Рейтинг автокредитных банков

Рейтинг кредитов на авто
Эксклюзивное исследование Банки.ру — декабрь, 2016

Про то, какой я клиент

10.05.2011 17:22 50 2 767 просмотров
Мне кажется, что самая худшая категория клиентов – это люди, работа которых напрямую связана с обслуживанием клиентов. Когда ты каждый день, каждую минуту либо напрямую работаешь с клиентами, либо решаешь вопросы, как именно надо с ними работать, то сам становишься очень требовательным клиентом. Просто ты ведь знаешь (или тебе кажется, что знаешь), как нужно обслуживать! Т.е. если ты стараешься «холить и лелеять клиентов», то ждешь такого же отношения к себе. А получаешь его далеко не всегда. Тогда расстраиваешься и начинаешь «качать права». Типичный пример такого трудного и капризного клиента – это я.

Я очень болезненно воспринимаю, когда ко мне как клиенту не относятся должным образом. Иногда нервничаю, иногда злюсь, иногда искренне хочу подсказать, как сделать лучше. Признаюсь, результат всегда оказывается несоизмеримым с затраченными усилиями…

Я заметила, что ценовая категория магазина, к сожалению, совершенно не влияет на качество обслуживания. В пафосном «Глобус гурмэ» и в нашем дачном магазине продавцы взвешивают овощи с абсолютно одинаковым скучающим выражением лица.

А с ресторанами и того хуже. Мне кажется, здесь обратно-пропорциональная зависимость: чем дороже ресторан, тем хуже тебя обслуживают. Я говорю не о качестве кухни, а именно об обслуживании.

У нас с мужем сложилась традиция: каждый год в апреле на мой день рождения мы ходим в один и тот же пафосный ресторан на Тверском бульваре. И очень нам полюбился один столик на двоих на втором этаже у окна. В этом году, за 2 дня бронируя место, я попыталась заказать именно этот столик. «Невозможно, - ответил мне сотрудник ресторана. – Мы не принимаем бронь на определенное место». Я просила, ныла, объясняла, что у нас традиция, что день рождения, что без этого столика никакого удовольствия и т.п. Сошлись на том, что он сделает пометку, чтобы это место к 18.00 оставалось свободным и дождалось нас.

В назначенный день мы, нарядные, с цветами, в приподнятом настроении, пришли. Ресторан был полупустой (слишком рано), на втором этаже был занят один-единственный столик на двоих. Какой? Правильно, именно «наш». Я развернулась, чтобы уйти. Официант нас уговорил, что похожий столик на другом конце зала ничуть не хуже. Мы остались, но настроение было испорчено. В конце ужина мы вызвали «распорядителя». Со скучающим видом он осведомился: «У Вас какие-то проблемы, сударыня?». Мы рассказали, в чем дело. Выяснилось, что конкретный столик вполне можно забронировать заранее, просто нужно подъехать и сделать небольшой предзаказ. «Почему же нам этого сразу не сказали?» «Сожалею, сударыня», - все так же скучающе произнес распорядитель. И никакого извинения, никакого комплимента от ресторана, пусть в виде чахлого десерта – ничего, полное равнодушие. Конечно, больше мы в это заведение ни ногой. Вот только заведение этого даже не почувствует…

Удивительным образом 20 лет рыночной экономики никак не могут вытравить психологию продавщицы колбасы советских времен: «Вас много, а я одна. Ходют тут, работать мешают». И даже прямая зависимость зарплаты от выручки часто не помогает. Недавно в «Совенке» я попыталась выяснить у продавщицы точный состав понравившейся мне детской вещицы:
- 100% хлопок.
- А где это указано?
- На бирке.
- А где бирка?
- Внутри.
- Я понимаю, что внутри, но я ее не вижу.
- Женщина, не хотите покупать – ну и идите себе отсюда!

Что ж, я и пошла. В результате мы обе остались в проигрыше.

Зато как же меня радует хороший сервис! И по-человечески, и профессионально. Тогда я не считаюсь со временем и пишу благодарность. Но это бывает так редко. Все-таки я очень вредный клиент.

