дальше сможет быть обработана статистическими методами и возможно наступит критический момент, когда поток сходных с моей жалоб превратится в реку и сметет стену равнодушия smile:)

В случае же "книга жалоб и предложений" река так и остается ручейками.

p.s.
За последний год я оставил 4 жалобы и 3 благодарности в "Книгах жалоб и предложений". Никто не перезвонил мне по результатам рассмотрения моих жалоб, хотя я всегда оставляю свои реальные координаты.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Алексей, спасибо - убедительно smile:)
В ситуации с "жалобными книгами", думаю, что нарушается только 3-тье Ваше условие - остальные выполнимы.

Также не думаю, что абсолютно все отзывы должны доходить "до самого верха". Но:

1. В компании должны быть сотрудники, которые проанализируют каждый отзыв, разберутся и ответят, а также систематизируют проблемы и на основе их анализа инициируют нужные изменения в самой компании;
2. Зарплата / бонусы сотрудников фронт-офиса должны зависеть от качества обслуживания - и отзывов в "жалобных книгах" также;
3. Руководству компании следует на регулярной основе, при посещении офисов, открывать эти книги и разбирать отдельные ситуации со своими сотрудниками.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Алексей, солидарен с Вашими словами, что все проблемы должны быть систематизированы и обработаны.

Возможно, то, что я предлагаю, (автоматическая обработка отзывов) может быть чуть эффективнее. Но также возможно, в этом Вы тоже правы, что строительство подобной системы будет слишком затратным и не окупит вложенные инвестиции.

Все будет зависит от того, как позиционировать этот новый канал "автоматической" обратной связи и как его в будущем использовать. Ну и самое главное, окупаемость подобной системы будет в первую очередь зависеть только от понимания, кому отзывы необходимы больше - компании или клиенту.

p.s.
О 4 условиях, приведенных выше.
Это не мои условия. Впервые они были сформулированы Джеймсом Вумеком. Я всего лишь переложил их на ситуацию с "жалобными книгами".
Максим Кузнецов
#
Коллеги, добрый день.

А что, если реализовать такую схему работы с недовольными клиентами / схему получения обратной связи:

1. Каждое место операциониста должно быть оборудовано микрофоном, все разговоры в режиме текущего времени автоматически анализируются. Современное ПО позволяет выявлять "температуру разговора" по интонации, ключевым словам, повышения громкости и пр.

2. Обслуживание клиента в банке всегда начинается с его идентификации и открытии его карточки в АБС. Поэтому в "общефедеральном центре получения обратной связи и урегулирования спорных ситуаций" сотрудники автоматически получают сигнал о том, что в городе N у операциониста M в текущее время происходит сложный разговор с клиентом X.

3. Вариант 1: Сотрудник центра выходит на связь с операционистом и в режиме "громкой связи" (разговор на троих) подключается к разрешению ситуации. Сотрудник центра априори имеет гораздо больше полномочий, поэтому сможет разрешить ситуацию, как например банк № 1 здесь: http://www.banki.ru/blog/akormilkin/2640.php#32099.

4. Вариант 2: Сотрудник центра может позвонить клиенту через несколько минут, когда тот покинет отделение, чтобы получить обратную связь. Этот способ избавляет от недостатков бумажной жалобной книги.

5. Если посетитель еще не является клиентом банка, то в момент повышения "температуры разговора" ПО должно вывести на монитор операциониста форму, для заполнения сведений о посетителе (имя, телефон), которые он ОБЯЗАН получить от клиента.

