Банковский пассаж (не о рекламе)

23.07.2012 13:18 14 2 229 просмотров
На улице, на которой я живу, в шаговой доступности расположено пару десятков банков. Испытывая время от времени потребность в тех или иных операциях, удобно, минуя Интернет, физически зайти по соседству в несколько отделений, пообщаться и выбрать более выгодные условия. Накрой улицу крышей, и прямо получается «банковский пассаж»… Вот пару наблюдений маркетолога от его посещения.

Забавно, но банк с хорошими депозитными ставками не выдерживает конкуренции по валюте, и так далее и тому подобное… Конечно, тут играет роль тот факт, что один банк не может быть выгодным клиенту во всем и, занижая свою маржу по одной услуге, не может делать этого по всем. Расчет на то, что клиент, привлеченный условиями якорной услуги, поленится идти к соседям и совершит и попутную более дорогую операцию. Но мне, например, уже мало и двух, и трех операций. И переплачивать каждый раз не хочется. И ведь можно зайти в соседнюю дверь…

Клиент ждет от банка комплексных решений, но либо получает что-то по завышенной цене, либо вынужден ходить по соседним офисам. Это можно делать, если живешь на столичной банковской улице, но в регионах такое не доступно. Но, по крайней мере, банки в крупных городах должны обратить на комплексную конкуренцию более пристальное внимание.

И еще, что бросается в глаза – это возрастное помолодение операционистов. Да, молодежь – это будущее. В Америке, например, где в среде банковских консультантов существенная доля людей более взрослых (более квалифицированных, более соответствующих возрасту наиболее выгодных целевых групп, более вызывающих у тех доверие), сейчас молодеет контингент клиентуры и те вынуждены омолаживать состав консультантов.

В РФ же изначально операционисты и консультанты были весьма молоды (зачастую вчерашние студенты). Но, учитывая более поздние современные сроки взросления, это, похоже, начинает превращаться в некоторую проблему. Банк не может выглядеть как «детский сад». Я, конечно, утрирую ситуацию, но на это тоже стоит, на мой взгляд, обратить внимание, если есть желание быть более конкурентоспособным. Тут должен быть здоровый баланс.

И еще один замеченный FAQ - при попытке побольше узнать про условия нужной (тем паче если низкомаржинальной для банка) операции, часто звучит дурацкий вопрос: А Вы клиент нашего банка? Типа у меня KPI другой, а я время с вами трачу... Да я вот сделку совершу и стану вашим клиентом, а, глядишь, понравится и чемодан занесу. А так получается взаимно - Давай! До свидания!