Комментарии 50

Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Александра, Турандот что ли? smile;)
Сам я хоть и не обслуживаю клиентов, но болезненно реагирую на "совкизм" в обслуживании и когда делают не так, как правильно по-моему мнению
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Не Турандот, рядом. Я рада, Дмитрий, что мы "одной крови" и так не любим "совкизм".
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Мне кажется порой, что должно смениться не одно поколение, прежде чем что-то изменится.
Сергей Савельев  (kev)
#
Если бы бизнес данного заведения зависел бы от клиентов-посетителей, а доход нанятых клерков-официантов был пропорционален выручке, то естественный отбор сделал бы свое дело очень быстро, но у нас пока почему-то все не как у людей...
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Сергей, теоретически Вы правы, говоря, что если бы
Цитата
доход нанятых клерков-официантов был пропорционален выручке, то естественный отбор сделал бы свое дело очень быстро
. А практически - я же не случайно привела пример "Совенка". Уж доход этой продавщицы точно напрямую зависит от выручки, что не помешало ей фактически выгнать покупателя. Какая-то тут есть психологическая заковыка.
Hipster  (Hipster)
#
Александра, добрый день, очень приятно Вас видеть в блогах, надеюсь, что присутствие будет регулярным. Лично мне как клиенту банка будет интересно почитать точку зрения, что называется, с другой стороны, несмотря на то, то до недавнего времени Альфа-банк для меня ассоциировался с а) закрытостью и б) излишней формализованностью по отношению даже не только к клиентам, но и просто к людям со стороны.

По сервису же, как мне кажется, проблема не только в обслуживающем персонале, но и во владельцах бизнеса. Вполне возможно, что и продавец из "Совенка" может не быть владельцем этого товара, а всего лишь наемным продавцом, при этом владелец ей поставил, как это часто бывает у нас не только на рынке, но и в фирмах с солидными вывесками: а) небольшую зарплату, б) высокий план на нормальную премию. В итоге, ситуация напоминает известного негра из анекдота, который "а я и так лежу", т.е. что она продаст Вам эту маечку, что не продаст, на ее доходе это сильно не скажется, а вот распаковывать ее, потом запаковывать ей, говоря простым языком, просто влом. Более того, она еще и обижена на жизнь в целом и владельца товара в частности за такие условия (читайте - обижен на руководство фирмы) работы и зарплаты. Поэтому ей гораздо проще отправить клиента, т.е. ничего не делать, создавая видимость деятельности, чем совершать какую-то работу, за выполнение которой ей все равно не будет ни горячо, ни холодно.
Найти другого продавца? Так он такой же будет smile:), вот так и живем...
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Спасибо, Hipster, за добрые слова. Я действительно планирую регулярно обновлять блог. Дело это для меня новое, и мне интересно!

Что касается закрытости и заформализованности Альфа-Банка, то мы меняемся. Не быстро, не просто, но меняемся. Правда, мне кажется, что мы и не были особо закрытыми формалистами smile:).

Насчет продавцов и владельцев бизнеса - возможно, Вы правы. Хотя, честно говоря, я не уверена, что обиженная на весь свет тетка в "Совенке" работала бы по-другому, получай она больший процент с продаж.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Я около 3х лет покупал торговое оборудование в одной и той же фирме. И возникло ощущение что я там на особом счету. Счета выставлялись по звонку контора сама осуществляла доставку по указанным адресам.
Но стоило один раз предъявить претензию по поводу качества товара, то контора включила бюрократию по полной программе. И коробки не те и документацию принесите. Вобщем убил полдня чтобы сдать товар.
Решил обратиться в другие конторы. Типа готов регулярно закупать оборудование. скиньте цены на такие-то модели по email. Самое интересное, что информацию клещами вытягивать пришлось. После пяти напоминаний предоставили.
За клиента никто не борется и никому ничего не надо.
Вы Александра ходили в ресторан и думали, что к Вам как к постояннику особое отношение, а на самом деле это была иллюзия и такая же иллюзия сложилась у меня.
А с другой стороны Вы уж извините, но посмотрите на себя (на банк в котором работаете). Как можно клиенту который два раза брал кредит и успешно их гасил, в третий раз отказать?
Таких историй на форуме и в ГЛ до и больше
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Эх, я, конечно, была готова, что мне скажут
Цитата
посмотрите на себя (на банк в котором работаете)
, но надеялась - вдруг пронесет smile:shuffle:. Если говорить серьезно, Антон, то за тот временной промежуток, что прошел между кредитами, могли какие-то обстоятельства измениться у Вас, могла немного поменяться кредитная политика Банка. Не зная конкретики, сказать трудно. В целом же хорошая кредитная история значит очень много.
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Цитата
могла немного поменяться кредитная политика Банка.