6. Все разговоры операциониста полезно записывать и хранить несколько дней (а если позволяют мощности – то и дольше). Уже само по себе осознание того, что идет запись, повышает клиентоориентированность сотрудников. Кроме того записи (или в режиме реального времени) можно автоматически анализировать на "неклиентоориентированное поведение" или на иные "критерии" (например, отсутствие попыток кросс-продаж), а результаты анализа с аудиозаписями отправлять в соответствующее подразделение головного офиса и/или непосредственному руководителю операциониста.
Татьяна Лукашева  (Tatiana Lukasheva)
#
В условиях конкуренции - жалоба это подарок, повод увидеть слабые места и исправить ошибки! Однажды один сотрудник обратился в офис банка в котором он сам работает, ему не понравился сервис и он на публичной ресурсе оставил жалобу. У меня лично нет однозначного ответа, с одной стороны он такой же клиент, а с другой стороны сотрудник в одно мгновение может решить любой вопрос внутри структуры, не вынося сор из избы. Интересно Ваше мнение??
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Татьяна, я не уверен, что этот сотрудник был прав - чтобы принести пользу своей компании, ему всё же следовало бы воспользоваться каналами обратной связи, которые в той или иной форме существуют в любой компании, а также поделиться мыслями со своим руководителем.

Мне всегда казалось, что отношения внутри компании должны быть похожи на отношения внутри семьи или между друзьями - жёсткий и честный разговор всегда должен поощряться, а решение вопросов через внешнего посредника - нет.
АЛИ ЮМАКУЛОВ  (ali-jumakulov)
#
Проблемы надо решать.А как решать это зависит от человека!И от того что заслуживает другая сторона.На то мы и люди!Удачи!!!
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Алексей, у потребителя услуг есть одно преимущество - право выбора. Именно им мы пользуемся, выступая в роли покупателя/потребителя каких-либо услуг. И в исключительных случаях имеем неоспоримое право "проголосовать ногами" - совершенно верно подмечено Вами.
В конфликтной ситуации потребителю важно знать, что накладки / недоразумения / конфликты не подразумевают под собой саму суть и политику компании. Проще говоря, потребитель должен быть уверен в том, что вышестоящее руководство беспристрастно разберётся в конфликте и предложит пути его урегулирования. Вспоминаем классику - в конфликте не бывает ни правого, ни виноватого. Виноваты обе стороны. В той или иной степени. И выиграет тот, кто будет мудрее.
Описанный Вами инструмент - книга отзывов и предложений - весьма действенный. Но подавляющее количество написанных в нём жалоб - это негативный выплеск эмоций. Сиюминутный всплеск. Не каждый из потребителей в состоянии хладнокровно описать суть конфликта и изложить свои требования/пожелания. Увы.
Лично я, как потребитель, стараюсь не производить никаких действий в день конфликта, руководствуясь при этом принципом "эмоции - плохой советчик". Мне гораздо комфортнее доехать до дома и обдумать сложившуюся ситуацию. Попытаться разобраться, в чём я мог быть неправ, а в чём - поставщик услуги. Могу ли я обосновать и принять сторону поставщика услуги в конкретной ситуации. Ведь, возможно, я придал бОльшее значение ситуации, чем следовало бы. Если я не могу принять сторону поставщика услуги, я стараюсь изложить ситуацию "на бумаге". Сначала для себя. Потому что важно, чтобы в описании ситуации было как можно меньше эмоций. Обязательно отмечу такое важное обстоятельство, как время сотрудничества. Какие положительные стороны я могу описать, как свои, так и поставщика. И только после этого, с наличием всего перечисленного, я буду готов передать своё заявление/жалобу руководству компании. Хочу подчеркнуть, что это не относится к мимолётной ситуации, когда маловоспитанный мальчик-продавец обращается ко мне на "ты" или разговаривает панибратским тоном. В этой ситуации я лишь поставлю "галочку" в подсознании, что в данной торговой точке такое может быть. И чем больше таких "галочек" наберётся, тем более высока вероятность "голосования ногами".
Отдавая такое заявление, в котором, помимо конкретного конфликта, отражены и положительные стороны сотрудничества, я подразумеваю диалог. И чем быстрее он состоится, тем лучше для меня и компании. Открытая к диалогу компания - лучшее для потребителя. Предложенные варианты урегулирования - самое лучшее.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Вадим, мне вспоминается древняя мудрость: "да не зайдёт солнце во гневе вашем" smile:)

