Вход

Давайте говорить друг другу комплименты!

29.06.2012 19:23 31 4 700 просмотров
Дорогие друзья!

Что происходит, когда приземляется самолёт, на борту которого находятся отечественные пассажиры? Правильно! Салон самолёта оглашается бурными аплодисментами. В этом уникальная особенность русских пассажиров - мне, например, не доводилось слышать такие аплодисменты ни в одной стране мира, хотя, говорят, итальянцы тоже рукоплещут. В этих аплодисментах - и радость того, что окончен перелёт, а значит остались позади страхи и неизбежная болтанка на десятитысячной высоте, и предвкушение отдыха (особенно восторженно рукоплещут на "курортных" рейсах). В них, думается мне, и благодарность экипажу, который в целости и сохранности доставил пассажиров в место назначения.

Сегодня речь пойдёт о том, умеем ли мы быть благодарными - не всё же рассуждать о претензиях и жалобных книгах smile:)

"И пока мне рот не забили глиной, / Из него раздаваться будет лишь благодарность", - писал некогда Иосиф Бродский. А у нас как порой получается? Мы отлично помним, кто, где и как нам нахамил, и как мы в ответ огрызнулись, где - в отместку! - не оставили чаевых, где пожаловались администрации, как потом обсуждали с другом или подругой все перипетии случившегося.

А хорошее обслуживание в магазине и ресторане, за стойкой в аэропорту или в банковском офисе мы справедливо воспринимаем как должное: "Они же получают за это зарплату". Скупое спасибо или лишние сто рублей чаевых - это зачастую тот максимум, на который мы готовы расщедриться, оценивая работу официанта.

Между тем благодарность обладает удивительными свойствами - она меняет не только окружающий нас мир, но и нас самих. smile:flowers:

Я каждый день читаю отзывы клиентов банка о нашей работе - не только критические суждения и претензии, но и письма с выражением благодарности. Обычно поводом для такого "благодарственного письма" явилась ситуация, когда сотрудник, войдя в положение клиента, совершил нечто нестандартное, прошёл, как говорят на английском, "лишнюю милю".

Вот, например, письмо, полученное от клиента одного из наших офисов в Санкт-Петербурге. Находясь в США, наш клиент столкнулся с необходимостью представить справку о состоянии своего банковского счёта. Он связался с сотрудницей отделения и в течение короткого промежутка времени получил документ на английском языке с указанием сумм в рублях и эквивалента в долларах США, что, как пишет клиент, избавило его "от бюрократических проволочек".

А вот необычная открытка из Хелсинки, адресованная руководителю оренбургского офиса банка. Автор лаконичен: "Шлю привет из Хельсинки Вам и Альфа-Банку! Спасибо за отдых, в котором нет проблем с оплатой smile:)".

Немало благодарностей размещено и на портале Banki.ru. Вот совсем недавняя благодарность сразу нескольким сотрудника отделения: администратору зала - за то, что умело "влияет на распределение клиентопотока между сотрудниками", и руководителю отделения - за то, что доходчиво объяснила клиенту преимущества интернет-банка Альфа-Клик, заботясь о времени, которое клиент проводит в отделении.

Казалось бы, ничего героического упомянутые мной сотрудники банка не совершили - просто качественно выполнили свою работу, пойдя навстречу клиенту или немного предупредив его желания.

Тем не менее, пусть на капельку, но тепла в мире стало больше smile:)

Случалось ли вам оставлять в банке благодарственный отзыв? И если да, за что вы благодарили сотрудников?

