Рейтинг ипотечных кредитов

Рейтинг ипотечных кредитов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — февраль, 2017

Самообслуживание и персональный сервис – элементы банка будущего

09.04.2012 17:42 15 11 311 просмотров
Исследование клиентов банковского ритейла, проведенное недавно в ряде западных стран, продемонстрировало ряд интересных для нас точек внимания. Потребители стали более технически оснащенными и продвинутыми, они стали более требовательными к сервису… И не хотят обсуждать свои финансовые вопросы в социальных сетях.

При всем активном развитии электронных коммуникаций, физические офисы остаются важным каналом взаимодействия с клиентом. 64% клиентов назвали их для себя более предпочтительными (причем парадокс в том, что за их необходимость высказались и те, кто ими почти не пользуется). Клиенту в отделении нужно не столько совершить операцию, а проконсультироваться, получить совет в решении вопроса и выборе. При этом важными становятся не только утилитарные, но и эмоциональные элементы внешнего антуража – в отделениях появляются мини-кофебары, художественные выставки.


Важным становится техническое оснащение отделений тач-скринами, бесплатным WiFi. Все больше так называемых элементов самообслуживания клиентов.

На втором месте среди каналов контакта с банком оказались ATM и прочие автоматы вне отделений.

Касательно колл-центров большинство высказалось, что они конечно важны для возможности решить свою проблему, но формализм и сложности дозвона делают этот канал проблемным. По мнению клиентов, они предпочли бы звонок конкретному менеджеру в своем отделении. Никакие технические нововведения не заменят персонального внимания.

Новые каналы используются пока далеко не всеми. Мобильный банкинг назвало 24% респондентов. Растущим каналом является такой инструмент как видео-чат для общения с банком. На их фоне сильно проигрывают социальные медиа – люди не хотят решать свои финансовые вопросы на глазах социума.

Среднее число названных используемых каналов = 2.9

Одним из самых важных параметров качества обслуживания становится время. Для этого банкам нужно как можно больше упрощать продукты, чтобы клиент мог быстро разобраться в них, снижать число бумажек, чтобы их заполнить. Недостатки в коммуникации и сервисе становятся более важными причинами для смены банка, чем более выгодные финансовые условия.

Резюме: Традиционные отделения остаются важнейшей точкой коммуникаций, но в них идет трансформация к элементам самообслуживания, приятного, но непродолжительного времяпровождения.
В новых технологиях повышается фактор индивидуального общения (как в видео-чате, например). Социальные же сети больше играют роль в банковском маркетинге, но малопригодны с точки зрения решения конкретных клиентских вопросов.