Вы очень хорошо всё разложили по полочкам, я часто поступаю также, но вот в чём проблема - времени подчас мало (да и забываешь в круговерти), а "жалобная книга" - вот она, рядом.
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Вы знаете, Алексей, а если ситуация и забывается... возможно, она и не стоила того, чтобы обращать на неё внимание? ) Книга отзывов - да, она рядом. Однако нужно иметь железный характер и концентрацию, чтобы не поддаться воле эмоций. Поэтому я и решил для себя когда-то, что лучше перекипеть, остыть и подать факты в холодном виде )
Марина Топтыгина  (marinatoptygina)
#
Алексей, я тоже в таких случаях постоянно мучаюсь дилеммой: отреагировать на бездарное обслуживание или просто уйти. Украшать жалобную книгу презрительными эпитетами в адрес хама обычно не хочется...
Несколько месяцев назад я просто облегчила душу по подобному поводу в своём блоге в ЖЖ. Не прошло и нескольких дней, как этот пост попал на первую страницу Яндекса по соответствующему запросу. Мне тут же стали звонить и писать ответственные лица той самой Компании с извинениями! Поскольку поводом к моему пламенному посланию в ЖЖ было то, что означенная Компания подвела меня уже во второй раз, я извинений не приняла и им об этом прямо сказала. Но дело, конечно, не в этом. Просто ныне у нас появилась возможность выразить свои чувства, не обращаясь в жалобной книге. У нас на службе сам ИНТЕРНЕТ!
А вчера я всё-таки воспользовалась жалобной книгой в компании "Евросеть", где недавно купила смартфон. Это первый смартфон в моей жизни, и научиться им пользоваться очень нелегко. А среди 4-х сотрудников салона "Евросети", один периодически отвечал на мои вопросы сквозь зубы, две девушки делали вид, что меня вообще не видят, и лишь один продавец любезно и компетентно отвечал на мои вопросы. К сожалению, большинство моих технически продвинутых друзей пользуются айфонами, и разобраться со смартфоном помочь мне не могли. Поэтому мне приходилось заходить в салон несколько раз со своими вопросами. К сожалению, я всё время попадала на "отмороженных" сотрудников. И лишь вчера мне посчастливилось опять застать того самого - любезного и знающего. Знаете, что я сделала? Попросила Жалобную книгу и написала .... горячую благодарность тому, кто готов работать! Видели бы Вы, как смотрели на эту сцену остальные! У них, по-моему, чуть глаза из орбит не выпали! Не знаю, среагирует ли на это как-то компания "Евросеть", но таких сотрудников надо беречь и поощрять! А благодарность иной раз может быть хорошим ответом Чемберлену, правда? smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Марина, браво! smile:)
Думаю, чем больше будет благодарностей в "жалобных книгах", тем больше будет таких "любезных и знающих" сотрудников.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Алексей если обладать житейской мудростью, то в обе эти ситуации можно просто не попасть.
Зачем ходить в отделение, чтобы заплатить кредит, если можно завести интернет-банк и тогда будем "одинаково-фиолетово" сломан банкомат или не сломан. И сколько народу в отделении тусуется.
И в кафе. Ну не обслуживают вас. Ну выпейте Вы эту воду, киньте 50 руб на стол и идите по своим делам. После прописанных в меню минут ожидания. Вода растворит желудочный сок и отсутствие обеда можно будет пережить. Да и спать не захочется (после сытного обеда).
Хуже когда заведение на тебя "тянуть" начинает.
Алексей хочется задать Вам вопрос как руководителю.
Учреждение открывает мне счет с кредитным лимитом, которым можно воспользоваться через ИБ. Далее нужно получить карту и подписать договор. Я по причине жуткой нехватки времени несколько раз воспользовался счетом до того как получил карту. Но долги все вернул вовремя. И банк на мне комиссии заработал.
Когда это "всплыло", то с меня в жесткой форме потребовали закрыть текущую задолженность и окончательно заблокировали так и не выданную карту. Задолженность закрыл. Сказали подавайте новое заявление рассмотрим откроем новый счет и выдадим новую карту. И отказали... как всегда без объяснения причин.
Как бы Вы поступили на их месте? Мы бы сумели договориться?
Еще раз повторюсь, просрочек не было.
Мое личное мнение: это форменное свинство. Наплевали в душу вобщем.
З.ы. Называть заведение не вижу смысла так как у них нет ни горячей линии и ни одного комментария представителя банка в народном рейтинге. Все равно не услышат
