Вход
ЦБ 25.07 с 26.07 ММВБ Нефть
USD 59,66 +0,16 59,82 60,01 49,61
EUR 69,47 +0,23 69,70 70,11
Рейтинг рублевых вкладов

Рейтинг рублевых вкладов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — май, 2017

Про милицию и клиентоориентированность

05.07.2011 16:09 30 2 192 просмотра
Всех нас в этой жизни объединяет, по крайней мере, одно: все мы являемся клиентами. Клиентами банков, магазинов, отелей – к счастью; клиентами больниц, аптек и милиции – к сожалению. Довелось мне в эти выходные побывать в шкуре клиента милиции. Ничего серьезного, в принципе рядовая ситуация. Но впечатления самые неприятные.

Несколько суток у нас на даче стоял непрерывный давящий шум. Источник шума мы с соседями выявить не смогли: то ли где-то неподалеку поставили мощный генератор, то ли компрессор, то ли еще какое-нибудь малоприятное оборудование в этом роде. Отчаявшись, в пятницу в 20.00 мы позвонили в Солнечногорское отделение милиции. Ленивая дежурная неохотно сказала: звоните после 23.00. Если будет нарушение тишины – приедем. А раньше нет.

Ошалевшая от бесконечного завывания неопознанного оборудования, ровно в 23.00 звоню в милицию. Уже другой ленивый дежурный долго выспрашивает у меня, где находится наша дача, наше садовое товарищество и, по-моему, вообще весь Солнечногорский район. Затем неохотно обещает, что приедут, разберутся.

В 3.30 утра завывание, к счастью, прекратилось – и мы смогли заснуть. Наутро, боясь повторения истории, мы захотели узнать, почему проклятое оборудование замолкло: благодаря усилию нашей воли и благодаря действиям милиции (полиции!). Снова набираю Солнечногорское отделение. Отвечает уже третий ленивый дежурный. И тут начинается самое абсурдное. Ничего, говорит, не знаю, смена была не моя. А рапортов от предыдущей смены у вас нет? – интересуюсь я. Соглашается поискать рапорты, просит перезвонить через полчаса. Через полчаса диалог происходит такой (почти дословно):

- Смена была не моя, я не в курсе.
- Вы же хотели найти рапорты.
- Говорю же вам, что смена была не моя.
- Ответьте хоть, выезжал наряд или нет.
- Я вам русским языком объясняю, что смена была не моя.
- Поймите же, нам важно избежать повторения. Что нам надо сделать?
- Приезжайте, пишите заявление.
- А если шум будет этой ночью?
- Тогда приедем.
- А прошлой ночью все же приезжали или нет?
- Смена была не моя, я не в курсе.
- Так узнайте, черт побери!
- Не могу, смена была не моя.

Почувствовав, что увязаю в этом безумии, я повесила трубку. Муж попробовал вмешаться и позвонил в милицию сам (мужской голос многими представителями официальных структур воспринимается почему-то благожелательнее). Результат был абсолютно таким же. Даже еще более абсурдным. Мужу вообще предложили: «Вы определитесь, чего вы хотите: чтобы приехал наряд или чтобы стало тихо».

Что ж, отрицательный опыт – тоже опыт. Будем общаться со своими клиентами, исходя от противного (то бишь, обратного).

Комментарии 30

Шарухин Антон  (toshik80)
#
Они монополисты. У них все хорошо.
Вы в энергосбыт зайдите услышите примерно тоже самое. Или в ЖЭК.
А разговор не записали. Может Вам в УСБ сходить, те их нагнут хорошенько. А вообще нужно было кричать "убивают". За две минуты бы появились. Лично проверял. Только потом 2 часа будут мозг выносить... Но таки приедут
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, так нам же важно было не просто, чтобы они приехали. А чтобы нашли и ликвидировали источник шума. В этом случае Ваша тактика, к сожалению, не сработает.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Кстати уже неделю веду подобный разговор. Только на том конце проода начальница отдела пласт карт МИНБа.
- Почему начислили проценты?
- Вы не выполнили условия грейса
- Как это? (привожу задолженность и суммы зачислений по выписке из ИБ)
- У вас сумма 7 руб даже зачислиться не успела
- Как это? В ИБ то зачислилась?
- А у нас она ушла в уплату комиссий
- Каких комиссий?
- Ну Вы же в этот день наличные снимали и платили кому-то
- И что? Комиссии идут в долг этого периода, а погашение я делаю за прошлый. И у меня по ИБ сумма прошла как гашение
- Короче у нас все правильно, а по поводу ИБ звоните по другому телефону
- Объясните конкретно в счет каких комиссий ушла сумма
- Пишите письменную претензию

