Вход

Про операторов call centre

28.07.2011 13:47 107 18 299 просмотров
Их так часто ругают (за медлительность, незнание, грубость, равнодушие); их так редко хвалят; на них срывают злость и досаду за сбои банкоматов, за задержку в зарплате, за собственные личные проблемы и неурядицы. О ком я говорю? Об операторах call centre, разумеется.

Труд операторов тяжек и часто неблагодарен. Так и тянет написать «хлеб их горек» и т.п. Судите сами: смена длится от 8 до 12 часов (в зависимости от графика работы), оператор непрерывно сидит в наушниках за компьютером в огромном, наполненном людьми зале. Все перерывы строго регламентированы. Оператор не может встать, когда ему захочется, и пойти попить чайку, покурить, поболтать с коллегами. Даже для того, чтобы отлучиться в туалет, он должен нажать соответствующую кнопку, а время, проведенное в туалете, безжалостно подсчитывается равнодушной системой. Все разговоры с клиентами записываются, анализируются и оцениваются.

Вопрос-ответ, вопрос-ответ, вопрос-ответ. А клиенты попадаются разные: встречаются и медлительные, и не вполне владеющие русским языком, и раздраженные, даже иногда и агрессивные. Со всеми надо говорить ровно, доброжелательно, и не просто говорить, а именно общаться, стараясь помочь им решить вопрос и проблему. Это не просто. Я иногда прослушиваю разговоры операторов в реальном времени (чтобы окунуться по возможности глубоко внутрь процесса обслуживания) и понимаю, как не просто не раздражаться в ответ на раздражение клиента, держаться с достоинством и в то же время максимально вежливо и доброжелательно, объяснять по несколько раз одно и то же.

А бывает, что клиенты звонят не с простыми вопросами, а с проблемами, и оператор должен приложить максимум усилий, чтобы решить их быстро и качественно, и желательно в ходе звонка. Проблемы клиентов обязательно должны находить живой отклик в сердце оператора, и в большинстве случаев так и происходит. Я, например, до сих не могу забыть одну клиентку, которая позвонила в наш ЦОВ и попросила помочь решить ее вопрос, а я как раз попала на ее разговор с оператором. Б-же, как же она говорила: с каким достоинством, объективностью, доброжелательностью к оператору, который должен был решать ее проблему. А проблема была очень тяжела в чисто человеческом плане. Такие истории сильно тревожат душу, а их у каждого оператора наберется не один десяток.

Операторы кол-центра должны обладать (и обладают!) самыми свежими и полными знаниями обо всех продуктах Банка, им постоянно приходится впитывать и перерабатывать огромное количество информации.

Далеко не каждый может работать оператором Центра обслуживания вызовов банка. В идеале это должен быть достаточно молодой человек (хотя у нас есть и несколько операторов, перешагнувших 50-летний рубеж – это наша гордость) любого пола, с полным или неоконченным высшим образованием, энергичный, сообразительный, стрессоустойчивый, доброжелательный, изначально настроенный на помощь людям. Пару лет назад, когда мы делали экскурсию для высшего руководства Банка в наш Центр обслуживания вызовов, один из членов Правления потрясенно сказал: «Боюсь, я не смог бы работать оператором!». «Да, - согласились мы, - это не каждому дано».

Во все этой благолепной картинке есть только одно «но»: операторы тоже люди. И, к сожалению, иногда срабатывает человеческий фактор. Усталость, неурядицы дома или в институте, ссора с любимым или любимой – и оператор ошибается, путается или, что еще хуже, отмахивается от проблемы клиента. Мы стараемся расследовать каждый такой случай, разбираемся в причинах, принимаем меры: и моральные (беседуем с оператором), и материальные (лишаем премии), в особо тяжелых случаях увольняем. Я за почти 6 лет работы велела уволить без всяких долгих разбирательств только одного оператора (так поразил меня его разговор с клиентом).

Многие думают, что чем опытней оператор, тем лучше он работает. Это действительно так, но до определенного предела. Часто после двух-трех лет работы в таком интенсивном режиме, требующем полной отдачи ума, души и физических сил, операторы просто выгорают. Мы стараемся до этого не доводить. Нашим операторам есть куда расти, двигаться по карьерной лестнице. Они могут расти как в рамках ЦОВ, так и в границах всего Банка. Мы не случайно называем наш кол-центр кузницей кадров.

Я люблю всех операторов, а Альфа-банковских особенно. Ценю их тяжелый труд. Мы стараемся по возможности облегчить его (у нас есть хорошая комната отдыха, работает психолог, проводятся различные конкурсы и соревнования), но все равно по определению работать оператором очень и очень нелегко. Мой дедушка в свое время говорил, что на свете есть две самых трудных профессии: начальник литейного цеха и министр иностранных дел. Думаю, сегодня он прибавил бы к этому списку оператора ЦОВ.

Комментарии 107

Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Цитата
В идеале это должен быть достаточно молодой человек (хотя у нас есть и несколько операторов, перешагнувших 50-летний рубеж – это наша гордость) любого пола, с полным или неоконченным высшим образованием, энергичный, сообразительный, стрессоустойчивый, доброжелательный, изначально настроенный на помощь людям.