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Антон, не вполне понял ситуацию - Вам открыли кредитный лимит без подписанного с Вашей стороны договора?
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Да Алексей именно так. Я подал заявку на кредитку, они её одобрили с таким-то лимитом. Карту мне еще делали, но счет в ИБ был доступен и ИБ позволял делать расходные операции по нему. Они даже нехотя признали что это "дырка" в ИБ и их косяк.
Я этим воспользовался и какой-то период поход за картой откладывал так как времени ну просто не было. Я обычно плачу по счетам в 12 или час ночи с ноутбука. А они работают с 10:00 до 16:00 да еще и с обедом.
Но карту я получить не успел так как эта история "всплыла".
Ну и за их косяк досталось мне по полной...
Вот и интересуюсь как у профессионала. Можно ли сохранить отношения с клиентом, а не плевать в душу. Прошу прощения за резкий тон.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Да уж, никак не могу в Вашей ситуации принять сторону банка... Очевидная ошибка, которая, хочу верить, не отразилась на Вашей кредитной истории.
Константин Громадский  (Mussik)
#
А что в этом плохого. Это не дырка, а нормальная услуга банка. В отдалённых районах 14 дней ждёшь карту.А так оформил кредит и пользуйся.К.Громадский.
koza nostra  (maestro tuk)
#
Жалобная книга- это всего лишь инструмент получения обратной связи. Не более того. И чтобы она работала, ее надо хотя бы размещать на видном и доступном для всех месте, написав большими красными буквами- Жалобная Книга Здесь. И еще ручку повесить рядом. Дабы клиент не продирался за этой книгой через редуты, выстроенные менеджерами банка. Ну и какой толк от этой книги, если она находится в служебном помещении и выносится только "по требованию клиента"? А такая ситуация во многих офисах. В том числе и Альфы, между прочим.
Особенно в регионах, куда не достигает взгляд из московских кабинетов.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Не более того, согласен. Но никак и не менее smile:)
Насчёт доступности - согласен, уточню насчёт наших офисов.
Алексей Фин  (Alexvfin)
#
Жалобная книга - это атавизм советской эпохи. У меня есть небольшой бизнес (не банк smile:) - сфера услуг). Соответственно клиенты - физические лица и я постоянно говорю сотрудникам - если клиент недоволен сразу несите ему жалобную книку и ручку (кстати она висит на видном месте). Последствий от жалобы в жалобной книге НИКАКИХ, зато клиент вылил негатив и в компетентные органы не пойдет. Да, и по опыту скажу, 99% жалоб не то что на совет не тянут, а даже на здравую мысль не похожи. НО! Обязательно после жалобы отзваниваемся, благодарим и "по вашей жалобе меры приняты"
koza nostra  (maestro tuk)
#
Жалобная книга в этом контексте- это не атавизм, но и не панацея. Это всего лишь один из инструментов получения обратной связи. Всего лишь. И использовать его надо в комплексе с другими инструментами. При желании конечно. Но можно и не использовать. С другой стороны вы же используете жалобную книгу, как "пылесборник", дабы клиент не поперся в компетентные органы? Значит есть какая-то польза? Опять же один из вариантов подобного "мыслеуловителя" послужил для Чехова хорошим сюжетом для рассказа. Может и ваша жалобная книга сгодится для литератора? А ждать от жалобной книги умного совета не стоит.
Она скорее дает возможность самому разработать такой совет.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Но если в жалобах есть хотя бы 1% полезной информации (на практике, гораздо больше) - это уже немало.
Успеха, Алексей, Вашему бизнесу! Чтобы не только жалобы были, но и побольше благодарностей smile;)
Ольга Орлова  (ambuazz)
#
Чтобы не только жалобы были, но и побольше благодарностей...
Алексей, цитируют ваши слова, и неприменно напишу благодарность тому человеку, кто отремонтирует в городе Хабаровске 13 банкоматов Альфа -Банка из 15.
Особые слова благодарности будут за работающие банкоматы в Доме быта на улице Шеронова и торговом центре "Лотос", они не работают весь март.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Ольга, спасибо за обратную связь! Обязательно разберёмся. Можно считать, что Вы оставили отзыв в Книге жалоб и предложений )
Татьяна Трофимова  (Alfa-Bank)
#
Ольга, добрый день!

