Вход

Самообслуживание и персональный сервис – элементы банка будущего

09.04.2012 17:42 15 11 388 просмотров
Исследование клиентов банковского ритейла, проведенное недавно в ряде западных стран, продемонстрировало ряд интересных для нас точек внимания. Потребители стали более технически оснащенными и продвинутыми, они стали более требовательными к сервису… И не хотят обсуждать свои финансовые вопросы в социальных сетях.

При всем активном развитии электронных коммуникаций, физические офисы остаются важным каналом взаимодействия с клиентом. 64% клиентов назвали их для себя более предпочтительными (причем парадокс в том, что за их необходимость высказались и те, кто ими почти не пользуется). Клиенту в отделении нужно не столько совершить операцию, а проконсультироваться, получить совет в решении вопроса и выборе. При этом важными становятся не только утилитарные, но и эмоциональные элементы внешнего антуража – в отделениях появляются мини-кофебары, художественные выставки.


Важным становится техническое оснащение отделений тач-скринами, бесплатным WiFi. Все больше так называемых элементов самообслуживания клиентов.

На втором месте среди каналов контакта с банком оказались ATM и прочие автоматы вне отделений.

Касательно колл-центров большинство высказалось, что они конечно важны для возможности решить свою проблему, но формализм и сложности дозвона делают этот канал проблемным. По мнению клиентов, они предпочли бы звонок конкретному менеджеру в своем отделении. Никакие технические нововведения не заменят персонального внимания.

Новые каналы используются пока далеко не всеми. Мобильный банкинг назвало 24% респондентов. Растущим каналом является такой инструмент как видео-чат для общения с банком. На их фоне сильно проигрывают социальные медиа – люди не хотят решать свои финансовые вопросы на глазах социума.

Среднее число названных используемых каналов = 2.9

Одним из самых важных параметров качества обслуживания становится время. Для этого банкам нужно как можно больше упрощать продукты, чтобы клиент мог быстро разобраться в них, снижать число бумажек, чтобы их заполнить. Недостатки в коммуникации и сервисе становятся более важными причинами для смены банка, чем более выгодные финансовые условия.

Резюме: Традиционные отделения остаются важнейшей точкой коммуникаций, но в них идет трансформация к элементам самообслуживания, приятного, но непродолжительного времяпровождения.
В новых технологиях повышается фактор индивидуального общения (как в видео-чате, например). Социальные же сети больше играют роль в банковском маркетинге, но малопригодны с точки зрения решения конкретных клиентских вопросов.