Что делать? Офигевать, опупевать или волосеть?
А вот к примеру отношение другого банка
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Удачи Вам. А приведенный Вами пример Авангарда действительно впечатляет
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Про МИнБ...
Упершись в глухую стену в виде специалистки отдела пласт-карт (как выяснилось не начальница она вовсе) я решил действовать в обход. Позвонил в Архангельский филиал секретарю и попросил соединить с начальником филиала по Архангельской области. Пришлось правда сказать что разговоры со специалистами зашли в тупик и пригрозить жалобой в надзорное управление ЦБ если не соединят. Соединили...
Честно говоря подумал меня сейчас отправят опять к специалистам, но Начальник оказался вежливым мужчиной внимательно выслушал всю мою историю и сказал, что свяжется через пару дней.
Через пару дней пригласили на беседу к начальнику ДО по г.Северодвинску. Прихожу... сидит начальница, юристка и безопасник.
Сначала "наехал" безопасник. "Вы че, платить не хотите". Пришлось ему посоветовать избегать резких выражений и напомнить про статью 295 УК РФ.
Потом юристка начала мне рассказывать примерно то же самое, что и специалистка отдела пласт-карт. Тыкает в свои выписки и говорит что я не соблюдал грейс-период. А мои контр-аргументы, что у них прошли не все суммы которые я зачислял и слышать не хочет. Слава богу, что начальница филиала сравнила выписки, увидела расхождения и ТОЛЬКО У НЕЕ закрались сомнения, что что-то не так. В итоге в конце разговора дала свою визитку и личный мобильный телефон. Теперь обещает связаться и либо отменить проценты, либо аргументированно доказать что все правильно.
Вопрос... Почему чтобы тебя услышали нужно подниматься так высоко? Ну разве специалистка не могла все это сравнить и решить с начальством что делать?
ЗЫ.. там еще одна история была... Полгода никто не замечал происходящего. А когда хватились... шум до самой Москвы поднялся. Меня чуть мошенником не сделали. Если интересно в следующем посте... smile:)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, конечно, интересно. С интересом почитаю и, думаю, не я одна. И еще раз удачи в разрешении Вашего вопроса. Сообщите о положительном результате. smile:)
Николай Ватутин  (niksilver)
#
Было бы удивительно в Вашем случае если бы произошло по другому. Полицаи защищают тех с чьих рук они кормятся. Источник шума видимо у них под защитой...
Могу Вам привести другой пример подтверждающий, что один из зампредов ЦБ не владеет математическими способностями даже на уровне начальной школы. Его ответ на запрос шокировал и аудиторские фирмы и банки в которых я показывал материалы и консультировался.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Николай, думаю, что все гораздо проще. Им просто лень и "неохота" заниматься такими незначительными, на их взгляд, делами, как обеспечение тишины для покоя граждан. Вот и все. Но от этого не легче.
Николай Ватутин  (niksilver)
#
Если у Вас строится кадр типа Урина, то он и райотдел с братвой разгонит и жителей поселка кланяться заставит, когда он проезжает...
Сергей Попов  (sonnert)
#
Про "клиентоориентированность" это Вы правильно заметили smile:) Меня очень порадовало заявлние главы налогслужбы о том, что его ФНС - "сервисная компания". Полицейское МВД тоже сервисная. Службы быта, короче, Бюро добрых и прочих услуг.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Сергей, звучит, конечно, смешно, но ведь по сути так оно и есть, вернее, должно быть.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Боже избавь от сервиса ФНС и судоприставов.
-Драку на 50 человек заказывали?
-Да нет, не заказывали...
-А нам пофигу, уплачено!
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Хм, Сергей, понимаю Вашу иронию, но остаюсь при своем мнении. Я считаю, что ФНС, трактуя налогоплательщиков как клиентов, обязана была бы хотя бы сделать удобным и прозрачным процесс заполнения и подачи деклараций. А при желании и многое другое.
Сергей Попов  (sonnert)
#
Хм, Александра! Навязанный сервис - это не сервис! И какими банктиками Вы обвешаете Вашу "ненавязчивую услугу" - дело не первое. smile:)
Вспомнилось, как О.Бендер наладил сервис по осмотру провала. Конечно, есть над чем работать, и билетики покрасивее, с рекламой, например, А-Банка (или Т-банка) smile:) налепить, бинокли раздавать, моментальное фото поставить, пирожки... Вы скажете - сервис? Или - "де-юре - ..., де-факто - ...!"?
проходил_мимо  (проходил_мимо)
#
Александра, очень надеюсь, что источник шума Вы всё же найдёте и вопрос решится благополучно и без привлечения доблестных полицейских и Ваш отдых (прекрасно понимаю ценность таких моментов) не будет больше потревожен!

