Вход

Grecotel: качество в деталях

06.09.2013 20:47 18 2 807 просмотров
Дорогие друзья!

Закончился август, и яркие впечатления лета стали воспоминаниями. Вот одно из них, которым особенно приятно поделиться в этот дождливый день smile:)

...На Крите сидим на открытом воздухе и пьём кофе с Георгиосом Скулаксиносом, директором гостиницы Creta Palace, входящей в знаменитую своим гостеприимством сеть Grecotel.

Grecotel, компания по управлению отелями и курортными комплексами, была создана в 1981 г. и на паритетной основе находится в собственности греческой Группы Н.Даскалантонакис и компании TUI Hotels & Resorts. Сейчас под управлением Grecotel - более двадцати отелей и курортных комплексов класса "люкс" и 4 звезды как на островах, так и на территории материковой Греции.

Греческая экономика переживает непростое время, но Grecotel пополняется всё новыми гостиницами, каждая из которых через некоторое время после открытия, как говорят в туристическом бизнесе, в начале сезона "встаёт на stop".

Я работаю в банке, Гиоргиос - директор гостиницы, но нас объединяют общие задачи - как привлечь и удержать лучших сотрудников и как увеличить число лояльных клиентов.

Сейчас июнь, Георгиос работает шесть дней в неделю. Каждое утро он проводит планёрку с участием четырёх-пяти руководителей отеля. Регулярно директор ведёт семинары по стандартам клиентского обслуживания. Но основная работа - по вечерам, когда директор встречается с самыми верными клиентами отеля, многие из которых отдыхали в этой гостинице уже десятки раз, и участвует в мероприятиях. Георгиоса можно увидеть в лобби и на кухне ресторана гостиницы, а вот он уже танцует сиртаки вместе с гостями во время инсценировки традиционной греческой свадьбы.

Кредо директора Creta Palace: "Всё время быть на виду". В гостинице минимальная текучесть персонала, опытные сотрудники с удовольствием передают свои знания молодёжи.

Чтобы больше узнать о секретах гостеприимства Grecotel, встречаюсь с генеральным директором сети Джорджем Каратциасом, который начинает нашу беседу с рассказа о том, как при создании сети отелей и курортных комплексов в 1981 г. её владельцы обсуждали, что должно стать отличительной особенностью сети, её конкурентным преимуществом, и остановили свой выбор на качестве.

- Если открывать бизнес сейчас, я бы тоже выбрал качество, - рассуждает Джордж. - Что важно для наших гостей? Качество деталей. Иногда запоминается одна лишняя улыбка в службе приёма или цветок, сорванный на поле и принесённый горничной в ваш номер. Или работник на пляже, который обратит ваше внимание на то, что часть лежака оказалась на солнце, и поможет переместить лежак.

Философия компании понятна: обычно клиенты отеля строят отношения не с его директором, а с горничной, садовником или сотрудником в службе приёма. Вполне уместна параллель с клиентом банка, который в основном общается не с менеджментом финансового института, а с сотрудниками в отделении, на точке продаж в магазине или на кредитной стойке в аэропорту, в службе приёма телефонных вызовов smile:flowers:

В гостинице Creta Palace в течение десятидневного отпуска я познакомился с метрдотелем ресторана Яннисом, который обращался к нашим детям по имени, и работником пляжного бара Никосом, который хорошо помнил, что накануне мы были на экскурсии и интересовался нашими впечатлениями, с тренером по теннису Хурео, который познакомил меня с другими теннисистами, искавшими партнёра для игры в паре, и, конечно, с предупредительными и доброжелательными сотрудницами службы приёма Светланой и её помощницами Марией и Анастасией.

Главное конкурентное преимущество Grecotel - это сотрудники сети. В Grecotel работают по 20-30 лет либо уходят через 2-3 года. Меня поражает, что, рассказывая о директоре одной из гостиниц, работающем в компании уже пять лет, Джордж говорит, что этот руководитель "у нас совсем недолго".

В первые же несколько дней после поступления на работу нового сотрудника становится понятно его отношение к сервису. Нужно, в первую очередь, любить людей. Тех сотрудников, которых тяготит непосредственное обслуживание клиентов, руководство не заставляет работать через силу - они переходят на работу в службу бронирования заказов или в бэк-офис или - покидают компанию. Безусловно, проводятся тренинги и конкурсы на лучшего сотрудника, но основным инструментом успеха здесь считают личный пример руководителя.

