Вход

Про самообслуживание, или механический голос vs. живой оператор

16.01.2012 15:31 72 5 952 просмотра
Название поста получилось каким-то нескладным, но от традиции «Про …» отказываться не хочется, поэтому оставлю, как есть.

А поговорить я собираюсь о вопросах использования в банках системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и организации самообслуживания. Позвонил клиент в банк и вместо живого, теплого голоса оператора слышит: «Для того чтобы узнать, сколько денег у Вас на счете, нажмите 1» и т.п. Хорошо это или плохо? И если хорошо, то для кого хорошо? И для кого плохо?

Системы IVR, как и все кол-центровские технологии, пришли к нам с Запада, в конце 90-х - начале 2000-х годов. И отношение к ним сначала было очень настороженное. Соответственно, и особой востребованности не было - ни у клиентов, ни у самих кол-центров. Однако время шло и постепенно и те и другие стали осознавать прелести автоматизации и самообслуживания. Кол-центры поняли, насколько это выгодно. А клиенты поняли, насколько это быстро.

Для call center IVR действительно очень выгодная система. В основном, она используется для организации самообслуживания клиентов и для эффективной маршрутизации вызовов, когда после идентификации абонента его звонок направляется к наиболее подходя¬щему оператору. Обычно при грамотной эксплуатации срок окупаемости такой системы составляет 9-10 месяцев. Экономия идет, естественно, за счет сокращения крайне дорогостоящего штата операторов. Но, повторюсь, это верно только при условии грамотной эксплуатации. Создание эффективного и дружелюбного меню IVR – целая наука, или, скорее, даже искусство. Меню необходимо тщательнейшим образом продумать, оно должно быть удобным для клиента и эффективным для кол-центра. Меню не должно быть слишком глубоким, на каждом уровне должно быть не более 4-5 опций, следует исключить все повторяющиеся и тупиковые ветви. Отлично, если будет учитываться типизация клиентов, т.е. разным категориям клиентов будут озвучиваться разные опции меню. И, конечно, записать меню желательно в профессиональной студии с профессиональным диктором.

Для клиентов система IVR тоже может быть весьма полезной – главным образом, за счет скорости и точности, т.е. клиент получает быстрый доступ (без всякого «Все операторы сейчас заняты») к самой точной информации, не искаженной человеческим фактором. Конечно, если проблема достаточно сложная, без участия оператора не обойтись, но стандартные вопросы быстрее всего решать через IVR. В западных банках IVR «оттягивает» на себя до 50% всех вызовов.

Казалось бы, полная лепота. Но благостную картину портят три обстоятельства. Первое из них – это сама человеческая природа. Ну, некомфортно многим клиентам общаться с «железной леди». Очевидно, остается какое-то ощущение недостатка внимания. Многие предпочитают, чтобы им ответил пусть уставший и даже не всегда вежливый и точный, но «живой» оператор, чем механический голос. Я лично при стандартных вопросах предпочитаю IVR. Правда, в последнее время, стандартные вопросы все больше решаются через Интернет-банк.

Второе обстоятельство, мешающее более полному проникновению систем интерактивного речевого взаимодействия, - необходимость довольно неудобной системы идентификации клиента. Требование ввести логин и пароль – это серьезный камень преткновения при использовании IVR. Многие клиенты упорно забывают и логин, и пароль. Можно, конечно, ввести принудительную авторизацию, т.е. просто-напросто заставить клиентов вводить логин и пароль. В этом случае, если клиент их не знает, то оператор поможет их получить, но обслуживать вызов не станет, а вернет на авторизацию. Однако этот путь не слишком дружелюбен по отношению к клиентам и не слишком выгоден банку.

Ну и, наконец, третье обстоятельство, не настолько очевидное, как первые два. Чем больше востребован в банковском call center IVR, тем меньше у банка возможности продавать клиентам свои продукты и услуги. А продажи через ЦОВ сейчас все больше востребованы бизнесом. В Америке, например, где проникновение IVR самое высокое и коэффициент автоматизации может зашкаливать за 60%, вплотную столкнулись с этой проблемой. Поэтому там часто стали прибегать даже к «анти-автоматизации»: вызов клиента, получившего ответ в автоматическом режиме, принудительно переводят на оператора, чтобы озвучить ему предложение банка.

