Камешки на песке, или Можно ли полюбить банк

21.10.2012 00:54 22 2 498 просмотров
Дорогие друзья!

Как-то давным-давно, ещё в начале столетия, я начал писать гневное письмо в компанию Lego...
Впрочем, сразу оговорюсь. Все члены нашей семьи были влюблены в продукцию датской компании, мы с женой покупали детям наборы Lego ко всем дням рождения, именинам и праздникам, даже посетили английский Legoland.
Поводом для этого письма послужила дошедшая до нас информация, что датчане снимают с производства линию Belville, столь полюбившуюся нашим дочерям.
В подтверждение своих аргументов мы готовы были приложить к письму фотографии, на которых каждый из наших детей был заснят со своими любимыми игрушками - кто с куклами, кто - с пиратским замком, а кто - с фигурками принцесс из коллекции Belville.

Экс-евангелист Apple Гай Кавасаки любит говорить, что великие компании разделяют людей на два лагеря, одни - восхищены этой компанией, а другие её просто ненавидят. Это касается и брутальной Harley Davidson, и элегантной Mini, и той же самой компании Apple.
Когда я писал письмо в Lego, мною владели смешанные чувства - я любя ненавидел. Но на этих двух полюсах не было ни тени равнодушия...

А можно ли полюбить банк, достаточно скучное учреждение?
Наверно, банк полюбить невозможно, но... можно полюбить людей, работающих в банке.

И после того как я увидел одну фотографию, я могу говорить об этом с полной уверенностью. А дело было так.
Руководителю небольшой компании в Западной Сибири потребовалось завести зарплатный проект для своих сотрудников в кратчайшие сроки. Эта задача была выполнена в срок сотрудником нашего банка Татьяной П., и довольный директор компании улетел в отпуск.
По возвращении из жарких стран клиент позвонил Татьяне и сказал, что её ждёт небольшой сюрприз. Оказалось, что, прилетев на отдых, наш новый клиент выложил логотип банка камешками на песке, сфотографировал, подобрал красивую рамку и подарил Татьяне.
Поперёк фотографии написано - "Любите себя. Работайте с Альфа-Банком!"
С тех пор этот клиент привёл на обслуживание в Альфа-Банк семь своих знакомых...

Мы, банковские служащие, должны использовать каждый контакт, чтобы удивить, обрадовать, ошеломить Клиента, чтобы он ушёл из банка другим человеком - более уверенным в своих силах, более знающим, понятым и услышанным.
Мы должны слушать, слышать и - делать!

...А письмо датчанам я тогда так и не написал и, наверно, об этом жалею. Я не дал компании возможность услышать обратную связь и, услышав, исправиться.

А в вашей практике случались такие истории?

Ваш, АК

Комментарии 22

Шарухин Антон  (toshik80)
#
Банк конечно можно полюбить, только во-первых любовь какая-то безответная получится, а во-вторых...
ВЫ БАНКИРЫ ЭТУ ЛЮБОВЬ ПОСТОЯННО ОБЛАМЫВАЕТЕ. Так как, кто для вас банкиров один клиент? Никто. Зачем с ним церемониться если их тысячи.
В пример можно привести тот же Альфа-банк. Если не догадываетесь о чем я, то напомню. Вы не выдаете кредитные карты предпринимателям. У кого зарплатная карточка вашего банка - пожалуйста, кто на дядю работает - пожалуйста, а ИП извините. И делаете это как всегда без объяснения причин. Вспомните свой ответ мне в одном из предыдущих постов: "... и мне тут нечего добавить". На чем тут может любовь возникнуть непонятно. И непонятно сработает ли эта самая обратная связь на которую я тогда так рассчитывал. В тот раз она как раз и не сработала - сказать Вам было нечего.
Банк Траст. После того как я взял у них один кредит и пришел за вторым по тихой воде "втюхал" мне две страховки на немаленькие суммы. Когда я осознал какие деньги пустил на воздух, пришел к ним и говорю "Ребята я хочу отказаться". В ответ "Вы ж бумаги подписали. Все хода назад нет"
Банк Авангард. Пытаюсь любить его уже два года. Все вроде и неплохо. Однако уже 4 раза подавал заявление на увеличение лимита по кредитке. В ответ глухой отказ. Естественно без объяснения. Вы извините господа, я ведь к вам не только что с улицы зашел и сказал "кредитку дайте". "У меня и р/счет в Авангарде и кредитка, по которой просрочек никогда не было. Наверное можно дать какие-нибудь пояснения" - написал я им на эл.почту. В ответ "О невозможности повышения лимита Вам уже сообщалось. Критерии принятия кредитных решений банк не разъясняет".
Юниаструм банк. Выдал мне летом кредитную карту на рефинансирование кредита. Вроде бы все хорошо. проценты низкие комиссий почти нет. Лимит по карте почти 180000=00 руб. В октябре прошу "Граждане увеличьте пожалуйста лимит до 205000 руб. Надо бы один долг моим хорошим знакомым закрыть". Чуть чуть денег не хватает. И что? Неделю "кубатурили" два раза перезванивали и .... ха-ха отказали. Т.е. попросил помочь, получил фигу. Моя голова это никак не понимает. А через полгода наверное названивать будут. Возьмите кредит, у нас так все выгодно. Это наверное форма издевательства такая. Траст так любит делать. Нарассылает кредитки по почте и скажет Вам предварительно одобрано 50000 руб, а когда люди их активировать начинают, то простите извините, но Ваш лимит НУЛЬ. И без объяснения причин.
ОТКУДА ПРОСТИТЕ ЛЮБВИ ВЗЯТЬСЯ?