В Grecotel учат сотрудников запоминать имена клиентов. Это практика, которую нужно осваивать и другим сервисным предприятиям. Банкам, например. На мой вопрос, каким образом, скажем, менеджер службы приёма гостей может запомнить десятки имён постоянно меняющихся туристов, Джордж отвечает:
- Если смотреть на лес, отдельных деревьев не видишь, видишь массу из тысячи деревьев. Приглядевшись, начинаешь различать, чем одни - отличаются от других. Можно хорошо видеть деревья из первых трех рядов. Так и с гостями.

Например, один из наиболее успешных директоров Grecotel учился запоминать имена, когда работал в службе приема в 80-х гг. - он сопоставлял имена гостей и номера их автомобилей.

Сотрудников сети учат ценить каждого клиента. Некоторое время назад руководством компании было принято решение расстаться в одним из директоров, который большую часть своего времени общался с постояльцами на виллах и пренебрегал общением с остальными гостями. Оказалось, что такое отношение ещё и финансово невыгодно - доход этой гостиницы был на 40% меньше, чем доход сравнимого по количеству номеров отеля на другом греческом острове. В этом ещё один урок для нас, финансистов, - ценить общение с обычным клиентом.

У руководства каждой гостиницы сети две равноценных цели - прибыль и качество клиентских впечатлений, которое оценивается путём сбора обратной связи от клиентов тремя способами - посредством анкетирования клиентов, получения отзывов от национальных туроператоров и путём проведения визитов "таинственных покупателей".

...Мой отдых на Крите подходит к концу. Мне был очень интересно пообщаться с руководителями именитой гостиничной цепочки, но ещё больше - я увидел своими глазами.

В Creta Palace нет ночного бара на пляже, и совсем не потому, что коммерчески невыгодно. Просто, черепахам, которые ночью выходят на сушу, вреден ночной свет на пляже.

Качество - в деталях.

Ваш, АК

Комментарии 18

Ольга Курочкина  (kha)
#
Приятно, когда в ВТБ24 называют по имени. Они, конечно, не запоминают – просто смотрят в паспорт и потом обращаются. Но сам факт радует.
А в небольшом банке, например, в Росинтере, запоминают, просто если часто приходишь. Но запомнили не моё имя, а какие у меня есть вклады. Но тоже приятно. smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
запомнили не моё имя, а какие у меня есть вклады

Это как в гостинице - сопоставляют имя гостя и номер его автомобиля smile:)
Sergey7  (Sergey7)
#
Бывал я в отелях этой сети (один раз в Амирандесе на Крите и много раз на Корфу в Дафниле Бэй). Особенно удивительно и приятно, когда вспомнили меня и мои предпочтения через два года после предыдущего отдыха.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Летом занесло нас в Геленджик, проведать друзей. К себе они нас (4 человека) селить не стали (живут в деревеньке в 10 км от города) поэтому когда мы приехали они нас завезли в знакомый "частный сектор". Кто давно не был в Геленджике хочу сказать, что нынче частный сектор этот как правило трехэтажный дворец, окруженный каменным забором и в каждом номере по кондиционеру. Деревянных "халуп" почти не осталось.
Встретила нас хозяйка. показала номер, показала где столовая где кухня и сразу спросила как зовут нас и детей. Местный повар быстро усвоила, что дети обожают блины с сырниками и даже запомнила что с медом.
В последующие дни нам рассказали про все что стоит посетить и как туда добраться общественным транспортом.
А по вечерам когда я спускался в столовую, чтобы скорость интернета по вай-фаю была поприличнее, то либо участвовал в дегустации новых шедевров от шеф-повара, либо в дискуссии с хозяевами каким бизнесом стоит заниматься.
На прощание когда мы предложили хозяевам поднять бокалы так как оставалось чуть-чуть местного коньку, то в момент нам организовали и лимончики и сыр и оливки и даже блины детям.
Вобщем с учетом проведенного времени с друзьями (а мы много где побывали, в том числе поднялись на высоту 700 м в горы на смотровую площадку на которой в буквальном смысле касаешся облаков и Новороссийск и Цемесская бухта видны как на ладони) впечатления остались самые хорошие.
К сожалению вынужден констатировать, что в банках наших и в помине нет такого отношения.
Хотя вроде у меня начинают складываться с Юниаструмом. С местным начальником розницы Настей. Звоню, узнает по голосу, спрашиваю дает наиболее выгодные МНЕ советы. И никогда ничего не впаривает. Когда кредит оформлял, любезно предоставила компьютер с интернетом, чтобы я из интернет банка вытащил нужную платежку.
Меня это скорее не радует а удивляет. Не понимаю почему так. Она же должна "план делать" и впаривать мне по полной. А она ко мне с открытой душой. Неужели не все так плохо?
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
Меня это скорее не радует а удивляет. Не понимаю почему так. Она же должна "план делать" и впаривать мне по полной.

