Вход

О ботинках и не только

17.06.2014 22:24 32 9 390 просмотров
Дорогие друзья!

Сегодня разбирали с сотрудниками в Перми такую ситуацию.
В один из наших офисов пришёл пожилой клиент. Он довольно быстро решил свой вопрос, а потом любезно попросил у специалиста Книгу жалоб и предложений. Оставив запись, клиент с улыбкой простился и ушёл.
Вечером того же дня управляющий прочёл отзыв и узнал, что на лестнице при входе в офис клиент повредил обувь. Клиент остался недоволен и требовал от банка компенсацию.
Посовещавшись, сотрудники решили пригласить клиента в отделение, извиниться перед ним и купить клиенту новые ботинки из своего небольшого фонда.
С клиентом оперативно связались, он внимательно выслушал и... на встречу не пришёл.

Так я и не узнал, что случилось с ботинками клиента. И случилось ли что-то на самом деле. И насколько это важно, что именно случилось, если, вот, перед нами открыта страница с жалобой и именно этому отзыву мы должны верить и расшибиться в лепёшку, чтобы клиенту стало хорошо?..

Когда мы разбирали с коллегами эту историю, я вспомнил ситуацию из собственной жизни.

Лет 12-13 назад сидели мы с друзьями в ресторанчике Il Patio на Волхонке. Да, тогда ещё эта сеть называлась Patio Pizza.
Мы разговорились, и через некоторое время я обратил внимание на то, что со стола пропал мой новенький телефон Motorola с инновационным голубым дисплеем. Я обыскал всё вокруг, вывернул карманы и остался убеждён, что телефон украл официант. Да-да, вон тот щуплый паренёк, который всё время крутился у нашего столика.
На следующий день была напечатана на компьютере пространная жалоба. Ответа не последовало. Затем была распечатана и направлена заказным письмом повторная жалоба. За второй последовала третья...
Через месяц со мной связались, пригласили в ресторан на Волхонку и вручили под роспись новенькую Motorola с космическим голубым дисплеем.
Я торжествовал!..
Только, верно, зря я подумал плохо про того официанта, в чём теперь раскаиваюсь. Через пару месяцев я потерял телефон в горах в Казахстане.

Однако я сохранил верность Il Patio, и на этой неделе, надеюсь, в прекрасном ресторанчике на Волхонке с видом на Храм Христа Спасителя состоится очередная встреча друзей smile:)

Ваш, АК

Комментарии 32

Alexey  (p13)
#
к чему это всё?
ну не пришёл клиент, может случилось что и не смог прийти
Александр Дорохов  (DorokhovGroup)
#
Возможно что именно в тот момент написания жалобы у него было плохое настроение и желание на ком то сорваться, но позже остыл и осознал что был не прав. Но узнать хочется, Алексей если что - расскажите продолжение.
Дмитрий Б  (Tuzikk)
#
Цитата
у него было плохое настроение и желание на ком то сорваться

Ничего такого не было, написано же - пришел с улыбкой, ушел довольный, жалобу свою писал как будто благодраность.
Есть такая категория клиентов - в глаза тебе смотрят, улыбаются, но потом как бы исподтишка пишут на тебя кляузу/претензию и т.п. Лично я таких не люблю, обычно они такие... приторные что ли в общении, но каждый раз после встречи с ними ожидаешь подвоха. Мне кажется проще сказать прямо в лоб - оторвал на вашей лестнице каблук от ботинка, дайте книгу жалоб! Пар спустили, проблему решили, остались добрыми друзьями.
А по поводу возможных компенсаций - мне кажется в таких ситуациях интереснее и клиенту и компании оформить в виде некоего спец предложения (бесплатное обслуживание карты на год или безлимитное бесплатное снятие в АТМ других банков или опять же "вечная" 20% скидка (или один бесплатный обед) в Иль Патио). Конечно, это интереснее, если у клиента не последняя пара обуви и не украденный верту, купленный в кредит...
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
в таких ситуациях интереснее и клиенту и компании оформить в виде некоего спец предложения (бесплатное обслуживание карты на год или безлимитное бесплатное снятие в АТМ других банков