Ваш, АК

Комментарии 31

АЛИ ЮМАКУЛОВ  (ali-jumakulov)
#
Добрый день! Мы у себя часто сталкиваемся со Сбербанком.Наверху стараются улучшить работу банка ,систему самообслуживания.Но на местах понимают по своему ,например всех посылали к терминалам самообслуживания при пустых кассах .Это нас учили к терминалам.А практический отказывались обслуживать.Я написал в книге отзывов вроде сейчас устранили этот не достаток.Но я туда стараюсь меньше обращаться ,Как бы отвращение.Но приходиться, иногда с общаться. Так что все зависит от людей. Хвалил тоже часто .Что было намного приятнее!
Удачи ! Али Ю. smile:thumbsup:
Alexey  (p13)
#
часто бывает так, что придумывает что-то (вещь, процесс, изобретение) 1 человек, а реализацией занимается другим. В описанном вами случае случилось так, что идея о канале самообслуживания пришла в голову одному, а дать указание направлять всех клиентов без разбора к терминалу дал другой.
Иван Миронов  (VanesStalkers)
#
грустно всё это... пытаемся радоваться тому, что должно быть естественным состоянием вещей... тот же самолет - долетел, вроде, и слава богу... а чего радуешься, почему? вроде и задумываться даже не должен был о том, что можешь вообще не долететь...
банки тоже радуются - у нас сервис лучше, чем у конкурентов... а чему радоваться? репутацию всей банковской системе создают не те, кто молодцы, а как раз те, кто наоборот... да и разница между первыми и вторыми лишь в том, что одни сделали работу вовремя, а вторые... а вторые просто сделали...
нет бы собраться всем вместе, написать коллективное письмо в гос.думу о принятии поправок в закон о защите прав потребителей - чтобы обязанности банка там были прямо прописаны, а не как сейчас по определенным нормам можно определить, относится банк к сфере услуг, все таки, или нет... про комиссии бы договорились, про коллекторов тех же несчастных...
а то дожили, качественное обслуживание у нас стало нормой для саморекламы, а не нормой жизни...

отвечая на вопрос - да, я благодарю людей, когда понимаю что они действительно делают для меня что-то, что не входит в их обязанности или тратит их личное время: если в выходные ради меня кто на работу выйдет - поблагодарю, если кто по моей просьбе деньги внесет на счет, пока я не успеваю в день платежа до банка доехать - тоже поблагодарю, если мне сотрудник банка, где я обслуживаюсь, честно скажет, что у них ставки по ипотеке выше, чем у конкурентов - не только поблагодарю, но и кредит возьму все там же, где и обсуживался...
но если уж у нас случаи качественного обслуживания единичны... то подобного самопожертвования, вообще не бывает? smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
...если мне сотрудник банка, где я обслуживаюсь, честно скажет, что у них ставки по ипотеке выше, чем у конкурентов - не только поблагодарю, но и кредит возьму все там же, где и обсуживался...

Именно так, честным быть выгодно (с)
Очень часто для нас важнее не сиюминутная выгода, а отношения smile:)
Сергей Машковцев  (Mashkovtsev)
#
Подумалось, хорошо бы если бы банки придумали способ для благодарности. Все эти порталы, книги жалоб и предложений и прочее направлены на то чтобы как то повлиять на банк, и обычно что то изменить. К сожалению, нет инструмента в котором имело бы смысл благодарить. Благодарность обычно личная (и люди обычно широко улыбаются и много раз повторяют спасибо, "дай вам Бог здоровья" и т.д.), а жалоба обычно на систему. Вот если бы существовал какой то рейтинг сотрудников банка и банк бы раздавал какую то небольшую премию самым лучшим или вывешивал их фото на сайте или еще какой то способ, когда благодарность клиента шла чуть дальше, превращалась во что то большее. Мне нравится идея ВТБ, где талончик на котором выбивают ваш номер в электронной очереди можно бросить на выходе в одну из двух ячеек почтового ящика (хвалебный или негативный). С одной стороны вы можете на талончике прочитать короткую инструкцию о том что с ним делать, с другой стороны это простая форма идентификации конкретного операциониста, который обслуживал клиента с этим номером.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Сергей, спасибо за отличное предложение smile:)

Что есть у нас:
- возможность оценить отделение онлайн: http://www.alfabank.ru/address/polezhaevsky/
Также в комментариях можно оценить специалиста, с которым работал
- в каждом офисе на стойке сервис-администратора есть бланки для озвывов, на которых можно оставить комментарий