Антон, мне, так, кажется, что вполне можно "план делать", радуя при этом клиента. Если разделяешь ценности организации и хорошо понимаешь (и принимаешь) условия продукта.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Ну если в плане написано пропихнуть как можно больше страховок, то очень трудно радовать клиента втихомолку ставя галочку в поле о присоединении к программе страхования. А когда клиент говорит "Уберите галочку", то следует ответ "Мы страховку всем включаем".
А если не будешь включать галочку, то не выполнишь план по страховкам и лишишся премии. Такие вот у банка Х ценности.
Мне кажется трудно сделать план предлагая то, что выгодно клиенту. Ибо это отказ от многих сопутствующих услуг (платных уже по определению).
Что касается Насти то это нонсенс. "Страховочку оформлять будем? С ней чуть больше заплатите, но зато гарантия какая-то. Так что решайте". Я говорю "Не, не буду" Ответ "Ну как скажете"
А то, что она мне льготную ставку по кредиту выбила? Доказывала московскому начальству, что я подпадаю под определение постоянного клиента? Лишила учреждение части прибыли.
Ну никак не покидает меня ощущение, что "лафа закончится" рано или поздно. И непонятно чьи это все "ценности" Учреждения или Настины. Ругают в народном рейтинге Юниаструм банк ой как ругают. И непонятно то ли Юниаструм исправиться решил, то ли мне сказочно повезло что там работает Настя.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Антон, именно поэтому я и привёл пример гостиничной цепочки, для которой прибыль и клиентские впечатления одинаковы важны.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Примеров много можно привести.
Владею я напару с товарищем куском недвижимости "в центре" и работает на этих метрах один из представителей южных республик по имени Мардан, торгует овощами. Рядом уже год как расположился "Магнит", который душит всех своими убойными ценами.
Мардан хоть и жалуется но живет, съезжать не собирается. А все потому что овощи у него отборные а в Магните "с гнильцой", да и продавцы не только обслужат быстро но и с бабушками пообщаются.
Банковский пример:
Говорит банк Y на своем сайте: Сделайте по карте оборот за год не менее "такого-то", можете получить Gold бесплатно на три года. Сделаете еще больше - Platinum бесплатно. Есть стимул обороты делать.
А тот же Юниаструм: вклад можно пополнить, подснять, проценты начисляются ежемесячно, но их тут же можно к вкладу присоединить и все через интернет-банк. И ставка около 10%
А у большинства: если ставка большая, то не пополни не подсними, а если дают подснимать, то ставка смешная.
Еще пример:
Деньги можно положить и под 50% годовых. Это не банк и не МММ, сразу говорю. Доходность плавающая, колеблется от 4 до 10% в месяц от суммы депозита и зависит от результатов ИХ работы. Может и в минус уйти. Начисляется ежемесячно и может быть включена в депозит.
Минимальный депозит от 100 тыс руб.
И при таких процентах деньги можно изъять после трех месяцев как положил. Можно и досрочно, но возьмут штраф 20%. Лучше чем в банке, да и доходность другого порядка.

В альфа-банке практикуется дискриминация по способу заработка. Кредитные карты выдаются только работающим по найму. Если ты ИП, или работаешь у ИП "ни-ни". Помнится Вы обещали в январе еще разрешить этот вопрос, но слова пока остались словами. Вы призываете отношения с клиентами выстраивать а сами создаете условия при которых даже завести их невозможно.
Вы предлагаете кобренды с конкретными авиакомпаниями, а другие не только начисляют мили за покупки но и позволяют оплачивать любые (даже железнодорожные) билеты милями, еще и торгуют билетами на своем сайте или свои карточки привязывают к iGlobe. Вобщем делай все что угодно через "наш банк". Знакомых сделаешь клиентами - тоже делают что-нибудь приятное.
А чем Альфа может зацепить? А как человек однажды зашедший с улицы может получить в Альфе особый статус? Давайте поговорим....
Замир Макашев  (Prostyle)
#
На мой взгляд "делать план" и одновременно радовать клиента на текущий момент практически не возможно. Проблема состоит в том, что отсутствует обратная связь между специалистами на "точках" и топ-менеджментом того или иного банка/страховой компании. Ставки по страховым взносам завышены, прибыль от страховок уже рассчитана. Высшее руководство дает среднему звену план на выполнение, среднее звено менеджеров заставляет специалистов любыми способами "пропихнуть товар".
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Был в Creta Maris на Крите несколько лет назад. Кофе с Георгиосом Скулаксиносом не пил, но отель понравился качеством предлагаемого сервиса. Алексей, скажите, персонал сети, как и прежде не владеет русским языком или что-то выучил? ))
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Сеск, многие владеют русским и неплохо. Остальные - учат smile:)
0049  (0049)
#
Качество - в деталях.

