Рейтинг дебетовых карт

Рейтинг дебетовых карт ПС "Мир"
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Риски вышли из-под контроля

18.11.2012 22:11 13 1 980 просмотров
Меня упрекают порой в излишней доброте. Да, иногда я бываю добр. Скажем, сегодня потратил немного своего времени, чтобы исправить "косяк" китайцев, отправивших не тот товар на мой адрес. Посетил почтамт и выслал коробку тому, кому она реально предназначалась. Мне же вернутся деньги за недоставленный товар. И это в общем-то нормально, люди работают (тем более сейчас в канун новогодне-рождественских праздников у них вал отправок).

Но вот помогать, поддерживать и одобрять тех, кто откровенно не справляется со своими обязанностями - нет никакого желания. Итак, ближе к делу. Как вы поняли, нынешний рассказ будет именно про таких людей не на своем месте.

Сегодня я обнаружил, что в интернет-банке МТС-банка перестала отображаться карта. Немного поискав, обнаружил ее в разделе блокированных. К счастью, в этом же разделе есть возможность подать заявление на ее разблокировку. Что ж, заодно и потестируем. Спустя непродолжительное время проверяю статус заявки - отказано. В комментарии - предложение обратиться в банк по телефону, указанному на обороте карты.

И тут начинается веселье.

Во-первых, колл-центр, указанный на обороте карты, обслуживает не только банк, но и самого оператора МТС. Я, разумеется, понимаю, что структуры исключительно бедные, поэтому только вскладчину (да еще взяв Домашний интернет МТС - втроем-то всяко сподручнее) смогли одолеть оплату номера 8-800... Но сразу ощущение, что чего-то не хватает. Можно было еще на незадействованных кнопках заказ МТС-пиццы подключить, какой-нибудь купонный сервис МТС-дешево. Ну и сервис бытовых услуг тоже для полноты картины (впрочем, запомним этот момент, мы вернемся к нему чуть позже). Поскольку вопрос срочный, вполне резонно ожидаю услышать про блокировку где-то в самом начале автоинформатора. Как бы ни так! Это совсем не ближняя кнопка "6". Не знаю, какой глубинный смысл закладывали те, кто назначил именно эту цифру. В моем представлении, ответственные за блокировку сотрудники - это едва ли не самые квалифицированные работники колл-центра, которые любой вопрос способны решить максимально оперативно и грамотно. Итак, ожидаем ответа "нешестерок". Музыкальная заставка прокручивается один раз, мне напоминают, что все сотрудники заняты, но мой звонок исключительно важен. Включается второй раз "музыкальная пауза", после которой автоинформатор произносит "время ожидания истекло" - и безмерно важный мой звонок сбрасывается. Набираю второй раз, третий, четвертый, ... N+1-й. Эффект "исключительно важного звонка" проявляется каждый раз одинаково. Первой сдается батарейка телефона - которой видимо совсем невдомек, как это человек может с таким усердием пытаться пробиться. Перехожу на другой телефон - у него есть гарнитура, а мне как раз нужно немного попользовать банкомат, так что свободные руки мне очень неоюходимы. Несколько аналогичных "холостых выстрелов" - и я решаю действовать по-другому. Не через 6, а обратившись к сотрудникам "первой линии обороны". Здесь ответа живого человека практически не пришлось ждать. Излагаю суть проблемы - вот уже час я пытаюсь связаться с отделом, занимающимся блокировками/разблокировками - и безуспешно. Девушка вызывается помочь. Идентифицировав меня, она сообщает, что с картой видимо все в порядке. Но она сейчас на всякий случай уточнит. Я же параллельно проверяю карту в банкомате тривиальнейшим платежом на сотовый - отказ. "Операция отклонена Вашим банком. Обратитесь в банк, выпустивший карту". То есть 05 Don't honor в обратном переводе с русского языка. О чем и сообщаю девушке, которая попыталась уточнить и уже вернулась с "холда". Меня вновь переключают на "шестерку". Снова ожидание - обрыв связи. Набираю еще раз и снова на "0". Еще раз сообщаю, на этот раз молодому человеку, что мне крайне хотелось бы получить информацию от банка о причинах блокировки. Окей, меня снова переключили на автоинформатор, который предлагает мне на выбор либо заблокировать карту в автоматическом режиме, либо услышать живого говорящего человека. И снова мои поиски человека безуспешны. Перезваниваю еще и еще раз, уточняю, что я пытаюсь уже полтора часа (если б я звонил из-за границы, то выговорил бы уже, пожалуй, годовой бюджет небольшой африканской страны). Нет коннекта с сотрудниками блокировки. Версии мне предлагают разные, "соединяют напрямую с отделом", "ставят в приоритетную очередь ожидания". На результат это влияет чуть менее чем никак. Спрашиваю - как-то иначе можно соединиться с этими сотрудниками? Отвечают, что больше никак. Я-то конечно знаю, можно пригласить к разговору, обратившись через регулятора. И кстати в одном случае с подобными же "молчунами" после письма в ЦБ банк таки соблаговолил ответить. (по правде говоря, лучше б не отвечали - банк продемонстрировал свой непрофессионализм, незнание собственных продуктов и тарифов и очень поверхностное владение банковским законодательством. Пришлось им на это указать. Видать обиделись. Но еще одну кредитку одобрили) Ситуация начинает мне напоминать кота, который втихаря намочил тапки и спрятался под диваном. дабы этим самым тапком не огрести. Вроде выразил свое недовольство - нассал. Казалось бы должна быть гордость за совершенный акт справедливости. Отомстил! Но отчего-то по-прежнему ссыкотно.