Все здорово... но что делает в этом списке высшее образование? Разве для работы оператором колл-центра требуется в течение 5-6 лет получать фундаментальные научные знания? Неужели необходимый набор информации нельзя освоить в ходе краткосрочных курсов? Печально, что высшее образование рассматривается не как источник профессиональных знаний, а как гарантия некой общей эрудиции.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Высшее образование необходимо потому, что оно тренирует и структурирует ум, «учит учиться», помогает быстро и качественно усваивать большой объем сложного материала.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Небесспорное утверждение... smile:shuffle:
С одной стороны да, но с другой - отсутствие ВО не значит, что человек УО и хотя бы в том же колл-центре у него нет будущего.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Моисей Абрамович, да я, собственно, ничего же не утверждаю. Пишу лишь о том, что показал наш опыт. А мы, поверьте, требования к кандидатам в операторы не однажды пересматривали - и в сторону ужесточения, и в сторону послабления. В принципе, высшее образование не является абсолютно небходимым требованием, но очень желательным. Основной же критерий приема на работу - хорошая сдача экзамена после обучения. И опыт показывает, что чаще всего этот экзамен успешно сдают именно люди, имеющие опыт студенчества.
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Обычно, в ВУЗе стараются разогнать умственную активность, тренеруют память и мышление, в общем, стараются расшевелить мозжечОк человеческий. Люди-человеки после вузов - более склонны к обучению, так как у них вырабатывается какбе привычка что ли smile:D
Да и знания какие-то имеются...
Но ни сколько не хочу принизить достоинства людей, у которых по разным причинам получить во не получилось. В принципе все интеллектом обладают, но имеются и стандарты социальные, из-за которых порой человеку без во компания в трудоустройстве отказывает.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
А разве общее развитие так уж немаловажно? Наша практика показывает, что оно действительно является необходимым базисом, фундаментом, на котором строятся все дальнейшие операторские умения. Право, Теневая экономика, я бы поменяла smile:( на smile:)
fulltime  (fulltime)
#
"Моя задача не столько дать вам сами знания, сколько научить умению получать, структурировать и использовать информацию" - один из моих преподавателей в вузе. Так что я плюсанусь, пожалуй. Если, конечно, считать, что это учебное заведение, а не фейк, которых развелось предостаточно.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Рада, fulltime, что в этом вопросе мы единомышленники. А вообще, я даже несколько обескуражена: я ожидала любых комментариев, любой дискуссии, но совсем не по вопросу высшего образования. Неожиданно.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Ну это... Ну вильнуло чуть в сторону... Ну бывает... smile:shuffle: smile:D
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Недостаточно. Акцент смещается от собственно профессии в сторону умения осваивать новую информацию и прочих неспецифичных навыков. Высшее образование обесценивается. Выпускник вуза - это не обладатель уникальных знаний, например врач, умеющий провести сложную операцию, а просто человек, способный прочитать и усвоить материал двадцатистраничной брошюрки. Как по мне, пятилетку можно провести и с большей пользой.

Такое отношение рикошетом бьет и по образованию. Раз глубокие знания не востребованы, то и вузам не надо напрягаться, приглашать сильных преподавателей, совершенствовать учебные программы. Знания, получаемые в высшей школе, становятся все более поверхностными, а пренебрежительное отношение к ним – все более обоснованым. Круг замкнулся.
fulltime  (fulltime)
#
Самообразование - это, по моему мнению, более важный элемент. Я заканчивал экономический вуз, а экономические знания имеют плохую привычку устаревать очень быстро smile:) Задача подобного вуза дать базу и научить добывать и использовать дальнейшую информацию самому. А то что Вы там про брошюру пишите, так это к зубрилам относится, они как правило глядят на экзаменах в одну точку и тут же улетают после первой реплики преподавателя.

И еще раз уточню, я против крайностей. База нужна, "нарешенность" по проблематике тоже, но... думать, думать и еще раз думать.
У меня был однокурсник, который доказывал, что до всего можно дойти логически, но он забывал один немаловажный критерий - время. Поэтому и успел дойти логически на экзамене по статистике только до 2х задач из 5.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
Самообразование - это, по моему мнению, более важный элемент. Я заканчивал экономический вуз, а экономические знания имеют плохую привычку устаревать очень быстро

Плюсанусь, пожалуй. smile:) За исключением
Цитата
Задача подобного вуза дать...

По моему мнению, это - задача любого УЗ smile:)
fulltime  (fulltime)
#
Да тут необходимо уточнить было, конечно, про уникальность и объемность базовых знаний. В той или иной специальности они все равно немного разные, т.е акценты чуть, но смещаются.
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Про брошюрку я писала в контексте несоответствия требований работодателя и предполагаемых обязанностей. Из той же серии - "знание английского в совершенстве" в описании вакансии, когда реально для работы требуется всего десяток расхожих фраз. База - это хорошо, вопрос в том, нужна ли она для этой конкретной должности. Когда я пошла работать после школы, во множество свежеоткрывшихся фирмочек набирали секретарей или офис-менеджеров. С одной из таких позиций я и начинала работу. В большинстве случаев работодателю было достаточно полного среднего образования. Да, для этой должности требовалась грамотность и сносная машинопись, но этому учат в школе. Ха, попробуйте найти сейчас секретарскую должность без в/о. Более того, собственно секретарские навыки (машинопись, делопроизводство, бизнес-этикет) скорее дадут в профильном техникуме или на курсах секретарей, а не в вузе на отделении истории или социологии (ничего не имею против историков и социологов). Я бы еще поняла, если бы в вакансиях требовали секретарский техникум - но нет же, всем подавай вышку. Получая в/о, человек не становится более подготовленным к работе офис-менеджера или работника колл-центра. Отсюда вопрос: зачем?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Поверьте, в нашем требовании о высшем или незаконченном высшем образовании нет несоответсвия с предполагаемыми обязанностями.

Вы знаете, у меня секретарь с высшим образованием. И оно ей ох, как часто пригождается. Да и не секретарь она, а ассистент, помощник.
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Александра, я далека от мысли о том, что работодатели сознательно выдвигают завышенные требования.
fulltime  (fulltime)
#
вот не люблю, когда приводят несопоставимые примеры. причем здесь секретарь в небольших фирмочках и его навыки (кстати, секретарь секретарю рознь) и работник колл-центра крупного банка с множеством продуктов? ведь никто не спорит, что мотористу на небольшом судне достаточно среднего специального образования и ему не зачем 5 лет учится на инженера. но даже для низшего звена КБ оно необходимо.
Опять же, безусловно, существуют уникумы, народные умельцы и так далее. Но тут вопрос стоит о формализиции процесса отбора, и при прочих равных, обладающий студенческим опытом, более соответствует критериям.
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Речь шла не про навыки, а про изменение отношения к в/о и ожиданий работодателей в течение довольно короткого промежутка времени. В ту же небольшую фирмочку в наше время после школы устроиться стало сложнее, даже если обязанности остались прежними.

Ни в жисть не поверю, что работа в колл-центре требует знания запредельных объемов фактического материала. На мой взгляд, основные трудности этой работы состоят не в том, чтобы запомнить всю информацию по продуктам, они лежат в иной плоскости:
- понять косноязычного человека или клиента, который не очень хорошо разбирается в продуктах, не владеет специальной терминологией либо не умеет внятно сформулировать запрос;
- гасить конфликты, переводить разговор в конструктивное русло;
- не принимать негатив на свой счет, пропускать его мимо себя.
В общем, все из области коммуникативных навыков. И этому тоже в вузах не учат.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
В общем, все из области коммуникативных навыков. И этому тоже в вузах не учат.