ага, подкрутите в скоринге там, а клиент гадает, почему же ему отказывают smile:)
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Александра меня обошли стороной такие истории (пока обошли)
Но их достаточно много на форуме...
А готов ли Альфа банк такие случаи индивидуально с клиентом рассматривать и раскрывать основные причины отказа?
А то складывается все та же иллюзия, что все хорошо у меня с банком. А потом ушат холодной воды на голову. Нехорошо, не по-людски как-то.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Пока не знаю, Антон, что Вам ответить. Мы подумаем "в эту сторону". Все-таки делать практически открытым скоринг - спорная идея. Подумаем.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Тем кто впервые обратился не нужно ничего объяснять. Понятно, что банку нужно от мошенников защищаться.
Я про тех кто берет кредиты повторно без проблем выплатив предыдущие
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Насчет детских вещей...
А попробуйте их купить на club.osinka.ru
Там хамства мы с супругой не разу не встречали, а продают там много чего
Александр Белов  (A_Belov)
#
Здравствуйте Александра! Как я Вас понимаю и поддерживаю!
В проблеме озвученной вами есть и другая сторона, которую почему-то как правило не обозначают - это лояльное восприятие такого похабного сервиса и отношения к себе большинством клиентов, потребителей, покупателей и посетителей. Как правило мы сами позволяем так к себе относиться и не требуем иного. Если бы люди были более непримиримы к такому к себе отношению и гораздо чаще голосовали бы ногами и деньгами в пользу хорошего, профессионального сервиса, чтобы и ресторан, и магазин,и банк, и любая другая компания могли ощутимо увидеть на потере выручки и клиентов к чему приводит отсутствие уважения к клиентам.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Спасибо за поддержку, Александр! Согласна с Вами - мы во многом поощряем плохой сервис своим непротиводействием.
Гектор  (Гектор)
#
С точки зрения обслуживания очень рекомендую ресторан "Пикадилли" на Октябрьской площади. Я там часто обедаю. Кухня средняя, но вполне приличная. Цены - тоже средние. Но обслуживание - первоклассное. Я их наблюдаю много лет. Тут безразличных лиц у официантов не увидишь!
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Спасибо, Гектор, попробую. Просто в день рождения очень хочется чего-то особенно нарядного и праздничного.