А если клиент хотел - именно новые ботинки?..
Дмитрий Б  (Tuzikk)
#
Конечно, "клиент всегда прав", но бывают разные ситуации.
Пару месяцев назад я перед важной деловой встречей зашел постричься в парикмахерскую, которой пользуюсь уже много лет. Все шло как всегда, но неожиданно у мастера слетела насадка с машинки и она выстригла мне "под ноль" полоску практически на макушке. Честно говоря, мне не пришло в голову требовать немедленно вырастить мне новые волосы, хотя скандал получился знатный. Менеджер вызвал другого мастера, который исправил ситуацию как мог и предложил 5 стрижек за счет заведения. Мне кажется это было грамотно (правда в ту парикмахерскую я больше ни ногой smile;)
И еще один случай, кстати в Альфа-банке, который произошел лет 10 назад. В наш недавно открытый доп офис пришел клиент иностранец, который ни слова не понимал по-русски. При входе в оперзал были три или четыре ступеньки из новенького блестящего кафеля. На дворе была зима, снег на ботинках и скользкий кафель сделали свое дело - клиент упал и сломал ногу. Увезли господина на скорой. Или европейская сдержанность или стресс, но что бы то ни было - клиент не скандалил и не требовал немедленно предоставить ему новую ногу. Конечно на следующий же день хозяйственники натерли полы мастикой во избежание подобных случаев, а мы, к сожалению, так и не взяли контакты клиента. Больше мы его не видели, но в порядке компенсации были готовы предложить "вечное" обслуживание у вип-менеджера без оформления вип-тарифного плана.
Сеск Сексембаев  (Proffet)
#
Здравствуйте Алексей!
Цитата
Посовещавшись, сотрудники решили пригласить клиента в отделение, извиниться перед ним и купить клиенту новые ботинки из своего небольшого фонда.

Что за фонд? Какова его цель? Его формируют сотрудники банка из своей зарплаты? И все участвуют надо полагать? ))
Цитата
На следующий день была напечатана на компьютере пространная жалоба. Ответа не последовало. Затем была распечатана и направлена заказным письмом повторная жалоба. За второй последовала третья...

На следующий день? Т.е. вы сразу не стали писать в книгу жалоб и предложений, говорить с администратором ресторана, требовать поиска телефона, пытаться позвонить на него и т.д.
Алексей, скажите, а зачем вы писали жалобы? Что вами двигало? На что вы надеялись? К себе вы претензий не предъявляли? Если бы на ваши жалобы не ответили, то каковы были бы ваши дальнейшие действия? Не сохранили бы верность Il Patio?
Цитата
Через месяц со мной связались, пригласили в ресторан на Волхонку и вручили под роспись новенькую Motorola с космическим голубым дисплеем.
Я торжествовал!..

Вы и сейчас торжествуете той вашей старой "победе" ))))
Цитата
Только, верно, зря я подумал плохо про того официанта, в чём теперь раскаиваюсь. Через пару месяцев я потерял телефон в горах в Казахстане.

Раскаиваетесь? Из-за того, что телефон от Il Patio потеряли в горах? )) Или все же есть другие причины? Или не раскаиваетесь, а продолжаете торжествовать? ))
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
Вы и сейчас торжествуете той вашей старой "победе" ))))

Это другое чувство. Скорее - вспоминаю. С благодарностью smile:)
Павел Павел  (pasha83)
#
Алексей, спасибо за интересный опыт) А в офисе, где клиент испортил обувь, обшарпанная лестница о ступеньки которой все портят обувь? Если так я ничего удивительного не вижу в том, что сотрудники скидываются клиентам на новые ботинки вместо того, чтобы починить ступеньки))) По поводу компенсаций согласен с автором предыдущего комментария. В нашем банке в качестве лояльности мы используем сувенирную продукцию или льготные продукты.

В итоге вам вернули ваш телефон который у вас был или вам просто купили новый?
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Цитата
вам вернули ваш телефон который у вас был или вам просто купили новый

Новый купили )