Ну тут я, в противоречие себе, могу заметить, что длительное пребывание в студенческом (или, скажем так - "учебном", не зацикливаясь на вышке) комьюнити всё таки помогает развить эти навыки. smile:D
Другое дело, что развить их можно и в коллективе, работая где-то ранее без образования.
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Да, но это развитие будет опосредованным и во многом случайным, ведь никто не будет целенаправленно отрабатывать ситуацию "орущий клиент", а все будет зависеть от того, с какими случаями вы столкнетесь в жизни smile:D
fulltime  (fulltime)
#
Хочу заметить, что я начал с того, что как раз в вузе дают не столько знания, а сколько умение получать, структурировать и использовать информацию.
И это Ваш посыл ко мне начинался с деградации образования и отсутствия объемных фундаментальных знаний.
И плюсанусь в Моисею Абрамовичу, коммуникативные навыки тоже развивают.Специфика то должна падать на подготовленную почву, и по мне, человек подготовленный к осваиванию и применению новых знаний, лучше.
Ведь никто не говорит, что в вузы поступают с мыслью стать работником колл-центра и что все полученные там знания пригодятся (это как известный спор, а насколько нужны после школы синусы и косинусы), говорят о "привычке" (если хотите упрощенно) учится.
fulltime  (fulltime)
#
тьфу, елки, ошибок надопускал smile:D
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Куда Какой посыл? Этот? http://www.banki.ru/blog/samolyubova/1552.php?commentId=24473#24436 Реплика была адресована не вам...

Насчет школы и вуза не соглашусь - у них принципиально разные функции. Школа потому и общеобразовательная, что дает общее представление по различным отраслям знаний. В вузе уже должна идти специализация. А их низводят до уровня института благородных девиц, после которого выпускник должен обладать хорошей эрудицией и уметь поддержать разговор в обществе.

Те же требования (быть приятным в общении и разносторонним человеком, уметь думать и сопоставлять факты) можно предъявлять и к продавщице в ларьке. Это же не значит, что продавщицам в обязательном порядке нужно получать в/о.

Я не против высшего образования как такового. Мне не нравится, когда, нанимая продавщицу в ларек, у нее требуют кандидатскую по экономике.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Цитата
Мне не нравится, когда, нанимая продавщицу в ларек, у нее требуют кандидатскую по экономике.
Вот с этим согласна. Действительно, требование высшего образования не всегда оправданно. Но, повторюсь, отнюдь не в случае оператора банковскго ЦОВ.
fulltime  (fulltime)
#
Опять несопоставимый пример))) в этот раз ларек))
Ну ладно, все равно каждый останется при своем мнении))
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
И опять вы называете пример несопоставимым только на том основании, что главного вы не увидели, - требования общечеловеческие, а не профессиональные, они применимы к людям практически любых специальностей.
fulltime  (fulltime)
#
Цитата
Мне не нравится, когда, нанимая продавщицу в ларек, у нее требуют кандидатскую по экономике.

Поясните, какие общечеловеческие требования, Вы здесь имели ввиду? Любовь к Родине, сострадание?
Вы сами сконцентрировались на отдельных коммуникативных признаках и параллелите. Вам, говорят, что предмет сложнее, что у него больше деталей, а Вы доказываете сопоставимость через похожесть отдельной, безусловно важной,но не основной части.
Повторяю, я не против, оставайтесь при своем мнении. Это Ваше право.
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Цитата
Поясните, какие общечеловеческие требования, Вы здесь имели ввиду? Любовь к Родине, сострадание?

Самоцитата:
Те же требования (быть приятным в общении и разносторонним человеком, уметь думать и сопоставлять факты) можно предъявлять и к продавщице в ларьке. Не нравится продавщица - замените на машиниста, бухгалтера или представителя любой другой профессии.

А еще говорят, что высшее образование учит перерабатывать большие объемы информации smile:| Это ведь даже не двадцатистраничная брошюрка, а всего лишь форумный пост из четырех абзацев.
fulltime  (fulltime)
#
Вы иронию отличить не в состоянии что ли?))
Я Вам в следующем абзаце по сути отписал.
Далее дискуссию считаю бесполезной, ибо она все равно не несет уже никакой информативной нагрузки.
А по кругу пусть пони бегают))
"Пони бегают по кругу, кольцевой у них маршрут" (с(наша студенческая песня)
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Мне, наоборот, дискуссия показалась довольно... иллюстративной smile:D Впрочем, необходимость резюмировать каждую реплику одной строкой "речь шла о том, что" или "имелось в виду, что" действительно утомляет smile:(
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Я понимаю Вашу точку зрения, но полностью разделить ее не могу. Во всех специальностях уникальные знания важны, в первую очередь, конечно, на ум приходят врач, юрист. Тем не менее выпусник вуза - это не только носитель уникальных знаний, но и человек, умеющий эти знания развивать и пополнять, и часто в смежных областях. А самые глубокие и уникальные знания все равно придут только с опытом.

А про двадцатистраничную брошюру Вы, надеюсь, шутите? Базовый, первоначальный курс операторов нашего ЦОВ длится 4 недели...
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Шучу, конечно, но в общем как-то так и получается: даже если сотрудника можно подготовить на месячных (да хоть полугодовых!) курсах, в/о де-факто стало обязательным требованием для любого работника, не занятого чисто физическим трудом.
Елена Сударикова  (lenus)
#
К сожалению, не каждое высшее образование сейчас «учит учиться» smile:( . В колл-центре банка, в котором я проработала достаточно долго, только около половины специалистов имели высшее образование, и качество их работы было ничуть не лучше, чем у специалистов без образования...
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Про другие банки ничего не могу сказать, но опыт нашего ЦОВ красноречиво говорит о том, что наличие высшего образования существенно влияет и на процесс обучения, и на результаты работы оператора.
Елена Сударикова  (lenus)
#
Это здорово, что в альфе так серьезно относятся к подбору специалистов в колл-центр и их обучению , все-таки колл-центр - это основной канал связи между банком и клиентом. smile:)
СтипнойАрел  (СтипнойАрел)
#
Буквально вчера звонил в call-центр Альфы с вопросом о порядке досрочного погашения потребительского кредита. Вопрос был предельно прост: "Каков порядок досрочного частичного погашения потребительского кредита?"