А смотрите, как интересно: Вы миритесь со средним качеством кухни из-за отличного сервиса. Т.е. действительно на наше решение о покупке в первую очередь влияет эмоциональная составляющая, а не рациональная.
Олег Трегубов  (TreOV)
#
Если обобщить сказанное, то можно сделать выводы, что репутационные риски в нашей стране "до-лампочки" большинству орагнизаций, в т.ч. и банкам. Это правда жизни. Причины этого на поверхности: сотрудники, которые общаются с клиентом, либо видят полную незаитересованность хозяев бизнеса или непосредственных руководителей в этом, либо они просто не дорожат своей работой. Вспомните классическую сцену из "Красотки", когда Джулия Робертс приходит первый раз в дорогой бутик - у них тоже это есть!
По поводу "вредного клиента". Я заметил, что быть вредным клиентом - невыгодно! Я стал "хитрым" клиентом. Я сам пытаюсь показать, как нужно работать, стараюсь просто так не досаждать продавцам, если получается, то рассказываю им что-нибудь веселенькое, и продавцы "раскрываются"! Знаете как они потом вас второй раз будут встречать! Недавно в одном спортивном магазине меня узнали, напомнили что я брал и даже припомнили размер (!!!), хотя я там был полгода назад и сам уже забыл все!!! Я был приятно шокирован. И так со многими магазинами. Со мной даже здороваются на улице продавцы и соответственно я с ними, хотя я не являюсь почти нигде VIP-покупателем. Короче, нужно быть более человечным, общаться с продавцами еще более вежливо, чем они с тобой, но при этом получать от них нужную вам информацию и уровень сервиса. А быть "вредным покупателем" - это, я считаю, из разряда "пальцы веером"...
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Смотря ведь чего добивается учреждение. Если оно как ТКС или Траст хотят сделать ВТБ по показателям, то какие тут репутационные риски. Завалить рекламой напредлагать скидок и народ бегом прибежит считают они. Тут не до клиентов.
Поэтому нужно искать где тебе хорошо и удобно. Такие банки есть и они в отличие от ТКС и Траста не пиарят себя, а показывают высокое качество работы. И именно они в числе лауреатов ежегодной премии. Вроде банка и не слышно особо, но деньги со счета на счет переводятся за секунды и все общение через интернет, у которого в отличие от операционистки не бывает плохого настроения.
Так что ищите свой банк и не бойтесь поменять его если начнет борзеть.
А насчет быть хитрым клиентом это Вы правы. Сам пользуюсь подобными приемами
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Интересная тактика, Олег. Но все-таки мне не хочется становиться "хитрым покупателем" и тратить свои силы и энергию на развлечение продавцов. Я просто хочу, чтобы меня хорошо обслуживали. Мне не надо ничего экстраординарного, мне нужен просто качественный сервис - не больше, но и не меньше. И я недовольна, когда его не получаю. Вот и все.
Олег Трегубов  (TreOV)
#
Я силы "не трачу", оно само как-то получается, для меня это естественно. Работая в "сервисной" организации (по терминологии г-на Шоула) для нас любой клиент должен стать, как самым лучшим и единственным. Со временем это переходит и на повседневное поведение, даже когда ты сам становишся клиентом. быть хитрым и добрым клиентом мне приятно, мне приятно видеть, что продавец мне тает то, что МНЕ НУЖНО, но при этом я уже на подсознательном уровне сам к нему отношусь как клиенту. И я часто удивляюсь, когда мои знакомые мне говорят, что в том-то или том-то магазине им нахамили, тогда как меня там "облизали" и я понимаю, что часто не продавцах дело. Мы сами, иногда того не понимая, ведем себя так, что с нами неприятно общаться и работать.
Вот недавний пример. Я вибирал себе кроссовки. Рядом сидел парень, которому обувь подавали. Я бегал между полками сам, хотя и мне, и ему продавец предлагал свои услуги. Он померяв десяток пар удалился не солоны хлебавши, а я продолжил сам ходить и выбирать. Так вышло, что померяв около 20 пар, мне ничего не понравилось. Суть в том, что мне было НЕУДОБНО указывать пльцем "Принесите вон те...", я же не инвалид какой-то и сам подойду, возьму, рассмотрю и т.д. Я получил удовольствие от того, что я мерил обувь. А вот тот парень - нет, поэтому он и быстрее ушел. Я за равенство в отношениях продавца и клиента. Комфортно и удобно должно быть всем! И причем это должно быть более-менее искреннем. Фальш все-равно чувствуется клиентом.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Цитата
Мы сами, иногда того не понимая, ведем себя так, что с нами неприятно общаться и работать.