По материалам исследования Avaya-BT

Комментарии 15

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Это ж когда у нас в банках будет видеочат с консультантом?)))
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Первый видеочат на западе появился в 2002 г. у Wells Fargo - сейчас это у них самая ходовая и востребованная фишка. 10 лет отставания - уже многовато, я жду появления в этом году. Технические возможности все есть, осталось нашим банкирам проявить желание. Ау?!!!
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Интересно, кто будет первым банком, применившим видеочат для работы с клиентами?)
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Тот, в котором быстрее этот пост прочитает кто-то из высшего руководства и даст пинка своим маркетологам... )))
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Тут не только маркетологам надо дать пинка!))) И IT-шникам тоже!)))
ЗЫ хотя все упирается в бюджет и сроки!)))
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Похоже, Вы в теме... Как по вашей экспертной оценке: при наличии пинка и нормального бюджета сколько IT-шникам потребуется времени на реализацию?
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Все зависит от квалификации персонала - с технологической точки зрения, такая технология уже давно известна. При наличии технический возможностей + желание банка - достаточно быстро 1-2 месяца, но вот с точки зрения окупаемости такого сервиса - много вопросов. К тому же проникновение интернета в провинции еще далеко от идеала. Но для Москвы и крупных мегаполисов - вполне решаемая задача. Если еще задействовать службу ПР + маркетинга для раскрутки нового сервиса и, соответственно, бренда банка - то может получится вполне окупаемый сервис.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Интересные выводы...
Вы говорите:
"Клиенту в отделении нужно не столько совершить операцию, а проконсультироваться, получить совет в решении вопроса и выборе"
Согласен полностью. Однако причем тут элементы внешнего антуража (худ.выставки и миникофебары). Как они могут помочь решить вопрос.
Да и смысл ходить в отделение какой. Ну ведь от стула надо оторваться. Не проще ли в ноутбуке или в ай-паде сделать ту же самую операцию? Временные затраты в разы меньше. кто-то из банкиров сказал на портале "В банке человек не работает и не отдыхает, а время тратится". Офис нужен чтобы оформить отношения, ну и раз в пятилетку переоформить ЭЦП и прочие элементы защиты. А зачем ради всего остального идти в банк?
Насчет времени... Да действительно нет никакого желания завязываться с банком у которого нет дистанционного приложения. Но вопрос цены по-моему играет роль. По-моему есть разница сдергивают с тебя 650 руб каждый месяц за ведение счета или не сдергивают. А еще заметил, что людей тянет к громким именам. Вот недавно моя коллега открыла расч.счет почему-то в сбербанке. Типа "надежно". А то что 900 руб будут каждый месяц сдергивать, и прочие комиссии за каждое свое шевеление это как бы не волнует. А когда говоришь, что можно и бесплатно счет держать, только в другом банке получаешь ответ "Но ведь непонятно что завтра с этим банком будет. А сбер типа вечен" Также одна организация открыла счета в ВТБ-24 опять же потому что "надежно", а во-вторых отделение рядом.!!! Это при наличии то интернет-банков. И 1500 руб в месяц за ведение счета это тоже не волнует.
Вот как втолковать, что можно тратить на содержание счета 50 руб в месяц и при этом никуда не ходить. У меня это с трудом получается. Ну не верят люди что такое возможно. Сбер и ВТБ это надежно, а вот про остальных участников рынка многие и не слышали.
Такие вот наблюдения...
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
"...Однако причем тут элементы внешнего антуража (худ.выставки и миникофебары). Как они могут помочь решить вопрос."
Перечитывал тут на досуге высказывания в "Звезды в банке" тут на Банки.ру - очень полезно для понимания запросов. Про антураж часто вспоминают... Кстати, на Западе кофе и выставки - это еще цветочки... Сегодня прочитал материал про австралийский банк, который освоил в своих отделениях как в торговом ритейле запахи (жасмин и грейпфрут, но не запах денег). И музыка (конечно, в определенных зонах). Для чего это все? Чтобы психологически расслабить и позитивно настроить клиента, задержать на пару минут дольше и что-то новое предложить... Для того, чтобы привлечь внимание клиентов в холодную зиму один иностранный банк поставил в отделении... камин!!!
Clu Cla  (claclu)
#
Цитата
(...)Также одна организация открыла счета в ВТБ-24 опять же потому что "надежно", а во-вторых отделение рядом.!!! Это при наличии то интернет-банков. И 1500 руб в месяц за ведение счета это тоже не волнует.


Антон, Вы всерьез считаете, что для нормальной компании с нормальными оборотами, а не для ИП, которое прогоняет через р/с лишь малую долю своих реальной выручки, 650, 900 или 1500 рублей в месяц за ведение счета имеют какое-то значение? ИМХО, это даже несерьезно обсуждать - для справки, сейчас один вызов такси в аэропорт по Москве стоит примерно те же 1500 рублей, причем это стоимость где-то на нижней границе диапазона. Условно говоря, это мы - физики - можем мыслить категориями "Ах, по этому счету комиссия 250 рублей в месяц, а по этому комиссии нет", а нормальных юриков (по крайней мере, среди тех, с которыми мне приходится пересекаться) такие мелочи волнуют в самую последнюю очередь... smile:)