Состоялся примерно такой диалог (не дословно, но смысл сохранен):

Оператор (О): Вам нужно приехать в отделение и написать заявление на досрочное погашение.
Я: в любой день?
О: за 5 рабочих дней до даты списания очередного платежа
Я: в моем случае ближайшая дата списания очередного платежа - 1 августа, т.е. в августе я уже не смогу погасить кредит досрочно, правильно?
О: не сможете
Я: ок. т.е. для досрочного погашения мне нужно приехать 25 августа и написать заявление на досрочное погашение, которое произойдет 1 сентября. А денежные средства в счет досрочного погашения нужно внести в день подачи заявления (25.08.2011) или в дату очередного платежа (01.09.2011)?
О: 25.08.2011 можете просто написать заявление, а деньги внести 01.09.2011
Я: ок. предусмотрены какие-нибудь комиссии за досрочное погашение?
О: да, 1500 рублей
Я: сумму комиссии нужно внести 25.08.2011 или можно 01.09.2011?
О: можно 01.09.2011
Я: ок. спасибо

В идеале, ответ оператора на обозначенный вопрос должен быть таким: "За 5 рабочих дней до даты списания очередного платежа Вам нужно приехать в отделение и написать заявление на досрочное частичное погашение кредита. За частичное досрочное погашение банк взимает комиссию в размере 1500 рублей"

У меня к Вам вопрос: о чем не сказал оператор call-центра? Другими словами, если я сделаю все в точности так, как сказал оператор, что мне помешает погасить кредит досрочно?

P.S. обещаю, что все комиссии за досрочное погашение я верну через суд (их будет несколько, т.к. будет несколько досрочных погашений)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Да, СтипнойАрел, и задали Вы мне задачку! Честно говоря, чтобы правильно на нее ответить, мне бы надо знать Ваши персональные данные (например, какой конкретно кредит у Вас - действительно потребительский или персональный). В общем виде ситуация выглядит так.

Если у Вас потребительский кредит, то частичное досрочное погашение (ЧДП) невозможно.
Полное досрочное погашение (ПДП) потребительского кредита возможно не ранее 4 платежа. Комиссия не взимается, погашение можно сделать тремя способами:
1) через отделение не позднее чем за 3 рабочих дня до даты очередного Ежемесячного платежа,обеспечив на счете сумму достаточную для ПДП,
2) с помощью банкоматов Банка, имеющих функцию «Полное досрочное погашение кредита» в любой день,
3) через ЦОВ - не позднее, чем за 1 рабочий день до даты очередного платежа, обеспечив на счете сумму достаточную для ПДП.

Если у Вас персональный кредит (клиенты часто называют его потребительским), то сотрудник верно проконсультировал:
частичное погашение кредита возможно только через отделение, не позднее чем за 5 рабочих дней до даты очередного платежа. Комиссия составит 1500 рублей и будет включена в сумму ЧДП.

Полное досрочное погашение персонального кредита возможно не ранее 4 платежа. Комиссия составляет 3000 рублей, погашение можно сделать тремя способами:
1) через отделение не позднее чем за 5 рабочих дней до даты очередного Ежемесячного платежа,обеспечив на счете сумму достаточную для ПДП и комиссии,
2) с помощью банкоматов Банка, имеющих функцию «Полное досрочное погашение кредита» в любой день,
3) через ЦОВ - не позднее, чем за 1 рабочий день до даты очередного платежа, обеспечив на счете сумму достаточную для ПДП и комиссии.

А про суд, пожалуй, комментировать не буду smile:oops:
СтипнойАрел  (СтипнойАрел)
#
Благодарю Вас за оперативный ответ!

Вероятнее всего, у меня персональный кредит.

Осталось только 2 вопроса:
1. что такое ЦОВ?

2. правильно ли я понял, что во избежание комиссии за ПДП (3000 рублей) можно внести сумму, равную сумме ПДП минус 1 копейка? В этом случае это будет уже не полное, а частичное досрочное погашение, а комиссия, соответственно, 1500 вместо 3000 рублей.

Спасибо!
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Что такое ЦОВ? smile:D smile:D smile:D

Двадцать раз было написано, что это такое smile:D
Елена Сударикова  (lenus)
#
А мне кажется при работе в колл-центре за два-три года операторы "выгорают" несмотря ни на комнаты отдыха, ни на психологов итд... smile:) Просто невозможно ежедневно принимать огромное количество звонков от клиентов (в том числе конфликтных), вникать в чужие проблемы несколько лет подряд и не растерять при этом желание помогать людям smile;)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Согласна, к сожалению. Просто комнаты отдыха и психологи помогают продержаться эти 2-3 года.
Елена Сударикова  (lenus)
#
согласна smile:) , у нас тоже были время от времени тренинги, которые должны были помогать нам в нашей нелегкой работе и, надо сказать, они помогали... ненадолго
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
не растерять при этом желание помогать людям

Ну по тебе не скажешь... smile:oops:
Или маскируешь вредность? smile:D
Елена Сударикова  (lenus)
#
просто много времени прошло smile;) , и на новой работе желание помогать появилось снова smile:)
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Александра, не стесняйтесь, вербуйте по актуальна ветка блога smile:D
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Если бы не было психолога и комнат отдыха для операторов, они выгорали бы за год-полтора smile:shuffle:
проходил_мимо  (проходил_мимо)
#
Александра, огромное спасибо за очередной интересный пост! Полностью согласен, что работа в колл-центре не сахар. Вот только меня смущает одно "но"... А толку от колл-центра, если в него невозможно дозвониться? И я сам, да и судя по отзывам на этом сайте, столкнулись с неоднократной проблемой, что "время ожидания ответа специалиста более 10 минут Let my people go". Согласитесь ли Вы с тем, что в такой ситуации пользы от колл-центра и его специалистов, какими бы замечательными они не были, абсолютно никакой... А если у человека, звонящего к Вам, в этот самый момент воруют с карты деньги и он в роуминге и у него батарейка на телефоне садится???
Ваши коллеги не раз обещали, что дозвониться к Вам станет проще... А вот Вы сами пробовали это сделать, или Ваш несомненно интересный пост, это просто взгляд изнутри?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
проходил мимо, абсолютно, всей душой согласна с тем, что
Цитата
А толку от колл-центра, если в него невозможно дозвониться?


Мы серьезно расширили штат операторов, проводим глубокую перестройку работы ЦОВ. Днем к нам стало легко дозвониться (ожидание в среднем менее 20 секунд). А вот с вечерними очередями (после 18.00)пока не справились. Обещать побоюсь, но почти не сомневаюсь, что в течение месяца мы решим проблему и с вечерним дозвоном.

Спасибо Вам за неравнодушие к Банку.
Гектор  (Гектор)
#
Call-центры - это основное окно связи банка с клиентами. Отделения отмирают. Могу поделиться наблюдениями за американскими банками. В отделении сидят операционисты самой минимальной квалификации, "заточенные" на выполнение стандартных простых операций. Высококалифицированные специалисты - это Call-центр. В отеделении нельзя решить ни один более-менее нетривиальный вопрос. Только - Call-центр! Что отличает Call-центры американских банков от наших?
Сотрудник центра настроен помочь клиенту на другом конце провода во что бы это ни стало! Это видно, например, по тому как происходит идентификация клиента. Если Вы указали неправильный пароль для телефонной идентификации - это не беда. Вам зададут десяток других вопросов,ответ на которые вряд ли известен посторонним и перезвонят на тот номер телефона, который Вы указали при открытии счета. Вы пройдете доскональную процедуру доброжелательного допроса, но забытый пароль не станет препятствием к вашему доступу к счету.
Плохой английский, медлительность клиента и прочие проблемы никогда не вызывают раздражения операторов американских банков.
В этой связи вспоминаю свои беседы с call-центром Райффайзенбанка. Я долгое время не мог получать от них никакой информации по телефону. Когда я звонил меня просили назвать пароль и далее вежливая девушка сообщала, что у них в файлах значится другое слово и нечем помочь мне она не может!
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Гектор, спасибо, что поделились опытом. С большим интересом прочитала. Особенно понравились слова
Цитата
Сотрудник центра настроен помочь клиенту на другом конце провода во что бы это ни стало!
Жаль только, что это про американские колл-центры. Но именно этой идеей мы и руководствуемся.

Про забытые пароли вопрос для меня немного спорный. Мы пробовали идти по такому же пути, но тогда оказалось, что, к сожалению, клиенты перестаю пользоваться паролями вовсе. А это существенно удлинняет процедуру обслуживания. Соответственно, делая его более дорогим.

Но мы ввели возможность идентификации по номеру мобильного телефона, это очень неплохо работает - и для клиентов, и для Банка.
Гектор  (Гектор)
#
Спасибо за ответ. Но не могу во всем с Вами согласиться. В первую очередь я имею ввиду идентификацию. В чем неудобство паролей? Они либо повторяются (опасно), либо путаются и забываются. Так вышло, что количество различных паролей, которые мне нужно помнить, превышает 150 штук. Это - почти нереально. Тем более, что я делаю их не повторяющимися.
Бывают сбои. Но когда я звоню в американский банк, то абсолютно уверен, что без помощи не останусь.
Что используется для идентификации помимо звонка на телефон?
- почтовый индекс адреса, к которому Вы привязали счет
- девичья фамилия матери
- последние 4 цифры SSN ( у нас есть аналог -
идентификационный номер налогоплательщика)
В некоторых банках при открытии счета Вы заполняете список
из 3-5 контрольных вопросов с правильными ответами. Оператор использует именно эти вопросы.
Как и любая другая дополнительная работа все эти меры удорожают процесс идентификации клиента, но не думаю, что так уж значительно

Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Гектор, Вы же понимаете, что по долгу службы я неплохо осведомлена о способах идентификации клиента. smile:) Это вообще достаточно серьезный вопрос. Логин и пароль нужны, во-первых, для возможности обслужиться в автоматическом режиме через систему IVR, минуя оператора. Во-вторых, при вводе логина и пароля у оператора автоматически всплывает карточка клиента. В качестве пароля клиент может выбрать и почтовый индекс, и последние 4 цифры INN (хотя это, на мой взгляд, достаточно редкий случай) - короче, любую комбинацию цифр, какую ему удобно запомнить. А вот идентификация по кодовому слову (например, девичьей фамилии матери) и другим контрольным вопросам очень и очень дорогостояща. Во-первых, понижается процент клиентов, использующих автоматическое обслуживание, во-вторых, каждый разговор удлинняется на 10-15 секунд. А эти 10-15 секунд в зависимости от размера call centre могут означать 15-20 операторов, с учетом же ручного обслуживания эта цифра может врасти до 40-50 операторов.

На мой взгляд, способ, который мы недавно ввели - идентификация по номеру мобильного телефона - оптимален. Не согласны?
Гектор  (Гектор)
#
Как один из элементов идентификации - согласен. Но есть большое но: система безопасности операторов очень слабая, телефонные базы продаются на каждом шагу. Американский банк перезванивает на указанный в файлах телефон.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
При идентификации по номеру мобильного клиент может получить только справочную информацию, для проведения любой операции потребуется еще кодовое слово.
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Такие вот недоработанные порядки в Российской финансовой индустрии. Что поделаешь, от стандартов тяжело отказаться, ведь за частую это влечет и пересмотрение нормативной базы, что оч проблематично в условиях негибкой бюрократии между внутренними структурами в банках, да и не только в банках...
Елена Карпова  (1331773)
#
Спасибо Вам Александра за статью! Как сказал один известный писатель " заглянули прямо в душу"!! Я отработала в Call-центре Альфа-банка больше 4 лет и для меня очень важно было прочитать эти слова. Сейчас я перешла в другой отдел, и наверное мой отзыв о руководстве будет выглядеть объективно . Руководители от природы, которые помогали в любой ситуации -это Руководитель ЦОВ и его заместитель ( думаю ,будет не уместно называть их имена в открытом доступе) Руководители, которые строят взаимоотношения с подчиненными на равных и при этом испытываешь к ним глубокое уважение ( любая проблема решалась и никогда руководители не отмахивались ). Я думаю у них тоже очень тяжелая работа ( жалко, что Вы их не упомянули)
Mila Geranina  (sazonova)
#
Спасибо большое за статью! Операторам всем тяжело, но операторы именно Альфа-банка не могут не радовать! Мне кажется, что это самый вежливый call-центр из всех банков, куда приходилось обращаться по разным вопросам.
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Что и подтверждает, что АЛЬФА - во многих отношениях Банк - с большой буквы! smile;)
Гектор  (Гектор)
#
Главное что пока еще не очень понимают ни клиенты, ни руководители банков - это то, что Call-центр становится основным местом розничного обслуживания клиентов и квалификация сотрудников центра должна быть выше, чем сотрудников отделений. Это же касается и оплаты их труда!
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
О, вот это мне очень нравится! В понедельник же донесу эту мысль до своего руководства. Правда, мысль не бесспорная, но, возможно, Вы заглянули в не такое уж далекое будущуее.
Mila Geranina  (sazonova)
#
ну это ж действительно так )Я сейчас с сожалением перехожу на другой банк, вот там с call-центром на самом деле беда. Ибо либо я везучая, и мне все время попадаются ужасные операторы. либо там все - так...
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Думаю, Вам просто немного не повезло. В любом банке есть возможность "напороться" на плохого оператора (пресловутый человеческий фактор, к сожалению), но во всех крупных банках колл-центры все-таки неплохие.

Но зачем Вы уходите? Оставайтесь!
Mila Geranina  (sazonova)
#
я фанат МТСа, и перехожу в банк где есть партнерская программа с МТСом)) меня "перекупили" брендом))) Плюс, более дешевое обслуживание карты)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Жаль, жаль, жаль! Искренне позавидовала МТС, имеющей настолько лояльных клиентов.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
Я сейчас с сожалением перехожу на другой банк

Во!
Есть повод вопрос поднятия з/п решить smile;) smile:ura:
Цитата
Но зачем Вы уходите? Оставайтесь!
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
как правило, текучка кадровая связана именно с тем фактором, что на новом месте работы предлагаю больше рублей (иной валюты) на руки smile;)
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
и уже завтра все оьператоры Альфа-Банка будут разъезжать на навеньких бентли smile:D
Alexander  (k909)
#
Александра, интересно было почитать. Я и не зал (а должен ли? ), что у Вас inhouse call центр. Мне удалось поработать 2 года в оутсурсиноговом call центре и знаю не по наслышке как "готовят" операторов. Чтобы оператора выпустить на линию, нужно куча проверок по знанию продукта ... просто так на линию не попасть. Но попадаются такие клиенты, и с такими вопросами, что удивляешься, как оператор остается вежливым и дружелюбным, и умудряется найти ответ.

Также хочу заметить, что 95-98% всех операторов - девушки, мужчины на вес золота.
Я не клиент вашего банка(пока), хочется пожелать вам удачи.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
k909, практически у всех банков есть собственные колл-центры (вопросы конфиденциальности и т.п.). В нашем ЦОВ доля мужчин доходит до 20-25%, что меня очень радует.

И спасибо за добрые пожелания. И Вам удачи!
Daniel Thompson  (Daniel Thompson)
#
Александра, отличная тема. отлично осветили суть процесса и взаимоотношений.
Как всегда - на высоте smile;)
А я с комментом припоздал, и все интересное уже сказали smile:cry:
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
VallSky, спасибо. Тема для меня очень важная, и я рада, что она получила столь заинтересованное обсуждение.
Antony TA  (Svobodniy_TA)
#
Неплохая статья! Четкое и грамотное изложение мысли, а главное все верно. Так как сам тружусь в этой сфере, хоть и не в вашем ЦОВ.

С Уважением, Антон Т.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Взгляд так сказать на профессию изнутри...
Кстати их поведение как мне кажется еще и от банка зависит.
Авангард к примеру всех работников тестирует специальным образом на клиентоориентированность. Многие после этих тестов крутят пальцем у виска в сторону банка. Но с другой стороны ответ на вопрос получаешь всегда, а пользуешься колл-центром крайне редко, так как интернет-банк настолько информативен, что как говорится все и "ежу понятно"
Кстати про мой "любимый" (м*ть его) МИнБ... smile:evil:
Пришла мне в интернет банке строчка: "Списание средств 84=00 руб". Написал запрос в инет-банке, послали по 8-800-.... Там сказали "Отделение списывает" туды и обращайтесь. По-моему супер колл-центр. В конце концов выяснил, что это были проценты, но эту историю я уже рассказывал.
Теперь другая история... Одобрили они мне кредитку. Смотрю в инет-банке счет открылся и лимит на нем. Лень мне было идти в отделение и карту получать и решил я через инет счетом попользоваться. Отправил пару платежей, а они взяли и прошли.
Занятость у меня страшенная поэтому такое пользование длилось полгода и все эти полгода банк на мне благополучно зарабатывал, а я брал денюжки и возвращал.
Спустя полгода спохватились и началось... Как так? Вы счетом пользуетесь, без договора. Да вы мошенник вообще... (сами на мне зарабатывают и мошенником называют). После разговора с управляющей решили подписать со мной договор, но через три дня выяснилось, что девочка.... случайно нажала кнопочку... и неполученная карта заблокировалась навсегда.
"Ой" сказали. А подайте документы на новую карту. Потом две недели "кубатурили" и отказали без объяснения причин. Теперь ихних карт нету вообще.
СУПЕР КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ МИНБ. Четвертый день уже потряхивает. Какая в голове логика у архангельского начальства непонятно. И местная управляющая наобещала и ничего не сделала. Спрашиваю "Ну и что делать будем". "Не знаю..." отвечает. "Придется Вам теперь без карты ходить". С другой стороны я им дыру в безопасности открыл, а вместо благодарности такая вот СВИНЬЯ. Н да и х**н на них...
Такая вот история. Как Вы думаете Александра у вас такое возможно?
ЗЫ. Кстати мне сказали в Вашем колл-центре, что Вы кредитки предпринимателям на УСНО не выдаете? Почему? Чем мы хуже как там выразились "официально трудоустроенных"?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, к сожалению, от подобных срывов и сбоев в обслуживании не гарантирован ни один Банк (человеческий фактор!). Главное, чтобы число таких инцидентов было минимально.

Да, к сожалению, предпринимателям, работающим по упрощенке мы кредитные карты сейчас не выдаем. Это позиция Банка, основанная на ряде причин, в том числе и на опыте. Может быть, в будещем позиция эта изменится, но пока она такова.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Александра...
смотря что считать срывом. Если то что девочка нажала на кнопочку. Дак это недоразумение
которое легко исправляется. авангард тоже если помните начислил мне комиссию на комиссию, но ведь тут же исправился.
А вот такой вот отказ это уже не срыв. Это самая натуральная СВИНЬЯ. Где логика не понимаю.
А если приплюсовать вашу позицию по поводу к.карт ИПшникам, то возникает вопрос: А Вы в БКИ верите? А они вообще нужны? А то пишется туда только хорошее пишется... А потом никто во внимание не принимает ту информацию...
Вроде ИП это основа общества, вроде его все поддерживать должны. Ан нет... на самом деле все сложно. Куда ни сунься.
А что за опыт если не секрет? Вот смотрите если наемный работник расстанется с работодателем, то что происходит? Просрочки пени штрафы и т.д. и т.п. А если один из сорока моих работодателей со мной расстанется, то что? А ничего? Не пошелохнусь даже. Вывод: У кого фин.состояние устойчивее? Какой плательщик надежнее?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, понимаю и разделяю Ваше недовольство. Давайте сделаем так. Я поговорю с рисками, и если ожидается, что позиция Банка в этом вопросе изменится, дам Вам знать. Хорошо?
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Только знаете чего не хочется?
Чтобы этот разговор закончился прямо здесь и на этом месте.
Есть тут два замечательных блогера. Многоуважаемые г-жа Карисалова (ВТБ-24) и г-жа Черкасова (Траст).
Г-жа Карисалова взялась разбираться почему же ВТБ-24 мне постоянно в кредитах отказывает. И выяснила, что имеются нехорошие факты в моей КИ. Заказал отчеты из трех БКИ и..... из них явно следует полное отсутствие просрочек. Сообщил ей об этом. И тишина.....
Г-жа Черкасова говорит много хороших и правильных слов и верит только в цифры. Попросил рассмотреть нестандартную кредитную заявку в особом порядке. Может думаю отнесутся более внимательно и найдем какое-то решение. Нееее спустила она её в Архангельск, а там думали две недели и совершено стандартно отказали естественно ничего не объясняя.
Мораль такова... Здесь люди много говорят красивых и правильных слов, а когда до дела доходит ответа не дождешся.
Очень не хочется обжечься в третий раз. Правда.
Ну а Вы все-таки как считаете, кто надежнее наемный работник у работодателя или я как ИП у которого 40 постоянных заказчиков? Причем бизнесу моему 6 лет уже. Вроде как я без денег и не останусь так как работы полно всегда, вроде и не завишу ни от кого, а банки почему-то упорно продолжают верить тем у кого зарплатная карточка в кармане.
Вот вам декларации за 3 последних года, смотрите историю в БКИ уже два года как пишется... Нееееее... все равно не катит smile:(
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, ничего обещать я не могу. Врнее, могу обещать лишь одно: что я этим вопросом займусь и дам Вам знать о любом результате - положительном или отрицательном.

Цитата
Ну а Вы все-таки как считаете, кто надежнее наемный работник у работодателя или я как ИП у которого 40 постоянных заказчиков?
Ох, честно говоря, не знаю. У меня самой точно психология наемного менеджера, иметь свое дело я, боюсь, не смогу. Поэтому преклоняюсь перед людьми, работающими на свой страх и риск, вне зависимости от масштаба их бизнеса.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Цитата
дам Вам знать о любом результате

Замечательно если так будет. Сказали, сделайте. А не можете обещать, то правильно, не обещайте. Авангард никому ничего не обещает, зато потом делает. И делает четко, и это только уважение вызывает. Только если ответ будет отрицательным хотелось бы чтобы он был на чем-то основан. На чем обожглась Альфа?
Цитата
Ох, честно говоря, не знаю У меня самой точно психология наемного менеджера

Хотите сказать в этом основная проблема. Наемный менеджер никогда не поверит, что ИП может твердо стоять на ногах? Даже если он уже два года это реальными делами доказывает? Очень грустно, если честно
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, я тщательно прояснила вопрос и, увы, вынуждена огорчить Вас. Попробую откровенно пояснить причины – не причины отказа лично Вам (я не оперировала Вашими личными данными), а общие причины отказа ИП в кредите (кредитных карточках в том числе). Дело в том, что доходы ИП непроверяемы. А это существенно повышает риск. Кроме того, часто ИП обращается за персональным кредитом, на самом деле собираясь использовать его на развитие бизнеса. Но согласитесь – бизнес-риск и персональный риск – это принципиально разные вещи.

Правда, есть и хорошая новость: если ИП обслуживается в нашем Банке (РКО и т.п.), то получение кредита становится гораздо более реальным. Вот так обстоят дела на сегодняшний день.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Цитата
Дело в том, что доходы ИП непроверяемы

Если ИП применяет ЕНВД, то пожалуй да.
Если ИП применяет УСНО, то Вы в корне не правы. В декларации отображаются и реальные доходы и реальные расходы.
Вы конечно сейчас можете сказать, что доходы не проверяемы при системе 6% от дохода. Но простите какой дурак будет сидеть на этой системе если затраты составляют 80% от выручки? А если прибыль составляет 40%, то уже можно сидеть. Дак банки не выдают потреб.кредит платеж по которому превышает 40% от дохода.
А скажите очень сложно поверить в то, что у меня прибыль 100%? А причина проста: я создаю продукт интеллектуальной деятельности и деньги делаются чисто из головы.
Цитата
бизнес-риск и персональный риск – это принципиально разные вещи

А простите у нас что ИП не отвечает по долгам всем своим имуществом? Как у ИП могут ухудшиться дела так и работника работодатель может пнуть с работы. Не вижу принципиальной разницы в риске. Тем более если моему бизнесу 5 лет и доходы за последние три года неуклонно растут (проверяйте если хотите) я что все равно рискованный?
А в третьих если я ИП то я не человек что-ли? И не могу позволить себе по кредитке новый телевизор купить?
Да конечно, я могу брать потреб.кредиты под бизнес цели, но скажите к/карта с лимитом 50000 руб разве может быть использована под бизнес цели?
А большие деньги я и так буду привлекать как ИП. Там ставки ниже...
Александра большая просьба. Обсудите эту запись с рисковиками. Мне кажется, что-то неправильное есть в вашей модели.
Насчет РКО. Сползал на сайт, посмотрел. Вы знаете 790 руб за ведение счета и 30 руб за платежку (ну хорошо 14 если электронно) это много. У уважаемой Надии ценник по-моему раза в 2 меньше. А мне обслуживание моего счета в 50 рублей в месяц обходится.
Хотя как Вы выражаетесь тарифная политика моего банка может и измениться, но пока она такова.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, что могу обещать точно - так это то, что наш диалог я покажу всем заинтересованным лицам - и рискам, и руководству розницы.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Что ж.....
Будем ждать...
Хорошо хоть разговор состоялся. Надеюсь кто нибудь услышит.

P.S. А Надия Наримановна себе не изменяет. Сказала пару слов... и тишина. Очень она не любит отвечать на критику в свой адрес. Видимо считает, что все хорошо
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Антон, Вы ставите меня в довольно неудобное положение. Давайте ограничимся тематикой ИП-Альфа-Банк, договорились?
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Александра.. Да не вопрос smile:)
Я собственно и не прошу Вас комментировать высказывания других пользователей.
PS про Надию это всего лишь констатация факта и я данном случае я хотел получить её реакцию, раз уж она вмешалась в разговор.
А вот получу или нет большой вопрос. Скорее нет smile:)
Надия Черкасова  (cherkasova)
#
Антон, Вы во всех блогах обо мне пишете ? smile:) Спасибо за последовательность smile:)
Насколько я помню, вы сами себя характеризуете как " по уши закредитованный клиент" , отсюда и нестандартность сложно применима к вам.
Согласна с Александрой, я так же с уважением отношусь к предпринимателям, успешно ведущим свой бизнес в России. Удачи и успеха в развитии вашего предприятия!
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Надия добрый день!
За оценку спасибо. Пишу естественно не везде, но пример как мне кажется достаточно показательный. У меня действительно есть повод считать, что когда до дела доходит, то наступает какая-то полная тишина и обещания данные в блогах не выполняются.
Ну действительно та самая заявка была рассмотрена по самой что ни на есть стандартной процедуре. Собственно если бы подал заявление в Архангельск получил бы тот же результат. Вы мне дали свой электронный адрес, я написал туда три письма (по-моему) а ни одного ответа не получил. Спрашивается зачем давали?
С Надеждой Карисаловой тоже все закончилось ничем. Да и управляющая МИнБа (см.выше), много чего мне наобещала ничего не сделала и сказала "ну так получилось". И после этого всего как-то плохо верится в СЛОВО и порядочность работников банковской сферы. Сейчас проконсультировавшись с юристами попробую вытащить все её обещания через суд.
Цитата
" по уши закредитованный клиент"

Ну так и есть в принципе. Только речь тут немного о другом, о том, что банки (и Альфа не исключение) с недоверием относится к тем кто является основой общества т.е. ИП. Даже при условии, что в БКИ написано только положительное. Зарплатная карточка гораздо ближе банкирам к сердцу. Вы Надия (или Траст если хотите) более лояльны к ИП поэтому и прокредитован я по уши именно у вас.
С другой стороны Вы много говорите здесь про эффективность бизнеса и прочие правильные вещи, но должен Вам заметить, что технологичность ваших банковских продуктов далека от уровня конкурентов и поэтому вроде бы и хотелось работать с вами, а не получается. Я думаю, что если Вы уловили последовательность в моих "записях", то поймете о чем я.
Андрей Норов  (kau)
#
Вот) Честно) сам работаю в Call-центре... сразу видно, что небезразлично отношение к этому отделу, и что все понимают, что тут реально работают,а не чаи гоняют smile:evil:

K909
Также хочу заметить, что 95-98% всех операторов - девушки, мужчины на вес золота.

у нас тогда два золота)))
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Я очень люблю, Андрей, когда в колл-центр приходят работать мужчины. Это значит, что работа престижная, интересная и неплохо оплачиваемя. Когда же юноши начинают уходить - это плохо, значит, надо что-то быстро менять. Такой вот необычный показатель.
Андрей Норов  (kau)
#
smile:) работа действительно интересная))Но особенно забавно, когда тебя принимают за робота, или выдают что то из серии"эээээ.... а где девочки?" smile:D У меня лично было несколько раз, когда рассказываешь что то клиентке, а она так долго молчит, а потом :" ой, извините, заслушалась smile:D"
Руслан Дюкин  (Дюкин Руслан)
#
Главное поменять отношение клиентов к Контакт-Центру, да даже не только клиентов, а нашего народа в целом. Многие считаю, что в КЦ сидят глупенькие мальчики и девочки и это очень прескорбно! Знали бы они какая огромная работа проходит внутри этого подразделения.... Понравилась пост про Американские колл-центры, если такое будет в России, наступит счастье smile8)
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Да, действительно, вокруг колл-центров сложилось множество неверных и устаревших стереотипов. И их нужно менять. И помочь в этом должна хорошая работа самих сотрудников ЦОВ.
sparrow8  (sparrow8)
#
Но до тех пор, пока сотрудники ЦОВ (он же call-центр альфабанка, для невнимательных) (к примеру, доб. номера 5550, 5744 и ещё несколько других) не перестанут хамить клиентам, оказывать моральное давление и шантажировать (к примеру, пожилых людей), и вообще выходить за рамки положений клиентского договора, (к примеру, из-за двухдневной недоплаты по кредитному продукту размером в _10_ (прописью: десять!) рублей), пока сам банк не перестанет нарушать законы РФ (не в общем, но в мелочах - точно), глупо ждать райских чудес, хорошей работы и тем более - изменения отношения к колл-центрам, о которых вы тут пишете. Да, понимаю, работа нелегка и не всегда приятна, но ведь операторов не зря отбирают ещё и по критерию стрессоустойчивость, не правда ли? Если не умеют разговаривать - нечего делать на такой работе. У меня был в подчинении отдел колл-центра, так что я знаю, о чём сейчас говорю.

И мне бы очень хотелось пообщаться с руководством и сотрудниками ЦОВ лично, глядя в глаза этим людям. Не подскажете, по какому адресочку заехать? Хотя, нет, не подскажете. Судя по тексту, общей причёсанности комментариев, и царящему кругом "аромату" пиара, точно не подскажете, и ещё и защищать своих "белых и пушистых" кинетесь. Впрочем, я и без вас знаю, куда ехать. Буду проездом в Москве - обязательно загляну в колл-центр вместе с юристом, пачкой исков и диктофонными записями хамства, непрофессионализма, речевой и общей безграмотности, и элементарной грубости сотрудников вашего "чудесного" колл-центра. Ибо не могущему быть нормальным оператором, а не деревянно-оловянным биороботом - нечего делать на такой работе, повторюсь. И, да, у меня будет мно-ого вопросов к Дирекции по управлению ЧК, и не только к ней. Dixi.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
15
Борьба за право на судебную защиту...или Фортуна улыбнулась "нотчикам"..
Статьей 46 Конституции Российской Федерации каждому гражданину нашего государства гарантировано право на судебную защиту. Однако в деле держателей кредитных
2
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
5
Югра и флуд
Привет, мне ... лет и я серийный вкладчик. Я прошёл через десятки страховых случаев и пока АСВ всегда выполняло свои обязательства, пусть и с боем.
0
Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
Решил перенести сюда свой ответ на вопрос об основных советах новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше,
0

Новые сообщения

  • Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
    Решил перенести сюда свой ответ на вопрос об основных советах новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше,
  • Рынок ненфти 21 июля
    Нефть сдержанно подрастает в предвкушении встречи в Санкт-Петербурге. Необходимо признать, что несмотря на все «НО» рынок нефти в последнее время пытается
  • Как получить пенсию в Норвегии?
    «Не в деньгах счастье» таким крылатым выражением может оправдываться только человек, не знающий другое выражение: «Не в деньгах счастье, а в их количестве».
  • Какова цена финансовой неграмотности?
    Сегодня поговорим об очень важном аспекте, который губит многих, но мало кто на него обращает внимание. Особенно среди успешных людей. Успех и слава пьянит
  • ОФЗ-ПД, ОФЗ-ПК или ОФЗ-н? Что выбрать?
    Вопрос обсуждался неоднократно, перенесу сюда выжимку тех выводов, что сделал для себя. 1 Индивидуальный Инвестиционный счет. Самый выгодный и надежный