Быть, а не казаться. Немного о работе с негативом

03.03.2011 16:53 2 1 423 просмотра
Не так давно консультировала сотрудников одной довольно крупной авиакомпании.

Живые, приятные проактивные ребята, полные сил и энергии. И социальные сети, сказали они, им крайне интересны. И общаются они там сами и от всего сердца. И каждому клиенту отвечают, и готовы в выходные по твиттеру решать проблемы пассажиров. В фейсбуке готовы на каждое замечание отреагировать, улучшить, решить, помочь …

Только вот есть один момент. Отдачи нет.

Даже те люди, чьи проблемы были решены персонально, даже если им вдруг дерили бесплатные билеты, даже когда кто-то из сотрудников откладывал поход в зоопарк с детьми и посвящал свой выходной незнакомой девушке в далеком Красноярске, никогда не говорили им спасибо. Сначала они просто стеснялись спросить. Потом они начали спрашивать. И пользователи начали возмущаться, что это, сказали они, вы нас хотите подкупить, использовать нас? Скрыть свои проблемы хотите?

С такой проблемой мы сталкиваемся каждый день. Людям очень легко говорить плохое и гораздо труднее - хорошее. Им очень легко критиковать, принимая при этом позитивные качества продукта и компании как само собой разумеющееся. Обобщив нашу внутреннюю практику консалтинга и работы "в поле" (мы не так давно посчитали, что решаем для наших клиентов, среди которых есть представители банковского сектора (к слову, одного из наиболее конфликтных), до 1 000 issues в сутки), хотела бы дать несколько советов тем, кто только начинает работать с возражениями в социальных сетях.

За что клиенты выбирают именно Вас?

Определите какие УТП есть у компании и ее продуктов или услуг. Доступно и открыто расскажите о них текущим и потенциальным клиентам, потом расскажите еще раз и продолжайте регулярно рассказывать. И не реагируйте больше болезненно на ту критику, объекты которой выходят за эти рамки. Если Вы, к примеру, авиадискуантер, то не стоит пытаться создать видимость сервиса на уровне Emirates. Да, даже, если вдруг пользователь и напишет прямо у вас в группе, что Emirates сервис лучше. Не играйте на его поле. У вас лучше, допустим, цена - старайтесь говорить об этом.

Вы хотите продавать? Тогда почему 90% времени тратится, на тех, кто уже купил и недоволен?

Четко сегментируйте работу. Не делайте ничего, пока не составите окончательный, исчерпывающий, известный всем список задач. Составьте памятки по реагированию в типовых ситуациях. Не отклоняйтесь от них. Каждый кто работает от лица компании в социальных сетях в любой момент времени должен быть готов ответить на вопросы: Что я делаю сейчас? Для чего я это делаю? Каких результатов я ожидаю от того, что я делаю? К достижению каких из поставленных целей мою компанию приближает то, что я делаю?

Хейтеры практически никогда не меняют мнение.

Очень часто много сил компания затрачивает на работу с постоянными критиками их бренда и услуг. При этом случаев, когда подобные товарищи меняют свое отношение - единицы. При этом, как правило, чем больше компания идет им навстречу или пытается что-то прояснить, тем оскорбительнее становится их поведение. Требования выдвигаются одно за другим. Воспитывайте адвокатов бренда из лояльных пользователей. Работайте с теми, кто хочет работать с Вами.

Информационный фон имеет значение.

Оказавшись в новом месте, мы как правило оцениваем обстановку, пытаемся выяснить, какое поведение желаемо и ожидаемо. Так же и пользователь, обнаружив, к примеру, страницу facebook полную претензий других пользователей и извинений от представителей компании логично предполагает, что от него тут тоже ждут соли и перца. Поэтому для отзывов и вопросов о компании и услугах везде, где это возможно, следует все же создавать отдельный раздел. Если это не реализуемо (например в twitter), то ограничивать продолжительность дискуссий в открытом доступе. 25 сообщений "А Вы ей что?", а "Этой третьей девушки как фамилия?" и "И Вам на это что сказали?" просто хотя бы неинтересно читать остальным подписчикам. Если проблем не решается тремя сообщениями - пишите в PM, сами пользователи, кстати, когда их проблема решена, очень часто именно так и делают. Личные сообщения многих живых твиттеров - полны пользовательской благодарности и любви.

eCRM - должен быть частью системы работы с клиентами, органично дополнять и усиливать ее.

Ваша компания - единое целое. И потому нет ничего плохого в том, чтобы вместо того, чтобы запрашивать личные данные пользователя и другую конфиденциальную информацию посредством личных сообщений, а потом пытаться вникнуть в работу смежников, перевести часть конкретных запросов напрямую в соответствующие службы компании.

Предвидя реакцию критиков, хочу сказать, что я не призываю компании не работать с возражениями или отказаться от решения проблем клиентов. Мало того, мы своим клиентам помимо ежедневной работы над конкретными кейсами и регулярных апдейтов еще составляем подборки наиболее ожидаемых пользователями улучшений. И многое принимается во внимание и делается. Мнение каждого, конечно, должно приниматься во внимание.

Но самое важное для бренда на мой взгляд, чтобы получить любовь и признание пользователей социальных сетей, - быть самим собой, а не пытаться казаться чем-то, чем на деле не являешься.

Комментарии 2

Евгений Васюк  (evasyk)
#
Интересные мысли. Спасибо!
Тема адвокатов бренда и хейтеров заслуживает внимания.
90% тратится на недовольных, т.к. негативом делятся в соцмедиа в несколько раз чаще, чем позитивом.
Вот полезные данные исследования лояльности в банковской сфере:
6 позитивных рекомендаций = + 1 новый клиент
1 негативная рекомендация = – 5 позитивных рекомендаций
1 негативная рекомендация = – 0,83 нового клиента
1 детрактор = 4–6 негативных рекомендаций
1 детрактор = – 4,15 новых клиентов

Вот статья с банковскими исследованиями - http://www.marketing.spb.ru/lib-research/segment/nps.htm
Роман Романов  (Роман34)
#
'Адвокаты бренда ' - те клиенты, которые лояльны компании? таких совсем непросто сформировать. немало затрат уйдет впустую, полагаю.
Возможно, лучше работать над жалобами недовольных клиентов..?
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Рынок нефти 9 декабря
Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 9 декабря
    Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в