С этим абсолютно согласна. Действительно, клиенты нередко провоцируют сервисный персонал, испытывая его на прочность. Мы с этим часто сталкиваемся в Телефонном центре. К сожалению, не все выдерживают.
Людмила  (Luydmila D)
#
Проблема есть, иначе зачем огромное количество исследований по мотивации персонала, тренинги и прочие "телодвижения".
Зайдите на любой форум HR: и процент от сделок, и участие в управлении и даже штрафы и прочие наказания не дают ожидаемого результата.
Поиск универсального стимула уже похож на поиск "философского камня".
Да и наш "народный рейтинг" при отличной мотивации сотрудников банков стал бы скучным зеленым восхвалением всех и вся. smile;)
НО!!! При этом есть некая субстанция под названием корпоративная культура, когда на грубости сотрудника первыми удивленно реагируют собственные коллеги. Вот в этой ситуации успех наиболее вероятен.
Кстати, по поводу Альфы много сказано и рассказано, но никогда не видела со стороны сотрудников "театра мимики и жеста" негативного характера, никаких попыток унизить "взглядом" или проявить свое плохое настроение.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Я рада, Людмила, что, судя по всему, работой наших операционистов Вы довольны. Приятно.
Евгений  (Адреналин1)
#
Александра, я точно так же как и Вы везде жду качественного обслуживания, будь это хороший ресторан или суши бар,бутик или овощная лавка на рынке не важно. У меня лично уже давно сложилось вполне определенное мнение, что качество обслуживания зависит в первую очередь от руководства и политики компании, во вторую от личных качеств персонала. Если руководство требует(как правило по другому нельзя) от своего персонала хорошо и качественно работать, то так оно и будет, если руководству наплевать, что у них твориться то и персонал будет на всех плевать. Конечно и от людей все зависит, если человек хороший то он будет в любой ситуации максимально за клиента и за свою работу, но как правило в местах где наплевательское отношение к клиентам, хорошие сотрудники не задерживаются.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Согласна с Вами, Евгений. От политики, проводимой руководством, от его воли и упорства в достижении поставленных целей действительно зависит очень многое.
Гектор  (Гектор)
#
Должен сделать Вам, Александра, комплимент. Я обратил внимание, что Вы практически на каждое сообщение в Вашем блоге оставляете свой комментарий. Надо сказать, что мало кто из наших блогеров поступает таким же образом. Думаю, это уже профессиональный навык - проявить внимание к каждому клиенту!
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Гектор, с удовольствием принимаю Ваш комплимент. Дело в том, что мне просто интересно! Когда отвечаешь на сообщения, остается полное ощущение живого диалога. И это здорово.
0049  (0049)
#
Все хорошо и очень интересно.
Но давайте вернемся к нашим баранам.
Давайте прочитаем и попробуем ответить на вопрос "А возможно ли по другому?"
http://idea.alfabank.ru/ideas/3144?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter
Алёна Мастерова, Вчера, 15:04
Обслуживание в офисах банка
Интересно а ВОЗМОЖНО сделать так чтобы клиент шел с Альфа-банка (мы ведь с Вами по разные стсроны барикад но в Альфа-банка) довольный как крестьянские дети с ярмарки.
ЗЫ
Опять же это не мой личный опыт.
Но нут огромное но! "Я бывший банковский" и для меня данная ситуация, наблюдая я со стороны, было бы просто развлечением,скрашивающим мое ожидание в очереди.

Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
0049, отзыв Алены требует внимательного рассмотрения. И уверяю Вас, мы это сделаем. Ведь важно не только не допускать проколов в работе, не менее важна соответствующая реакция на эти проколы.

Я уже несколько раз писала в своих комментариях, что мы стараемся меняться в лучшую сторону. Клиентоориентированности, всем вопросам обслуживания сейчас уделяется огромное внимание (кстати, мы были первые, кто начал отвечать на отзывы в Народном рейтинге, мы были первые, кто организовал на своем сайте сбор идей). Я убеждена, что клиенты будут "идти с Альфа-Банка" даже более довольные, чем "крестьянские дети с ярмарки".
проходил_мимо  (проходил_мимо)
#
Добрый день, Александра!
Полностью согласен с тем, что Вы написали.
Сам являюсь руководителем группы продаж и прекрасно вижу ситуацию с обеих сторон "баррикад". Проблема только в том, что, на мой взгляд, эти же самые ситуации, описанные Вами, можно применить и по отношению к Вашему банку. Ведь если клиент приходит в Ваш банк и говорит, что ему нужно, например, полностью закрыть счет, то он хочет быть услышанным и работа должна быть сделана. А по итогу получается, что потратив время на ожидание в огромной очереди, Ваш сотрудник, не слыша клиента, не закрывает счет полностью, но со скучающим видом произносит, что "все сделано". В итоге все прекрасные слова, которые говорятся в рекламных буклетах Вашего банка превращаются в обычную фикцию для клиента и он покидает Ваш банк точно с таким же чувством, как и Вы покинули тот самый ресторанчик. Не знаю, воспользуетесь ли Вы еще раз услугами этого ресторана в будущем, после того, как они испортили Ваш столь долгожданный праздник, но могу предположить, что вряд ли. А если и воспользуетесь, то даже если Вы будете одни в зале за Тем Самым столиком и Вас будут обслуживать на самом высшем уровне, то ложка выданного Вам в текущем году дёгтя всё-равно не сделает праздник столь же прекрасным, каким он мог бы быть. Вот так и с Вашим банком, к сожалению, происходит... Честно говоря со своей стороны я предпринял все попытки, чтобы говорить о Вашем банке: "Это мой банк", но со стороны банка каждый раз было просто скучающее безразличе. Как результат, Вы получили нелояльного клиента, который, как известно, расскажет о банке гораздо большему числу людей, чем такой же лояльный клиент.