А теперь подумайте Алексей. Смогу ли я Вашими усилиями полюбить Альфа-банк? Ведь Вы я так понял морально готовы прилагать усилия...
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Сожалею, Антон, что Вам пока не удалось найти свой банк.
Что же касается кредитной карты для индивидуальных предпринимателей, то мы сейчас пилотируем эту услугу для ИП, обслуживающихся у нас на зарплатном проекте. Решение о целесообразности полноценного развёртывания будем принимать в январе.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Алексей вот даже не знаю как и сказать нашел или не нашел?
С одной стороны плачу за содержание расч/счета ИП не более 50 руб в месяц. А еще открыл кое-где счет как физ.лицо. Там переводы во внешние банки через ИБ без комиссии. Вобщем стал клиентом в нескольких местах из соображений платить по минимуму.
С другой стороны платить БОЛЬШЕ НЕ ХОЧУ. Деньги тяжело нынче зарабатываются. А морального удовлетворения от общения с банками никакого. Терпеть такой вот постоянный облом и платить комиссии нет уж увольте.
А история с Юниаструмом просто добила. Когда мне нужна была поддержка, совсем маленькая мне показали фигу. А выручил меня один из Заказчиков, авансик подкинул. Дак теперь мне от Юниаструма и не надо ничего... Щас должок закрою и назад кредитку сдам. А зачем 125 руб в год платить???? чтобы мне отказывали? А поступили бы по человечески и я бы дал банку заработать. Авангарду говорил то же самое - глухая стена.
Складывается впечатление, что вам банкирам не интересно отношения с клиентами выстраивать. Вы мыслите макро-категориями: "Целевая аудитория" и т.д. и т.п. Охватить, завлечь. Кучу денег на рекламу спускаете. А удержать тех кто уже с Вами даже не пытаетесь.
Поэтому сегодня мой основной критерий при выборе банка - это платить по минимуму, а проценты снимать по максимуму. И если где-то комиссии еще дешевле, то без промедления туда.
Fyodor Kravchenko
#
Причины невыдачи кредита в рознице нельзя объяснять, так как решение, как правило, автоматизировано. У ИП же все имущество является обеспечением его бизнеса, поэтому банку надо провести гораздо больше работы, чтобы оценить кредитный риск этого "предприятия-человека". Не говоря уж о том, что в АБС информацию о его деятельности и показателях нужно хранить особым образом, делать не сделанные доработки - кто же будет такое объяснять?

Мне гораздо более нравится советская манера извинений:

1> О невозможности повышения лимита Вам уже сообщалось. Критерии принятия кредитных решений банк не разъясняет

- отсутствие извинений вообще

2> Сожалею, Антон, что Вам пока не удалось найти свой банк.