В тоже время, читая Ваш отзыв, особенно диалог с полицейским у меня появилось стойкое ощущение déjà vu и вспомнились попытки повторно закрыть счёт в Вашем банке, когда первый сотрудник этого по непонятным мне причинам не сделал, а другая сотрудница огрызалась, что "я не я и смена не моя".

И еще Вы пишите:
Цитата
Что ж, отрицательный опыт – тоже опыт. Будем общаться со своими клиентами, исходя от противного (то бишь, обратного).


А что мешало Вашему банку общаться с Вашими клиентами до сегодняшнего дня в клиентоориентированном стиле, а не так, как происходит сейчас? Неужели для того, чтобы понять то, что с клиентом нужно работать и общаться так, чтобы клиент получал то, что он хочет, либо не получал, но оставался удовлетворён ответом Вашего банка, нужно, чтобы с одним из руководителей банка случилась подобная недопустимая и негативная ситуация?

Было бы замечательно, если бы Вы написали пост о том, что Вы будете предпринимать сейчас для того, чтобы Ваш банк всё же повернулся лицом к клиентам, как будете искоренять "альфахранители в подарок" и прочее. Это было бы очень интересно и полезно, ведь есть вероятность, что кто-то из тех, кто прочтёт Ваш пост, возможно и изменит своё негативное отношение к сегодняшнему Альфа-банку и снова захочет стать Вашим клиентом, когда поймёт, что Ваш банк всё же решил меняться. smile:)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Проходил мимо, я чувствую, что Вы сильно раздражены против нас. Мне, честно, очень жаль, что мы Вас так обидели. Но попытайтесь все же быть справедливым. Мы очень серьзно подходим к вопросам лояльности и клиентооринтированности, и началось это отнюдь не после моего негативного общения с доблестной полицией. Мы стараемся нанимать на работу в отделения и Телефонный центр сотрудников, которые изначально настроены помогать людям. Но проколы, конечно же, как в любой крупной компании, случаются. Очень важно, как мы на эти проколы реагируем. А мы во-первых, разбираемся с каждым конкретным случаем, а во-вторых, как я уже много раз писала, пытаемся выявить и устранить общие причины, вызывающие негатив у клиентов. По поводу альфахранителей, может быть, и правда, напишу отдельный пост. Но упрек Ваш, что Альфа-Банк не поворачивается лицом к клиентам, принять все же никак не могу.
проходил_мимо  (проходил_мимо)
#
Александра, я с нетерпением буду ждать Ваш пост об альфахранителях!
Хочу развеять Ваши сомнения: я достаточно справедлив к Вашему банку, даже несмотря на то, как Ваш банк относился ко мне, как клиенту. Признаю и могу на личном опыте подтвердить, что среди Ваших сотрудников мне встречались хорошие специалисты (пусть и всего несколько, но все же). Ничуть не оспариваю того, что Ваши кредитные продукты с пластиком на сегодняшний день, практически, лидеры по соотношению цена/качество. Поверьте, среди моих знакомых есть те, кто очень доволен работой Вашего банка и я верю, что это именно так. Но в случае со мной (а судя по отзывом в НР я не один такой) в Вашем банке случился совсем не сбой... Сбой, в моём понимании, это единичное непредвиденное событие, которое не происходило ранее и не произойдет в дальнейшем, а то, с чем я столкнулся, это система. И те примеры хорошего сервиса были для меня как раз тем самым сбоем из системы отсутствия малейшего качества... Честно говоря, я дважды пытался дать Вашему банку шанс, причем второй раз добровольно придя к Вам. Мне не жалко добрых слов, если эти слова заслуженные, но пока мне, кроме негатива, ничего на ум не приходит при поиске ассоциаций к слову "альфа". И, честно говоря, я очень хочу, чтобы Ваш банк изменился. Если бы мне было плевать на Ваш банк, то я не пытался бы донести до ответственных сотрудников те проблемы, которые в банке есть и есть как система, а просто бы ушёл от Вас затаив обиду и выплеснув негатив в своих отзывах среди друзей и знакомых. Но я очень надеюсь, что мои комментарии, пусть и с элементами "чёрного сарказма" заставят Ваш банк шевелиться.