По материалам исследования Avaya-BT

Комментарии 15

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Это ж когда у нас в банках будет видеочат с консультантом?)))
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Первый видеочат на западе появился в 2002 г. у Wells Fargo - сейчас это у них самая ходовая и востребованная фишка. 10 лет отставания - уже многовато, я жду появления в этом году. Технические возможности все есть, осталось нашим банкирам проявить желание. Ау?!!!
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Интересно, кто будет первым банком, применившим видеочат для работы с клиентами?)
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Тот, в котором быстрее этот пост прочитает кто-то из высшего руководства и даст пинка своим маркетологам... )))
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Тут не только маркетологам надо дать пинка!))) И IT-шникам тоже!)))
ЗЫ хотя все упирается в бюджет и сроки!)))
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Похоже, Вы в теме... Как по вашей экспертной оценке: при наличии пинка и нормального бюджета сколько IT-шникам потребуется времени на реализацию?
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Все зависит от квалификации персонала - с технологической точки зрения, такая технология уже давно известна. При наличии технический возможностей + желание банка - достаточно быстро 1-2 месяца, но вот с точки зрения окупаемости такого сервиса - много вопросов. К тому же проникновение интернета в провинции еще далеко от идеала. Но для Москвы и крупных мегаполисов - вполне решаемая задача. Если еще задействовать службу ПР + маркетинга для раскрутки нового сервиса и, соответственно, бренда банка - то может получится вполне окупаемый сервис.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Интересные выводы...
Вы говорите:
"Клиенту в отделении нужно не столько совершить операцию, а проконсультироваться, получить совет в решении вопроса и выборе"
Согласен полностью. Однако причем тут элементы внешнего антуража (худ.выставки и миникофебары). Как они могут помочь решить вопрос.
Да и смысл ходить в отделение какой. Ну ведь от стула надо оторваться. Не проще ли в ноутбуке или в ай-паде сделать ту же самую операцию? Временные затраты в разы меньше. кто-то из банкиров сказал на портале "В банке человек не работает и не отдыхает, а время тратится". Офис нужен чтобы оформить отношения, ну и раз в пятилетку переоформить ЭЦП и прочие элементы защиты. А зачем ради всего остального идти в банк?
Насчет времени... Да действительно нет никакого желания завязываться с банком у которого нет дистанционного приложения. Но вопрос цены по-моему играет роль. По-моему есть разница сдергивают с тебя 650 руб каждый месяц за ведение счета или не сдергивают. А еще заметил, что людей тянет к громким именам. Вот недавно моя коллега открыла расч.счет почему-то в сбербанке. Типа "надежно". А то что 900 руб будут каждый месяц сдергивать, и прочие комиссии за каждое свое шевеление это как бы не волнует. А когда говоришь, что можно и бесплатно счет держать, только в другом банке получаешь ответ "Но ведь непонятно что завтра с этим банком будет. А сбер типа вечен" Также одна организация открыла счета в ВТБ-24 опять же потому что "надежно", а во-вторых отделение рядом.!!! Это при наличии то интернет-банков. И 1500 руб в месяц за ведение счета это тоже не волнует.
Вот как втолковать, что можно тратить на содержание счета 50 руб в месяц и при этом никуда не ходить. У меня это с трудом получается. Ну не верят люди что такое возможно. Сбер и ВТБ это надежно, а вот про остальных участников рынка многие и не слышали.
Такие вот наблюдения...
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
"...Однако причем тут элементы внешнего антуража (худ.выставки и миникофебары). Как они могут помочь решить вопрос."
Перечитывал тут на досуге высказывания в "Звезды в банке" тут на Банки.ру - очень полезно для понимания запросов. Про антураж часто вспоминают... Кстати, на Западе кофе и выставки - это еще цветочки... Сегодня прочитал материал про австралийский банк, который освоил в своих отделениях как в торговом ритейле запахи (жасмин и грейпфрут, но не запах денег). И музыка (конечно, в определенных зонах). Для чего это все? Чтобы психологически расслабить и позитивно настроить клиента, задержать на пару минут дольше и что-то новое предложить... Для того, чтобы привлечь внимание клиентов в холодную зиму один иностранный банк поставил в отделении... камин!!!
Clu Cla  (claclu)
#
Цитата
(...)Также одна организация открыла счета в ВТБ-24 опять же потому что "надежно", а во-вторых отделение рядом.!!! Это при наличии то интернет-банков. И 1500 руб в месяц за ведение счета это тоже не волнует.


Антон, Вы всерьез считаете, что для нормальной компании с нормальными оборотами, а не для ИП, которое прогоняет через р/с лишь малую долю своих реальной выручки, 650, 900 или 1500 рублей в месяц за ведение счета имеют какое-то значение? ИМХО, это даже несерьезно обсуждать - для справки, сейчас один вызов такси в аэропорт по Москве стоит примерно те же 1500 рублей, причем это стоимость где-то на нижней границе диапазона. Условно говоря, это мы - физики - можем мыслить категориями "Ах, по этому счету комиссия 250 рублей в месяц, а по этому комиссии нет", а нормальных юриков (по крайней мере, среди тех, с которыми мне приходится пересекаться) такие мелочи волнуют в самую последнюю очередь... smile:)