Комментарии 14

Костя  (Kosty)
#
Я вижу эту проблему в двух плоскостях.
1.Тетушка операционист у меня вызывает меньше доверия т.к. наверняка ее институт, это стаж в Сбербанке 25 лет и соответственно зашеренный взгляд на новые технологии. Как правило, более взрослый операционист и более медлительный.
Личный опыт, я сталкиваюсь с кассирами, средний возраст от 40 лет, очень часто наблюдаю, что когда ты заходишь в абсолютно пустое отделение и заходишь в кассу, то кассир не замечая тебя
а) считает валюту
б) упаковывает в резинку деньги
в) перекладывает бумажки.
Ты стоишь как дурак и не знаешь, что делать, ждешь, и тут она снисходит до вопроса - чего вам? Да это и ее работа тоже, но не когда стоит клиент! Делаю вывод. Более молодые кассиру более шустрые.
2.Это ни операционисты молодеют в Банках, это мы стареем уже работает 1994 год, я уже в 5 класс пошел )) Думаешь так этож дети, но я тоже в 18 пошел работать в банк )
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Да, скидку на теорию относительности нужно делать…
1. по «тетушке-операционисту» - согласен, могут быть проблемы по новым технологиям. Есть еще аспект мотивации: почему молодой быстро бегает? – не только потому что молодой, а еще потому что меньше платят и хочет вырасти до большего. Почему возрастной кассир медлительный – может быть тоже недостаточно мотивации…
2. 30-40 лет - самый возраст для банкира. Из зарплаты и функционала операциониста такие уже вырастают. Предлагаю в качестве креатива введение в банках – этакой должности «советника-решалы» или «боцмана». С нормальной зарплатой и высокой квалификацией.
Костя  (Kosty)
#
Этакий боцман должен быть управляющий, но опять такие есть управляющие бабищи которые из кабинета не вылезают, а есть молодые у которых в кабинете мониторчик,что бы смотреть, что бы в случае очереди помочь своему фронут. Короче я за молодость в сфере услуг. Ну не умели в СССР обслуживать, а банк это в том числе и серфис )
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
В СССР не было сервиса, потому что от его качества не зависило благосостояние обслуживающего. Сейчас сервис работает по тому же принципу, то есть пока обеспечивает прибыль. А "посередине" сервиса как не было , так и сейчас нет... Кто научится делать такой сервис за "спасибо" клиента - будет на голову выше конкурентов.
Костя  (Kosty)
#
Поэтому Тинькоф молодец, бизнес модель Capital One хороша и этим, хотя в Америке об этом может и не думали. Когда роль продавца сайт и письмо (DM), то никаких тебе «теток» и «дет сада».
Но даже Тинькоф попадает, когда нанимает агентов (DSA), я у Тинькова читал, что некоторые агенты не только, не продают, а еще и хамят при продажах. И конечно все думают на банк.
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Да, без человеческого участия пока полностью не обойтись. Но вот еще интересный пример – на западе банки, работающие на передовой новых технологий и использующие удаленных видео-консультантов, предлагают выбрать подходящего клиенту для комфортного общения. Тут в маркетинговом плане важен помимо возрастного и гендерный аспект.
Костя  (Kosty)
#
Сори Вадим, что я тут много пишу и это уже не блог smile:) Но интересно smile;)
Мне кажется рискованный путь, так как всем не угодить и начнется, менеджер по вероисповиданию и меньшинства просунтся и феменистки и прочие личности, не проще ко всем, но человеческий подход smile:)
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Огромное спасибо, что пишите и комментируете - пусть смотрится как ДиаБлог.
А всем - человеческий подход... Я за, но это идеал, утопия...
А вот таргетирование под узкие сегменты клиентов - это реалии для развития.
Костя  (Kosty)
#
Имхо, но наш рынок не готов к таргетированию, например кобренды, в Банке Америка 400 кобрендов и очень таргетированны, а у нас авиа и мобильные телефон по большому счету все, так как именно эти кампании имеют федеральный охват. Таргетировать клиентов, риск потери продаж. У нас нет федеральных магазинов для рыболовов, нумизматов и филателистов. Впрочем может я уже сьехал с темы smile:D
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Широта охвата vs глубина проникновения. Это как доходность и надежность - в противофазе.
в Америке поняли, что расти вширь - этому есть предел, вглубь - больше перспектив... это просто мы еще с вами не доехали до этой темы...
Костя  (Kosty)
#
В рамках кобренда. В Америке портрет клиента другой и развитость рынка, там программа лояльности, дисконт и бонус не пустой звук, а в России, клиент снимает всю наличку с карты и покупает, что ему надо.
Было бы, куда уходить вглубь ушли бы, но в регионах нет POS – транзакций (нет эквайринга), смысл мне делать таргет на регионы, если у меня все в кеше сидят. Но будущие за узким сегментом, верю smile:)
Игорь Протасов  (Эльрик)
#
Вадим на мой взгляд правильно рассуждает.
Я карточку завел и начал пользоваться, когда решил, что пусть на остаток счета капает какой-то процент, чем ничего.
А вторую, когда Ашан стал карты принимать. Взял где процент с покупок идет на телефон
Вадим Логинов  (vnloginov)
#
Раз все в кеше, то этот кеш надо вовлекать - услугу кеш-менеджмент продумать и предложить - остатки появятся. А там уже за стимулирование транзакций можно приниматься.
В  (Cheerokee)
#
Клиент ждет от банка комплексных решений, но либо получает что-то по завышенной цене, либо вынужден ходить по соседним офисам.

Тут как с женщинами -- идеала просто и банально не существует. У разных банков разные модели, а значит и разные "цены" на "продукты". Каждый выбирает сам либо бегать по всем "магазинам", либо не заморачиваться и брать все в одном...

Касательно возраста... Толстые тетки 40-60 лет очевидный моветон и "совок", более-менее стройные + компетентные меня устроят. Юные, но компетентные независимо от пола тоже. Kheujt дело что сплошь и рядом махровая некомпетентность когда "продукт" предлагают, а спрашиваешь чуть подробнее и "ни бэ ни мэ". Аргументируют тоже из рук вон плохо. Им всем тупо плевать что нужно клиенту, их задача "продать" smile:(

Им бы всем Карнеги почитать и описания своих же собственных "продуктов"....
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
11
Рубрике Карта к празднику - 1 год!
Приветствую моих дорогих читателей! Между тем рубрике Карта к празднику 12 апреля исполнился 1 год! 12 апреля прошлого года после публикации
3
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
0
РЫНОК ТРУДА НАЩУПАЛ ДНО...
Рынок труда России «нащупал дно» и начал стабилизироваться. По оценке независимых экспертов, абсолютная безработица сегодня составляет 20 % от экономически
0
Рынок нефти 21 апреля
Нефть остается под давлением. Попытки роста накануне на фоне вербальных интервенций представителей стран-членов сделки ОПЕК+ не увенчались успехом. Рынок
0

Новые сообщения

  • РЫНОК ТРУДА НАЩУПАЛ ДНО...
    Рынок труда России «нащупал дно» и начал стабилизироваться. По оценке независимых экспертов, абсолютная безработица сегодня составляет 20 % от экономически
  • Рынок нефти 21 апреля
    Нефть остается под давлением. Попытки роста накануне на фоне вербальных интервенций представителей стран-членов сделки ОПЕК+ не увенчались успехом. Рынок
  • Электронный(ая) Почта Банк
    После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
  • С VIP-вкладчиками не страшно ничего
    У меня есть предложение ко всем банкам не из первой десятки или сотни, как повысить вашу надежность и репутацию. Причем бесплатно! Просто дарю новую идею.
  • ЦБ контролирует всё, а толку?
    Позавчера появилась новость о том, что Центрабльный Банк России создал новые департаменты по очищению финрынка и надзором за Микро Финансовыми Организациями.