- "извинения" за то, что "вам" что-то не удается (а не "нам")

Мне представляется, что на англосаксонском Западе будут извиняться так:

"Извините, что нам не удается выполнить Ваши пожелания, мы усиленно работаем над такой возможностью". И человек с непривычки сразу чувствует себя таким важным, а банку-то при этом и делать ничего не надо, только знай извиняйся да намекай на будущие возможности )
Alex  (BankCoda)
#
Это была просто любовь с первого взгляда.
Она как быстро началась, так и закончится. smile:D
Сергей Машковцев  (Mashkovtsev)
#
Вообще конечно Антон прав, банк обладает таким огромным массивом информации о клиенте, что мог бы как то более внимательно подходить к его нуждам. А банки, к сожалению, по большей части "перестраховщики" - или всего боятся или необходимых процедур не имеют.
Отвечая на главный вопрос, мне кажется что можно полюбить и банк и людей в нем, причем даже независимо друг от друга. В альфа-банке прекрасные люди. До сих пор не могу забыть одну операционистку в отделении на Соколе. Не то чтобы она сделала что то великое для меня, но как она на меня смотрела! А так альфа-банк я не очень люблю.
Но люблю несколько других банков. Люблю не за то что там работают какие то конкретные люди, а люблю их за те продукты которые они делают. В силу того что я неплохо разбираюсь в работе банков, я понимаю какие из продуктов очень продвинутые, а какие так себе. У меня нет ложных ожиданий от работы банков. Потому что итак понятно где хорошие условия по картам, где по кредитам, кто дает хорошие лимиты, а кто консервативен. У кого хороший, но дорогой интернет-банк, а у кого дешевый и т.д.
Евгений  (Адреналин1)
#
Ситуация такой благодарности и любви к Банку, как мне кажется связана с тем, что в России мы привыкли к тому, что обслуживание на столько отвратительное (и в Банках, да и в других отраслях), что когда это самое обслуживание такое какое оно и должно быть, мы принимаем это за манну небесную...
Владимир Медведев  (Владимир Медведев)
#
Добрый день!
Главное - удовлетворение потребностей партнера, клиента. Тогда он будет уверен в банке и никуда не уйдет! А любовь это уже к сотрудникам банка, как они профессионально, быстро и четко обслуживают клиента! Ведь за продажами стоят взаимоотношения, деловые и человеческие, сотрудничество на перспективу!
Алексей, во многих банках закрывают старые и открывают новые программы, и Вы это понимаете почему! Главное - прибыль собственника! Поэтому планы доводятся, требуется выполнение, а в последнее время такой прессинг на менеджеров, что даже клиенты и партнеры это ощущают! Мне как менеджеру продовать нужно все что есть продавать! Надо знать что продаешь! и полюбить продукты и услуги, что б продавать клиентам и партнерам! У нас любовь, у сосбтвенника прибыль!
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Любому собственнику тоже важно, чтобы всерьёз и надолго smile:)
Владимир Медведев  (Владимир Медведев)
#
Всерьез и надолго! а взаимность?
вот тут то и понимают огромное различие клерки, руководители и собственники, кто кого! smile:)
Евгений Курашов  (Jusiam)
#
Алексей, добрый день. Попытался Вым написать комментарий, но мыслей оказалось так много, что пришлось выделить в отдельный пост. Если интересно - почитайте здесь....http://www.banki.ru/blog/Jusiam/3233.php
Bonart  (Bonart)
#
Альфе, очевидно, на данный момент не важно.

Объективно:
1. Тарифы дорогущие
2. Защита никакая, зато блокировки только в путь.
3. Претензионная работа никакая.
4. Договор огромный, антиклиентский, меняется задним числом постоянно
5. Левые комиссии с переводом стрелок на МПС.
6. По телефону ничего не решается.
7. Тормозное обслуживание клиентов в офисе.
8. Ужасная банкоматная сеть.
9. Постоянные потери заявок.
10. Паталогические лжецы на фронте (честных давно уволили за невыполнение плана).
11. Игнорирование закона, если наказание маловероятно.