примите искренние извинения за причиненные неудобства.
В настоящее время в Хабаровске в рабочем режиме находятся все банкоматы Альфа-Банка за исключением, терминала, установленного по адресу Суворова ул., 42.
Работоспособность данного устройства мы также постараемся восстановить в ближайшее время.
Позвольте обратить Ваше внимание на то,что услуга снятия наличных денежных средств на условиях, аналогичных снятию через банкоматы Альфа-Банка, также доступна в банкоматных сетях банков партнеров Альфа-Банка, в настоящее время в Хабаровске это Промсвязьбанк и МДМ Банк.
Ольга Орлова  (ambuazz)
#
Юлия, добрый день!

К сожалению, сегодня по адресу ул Суворова,42, неработоспособны все три терминала: кэшин и два банкомата smile:o
Татьяна Трофимова  (Alfa-Bank)
#
Уважаемая Ольга,

в настоящее время два терминала функционируют в полном объеме, третье устройство работает, к сожалению, только на выдачу. Специалисты банка по обслуживанию банкоматов проводят работы по восстановлению функции принятия купюр в данном устройстве.
Оксана Тур  (CHUCHXELLA)
#
Добрый день, Алексей!

С Вами согласна, с каждым словом статьи! Очень цивилизованный подход к решению ситуации, сейчас тоже обращаюсь в банк по возникшей проблемке, они уже откликнулись, жду дальнейших событий.
Эмоции в сторону (хотя мне, как женщине, это сложно), но стараюсь.

Оксана.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

Как оценить своё финансовое поведение?
Короткий ответ: периодически сверяться с нашим списком и ставить себе оценку. Длинный ответ. Начнём год с не слишком конкретных, но полезных советов,
15
«Дебетовые карты» или «сплошной убыток у банка».
Итак, помолясь, начнем. Тут уже несколько дней спорят о том, что дебетовки, да еще и с кешбеком, да еще с 5%, да с процентом на остаток – сплошной
19
Банк «ТРАСТ»: «пазлы» из кредитных нот
22 декабря 2016 года исполнилось ровно два года с того момента, когда вчерашние вкладчики Банка «ТРАСТ», превратившиеся каждый в свое время за один день
0
История семьи (ни слова о себе)
Свой юбилейный (сотый) пост хочу посвятить истории. Благо есть люди, умеющие хранить свои семейные события... Нижеприведённый материал размещается
5

Новые сообщения

  • Сафмар. Что может быть хитроумнее?
    Схема: 1) Взять свою лизинговую компанию 2) Внести в капитал лизинговой компании 100% акций своего НПФ и 49% акций страховой компании, обменяв их на
  • Рынок нефти 20 января
    Последние данные по оценке роста импорта нефти в Китае до 2020 г. и данные по росту ВВП Китая за 2016 г. могут оказать поддержку ценам на нефть в ближайшее
  • Банк «ТРАСТ»: «пазлы» из кредитных нот
    22 декабря 2016 года исполнилось ровно два года с того момента, когда вчерашние вкладчики Банка «ТРАСТ», превратившиеся каждый в свое время за один день
  • МЕРАХОЛЛ и БЕРИСТОР
    ФАС одобрила ряд сделок по покупке кипрскими оффшорами группы Сафмар ряда других кипрских оффшоров, которые владеют российскими компаниями в сфере "строительства
  • Рынок нефти 19 января
    Рынок накануне достаточно негативно реагировал на ряд заявлений, сделанных в ходе МЭФ в Давосе. Так министр энергетики Саудовской Аравии и глава BP накануне