Наконец начинаю дозваниваться уже с другой целью - оставить претензию на качество обслуживания. Пару раз меня снова переключают на ту кнопку, видимо полагая, что я не знаю, как до этого пункта меню добраться. Наконец попадается супер-ответственная сотрудница, которая отключается минут на 15, не меньше. Но в итоге выдает предельно исчерпывающую информацию. Блок поставлен отделом по контролю рисков. Люди эти работают в пятидневку, поэтому связаться с ними можно будет лишь в понедельник.

Ну что ж, господа из ОКР, поздравляю. Опростоволосились по полной программе. Видимо, невдомек, что самый большой риск в том, что меня побеспокоили. И начинаются риски в виде вопросов, запросов всяких инстанций. Отзыв, опять же. В блоге прославились. Еще одну сторону монеты посмотрим. У меня нет оснований не верить сотрудникам контакт-центра, что линия по блокировкам таки работает. Я вполне могу даже допустить, что они в самом деле работают, не покладая рук. В таком случае это что означает? Да лишь то, что поток запросов столь велик, что не справлюятся. А это может возникнуть, например оттого, что ОКР разработал, допустим, некий регламент, по которому блоки должны совершаться. Но не посчитали, не оценили, не прикинули. Не смогли спрогнозировать, сколько реально блоков приключится, если запустить процесс с заданными параметрами. Или как вариант - программисты допустили просчет, а никто не отловил глюк и не протестировал. Лавина возникла. А риск перегруза контакт-центра не был учтен.

Если рассматривать конкретно мои операции, то могу со всей определенностью сказать, что имел дело со многими банками, ожидал подобного поведения. Поэтому стиль операций по картам выбран таким, чтобы избежать большинства скользких моментов, и в подавляющем большинстве банков причин для блока не было бы никаких. (нужно сказать, что продукт МТС-деньги тарифно своеобразен, мне определенно было бы выгоднее снять наличные без комиссии, чем пользоваться другими - комиссионными путями. Но карта предполагает преимущественно профиль использования с выходом в наличные, так что нельзя исключать, что шутка в начале поста про зонтичный бренд со службой быта - не такая уж и шутка, и под одной из кнопок спряталась прачечная. Впрочем, достоверно об этом могут сказать только компетентные органы, если дело дойдет. Кстати я даже не удивлюсь, если ОКР обладает обратной логикой, и как раз снятие наличных с карты считает абсолютно безрисковой операцией) И думается мне, что среди лавины обратившихся - процентов 90 таких же, которых можно было не беспокоить. Но - рисковики выбрали свой путь. Рисковый.