Про "Сбер и ВТБ - надежно" я тоже могу их понять. Это у нас с Вами есть АСВ и гарантии до определенной суммы, а у юрика - нет. И когда завтра очередной АМТ-Банк стремительно пойдет ко дну, понеся за собой зарплаты всей компании за последний месяц, а вместе с ними и любые перкспективы продолжения ее нормальной деятельности, то про экономию 50 рублей в месяц vs 1500, в лучшем случае, никто не вспомнит, а в худшем - не просто вспомнят, а припомнят, и заставят того, кто принял такое "гениальное" решение об экономии, расплачиваться с персоналом натурой smile:)
Можно сколько угодно доказывать, что прямой корреляции между размером банка и вероятностью его ухода в небытие нет, но с одним фактом поспорить достаточно сложно - потопить Сбер, ВТБ, ГПБ и парочку иностранных "дочек" - задача сравнимая с тем, чтобы потопить всю страну в целом, что, конечно, не есть невозможно, но тогда уже точно всем будет все равно...
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Ладно бы юрики с миллиардными оборотами, а то ведь обычные ИП точно так же корячатся: нет, этот счет я выставлю вам в следующем месяце, потому что в этом месяце у меня не было ни одного поступления средств, а при отсутствии движения по счету с меня не сдерут 500 руб. за обслуживание. И все туда же - Сбер, Банк Москвы, Райф, ВТБ...
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Cla Clu мы ведь и говорим тут про обычных клиентов банков, а не про компании с миллиардными оборотами. Моя коллега такая же ИП как и я. И озабочена тем, что если банк лопнет, то денежки тю-тю. Дак ведь нет проблем. Переведи деньги на картсчет и получишь ты от АСВ возмещение в 700000 руб. Не-а все равно Сбер милее.
Естественно миллиарды лучше доверить монстрам, которые не сдохнут ни при каких обстоятельствах. Но ведь можно и сэкономить попытаться если ты небольшой. Мне например приятно, когда я плачу банку,только если совершаю операции, а просто так раз в месяц с меня никто и ничего не сдергивает. Да и банк этот в очередной раз на этом портале заслужил народную любовь.
А сбер... У них все хорошо. Уехал товарищ в Таиланд. И в первый день своей поездки попросил родственницу закинуть ему на карту несколько сот тысяч рублей. В сбере его заверили - максимум через три дня деньги на карте будут....
Как-бы не так. Пришли только на восьмой день. Когда ему уже улетать надо было. Был оборван весь колл-центр и испорчен отдых. Это нормально? Или мой банк... СМС о том что деньги на карте приходит через полминуты после внесения на картсчет.
Вобщем следите за обновлениями в народном рейтинге сбера. Скоро там будет разгромный отзыв очередного потерпевшего. А так... каждый сам свою дорожку выбирает.
А смысла в худ.выставках в банках я особого не вижу. Захочется культурно отдохнуть дак хорошей компанией лучше на Титаник в 3D сходить (ИМХО)
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Основа предпочтений крупных и иностранных банков в силе их брендов: высокая узнаваемость, правильное позиционирование... Можно ли с ними конкурировать молодому и маленькому бренду? Можно! И ценовая политика тут далеко не на первом месте...
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Поддерживаю! Ценовая конкуренция самая малоэффективная, особенно в крупноресурсном бизнесе.
Ivan Antonenov  (ivan.antonenov)
#
А что вы хотели, будущее не за горами! smile:magic:
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
0
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
1
Знание – Сила или впереди банкопад
Ни для кого не секрет, что 1 сентября - день знаний. Поздравляю всех с праздником, а не только тех, кто ведет сегодня детей в школу. Ведь знания –
2

Новые сообщения

  • Рынок нефти 20 сентября
    Нефть восстанавливается после снижения накануне. Рынок в ходе вчерашних торгов достаточно позитивно отреагировал на сообщения иракской стороны о рассмотрении
  • Почему в 2018 году в РФ много выходных дней?
    Почему в 2018 году в РФ много выходных дней? Странный вопрос. И странный ответ - по календарю. Смотрите сами.
  • Рынок нефти 19 сентября
    Нефтяные цены незначительно прибавляют в ходе утренних торгов. Позитив рынку придают заявления министра нефти Ирака о перспективах сделки ОПЕК+. Однако
  • Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
    При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
  • ФКБ или ВА завтра в Бине?
    Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,