Такое можно терпеть только по большой любви.
Не то чтобы основная масса банков лучше, нет.
Но альфа олицетворяет типичную розницу в плохом смысле слова. И пока финансовые показатели растут - отношение к клиентам лучше не становится.
Peter Bolton  (gryzlo)
#
Не стоит мешать любовь и бизнес в одну кучу.
Vlad3256  (Vlad3256)
#
[/B]Как-то давным-давно, ещё в начале столетия, я начал писать гневное письмо в компанию Lego... [B]
Уважаемый Алексей. Моя история гораздо печальнее... smile:cry: в начале лета я сел писать письмо Ясиру Арафату, и внезапно узнал что он умер smile:cry:
Евгений Курашов  (Jusiam)
#
Чем Вам Арафат-то не угодил? Тем более что умер уже как 8 лет smile:)
Кожаный Пиджак  (Вурдалак)
#
Цитата
"Экс-евангелист Apple Гай Кавасаки любит говорить, что великие компании разделяют людей на два лагеря: одни восхищены этой компанией, а другие её просто ненавидят".
Это ещё один гуру корпоративного сектантского зомбирования и корифей HR-дебилатуры наряду с Робертом Кийосаки, Брайаном Трейси и Ицхаком Адизесом? smile:rofl: Он забыл, что есть ещё третий лагерь, состоящий из тех людей, которые эту компанию не знают, даже если её владельцам кажется, что она великая.
ннгщн апаппа  (ddtthh)
#
Любовь к какой-либо корпокации придумали лукавые пиарщики,что бы можно было постоянно стричь шерсть с одной овцы.А уж Российские банки тем более недостойны любви.
Elena Venska  (Venska)
#
Милый Алексей, я люблю читать ваши изумительные эссе по любому поводу. Вы, конечно, непревзойденный лирик среди банковских прагматиков. Касаясь любой, вами хорошо изученной темы, или просто делясь впечатлениями о прожитом, вы генерируете интерес к сюжету своего повествования. Это Вы придаете тот самый Added Value всему, о чем пишете. А также и банку, где работаете. Сами банки и банкиры - это очень нудные и консервативные создания. Когда мы, предприниматели, видим возможности, то ваши коллеги видят только риск. Кто же их за это любить будет? Но такие романтики как вы, Алексей, и еще с вашим писательским талантом, вселяете надежду, что в банках работают тоже люди, а не био-роботы. Хотя, поверьте, без банков можно очень успешно обходиться. Пишите,Алексей, пожалуйста, ждем дальших тем.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
Хотя, поверьте, без банков можно очень успешно обходиться.

Спасибо, Елена, за добрые слова smile:) А банков, точно, скоро не будет, если мы не перестанем "продавать продукты" и не начнём строить отношения.
Barsov  (Barsov)
#
Я полностью поддерживаю мысль о завоевании не только мозга, но и сердца клиента. Могу лишь добавить, что после долгих раздумий пришел к компактной формулировке, справедливой для всех видов сервиса во всех отраслях. Итак, клиент "замечает" сервис, только когда он превосходит ожидания или недотягивает до них. Все, что внутри границ ожидаемого - не рефлексируется вообще. Так что либо любовь, либо ненависть.
Константин Громадский  (Mussik)
#
smile:{} Господа! Другом Банков я уже стал.Даже для восьми.Теперь Вы хотите ЛЮБВИ.Ладно я полюблю Банк,который даст мне денег для погашения моих долгов.В этом мире всё покупается и продаётся. smile:flowers: Для предложений gromadskiyk@yandex.ru smile:gramercy:
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за февраль 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в феврале (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
9
День Святого Патрика
Рубрика Карта к празднику Сегодня отмечается красивый ирландский праздник День Святого Патрика. В этот праздник люди желают друг другу, чтобы каждый
0
Кредитные карты Tinkoff All Airlines и S7 World. Сравним?
Тут на днях случилось! Вау! Более 2-х недель банк Тинькофф пытался вбрасывать разного рода «намеки» на скорый анонс очередного продукта который «порвет
3
ОФЗ для ИИС
Гуглил я тут в поисках ответов по некоторым непонятным вопросам в отношении ОФЗ для ИИС. Увы, но абсолютное большинство статей, лекций вебинаров и т.д.
0
Почему на карт-счете дебетовой карты может появиться отрицательный остаток, то есть долг перед банком?
Почему на карт-счете дебетовой карты может появиться отрицательный остаток, то есть долг перед банком? Обсуждение данного вопроса с завидной регулярностью
2

Новые сообщения

  • Кредитные карты Tinkoff All Airlines и S7 World. Сравним?
    Тут на днях случилось! Вау! Более 2-х недель банк Тинькофф пытался вбрасывать разного рода «намеки» на скорый анонс очередного продукта который «порвет
  • Рынок нефти 24 марта
    Цена на нефть Brent на утро - $50.72. В течение предыдущего дня ценовая динамика рынка нефти была относительно стабильной, с умеренной волатильностью.
  • Миллионы кредитных карт, или полный кэшбэк России
    Спрос на банковские продукты в России активизировался: только 1355468079_rmit.jpgза январь месяц россияне оформили более 700.000 новых кредитных и дебетовых
  • «Черный Лебедь» всё ближе
    На дворе уже заканчивается март, а половина «голубых фишек» или титанов российской экономики не отчиталась о проделанной работе за 2016 год. Некоторые
  • Рынок нефти 23 марта
    Цена на нефть Brent на утро - $50.99. В течение дня цены на нефть постепенно снижались и даже на короткое время опустились ниже $50. Однако после опубликования