Наверное обратили внимание что пепси/фанта/кола греческого разлива и московского это как говорится две небольшие но разницы.

Наверное и Альфа трапеза и альфа-банк это так же не одно и тоже в мелочах качества.
Edvard  (Snouden)
#
Я был в гостинице "Волга" в Самаре и каждое утро в течении недели нас кормили только яйчницей, я её ещё потом месяц не мог есть.
А когда заказали банкет- то оказалось, что музыкальное сопровождение свое.
Стоимость - 3 500 руб. в сутки/одноместный номер.
Нам до них как до Китая....
И проблема в менеджменте и текущей организации работы, а не в людях - хотя человек или клиентщик или нет.
Наличие шведского стола или диванов - уже неоспоримый плюс.
Материальная составляющая сервиса, должна быть на уровне и только потом
идет нематериальная - улыбки, заботливость (вроде подвинуть лежаки)...
Мое мнение, что начинать нужно все таки с материальной составляющей.
Тратить 20 усилий на 80 результата- они это уже сделали и дотягивают свои 20, а мы на начальном этапе.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Евгений, справедливо и в отношении банка. Если не работает базовый сервис, остальные усилия не принесут большого плода.
0049  (0049)
#
Уважаемый господин Банкир с человеческим лицом.

Ваш блок замечателен и я с удовольствием читаю его.

Особенно мне нравится что "не последние в банках люди" бывают там же где и я практически в то же время.

Но как говорит банки.ру мы все же банковский форум.

Просто сейчас был на народном рейтинге и читаю после каждой записи "
"спасибо за оставленный отзыв.
В ближайшее время мы предоставим Вам комментарии."

я понимаю человеческая забота- мы помним вас мы спасем вас от наших неприятностей.

Но может быть это перебор. Этакая формальность- нужно же что то отвечать а отвечать пока нечего.

А может быть сперва помочь а потом написать об этом.

"спасибо за оставленный отзыв.
Мы разобрались и отрпавили коментарии на вашу почту"

Хотя может быть я не прав.
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Спасибо за предложение, подумаем на эту тему. Действительно, мы далеко не всегда сразу готовы ответить на вопрос клиента, сначала нужно разобраться. Возможно, наш первоначальный ответ выглядит немного "казённо", мы хотим лишь показать, что вопрос получен и готовится ответ.
Max Grekov  (Maxmac1)
#
интересная статья. спасибо! smile:)
SamET  (SamET)
#
К сожалению, за последние три года Грекотели очень сдали, может кризис сказывается, и вообще всё очень полиняло - Альдемары тоже уже не те - только чудная природа и сказочное море осталось. Но будем надеяться на лучшее.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Оплата ЖКХ
С 1 декабря в Платежном кабинете Системы «Город» доступна оплата всех жилищно-коммунальных услуг без комиссии! Осуществить платеж по услуге «Оплата
1
Рынок нефти 11 декабря
Нефть сдержанно корректируется на фоне данных о росте числа нефтяных буровых установок в США. Статистика от Baker Hughes в очередной раз зафиксировала
0
Olympic athletes from Russia
Все ! Надоело ! Сегодня бросил пить и встал на лыжи . В стране мало "чистых" спортсменов . До Олимпиады время есть . Может на что и сгожусь . Ит мой спик
0
Почему Ребалансировка важна
Оставайтесь в стороне от рыночных колебаний и придерживайтесь своего долгосрочного инвестиционного план, ежегодно балансируя свой портфель. Убрав эмоции
0

Новые сообщения

  • Почему Ребалансировка важна
    Оставайтесь в стороне от рыночных колебаний и придерживайтесь своего долгосрочного инвестиционного план, ежегодно балансируя свой портфель. Убрав эмоции
  • Почему глобальная диверсификация имеет значение
    За последние несколько лет некоторые инвесторы начали подвергать сомнению достоинства глобального распределения активов. Они задаются вопросом, оправдывают
  • Болгария биткоинизируется
    Писать в настоящее время что-либо против криптовалют и биткоина, в частности, просто бессмысленно. На фоне взлетающего курса биткоина в стратосферу любые
  • Рынок нефти 11 декабря
    Нефть сдержанно корректируется на фоне данных о росте числа нефтяных буровых установок в США. Статистика от Baker Hughes в очередной раз зафиксировала
  • Оплата ЖКХ
    С 1 декабря в Платежном кабинете Системы «Город» доступна оплата всех жилищно-коммунальных услуг без комиссии! Осуществить платеж по услуге «Оплата