Я официально обращаюсь к руководству банка, и сообщаю, что такое поведение сотрудников свидетельствует единственно об их полной профессиональной несостоятельности. Извинение в данном случае может быть принято только в одной форме. Банку предлагается посмотреть, сколько денег было на счете на момент блокировки. А теперь представим, что эти деньги мне реально понадобились, и я их вынужден был снять с кредитки другого банка. С комиссией в 5%, вполне обычной для кредиток. Вот такую сумму я хотел бы, чтобы виновник сего бардака мне привез бы лично в качестве компенсации за доставленные неудобства и потерянное время. Ну и для полноты картины - не забыл бы еще свою трудовую книжку. Вы там последнюю точку в записи об увольнении только не ставьте, я ее с превеликим удовольствием поставлю своей рукой. Что в противном случае? Да просто придется мне достать файлы, и немного поправить под конкретные обстоятельства. Скорее всего, ответят мне формально, но тем не менее в банке произойдут со стороны мало объяснимые изменения, и банк из нашкодившего кота превратится в корабль. На котором, как известно, у матросов – нет вопросов. По крайней мере ко мне.

@.

Комментарии 13

Steve Malvern  (smalvern)
#
Попал в такую же ситуацию. Банк своими действиями походит на шарашкину контору, о клиентском сервисе здесь не пахнет вообще. Я уж не говорю про юридическую сторону вопроса.
Platic  (Platic)
#
А еще потом может быть очень интересно после дозвона до нужного отдела услышать волшебную фразу "Ваша карта закрыта".
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Правильно писал @: "колл-центр, ..., обслуживает не только банк, но и самого оператора МТС". В их положении было бы глупо делать по другому.

Другое дело что клиентоориентированности как не было у МТС-оператора, так нет и у МТС-банка. Ну нету! Может и должностных лиц, отвечающих за это НЕТ.
Есть люди "придумывающие" разные услуги для населения (лиц, приносящих деньги), есть те, кто эти услуги воплощает в технические решения. Всегда есть те, кто считает выручку и собирает проценты. А удобство сервиса для клиентов - дело десятое.
Предполагается что успех сервиса - профессионализьм Call-центра.

При полной поддержке и данной статьи и авторской цели, всё-таки хочу обратить общее внимание на то, что для конкретных исполнителей риски как раз минимальные. Потому что "рискует" только Call-центр. Это такая специальная тактика - держать в качестве "стрелочника" Call-центр. smile;)

Как в своё время у политиков "во всём был виноват Чубайс". Так теперь в банках (и не только) виноват Call-центр. По определению! Изначально. Это делается специально, чтобы других не забрызгало той грязью, что клиенты швырять будут...
@mike  (@mike)
#
Именно поэтому я расставил в заметке акценты.

@.
@mike  (@mike)
#
Готов поделиться свежей информацией - сомнения вызвала единственная операция. И то с вопросом - точно ли я проводил операцию. "В приличных домах" в таком случае принято позвонить и уточнить. Ну хотя бы СМСку отправить.
Это ну как бы объяснить на доступном для банка примере... ЦБ увидел опасное приближение к критичному какого-нибудь показателя банка, Н1 например. И во избежание дальнейших проблем молча аннулировал (временно конечно же!) лицензию банка и свидетельство АСВ.

@.
@mike  (@mike)
#
Неееее, я дооообрый smile:)
На самом деле я 1) никогда не бью из-за угла и без предупреждения 2) если я чем-то грожу, это не блеф а реально.
Вот у меня сейчас в обработке ещё коллекторы и банк. Я их предупредил. Мне всё равно, если работник "первой линии обороны" банка ли или сборщиков долгов услышал и тут же забыл. Завтра озвучу коллекторам третье предупреждение - и начну рассылку в Роскомнадзор, в ЦБ и может не поленюсь и в полицию напишу заявление чтоб проверили, не вымогательство ли это. Если некие мутные личности представляются банком и рассказывают о задолженности, требуют денег. Я звоню в банк - естественно говорят, что задолженности такой нет и никогда не было.