Но будем двигаться дальше!
Сергей Машковцев  (Mashkovtsev)
#
Альфа банк конечно молодцы. Очень далеко продвинулись. Мне нравятся он-лайн рейтинги, смущает кстати что они не очень высокие. Например офис балтийский когда я смотрел имели твердую тройку, хотя по моему мнению должны получать 5 (ну может быть 5 с "минусом").
Хочется продвинуться еще чуть дальше. Нужно материализовывать благодарность клиентов и рассказывать об этом клиентам. Т.е. заинтересовать клиентов оставлять положительные отзывы - награждать сотрудников! может сделать рейтинг на сайте?
Barsov  (Barsov)
#
Алексей, добрый день!
А как систмема сбора рейтингов защищена от накрутки силами сотрудников отделений. Я думаю очевидно, что они прибавляют себе оценок. Особенно, если оценки учитываются при составлении KPI.
Буду благодаен за ответ
Тимофей Барсов
Начальник управления анализа
БИНБАНК
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Тимофей, спасибо, очень правильное беспокойство )

Во-первых, публичный рейтинг на нашем сайте не учитывает оценок, которые оставляют сотрудники банка. А во-вторых, для оценки клиентам необходимо указать свои контактные данные - это обязательное условие, поэтому, если отзывы максимально высокие или, наоборот, очень низкие по оценке, они проверяются на реальность - с автором отзыва связываются.
qaq  (qaq)
#
Да..
Хлопанья в ладоши до полной остановки самолёта, это действительно, что то уникальное. smile:crazy:
Пистимея Макаровна  (Пистимея Макаровна)
#
Согласна. Насколько мне известно, это считается дурным тоном.
Такую традицию придумали челноки, которые летали в девяностые в Турцию за товаром.
qaq  (qaq)
#
Они пусть хлопают, у них не так часто самалеты падают. smile;)
swifft  (swifft)
#
нам все должны
всегда и по жизни
а если нам не дали то что нам должны то мы обязательно нагадим
потребуем жалобную книгу, скажем в лицо девочки что она дрянь
а молодому человеку что он паразит и пригрозим обоим
что напишем куда надо и их выкинут с работы
правда есть один нюанс
сами мы не кому и не чего не должны
общетсво потребителей это наше все

но самое не приятное в этой ситуации не это
ведь клиент всегда прав, и мальчик с девочкой понимают
что даже будь они сто раз правы а клиент нет - банк клиенту нечего делать не будет
а вот устроить показательно образцовую (или образцово показательную) выволочку им сделает не задумываясь
сделает что бы другие боялись, в профилактических целях
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Олег, спасибо за важное развитие темы.

Мы часто говорим, что банк (предприятие, государство etc.) такие-сякие-нехорошие и то-то нам не сделали, а в банке (предприятии...) работают конкретные люди, многие из которых - часто абсолютное большинство - заботятся о том, чтобы их клиентам стало лучше.

Если отмечать таких людей и ставить их в пример, наша жизнь изменится.
miaka zoluchkina  (miaka)
#
Бывало, благодарные клиентки одаривают нас вкусными конфетами. smile:inlove:
вот так и становится нам форма тесна!
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Теперь буду знать smile:)