В любом случае удачи Вам в нелегком общении на этом сайте!
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Проходил мимо, да, я знаю, что, к сожалению, Вы нелояльный клиент, и даже очень нелояльный клиент. Поверьте, мне очень, очень жаль. Я не буду отвечать по существу Вашей прошлой проблемы (ответы есть в НР), но я, лично я, расстроена тем, что у Вас остался такой негатив от общения с нами. Как его нейтрализовать сейчас - увы, не знаю. Не теряю надежды, что Вы решитесь попробовать еще раз - с гораздо большим успехом. Мне бы этого очень хотелось.
проходил_мимо  (проходил_мимо)
#
Добрый день, Александра!
Полностью согласен с тем, что Вы написали.
Сам являюсь руководителем группы продаж и прекрасно вижу ситуацию с обеих сторон "баррикад". Проблема только в том, что, на мой взгляд, эти же самые ситуации, описанные Вами, можно применить и по отношению к Вашему банку. Ведь если клиент приходит в Ваш банк и говорит, что ему нужно, например, полностью закрыть счет, то он хочет быть услышанным и работа должна быть сделана. А по итогу получается, что потратив время на ожидание в огромной очереди, Ваш сотрудник, не слыша клиента, не закрывает счет полностью, но со скучающим видом произносит, что "все сделано". В итоге все прекрасные слова, которые говорятся в рекламных буклетах Вашего банка превращаются в обычную фикцию для клиента и он покидает Ваш банк точно с таким же чувством, как и Вы покинули тот самый ресторанчик. Не знаю, воспользуетесь ли Вы еще раз услугами этого ресторана в будущем, после того, как они испортили Ваш столь долгожданный праздник, но могу предположить, что вряд ли. А если и воспользуетесь, то даже если Вы будете одни в зале за Тем Самым столиком и Вас будут обслуживать на самом высшем уровне, то ложка выданного Вам в текущем году дёгтя всё-равно не сделает праздник столь же прекрасным, каким он мог бы быть. Вот так и с Вашим банком, к сожалению, происходит... Честно говоря со своей стороны я предпринял все попытки, чтобы говорить о Вашем банке: "Это мой банк", но со стороны банка каждый раз было просто скучающее безразличе. Как результат, Вы получили нелояльного клиента, который, как известно, расскажет о банке гораздо большему числу людей, чем такой же лояльный клиент.

В любом случае удачи Вам в нелегком общении на этом сайте!
Максим  (Sebastian)
#
Я клиентщик со стажем, а задача любого клиентщика - не допускать конфликтных ситуаций. Это правило я переношу на жизнь в целом.

Какой смысл был устраивать разбор полетов? Что, кроме негатива, он несет в себе?

Нужно тренировать в себе спокойствие и доброту, тогда такие вещи не смогут испортить вам настроение. Это ведь такая мелочь - столик в ресторане.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Не могу согласиться с Вами, Максим. Спокойствие и доброту в себе тренировать, конечно, нужно, но активная "клиентская" позиция очень важна. Я не хочу мириться с недостатками, я либо попытаюсь их исправить, либо, если это невозможно, не буду пользоваться услугами тех, кто мне не нравится. Разбор полетов, кроме негатива, несет в себе возможность исправления. А это важно не только для меня, но и для всех тех, кто придет после меня.
Максим  (Sebastian)
#
Скажите пожалуйста, каким образом вы хотите исправить ситуацию, общаясь с рядовыми сотрудниками, а не с владельцами?

Голосовать нужно рублем, капитализм сам расставит всё на свои места.
Гектор  (Гектор)
#
Поможет далеко не всегда! В ресторан, расположенный в удачном месте, всегда будет забредать толпа случайных посетителей.
Как-то в Венгрии я сталкнулся со странным такси: его тариф был в несколько раз выше, чем во всех остальных фирмах. Сел случайно. Потом поинтересовался у местных. Долго смеялись: а мы говорят никогда не садимся в произвольное такси, а вызываем в любую точку свое, проверенное! Но ведь живут же! И неплохо кормятся за счет случайных клиентов!
проходил_мимо  (проходил_мимо)
#
Sebastian, и Вы правы и Александра права. Если достучаться нет возможности, то голосование "ногами" это единственный способ "достучаться" до компании.