Павел, спасибо за комментарий. Конечно, на лестницу уже обратили внимание.
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Любой контакт с Клиентом после оформления претензии / жалобы - это правильно и нормально. Могу усомниться в необходимости выплаты компенсаций за какие-либо недоразумения, которые произошли или, правильнее выразиться, предположительно могли произойти из-за ступенек, но решение в частной и конкретной ситуации мне, в целом, понравилось smile:)
Вспомнился случай в бытность обладания кредиткой от "Альфы" - конфуз случился при пополнении. Перила покрасили, таблички сняли, а краска кое-где не высохла. Но девочки в отделении не растерялись: нашли жидкость для снятия лака, ладонь оттёрли салфеткой, подарили три ручки с логотипом Банка smile:)
Алексей Коровин  (akorovin)
#
Вадим, спасибо за комментарий и очень похожую историю )
Aleksa Nice  (Cho-Kavo)
#
Хоть бы кто-нибудь ответил, что делается в таких случаях по закону. А по закону о защите прав потребителя вы должны письменно ответить на жалобу клиента занесенную в жалобную книгу. В самой жалобной книге сделать отметку о предпринятых действиях. Позвонить по телефону может каждый, а вы напишите письма, потратьте свое личное время, как клиент потратит время на ремонт ботинок или на поиск новых, и не факт, что его время стоит дешевле вашего или дешевле этих ботинок. И конечно же устраните причину по которой произошла беда с ботинком. Вы даже не выяснили что происходит у вас на лестнице, почему клиенты ботинки повреждают. Вот тогда, возможно, вы получите уважение клиента. Может быть клиент проверял вас как ваш банк способен поступить по закону в таких мелочах. И если уж звоните:
- Добрый день, Иван Петрович. Вы оставили жалобу в нашем офисе. Не могли бы вы поподробней рассказать как на лестнице вы повредили обувь.
-....
- От лица ... я приношу свои извинения и приглашаю вас в наш офис, к вашему следующему приходу мы сделаем ступеньки по СНиП высотой 150 мм, уберем острые предметы, посыпим их солью и т.п. Сообщите пожалуйста ваш почтовый адрес по которому мы направим ответ на жалобу.

Всё! А стоимость ботинок бывает разная, может и не хватить кубышки )))
Client507  (Client507)
#
Позвольте разбавить Вашу Рождественскую историю сообщением, которое намного занятнее, чем повесть про ботинок, и много более убыточное, в перспективе, конечно. Процитирую ссылку с другого смежного ресурса, более профессионального, и, поэтому, менее популярного :
http://bankir.ru/dom/threads/120062-%D0%97%D0%B0%D0%BA%D1%80%D1%8B%D1%82%D0%B8%D0%B5-%D1%81%D1%87%D0%B5%D1%82%D0%B0-%D0%BA-%D0%BA%D1%80%D0%B5%D0%B4%D0%B8%D1%82%D0%BA%D0%B5-%D0%B0-%D0%90%D0%9B%D0%AC%D0%A4%D0%95

и сама цитата, я позволил себе удалить термины, наиболее точно описывающие ситуацию, но по ссылке они присутствуют:

"это не вопрос и даже не жалоба... это будет повесть о глюках в Альфе:
при ликвидации кредитки в офисе альфы сдается сама кредитка /ну или не сдается/, которая закрывается-блокируется-режется-в-труху и в инет банке перестает быть видимой в банкомате не обслуживаемой - с картой все понятно, вопросов особо нет.
Но к карте прилагается счет собственно кредитный, который вроде как закроется через 45 дней... а за эти 45 дней многое может произойти...
в банкомате вроде этот счет уже показан как не существующий-ошибочный, но в инет банке делай че хошь... хошь плати за телефон, хошь еще как извращайся...

НЕ ЗАБЛОКИРОВАН СЧЕТ ЗАКРЫТОЙ КАРТЫ!!!

масей еще не опробован перевод бабла в другой банк... может тоже получится...

вопроса 2, но тока представителям АЛьфы:
1. в альфе про это ... известно?
2. нафига такое ... сделано?

ПОЧЕМУ ДЕНЬГИ СО СЧЕТА типа ЛИКВИДИРОВАННОЙ КАРТЫ МОЖНО СПИСЫВАТЬ?