Если из региона идёт запрос пошить несколько новых комплектов формы, нужно срочно награждать за качество обслуживания!
Дмитрий Б  (Tuzikk)
#
Алексей, вы очень правильно заметили, что ситуации, когда сотрудник, войдя в положение клиента, совершил нечто нестандартное и являются основным поводом для написания благодарственных отзывов.
Но что делать, когда "нечто нестандартное" противоречит банковским правилам, инструкциям, тарифам?
Вот пример, который вы упомянули - со справкой о состоянии счета, отправленной в США. Ведь состояние счета - это банковская тайна, предоставлять такую информацию можно только клиенту либо доверенному лицу при наличии доверенности. Как сотрудник решил этот вопрос не имея возможности идентифицировать клиента?
Или вот недавний пример на личном опыте (кстати с Альфа-банком и искренне хочется верить, что никаких карательных мер к вашим сотрудникам по этому поводу принято не будет). Я обратился в одно из отделений - нужны были копии платежек по оплаченным ипотечным взносам. Сотрудница "за стойкой" мне помочь не смогла - платежи проводились через а-клик и у нее не формировались платежки (как оказалось, не умела она этого делать), только мем ордера. Обращение к зам управляющего ДО не помогло - она меня тоже стала убеждать, что могут дать долько меморики.
У меня есть хорошая знакомая, которая работает в другом отделении (не уточняю), я позвонил ей - она мне подтвердила - все формируется, проблем нет. Попросил ее распечатать, заверить и передать мне при личной встрече, чтобы не ехать в отделение. Она все сделала как надо, но комиссию не списала. И это повод моей безграничной благодарности и ей и банку - я смог оформить налоговый вычет, но думаю, что по голове ее за это руководство не погладит.
И как быть в таких ситуациях? Благодарить или промолчать?
047169  (047169)
#
2 Дмитрий Б

а теперь давай-те рассмотрим Ваш случай с 3 точки зрения. точнее почему не могли выдать Вам документы( моя точка зрения: "Вы требовали того чего нет с точки зрения операциониста")
Выши слова "нужны были копии платежек по оплаченным ипотечным взносам"
Копия это выпустить ВАШУ платежку+поставить штамп с датой +печать +подпись и ПРОПУСТИТЬ ДАННЫЙ ДОКУМЕНТ ЧЗ КСЕРОКС- получим копию платежки. Что кстати и нужно налоговой, тк оригинал(платежку) ВЫ должны хранить у себя.

Даже комиссию за документ(платежку) выпущенный из системы со сроком обращения более 2 месяцев согласно Гаранта
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
"Возможно ли использовать мемориальные ордера по форме, утвержденной Указанием N 2161-У, при осуществлении внутрибанковских операций по взиманию с клиентов комиссий за расчетно-кассовое обслуживание?

Учитывая нормы Положения N 222-П, полагаем, что взыскание денежных средств со счетов клиентов - физических лиц при взимании комиссий за услуги банка в предусмотренных п. 5.2 (б) главы 5 этого документа случаях следует осуществлять в соответствии с требованиями главы 8 Положения N 2-П. Использование для данных целей мемориальных ордеров неправомерно.

1 января 2010 г.

"БДМ. Банки и деловой мир", N 1-2, январь-февраль 2010 г.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Так что какие мемо в данной ситуации?

Итак сотрудник банка (операционист) и клиент в 99% говорят на разных наречиях одного и того-же языка. Что и рождает непонимание и даже негатив со стороны клиента"
************************************************************

НУ а "Доброе слово и кошке приятно". Иногда (ну очень редко) провожу в отделении Альфа-банка по 1-2 часа. Очереди. И отдельное "Спасибо" за пуфики, так как люди когда СТОЯТ в очереди -это что-то тяжелое и мрачное. Пуфик расслабляет.

И как бы я не торопился и был зол на потерянные 1-2 часа с барышней за стойкой я предельно мил и шутлив.Ну а слово "Благодарю Вас" при раставании с барышней - это все-же даже не воспитание самого человека, воспитание 3-4 поколений.
Дмитрий Б  (Tuzikk)
#
Чего-то вы как-то закрутили ситуацию.
Я попробую расшифровать ее максимально коротко, т.к. эта конкретная ситуация - не предмет обсуждения в рамках темы блога Алексея.
Я обратился к операционисту за платежным документом, подтверждающим факт проведения мной перевода со своего счета в АБ на счет АИЖК в другом банке, причем перевод был осуществлен через альфа-клик (система клиент-банк для физ лиц в АБ). Таким платежным документом по данной операции является платежное поручение. Операционист мне распечатала мем ордер, который показывает проводку 42301 на 30223 (средства по незавершенным операциям клиентов). По всей видимости она нажала не ту кнопку в программе. Удивительно, но и зам руководителя ДО видимо тоже не понимала, что мне нужна именно платежка.
Я списываю эту ситуацию только на тот факт, что сотрудники фронта АБ нацелены на продажи (и это просто замечательно), однако в учете, в классическом банковском деле они не разбираются - для этого есть бэк и программа (АБС), которая не заставляет думать.
Возвращаясь к теме блога, я могу сказать, что я воспринял факт несписания комиссии как СПАСИБО от банка за то, что я продолжаю считать АБ лучшим розничным банком, не смотря на описанные выше конфузы. Ну и банку от меня также огромное СПАСИБО за то, что мне не пришлось разбиваться в лепешку, доказывая некоторым некомпетентным сотрудникам, что они не правы.
Александр Арефьев  (banki2004)
#
Письмо с "фронта"