Рядовые сотрудники, действительно, зачастую ничего не решают. В тоже время, как, например, в случае с банками, есть те же публичные интернет-ресурсы, как данный сайт, который не принадлежит ни одному из банков и в тоже время пользуется среди банков и их клиентов огромным авторитетом.

Если рядовым сотрудникам плевать на те же банкоматы, которые работат как рулетка, чаще через раз, а еще чаще вообще не работают, то отзывы об этом могут заставить задуматься именно руководство, которое трепетно относится к имиджу своего банка... Если как будто бы благая идея продавать клиентам всякую лабуду, а-ля альфахранитель, воплощается сплошным обманом клиентов банка рядовыми сотрудниками, потому что иначе этот бесполезный, но дорогой продукт никому никогда добровольно не продать, то, может быть, руководство тоже подумает об этом и не будет "затравливать" своих менеджеров планами по этим продуктам, а просто оставит их в покое и они не будут обслуживать клиента с одной только мыслью: "В какой момент общения клиент отвлечется, чтобы скорее втюхать ему эту дрянь или поставить галочку в нужном месте, пока он не заметил"...

Меня часто тоже удивляют люди, которые приходят в тот же банк, где им просто нахамят или же обманут, а они утираются и с болью в душе оплеванные уходят оттуда не добиваясь той самой справедливости, а, скорее, обычного качественного сервиса за свои деньги, которые априори должны быть. Такое молчание и утирание только порождает безнаказанное и кратно увеличенное хамство. Александра абсолютно права, если отстаивает свою позицию, пусть даже это и сопряжено с негативом - иначе мы так и будем продолжать получать обманом "альфахранители", "альфачеки", мириться с неработающими банокматами, которые через раз съедают деньги и не зачисляют их на счет, терпеть бесконечные очереди в отделениях банка и слушать Let My People Go по 30 минут на горячих линиях. Только активная гражданская позиция может позволить нам получать качественные услуги за свои же деньги!
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Проходил мимо, не хочу оправдываться, но позволю себе немного фактов.
Цитата
неработающими банокматами, которые через раз съедают деньги

На многие тысячи транзакций, совершаемых через банкомат, приходятся единичные сбои. Конечно, клиенту, который попадет на этот сбой, от этого не легче, но тем не менее обобщение про банкоматы, через раз съедающие деньги, представляется мне слишком сильным.
Цитата
бесконечные очереди в отделениях банка

Не стану спорить, очереди бывают, мы боремся с ними. А пока они существуют, мы создали на нашем сайте сервис, показывающий загруженность отделений. Благодаря этому сервису клиент может выбрать наиболее подходящее время и подходящее отделение, чтобы избежать очереди.
Цитата
слушать Let My People Go по 30 минут на горячих линиях

Мы обещали, что с конца мая дозвон в Телефонный центр станет гораздо легче. Он уже намного улучшился.

Ну, а насчет важности активной гражданской позиции полностью с Вами согласна.
Orest  (Orest)
#
В ресторан на Тверском бульваре со вторым этажом и обращением на "сударь" перестал ходить потому, что пельмени у них - невкусные, борщ - дико кислый, а знаменитый "Оливье", несмотря на свои экзотические компоненты, просто никакой.
Если говорить про Альфа-банк, то позиций будет намного больше.
Людмила Климанова  (ЛюдмилаA)
#
А у нас в этом ресторане еще и активно чаевые вымогали, подослав "аптекаря", который предлагал рассказать нам историю ресторана и показать сам ресторан (т.н. допуслуги). Кормили, правда, вкусно, но очень, ну, просто очень дорого. Обслуживание не запомнила, по-видимому, было все-таки не очень плохое. А если серьезно, то, на мой взгляд, глобальная проблема нашей страны заключается во всеобщем и тотальном хамстве. Я не знаю, от чего это зависит, то ли мы всосали это хамство вместе с молоком матери, то ли климат у нас суровый, то ли жизнь дрянная, то ли и то, и другое, и третье вместе взятое. Но факт остается фактом: как только можно нахамить - мы хамим. Люди с высокой степенью интеллекта не хамят своим клиентам, но зато могут себе это позволить, когда сами являются клиентами. И я в этом смысле совершенно не исключение, тоже не терплю плохого к себе обращения в сфере обслуживания, но не терплю не молча, а очень даже громко. И при этом не считаю, что это правильно, но ничего поделать не могу, возмущение вылезает наружу непроизвольно. В этом плане, возможно, самый правильный рецепт - это рецепт Олега Трегубова. Возможно, действительно, стоит начать с себя, поменять свое отношение к людям, и пытаться быть вежливым и терпимым везде, независимо от того, кем ты в данный момент являешься, покупателем или продавцом, клиентом или операционным работником. Ведь как в Англии поступают люди, если они случайно столкнулись: извиняются оба, независимо от того, чья была вина. Следовать этому совету, конечно, трудно, и мне тоже трудно, но, вероятно, это единственная дорога на пути к цивилизованным отношениям в обществе. В таком случае, людям в любой организации, в том числе и в банках, будет легче работать. А то я читаю на блоге у Александры бурное обсуждение Альфа-банка и создается впечатление, что только банк кругом не прав, а клиенты все ангелы, а ведь это совсем не так. При этом Александра, молодец, не опускается до откровений типа "сам дурак", а терпеливо объясняет и обещает светлое будущее smile:) Так что, дамы и господа, давайте будет более терпимы друг к другу, и мир станет чуть светлее и добрее.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Спасибо, Людмила, за отличный комментарий и за поддержку. Завершая, судя по всему, обсуждение, напомню лозунг еще далеких советских времен: "Будьте взаимно вежливы с покупателями" smile;)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Только что прочитал вашу заметку, Александра Борисовна, (уж извините за нерасторопность) -
Цитата:
"Мне кажется, что самая худшая категория клиентов – это люди, работа которых напрямую связана с обслуживанием клиентов. Когда ты ...
... Типичный пример такого трудного и капризного клиента – это я".
Конец цитаты.
Блин! Как будто я сам писал! Причём именно про себя!
ЗдОрово сказано! smile:thumbsup:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
smile:) Подождите... Скоро дочитаю до "Самообслуживания и механического голоса"... Там пободаемся. smile;)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Как оценить своё финансовое поведение?
Короткий ответ: периодически сверяться с нашим списком и ставить себе оценку. Длинный ответ. Начнём год с не слишком конкретных, но полезных советов,
15
«Дебетовые карты» или «сплошной убыток у банка».
Итак, помолясь, начнем. Тут уже несколько дней спорят о том, что дебетовки, да еще и с кешбеком, да еще с 5%, да с процентом на остаток – сплошной
19
Банк «ТРАСТ»: «пазлы» из кредитных нот
22 декабря 2016 года исполнилось ровно два года с того момента, когда вчерашние вкладчики Банка «ТРАСТ», превратившиеся каждый в свое время за один день
0
История семьи (ни слова о себе)
Свой юбилейный (сотый) пост хочу посвятить истории. Благо есть люди, умеющие хранить свои семейные события... Нижеприведённый материал размещается
5

Новые сообщения

  • Сафмар. Что может быть хитроумнее?
    Схема: 1) Взять свою лизинговую компанию 2) Внести в капитал лизинговой компании 100% акций своего НПФ и 49% акций страховой компании, обменяв их на
  • Рынок нефти 20 января
    Последние данные по оценке роста импорта нефти в Китае до 2020 г. и данные по росту ВВП Китая за 2016 г. могут оказать поддержку ценам на нефть в ближайшее
  • Банк «ТРАСТ»: «пазлы» из кредитных нот
    22 декабря 2016 года исполнилось ровно два года с того момента, когда вчерашние вкладчики Банка «ТРАСТ», превратившиеся каждый в свое время за один день
  • МЕРАХОЛЛ и БЕРИСТОР
    ФАС одобрила ряд сделок по покупке кипрскими оффшорами группы Сафмар ряда других кипрских оффшоров, которые владеют российскими компаниями в сфере "строительства
  • Рынок нефти 19 января
    Рынок накануне достаточно негативно реагировал на ряд заявлений, сделанных в ходе МЭФ в Давосе. Так министр энергетики Саудовской Аравии и глава BP накануне