З.ы. и мне искренне нравятся Ваши посты и стиль Ваших ответов даже на самые негативные эмоции. Вот бы все сотрудники Вашего банка могли бы хоть чуточку этого, то мне и альфахранитель не жалко было бы купить с улыбкой и еще чувствовать себя счастливым smile:)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Проходил мимо, спасибо за комплимент. Мне очень приятно. И, главное, спасибо за Ваше небезразличие, за то, что Вы готовы тратить время и нервы, чтобы достучаться до нас и сделать нас лучше. Спасибо. Мы будем стараться!
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
"Мы стараемся нанимать на работу в отделения... сотрудников, которые изначально настроены помогать людям." Александра, был бы рад, если бы это стремление активнее претворялось в жизнь. Из четырех банков, с которыми у меня в настоящее время есть отношения, только сотрудники Альфа-банка открещиваются от стоящих за стенкой отделения банкоматов Альфа-банка же, заявляя "мы за их работу не отвечаем". Можно подумать, что прихожу лично к сотруднику, а не в отделение банка.
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
В Москве на Братиславской, в ТЦ "БУМ".
Игорь Лейко  (Игорь Лейко)
#
Александра, спасибо, но разовые меры принимать не стоит. Эти случаи были зимой и, может быть, сотрудники уже перековались. smile:) Просто я с тех пор по этому поводу не обращался.
Я бы предложил внедрить какую-то процедуру, при которой сотрудники регулярно проверяют исправность устройств. А на случай, если половина и больше банкоматов нефункциональны, принимать какие-то срочные меры, но это уже от отделений ведь не зависит.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Игорь, я все же попытаюсь разобраться - не для принятия разовых мер, а чтобы лишний раз довести до сведения сотрудников основные принципы обслуживания клиентов. Просто мне странно, что это случилось именно на Братиславской.

По поводу процедуры проверки исправности устройств. В принципе, сотрудники этого не должны делать, у нас есть умная программа мониторинга, которая следит за доступностью банкоматов. И меры по факту обнаружения сбоя по возможности принимаются сразу же. Но вот ответы клиентам в духе "я за банкоматы не отвечаю" я просто не переношу. Это не система - к сожалению, просто сработал человеческий фактор. Значит, дополнительная работа среди персонала этого отделения будет полезной.
Bonart  (Bonart)
#
Ну вот как-то сложно сказать о серьезности подхода.
Только одно описание пакетов услуг в трех томах с прологом и эпилогом мельчайшим шрифтом заставило меня отказаться от идеи заполучить расчетную карту альфы.
С другой стороны, карточка специально для удобного внесения платежа по потребкредиту очень понравилась.
С третьей стороны настойчивые попытки кредитного специалиста развести на 10-10-10 вместо 0-0-24 по акции, реклама которой висела прямо над рабочим местом, оставила отчетливый осадок столь близкой российским банкам жуликоватости.
Динни  (Динни)
#
ASamolyubova, не знаю, как в вашей конкретной ситуации, но при очень большом шуме, днём тоже, надо вызывать СЭС, чтобы они замерили уровень шума и приняли соответствующие меры при его превышении. Единственно плохо - СЭС приезжает не по звонку, а по письменному заявлению.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Отличная идея, Динни, спасибо. Может быть, и придется ею воспользоваться.
Михаил Борисов  (empetu)
#
Ха ха)) У вас кол центр примерно по такому же принципу работает)))
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
17
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
7
Югра и флуд
Привет, мне ... лет и я серийный вкладчик. Я прошёл через десятки страховых случаев и пока АСВ всегда выполняло свои обязательства, пусть и с боем.
1
Ноты протеста: оспаривание в Конституционном суде.
Как правило, защита прав конкретного лиц ограничивается поэтапным прохождением всех инстанций – от суда первой инстанции – до Верховного Суда Российской
0
......время перемен !
Сменил работу ........! ...... но почти , ....... смена шила на мыло ...... Поиск продолжается !
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 25 июля
    Нефть сдержанно прибавила по итогам министерской встречи в рамках мониторингового комитета ОПЕК+, прошедшей накануне в Санкт-Петербурге. Реакция рынка
  • Поразительные сходства и различия: ЦБ vs. ФРС
    Как можно сравнивать 2 Центробанка государств, несопоставимых по экономической мощи? За заседаниями ФРС следит весь мир, тогда как заседаниями ЦБ РФ
  • Ноты протеста: оспаривание в Конституционном суде.
    Как правило, защита прав конкретного лиц ограничивается поэтапным прохождением всех инстанций – от суда первой инстанции – до Верховного Суда Российской
  • Рынок нефти 24 июля
    Нефтяные цены от сдержанного роста в ходе утренних торгов, перешли к снижению на фоне первых сигналов / заявлений из Санкт-Петербурга. Сегодня рынок всецело
  • ......время перемен !
    Сменил работу ........! ...... но почти , ....... смена шила на мыло ...... Поиск продолжается !