И легче станет на душе у Вас
Коль слова доброго найдёте человеку
И обязательна душа станцует вальс...
И вопреки перипетиям злого века
Улыбкой возвратится слово к вам
И благодарным взглядом из-за стойки...
Вы не жалейте добрые слова,
Которые способствуют настройке
Душевных струн, что так ранимы суетой...
Своих и наших... Мы же тоже люди...
Посредники меж вами и мечтой,
Я знаю, возражать никто не будет!!!
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
Улыбкой возвратится слово к вам
И благодарным взглядом из-за стойки...

Прекрасно! smile:)
047169  (047169)
#
Давайте говорить друг другу комплименты!
-------------------------------------------------------------------------
Уважаемый, Алексей.

А может быть иногда тоже слово "Спасибо" нивелируется. Используется не к месту и не по смыслу самого слова "Спасибо".

в "Народном рейтинге" Вашего банка. Отвечаете на каждый отзыв, претензию - молодцы. Спасибо Вам за это. Как мне кажется, мое "Спасибо" к месту. Оно искренне.

Но вот ситуация.
Достаточно часто отзыв достаточно негативен по отношению и банку. и что мы видим
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-Ответ банка:
05.07.2012 09:56 Здравствуйте,

спасибо за оставленный отзыв.
В ближайшее время мы предоставим Вам комментарии.

С уважением,
Юлия Зиновьева
начальник отдела обработки электронных запросов
Дирекции по обслуживанию Клиентов
ОАО «Альфа-Банк»
--------------------------------------------------------------------
Может быть сменить текст "спасибо за оставленный отзыв. "
на более подходящий в данном случае (так как Банку высказывается претензия,негативный отзыв )
на более подходящий текст в данном случае:
"Вашу претензию к Банку принята к рассмотрению."
Татьяна Трофимова  (Alfa-Bank)
#
Здравствуйте,

мы благодарим за отзыв каждого автора, так как для нас чрезвычайно важно получать обратную связь по нашей работе. Так мы можем сделать вывод о том, насколько успешна наша деятельность, удается ли нам воплотить задуманное, как наши процессы и продукты оценивают Клиенты.
Мы стремимся помочь в решении всех возникающих вопросов и
выявляем новые пути для совершенствования нашей деятельности.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Я немного дополню ответ Юлии.

По-моему, русское слово "отзыв" вкуснее и человечнее, чем заимствованная сухая и канцелярская "претензия" smile:)