@.
В  (Cheerokee)
#
Так их! Так!
Цитата
никогда не бью из-за угла и без предупреждения

Они обычно с интеллектом носорога --- их бесполезно предупреждать, а останавливают только противотанковые "ежи"
Бей тупых и неповоротливых гадов!!!
Пусть их поставят на бабки! smile@= А в идеале тупых уродцев которые нарушают закон чтобы уволили -- было бы вообще супер smile:achtung:
Михаил  (michraz)
#
А может у банка просто проблемы с ликвидностью, и он таким образом пытается их решить? Блокируя карты, на которых скопилось побольше денег и отказываясь их выдавать, ссылаясь на технические проблемы.
Угораздило меня вчера зачислить на карту МТС чуть больше обычного, и что бы вы думали? Тут же заблокировали!
@mike  (@mike)
#
С адекватностью восприятия окружающей реальности там проблемы.
Но впрочем, это отнюдь не исключает возможных проблем с ликвидностью.

@.
В  (Cheerokee)
#
Ну ОпСоС-банк!... Лучше оставался бы невнятным, никому не нужным и мелким опсчетным МБРР! А то гора (Система) родила мышь (МТС-банк). Мало того, эта мелочь пыжится изо всех сил, пытаясь не просто обслуживать "своих", но и осчастливить всех своими псевдо"деньго-картами" smile:D smile:D smile:D
Недавно МТС изменил условия работы с яндексом, появилась комиссия 2%, интересно не в "титанических" ли попытках стимулировать использование своих перфокарт? smile:D smile:D smile:D smile:D smile:D
Ждем продолжения "марлезонского балета"...
З.Ы. Вариантов использования "красных пластоденег" в своей системе координат не нашел (да и больной я что ли, платить за дебетовый "пустой" пластик??.. Г...баллы не в счет), всем вляпавшимся сочувствую!
Jack-stv  (Jack-stv)
#
У МТС-банка довольно высокие тарифы за "пустые" карточки и по-моему выгода лишь в одном случае - при частом и как минимум средней величины объёме вывода средств с лицевого счёта в МТС. Но простым смертным думаю такие заморочки редко нужны и тогда куда проще вывести деньги с разовой комиссией куда душе угодно не связываясь с неадекватным обслуживанием. Для примера - в ТКС-банке при попытке первой крупной оплаты вдали от дома через 30 секунд был звонок от службы безопасности и спросили подтверждение операции. После этого уже давно не беспокоят. И насколько знаю, в других крупных банках представители СБ работают круглосуточно (возможно временно передавая часть информации/полномочий нижестоящим отделам), т.к. на практике из другого банка при надобности звонили и около 23-24ч ночи после подозрительной для них операции.
@mike  (@mike)
#
Значит господа. Сегодня у меня паззлы сложились в единую картину. Выше я уже писал, что сомнения вызвала одна-единственная операция. Я вспомнил приключившуюся в сентябре блокировку карты Связного за использование там же. Совпадение? Отнюдь. Как показало дальнейшее развитие событий, у "виновника торжества" таки присутствует виновное начало. С вероятностью 95% можно сказать, что они неправомерным образом стали обладателями базы по картам MasterCard российских эмитентов, причем достаточно подробной, чтобы устроить ещё некоторые репрессивные действия. Но пока конечная цель обладания базой ясна не была, СБ банков пометило точку как неблагонадёжную. И отработали блокировки за возможно неправомерные использования там карт.

Но минус МТСу таки остается - уж мне бы могли объяснить истинную причину. Хотя бы личным собщением. Я ж ведь истину рано или поздно узнаю. Ну или по крайней мере блок с предварительной попыткой дозвона. То есть всяко клиентоориентированность отсутвтует.

А вот истинных виновников инцидента могу поздравить - самостоятельно скастовали своими неумело-нелепыми действиями заклинания горящей земли под ногами. Статью УК, посвященную неправомерному доступу к компютерным базам данных, предлагаю найти в яндексе самостоятельно или с помощью штатных юристов при наличии таковых.

@.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок