Вход

Про милицию и клиентоориентированность

05.07.2011 16:09 30 2 225 просмотров
Всех нас в этой жизни объединяет, по крайней мере, одно: все мы являемся клиентами. Клиентами банков, магазинов, отелей – к счастью; клиентами больниц, аптек и милиции – к сожалению. Довелось мне в эти выходные побывать в шкуре клиента милиции. Ничего серьезного, в принципе рядовая ситуация. Но впечатления самые неприятные.

Несколько суток у нас на даче стоял непрерывный давящий шум. Источник шума мы с соседями выявить не смогли: то ли где-то неподалеку поставили мощный генератор, то ли компрессор, то ли еще какое-нибудь малоприятное оборудование в этом роде. Отчаявшись, в пятницу в 20.00 мы позвонили в Солнечногорское отделение милиции. Ленивая дежурная неохотно сказала: звоните после 23.00. Если будет нарушение тишины – приедем. А раньше нет.

Ошалевшая от бесконечного завывания неопознанного оборудования, ровно в 23.00 звоню в милицию. Уже другой ленивый дежурный долго выспрашивает у меня, где находится наша дача, наше садовое товарищество и, по-моему, вообще весь Солнечногорский район. Затем неохотно обещает, что приедут, разберутся.

В 3.30 утра завывание, к счастью, прекратилось – и мы смогли заснуть. Наутро, боясь повторения истории, мы захотели узнать, почему проклятое оборудование замолкло: благодаря усилию нашей воли и благодаря действиям милиции (полиции!). Снова набираю Солнечногорское отделение. Отвечает уже третий ленивый дежурный. И тут начинается самое абсурдное. Ничего, говорит, не знаю, смена была не моя. А рапортов от предыдущей смены у вас нет? – интересуюсь я. Соглашается поискать рапорты, просит перезвонить через полчаса. Через полчаса диалог происходит такой (почти дословно):

- Смена была не моя, я не в курсе.
- Вы же хотели найти рапорты.
- Говорю же вам, что смена была не моя.
- Ответьте хоть, выезжал наряд или нет.
- Я вам русским языком объясняю, что смена была не моя.
- Поймите же, нам важно избежать повторения. Что нам надо сделать?
- Приезжайте, пишите заявление.
- А если шум будет этой ночью?
- Тогда приедем.
- А прошлой ночью все же приезжали или нет?
- Смена была не моя, я не в курсе.
- Так узнайте, черт побери!
- Не могу, смена была не моя.

Почувствовав, что увязаю в этом безумии, я повесила трубку. Муж попробовал вмешаться и позвонил в милицию сам (мужской голос многими представителями официальных структур воспринимается почему-то благожелательнее). Результат был абсолютно таким же. Даже еще более абсурдным. Мужу вообще предложили: «Вы определитесь, чего вы хотите: чтобы приехал наряд или чтобы стало тихо».

Что ж, отрицательный опыт – тоже опыт. Будем общаться со своими клиентами, исходя от противного (то бишь, обратного).

Комментарии 30

Шарухин Антон  (toshik80)
#
Они монополисты. У них все хорошо.
Вы в энергосбыт зайдите услышите примерно тоже самое. Или в ЖЭК.
А разговор не записали. Может Вам в УСБ сходить, те их нагнут хорошенько. А вообще нужно было кричать "убивают". За две минуты бы появились. Лично проверял. Только потом 2 часа будут мозг выносить... Но таки приедут
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, так нам же важно было не просто, чтобы они приехали. А чтобы нашли и ликвидировали источник шума. В этом случае Ваша тактика, к сожалению, не сработает.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Кстати уже неделю веду подобный разговор. Только на том конце проода начальница отдела пласт карт МИНБа.
- Почему начислили проценты?
- Вы не выполнили условия грейса
- Как это? (привожу задолженность и суммы зачислений по выписке из ИБ)
- У вас сумма 7 руб даже зачислиться не успела
- Как это? В ИБ то зачислилась?
- А у нас она ушла в уплату комиссий
- Каких комиссий?
- Ну Вы же в этот день наличные снимали и платили кому-то
- И что? Комиссии идут в долг этого периода, а погашение я делаю за прошлый. И у меня по ИБ сумма прошла как гашение
- Короче у нас все правильно, а по поводу ИБ звоните по другому телефону
- Объясните конкретно в счет каких комиссий ушла сумма
- Пишите письменную претензию

Что делать? Офигевать, опупевать или волосеть?
А вот к примеру отношение другого банка
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Удачи Вам. А приведенный Вами пример Авангарда действительно впечатляет
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Про МИнБ...
Упершись в глухую стену в виде специалистки отдела пласт-карт (как выяснилось не начальница она вовсе) я решил действовать в обход. Позвонил в Архангельский филиал секретарю и попросил соединить с начальником филиала по Архангельской области. Пришлось правда сказать что разговоры со специалистами зашли в тупик и пригрозить жалобой в надзорное управление ЦБ если не соединят. Соединили...
Честно говоря подумал меня сейчас отправят опять к специалистам, но Начальник оказался вежливым мужчиной внимательно выслушал всю мою историю и сказал, что свяжется через пару дней.
Через пару дней пригласили на беседу к начальнику ДО по г.Северодвинску. Прихожу... сидит начальница, юристка и безопасник.
Сначала "наехал" безопасник. "Вы че, платить не хотите". Пришлось ему посоветовать избегать резких выражений и напомнить про статью 295 УК РФ.
Потом юристка начала мне рассказывать примерно то же самое, что и специалистка отдела пласт-карт. Тыкает в свои выписки и говорит что я не соблюдал грейс-период. А мои контр-аргументы, что у них прошли не все суммы которые я зачислял и слышать не хочет. Слава богу, что начальница филиала сравнила выписки, увидела расхождения и ТОЛЬКО У НЕЕ закрались сомнения, что что-то не так. В итоге в конце разговора дала свою визитку и личный мобильный телефон. Теперь обещает связаться и либо отменить проценты, либо аргументированно доказать что все правильно.
Вопрос... Почему чтобы тебя услышали нужно подниматься так высоко? Ну разве специалистка не могла все это сравнить и решить с начальством что делать?
ЗЫ.. там еще одна история была... Полгода никто не замечал происходящего. А когда хватились... шум до самой Москвы поднялся. Меня чуть мошенником не сделали. Если интересно в следующем посте... smile:)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, конечно, интересно. С интересом почитаю и, думаю, не я одна. И еще раз удачи в разрешении Вашего вопроса. Сообщите о положительном результате. smile:)
Николай Ватутин  (niksilver)
#
Было бы удивительно в Вашем случае если бы произошло по другому. Полицаи защищают тех с чьих рук они кормятся. Источник шума видимо у них под защитой...
Могу Вам привести другой пример подтверждающий, что один из зампредов ЦБ не владеет математическими способностями даже на уровне начальной школы. Его ответ на запрос шокировал и аудиторские фирмы и банки в которых я показывал материалы и консультировался.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Николай, думаю, что все гораздо проще. Им просто лень и "неохота" заниматься такими незначительными, на их взгляд, делами, как обеспечение тишины для покоя граждан. Вот и все. Но от этого не легче.
Николай Ватутин  (niksilver)
#
Если у Вас строится кадр типа Урина, то он и райотдел с братвой разгонит и жителей поселка кланяться заставит, когда он проезжает...
Сергей Попов  (sonnert)
#
Про "клиентоориентированность" это Вы правильно заметили smile:) Меня очень порадовало заявлние главы налогслужбы о том, что его ФНС - "сервисная компания". Полицейское МВД тоже сервисная. Службы быта, короче, Бюро добрых и прочих услуг.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Сергей, звучит, конечно, смешно, но ведь по сути так оно и есть, вернее, должно быть.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Боже избавь от сервиса ФНС и судоприставов.
-Драку на 50 человек заказывали?
-Да нет, не заказывали...
-А нам пофигу, уплачено!
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Хм, Сергей, понимаю Вашу иронию, но остаюсь при своем мнении. Я считаю, что ФНС, трактуя налогоплательщиков как клиентов, обязана была бы хотя бы сделать удобным и прозрачным процесс заполнения и подачи деклараций. А при желании и многое другое.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Хм, Александра! Навязанный сервис - это не сервис! И какими банктиками Вы обвешаете Вашу "ненавязчивую услугу" - дело не первое. smile:)
Вспомнилось, как О.Бендер наладил сервис по осмотру провала. Конечно, есть над чем работать, и билетики покрасивее, с рекламой, например, А-Банка (или Т-банка) smile:) налепить, бинокли раздавать, моментальное фото поставить, пирожки... Вы скажете - сервис? Или - "де-юре - ..., де-факто - ...!"?
проходил_мимо  (проходил_мимо)
#
Александра, очень надеюсь, что источник шума Вы всё же найдёте и вопрос решится благополучно и без привлечения доблестных полицейских и Ваш отдых (прекрасно понимаю ценность таких моментов) не будет больше потревожен!

В тоже время, читая Ваш отзыв, особенно диалог с полицейским у меня появилось стойкое ощущение déjà vu и вспомнились попытки повторно закрыть счёт в Вашем банке, когда первый сотрудник этого по непонятным мне причинам не сделал, а другая сотрудница огрызалась, что "я не я и смена не моя".

И еще Вы пишите:
Цитата
Что ж, отрицательный опыт – тоже опыт. Будем общаться со своими клиентами, исходя от противного (то бишь, обратного).


А что мешало Вашему банку общаться с Вашими клиентами до сегодняшнего дня в клиентоориентированном стиле, а не так, как происходит сейчас? Неужели для того, чтобы понять то, что с клиентом нужно работать и общаться так, чтобы клиент получал то, что он хочет, либо не получал, но оставался удовлетворён ответом Вашего банка, нужно, чтобы с одним из руководителей банка случилась подобная недопустимая и негативная ситуация?

Было бы замечательно, если бы Вы написали пост о том, что Вы будете предпринимать сейчас для того, чтобы Ваш банк всё же повернулся лицом к клиентам, как будете искоренять "альфахранители в подарок" и прочее. Это было бы очень интересно и полезно, ведь есть вероятность, что кто-то из тех, кто прочтёт Ваш пост, возможно и изменит своё негативное отношение к сегодняшнему Альфа-банку и снова захочет стать Вашим клиентом, когда поймёт, что Ваш банк всё же решил меняться. smile:)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Проходил мимо, я чувствую, что Вы сильно раздражены против нас. Мне, честно, очень жаль, что мы Вас так обидели. Но попытайтесь все же быть справедливым. Мы очень серьзно подходим к вопросам лояльности и клиентооринтированности, и началось это отнюдь не после моего негативного общения с доблестной полицией. Мы стараемся нанимать на работу в отделения и Телефонный центр сотрудников, которые изначально настроены помогать людям. Но проколы, конечно же, как в любой крупной компании, случаются. Очень важно, как мы на эти проколы реагируем. А мы во-первых, разбираемся с каждым конкретным случаем, а во-вторых, как я уже много раз писала, пытаемся выявить и устранить общие причины, вызывающие негатив у клиентов. По поводу альфахранителей, может быть, и правда, напишу отдельный пост. Но упрек Ваш, что Альфа-Банк не поворачивается лицом к клиентам, принять все же никак не могу.
проходил_мимо  (проходил_мимо)
#
Александра, я с нетерпением буду ждать Ваш пост об альфахранителях!
Хочу развеять Ваши сомнения: я достаточно справедлив к Вашему банку, даже несмотря на то, как Ваш банк относился ко мне, как клиенту. Признаю и могу на личном опыте подтвердить, что среди Ваших сотрудников мне встречались хорошие специалисты (пусть и всего несколько, но все же). Ничуть не оспариваю того, что Ваши кредитные продукты с пластиком на сегодняшний день, практически, лидеры по соотношению цена/качество. Поверьте, среди моих знакомых есть те, кто очень доволен работой Вашего банка и я верю, что это именно так. Но в случае со мной (а судя по отзывом в НР я не один такой) в Вашем банке случился совсем не сбой... Сбой, в моём понимании, это единичное непредвиденное событие, которое не происходило ранее и не произойдет в дальнейшем, а то, с чем я столкнулся, это система. И те примеры хорошего сервиса были для меня как раз тем самым сбоем из системы отсутствия малейшего качества... Честно говоря, я дважды пытался дать Вашему банку шанс, причем второй раз добровольно придя к Вам. Мне не жалко добрых слов, если эти слова заслуженные, но пока мне, кроме негатива, ничего на ум не приходит при поиске ассоциаций к слову "альфа". И, честно говоря, я очень хочу, чтобы Ваш банк изменился. Если бы мне было плевать на Ваш банк, то я не пытался бы донести до ответственных сотрудников те проблемы, которые в банке есть и есть как система, а просто бы ушёл от Вас затаив обиду и выплеснув негатив в своих отзывах среди друзей и знакомых. Но я очень надеюсь, что мои комментарии, пусть и с элементами "чёрного сарказма" заставят Ваш банк шевелиться.

З.ы. и мне искренне нравятся Ваши посты и стиль Ваших ответов даже на самые негативные эмоции. Вот бы все сотрудники Вашего банка могли бы хоть чуточку этого, то мне и альфахранитель не жалко было бы купить с улыбкой и еще чувствовать себя счастливым smile:)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Проходил мимо, спасибо за комплимент. Мне очень приятно. И, главное, спасибо за Ваше небезразличие, за то, что Вы готовы тратить время и нервы, чтобы достучаться до нас и сделать нас лучше. Спасибо. Мы будем стараться!
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
"Мы стараемся нанимать на работу в отделения... сотрудников, которые изначально настроены помогать людям." Александра, был бы рад, если бы это стремление активнее претворялось в жизнь. Из четырех банков, с которыми у меня в настоящее время есть отношения, только сотрудники Альфа-банка открещиваются от стоящих за стенкой отделения банкоматов Альфа-банка же, заявляя "мы за их работу не отвечаем". Можно подумать, что прихожу лично к сотруднику, а не в отделение банка.
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
В Москве на Братиславской, в ТЦ "БУМ".
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Александра, спасибо, но разовые меры принимать не стоит. Эти случаи были зимой и, может быть, сотрудники уже перековались. smile:) Просто я с тех пор по этому поводу не обращался.
Я бы предложил внедрить какую-то процедуру, при которой сотрудники регулярно проверяют исправность устройств. А на случай, если половина и больше банкоматов нефункциональны, принимать какие-то срочные меры, но это уже от отделений ведь не зависит.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Игорь, я все же попытаюсь разобраться - не для принятия разовых мер, а чтобы лишний раз довести до сведения сотрудников основные принципы обслуживания клиентов. Просто мне странно, что это случилось именно на Братиславской.

По поводу процедуры проверки исправности устройств. В принципе, сотрудники этого не должны делать, у нас есть умная программа мониторинга, которая следит за доступностью банкоматов. И меры по факту обнаружения сбоя по возможности принимаются сразу же. Но вот ответы клиентам в духе "я за банкоматы не отвечаю" я просто не переношу. Это не система - к сожалению, просто сработал человеческий фактор. Значит, дополнительная работа среди персонала этого отделения будет полезной.
Bonart  (Bonart)
#
Ну вот как-то сложно сказать о серьезности подхода.
Только одно описание пакетов услуг в трех томах с прологом и эпилогом мельчайшим шрифтом заставило меня отказаться от идеи заполучить расчетную карту альфы.
С другой стороны, карточка специально для удобного внесения платежа по потребкредиту очень понравилась.
С третьей стороны настойчивые попытки кредитного специалиста развести на 10-10-10 вместо 0-0-24 по акции, реклама которой висела прямо над рабочим местом, оставила отчетливый осадок столь близкой российским банкам жуликоватости.
Динни  (Динни)
#
ASamolyubova, не знаю, как в вашей конкретной ситуации, но при очень большом шуме, днём тоже, надо вызывать СЭС, чтобы они замерили уровень шума и приняли соответствующие меры при его превышении. Единственно плохо - СЭС приезжает не по звонку, а по письменному заявлению.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Отличная идея, Динни, спасибо. Может быть, и придется ею воспользоваться.
Михаил Борисов  (empetu)
#
Ха ха)) У вас кол центр примерно по такому же принципу работает)))
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за август 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в августе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
Ссылки на сайт банка ветка на форуме При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается
14
Почему при одинаковых характеристиках,есть выгодные монеты и есть невыгодные?
Форумчанин Kleptoman74 задал ряд интересных вопросов о золотых монетах. Я попытался на них ответить. Так как в ветке форума это всё быстро затеряется,
0
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
6

Новые сообщения

  • Рынок нефти 26 сентября
    Нефть дешевеет после обновления 2-летних максимумов. Основным драйвером роста «черного золота» накануне стал новостной фон, связанный с референдумом о
  • ВТБ24: Клиенты теряют деньги в банкоматах
    Банкоматы ВТБ24 содержат ошибку в алгоритме работы. В результате, клиенты теряют деньги. Банк ВТБ24 несет имиджевые потери, материальные перекладывает
  • Марс в Деве
    Транзитный Марс вошел в Знак Зодиака Дева и пробудет в этом Знаке до 22 октября. Что же нам ждать от этого транзита планеты Марс? - Это самое благоприятное
  • Рынок нефти 25 сентября
    Рынок оценил итоги встречи ОПЕК+ сдержанным позитивом. Несмотря на то, что на текущем совещании ведущих нефтепроизводителей не было принято и озвучено
  • Мне не нужны дебетовые карты как таковые.
    В последнее время все будто помешались на картах. Зарплата - на карточку, пнсия - на карточку, пособие - на карточку. Всё на крточку. Даже появляются