"Как вы лодку назовёте...", как говорится.
047169  (047169)
#
* А надпись была такая: «Спасибо за сладостные секунды!» Ну, я спрашиваю: артисту? «Нет!» Писателю? «Нет!» — А кому? — Оказалось — мужу. Савва Игнатъич, эпизод.
Максим Греков  (Last-raven)
#
Банковская благодарность в России вообще уникальное понятие smile:-). Исторически сложилось, что в порядке вещей когда клиент благодарит за работу (пусть даже спасибо говорит), а банковский работник в виде благодарности рекламирует банк. smile:D
Реально программой лояльности к клиентам никто не занимается потому, что это хлопотно, долго и... не приносит прибыль немедленно, а в долгосрочные перспективы мало кто верит из банкиров.
Разовые акции банков по повышению лояльности клиентов в большинстве своём не имеют эффекта, так как лояльность строится не за один день, а нарабатывается годами (теряется лояльность за один день).
В современной ситуации заходишь в отделение решаешь свои вопросы и дальше - по своим делам. Успеваешь только замечать, что снова сменился сотрудник за стойкой и снова предложили то, что явно не будет мне интересно. Так продолжается до тех пор пока в один из дней, в отделении, где обслуживаешься не могут решить твоих вопросов, а дальше сотни причин : "сменился сотрудник, мы исправим... и т.д." уважаемая Юлия Зиновьева (Леди Железные Нервы) пишет дежурное: "спасибо за оставленный отзыв", в таких ситуациях "спасибо" звучит как насмешка.
Нет, не могу сказать, что не решались вопросы, решались, но каждый раз осадок оставался и на очередное : "ну мы же всё в конце-концов решили, приносим вам свои извинения за то, что вам пришлось ждать (день-два...и т.д.)" совсем не хочется аплодировать. Может быть потому, что не верится в искренность слов? А может быть потому, что уже есть опыт? И снова через месяц-два новый человек за стойкой и снова ошибки, уже другие, но клиент и банк всё те же. А дальше всё по-русски: "не нравится иди в другой банк" и идут люди в другой, где всё по новый.
Немного грустно получилось, но я не со зла. И к тому всё это, что благодарность-благодарности рознь, клиент, если он приличный человек благодарит вежливостью, своевременным исполнением обязательств и своими деньгами, которые он принёс в банк, а банк если он приличный, благодарит точностью, чёткостью и предсказуемостью, действиями за которые не надо извинятся. Много ли клиентов достойных комплиментов? - Да много, большинство.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
банк если он приличный, благодарит точностью, чёткостью и предсказуемостью, действиями за которые не надо извинятся

Точность - вежливость королей. И банков smile:)
Максим Греков  (Last-raven)
#
А НЕ точность? smile:D - не вежливость банков? Так где же приличные манеры? Посмотришь, все приятные люди работают в банках, а результат как у А. Райкина: "к пуговицам претензий нет, и к рукавам нет, но пиджак носить невозможно" . Может быть не хватает вежливости руководства банков к сотрудникам в виде интуитивно-понятной системы мотивации. Чтобы работу выполняли не за страх, а за совесть? (или не за абстрактную зарплату, а за конкретные коллективные результаты, поделённые на коллективные же неудачи?) smile;)
Alfmai  (Alfmai)
#
Мечты-мечты о справедливой мотивации. Остров Утопия?
Руководство чаще о своей мотивации думает, а не о мотивации постоянно меняющихся сотрудников "на земле"
Многое несправедливо и неразумно - например, бурные аплодисменты (вернемся в начало темы) в самолете целесообразней было бы устраивать после остановки, а не тогда, когда он коснулся земли и несется больше 200 км/ч (много аварий - в процессе торможения как раз).
Так и в банках - целесообразней было бы разрабатывать действенные программы удержания ключевых сотрудников, держать штат в необходимом размере, а не сокращать постоянно - тогда и банк был бы точен в отлаженных процессах, осуществляемых опытными сотрудниками, а не постоянно обновляемым персоналом.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
14
Борьба за право на судебную защиту...или Фортуна улыбнулась "нотчикам"..
Статьей 46 Конституции Российской Федерации каждому гражданину нашего государства гарантировано право на судебную защиту. Однако в деле держателей кредитных
2
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
5
Югра и флуд
Привет, мне ... лет и я серийный вкладчик. Я прошёл через десятки страховых случаев и пока АСВ всегда выполняло свои обязательства, пусть и с боем.
0
Какова цена финансовой неграмотности?
Сегодня поговорим об очень важном аспекте, который губит многих, но мало кто на него обращает внимание. Особенно среди успешных людей. Успех и слава пьянит
1

Новые сообщения