дополнительные вопросы:
1. счет то после этого закроется?
2. за обслуживание карты бабло спишется?
3. %% и штрафы за просрочку будут начисляться?
4. че за ...?
5. скока народу уже вляпалось? и скока уже судится?
6. кто виноват /в альфе кшно/ ?
7. что делать? "

а вот и ответы на вопрос, аж от 2011 года.

http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/3184695/
http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/2611807/

Может оставить проблему ботинок сапожникам, а лестниц - столярам и уборщицам, а банкирам занятся счетами?
Edvard  (Snouden)
#
Весь вопрос в целесообразности.
Как Pr- ход - Да. Как раздача ботинок - Нет. smile:D
Nana  (snvgnv)
#
Просто даже такие претензии банками рассматриваются на столько серьезно и происходит полный разбор полетов,до маразма, выносят мозг работникам с кем общался клиент,в чью смену это произошло.Терпение надо стальное,памятник работникам банка,которые работают с клиентами, это адова работа.Клиент просто выплеснул что накипело,а получает по "заслугам" персонал.
Сергей  (deoru)
#
Самая безопасная обувь - валенки! smile:ura:
Советую рекомендовать клиентам носить валенки вместо ботинок! smile:thumbsup:

Цитата
...расшибиться в лепёшку, чтобы клиенту стало хорошо?...


Достаточно быть просто внимательным, вежливым, терпеливым и учтивым в общении с клиентами и
"расшибаться в лепёшку" никогда не придётся, да этого собственно никто и не требует от банков...
Кстати мне, как клиенту Вашего банка, больше нравится компетентное, на профессиональном уровне, корректное, быстрое и четкое обслуживание, чем невнятные или бессмысленные попытки менеджеров или специалистов Вашего телефонного Центра «Альфа-Консультант», "разбиваясь в лепешку" доказать мне, что-то, что как аксиома не требует никаких доказательств, с одной только целью, чтобы верх в спорной ситуации был именно на их стороне, при этом позволяя себе совершенно не обращать внимание на свою компетентность или достоверность приводимой аргументации!...
К сожалению подобного рода "человеческий фактор", который не красит ни клиентов, ни работников банков, присущ
некоторым людям, с которыми приходится общаться и я их отношу более к категории "издержки воспитания", чем, например, к "правилу жизни" или к "банковскому фактору" обязательно встречающемуся у большинства работников
банков, вынужденных, в силу своих служебных обязанностей, непосредственно общаться с клиентами каждый день...

Цитата
А если клиент хотел - именно новые ботинки?..


По моему о других людях так даже просто думать должно быть стыдно, а не то, чтобы подобного рода мысли произносить вслух или выносить на всеобщее обсуждение... ИМХО! smile:o
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

Дебетовая карта «Космос» Хоум кредит банка 7.5% на остаток
Ссылка на сайт банка Ссылка на ветку форума банки.ру Для получения карты необходимо обратиться в офис, сразу выдается не именная карта Ключ MasterCard.
3
QR код который не читается, как побороть?
Увидев в Яндекс.Деньги QR оплату, решил попробовать. Легко убедился что читает приложение далеко не все коды. Но почему это происходит не стал разбираться.
0
Венера в Скорпионе
Транзитная планета Венера перешла в Знак Зодиака Скорпион и пробудет здесь вплоть до 01 декабря. Что же нам ждать от этого транзита? - Этот транзит
0
Какие облигации лучше купить на ИИС?
На форуме регулярно всплывают подобные вопросы. Я попытался скомпилировать ответы, которые наиболее часто звучат на ветках форума. Поскольку это компиляция,
2
Разборки с Ренессансом, или как вернуть деньги за сервис-пакет «Удобный» и услугу «СМС оповещение»
Ситуации в жизни бывают разные, порой находишь целесообразным взять быстрый кредит без подтверждения дохода в кредитных банках с сомнительной репутацией.
1

Новые сообщения

  • Рынок нефти 23 ноября
    Нефтяной рынок сокращает оптимизм после выхода статистики от Минэнерго США о запасах нефти и нефтепродуктов, а также данных от Baker Hughes о росте числа
  • Рынок нефти 22 ноября
    Нефтяные цены прибавляют на фоне данных от API, отразивших сокращение запасов нефти в США. Помимо этого новость о том, что российские нефтяники практически
  • А вы готовы к рабству?
    Именно этот вопрос стоит задать каждому из нас. Ни в какой другой формулировке, а именно этой. Рабство и нищенство или попытаться стать свободным человеком.
  • Конец венесуэльской сказки
    Это должно было случиться год назад, но случилось только 10 ноября 2017 года. Это трагедия национального масштаба, достигшая своего апогея. Это боль,
  • Летописи
    Жена сказала - надо вести летописи . Забыл спросить - блог закрывать ?