Про "Сбер и ВТБ - надежно" я тоже могу их понять. Это у нас с Вами есть АСВ и гарантии до определенной суммы, а у юрика - нет. И когда завтра очередной АМТ-Банк стремительно пойдет ко дну, понеся за собой зарплаты всей компании за последний месяц, а вместе с ними и любые перкспективы продолжения ее нормальной деятельности, то про экономию 50 рублей в месяц vs 1500, в лучшем случае, никто не вспомнит, а в худшем - не просто вспомнят, а припомнят, и заставят того, кто принял такое "гениальное" решение об экономии, расплачиваться с персоналом натурой smile:)
Можно сколько угодно доказывать, что прямой корреляции между размером банка и вероятностью его ухода в небытие нет, но с одним фактом поспорить достаточно сложно - потопить Сбер, ВТБ, ГПБ и парочку иностранных "дочек" - задача сравнимая с тем, чтобы потопить всю страну в целом, что, конечно, не есть невозможно, но тогда уже точно всем будет все равно...
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Ладно бы юрики с миллиардными оборотами, а то ведь обычные ИП точно так же корячатся: нет, этот счет я выставлю вам в следующем месяце, потому что в этом месяце у меня не было ни одного поступления средств, а при отсутствии движения по счету с меня не сдерут 500 руб. за обслуживание. И все туда же - Сбер, Банк Москвы, Райф, ВТБ...
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Cla Clu мы ведь и говорим тут про обычных клиентов банков, а не про компании с миллиардными оборотами. Моя коллега такая же ИП как и я. И озабочена тем, что если банк лопнет, то денежки тю-тю. Дак ведь нет проблем. Переведи деньги на картсчет и получишь ты от АСВ возмещение в 700000 руб. Не-а все равно Сбер милее.
Естественно миллиарды лучше доверить монстрам, которые не сдохнут ни при каких обстоятельствах. Но ведь можно и сэкономить попытаться если ты небольшой. Мне например приятно, когда я плачу банку,только если совершаю операции, а просто так раз в месяц с меня никто и ничего не сдергивает. Да и банк этот в очередной раз на этом портале заслужил народную любовь.
А сбер... У них все хорошо. Уехал товарищ в Таиланд. И в первый день своей поездки попросил родственницу закинуть ему на карту несколько сот тысяч рублей. В сбере его заверили - максимум через три дня деньги на карте будут....
Как-бы не так. Пришли только на восьмой день. Когда ему уже улетать надо было. Был оборван весь колл-центр и испорчен отдых. Это нормально? Или мой банк... СМС о том что деньги на карте приходит через полминуты после внесения на картсчет.
Вобщем следите за обновлениями в народном рейтинге сбера. Скоро там будет разгромный отзыв очередного потерпевшего. А так... каждый сам свою дорожку выбирает.
А смысла в худ.выставках в банках я особого не вижу. Захочется культурно отдохнуть дак хорошей компанией лучше на Титаник в 3D сходить (ИМХО)
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Основа предпочтений крупных и иностранных банков в силе их брендов: высокая узнаваемость, правильное позиционирование... Можно ли с ними конкурировать молодому и маленькому бренду? Можно! И ценовая политика тут далеко не на первом месте...
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Поддерживаю! Ценовая конкуренция самая малоэффективная, особенно в крупноресурсном бизнесе.
Ivan Antonenov  (ivan.antonenov)
#
А что вы хотели, будущее не за горами! smile:magic:
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
14
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
Возобновляемый грейс. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный грейс» и с чем его, собственно, едят. Но нам же периодически звонят
2
Рубрика Карта к празднику
Всем привет! Сегодня отмечается Всемирный День велосипеда. Поздравляю любителей двухколесного транспорта! Покажу вам карту к этому празднику, которую
0
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
1
Рынок нефти 28 апреля
Цена на нефть Brent на утро - $51.97. Рынок снова достиг важного технического уровня поддержки на 200-дневной средней скользящей линии. Ранее, в середине
0

Новые сообщения