Если вернуться к началу поста, то однозначного ответа на вопрос «хорошо это или плохо» нет. И для банков, и для клиентов есть свои минусы, и плюсы. Тем не менее, я однозначно отношусь к системам IVR положительно.

Об организации самообслуживания, о взаимоотношениях внутри треугольника (не всегда любовного!) «клиент–оператор–IVR» можно говорить очень долго и интересно. Например, как лучше организовать выход на оператора, как использовать системы распознавания речи, какова допустимая «степень насилия» при внедрении IVR и т.п. Но это уже будет не пост, а целый роман...

Комментарии 72

Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
Александра Самолюбова пишет:
Ну, некомфортно многим клиентам общаться с «железной леди»

Ну почему же. smile:) Всегда, например, здороваюсь с механическими девушками: мне пустяк, а железяке приятно (IT-шники поймут smile:-D)
Полное взаимопонимание:
Я ей - Санечка, а она мне - Митюнечка smile:-D
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
С одной стороны, принцип "Будьте взаимно вежливы с покупателями" в действии, с другой стороны тут важно вовремя остановиться smile:)
Hipster  (Hipster)
#
Цитата
Чем больше востребован в банковском call center IVR, тем меньше у банка возможности продавать клиентам свои продукты и услуги. А продажи через ЦОВ сейчас все больше востребованы бизнесом.

Ну это решается вполне "эффективно" на уровне отдельных банков: перед меню с вариантами идет реклама в духе "Пожалуйста, прослушайте актуальные предложения банка. Вам нужны наличные? Мы предлагаем..." и так далее секунд на 40 и пропустить это никак нельзя smile:D

Меня, допустим, в таких системах что раздражает: некий банк, например, менял лимиты и проценты по снятию наличных по кредитным картам в зависимости от года выпуска, условий и т.п. smile;) Мне понадобилось снять наличные с кредитки, т.е. именно с моей и я знаю, что никакое автоматическое меню мне не поможет, мне нужен именно оператор, который бы смог меня проконсультировать. И начинается, нажмите туда, нажмите сюда, честно - раздражает, а какую кнопку (ноль или звездочку) здесь надо нажимать для быстрого перехода на оператора, я навскидку не помню. А если речь идет о вызове из роуминга, да еще и банк надумает мне рекламу перед этим пустить - раздражение кратно возрастает.

Или вот пример на вашем банке: я не знаю, почему, но СБ Альфы очень сильно любит блокировать карточку в другой стране сразу же по каким-то одним им ведомым критериям (было, к примеру, один раз в центральном универмаге Мюнхена). При этом звонят а) всего раз, б) с какого-то московского номера, записать который как "Альфабанк СБ", чтобы взять его в любое время дня и ночи, нет никакой возможности. Допустим по какой-то причине я телефон не взял (был за рулем, не имею привычки брать в международном роуминге звонки с незнакомых номеров и т.п.). После этого приходит СМС о блокировке карты. Все. Дальше уже моя головная боль - звонить из роуминга и пробираться через ту самую автоматическую службу, выходить на оператора, который перенаправляет меня на другого специалиста, у которого есть полномочия разблокировать карту, при этом мне надо назвать все свои данные и зачастую я просто физически не могу обеспечить приватность (где-то в магазине, кафе и т.п.) типа ФИО, кодового слова, даты рождения, по сути давая все карты в руки потенциальному злоумышленнику. В таком случае меня IVR просто раздражает ужасно.

Т.е. я тоже - за разумный баланс: один весьма популярный на этом форуме банк я лично уважаю среди прочего за то, что а) там нет этой автоматической службы, б) если я звоню и жду больше 4 звонков, значит, реально, что-то там идет не так smile:) Собственно, туда я свои основные транзакции и перевел.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Уважаемый Hipster, реклама перед меню - это совсем не те продажи, которые я имею ввиду. Я говорю о продажах предодобренных продуктов, которые рекомендованы банком именно этому конкретному клиенту, и о "контекстных" продажах, когда потребность в том или ином банковском продукте выявляется только в ходе разговора клиента с оператором.

По поводу блокировки. Вы можете отказаться от блокировок, если будете предварительно уведомлять Банк о том, что собираетесь в путешествие. А если уж блокировка возникла, то плутать по IVR и тем более ждать в очереди совсем не нужно. У нас в меню на верхнем уровне есть кнопка 3 - для экстренной блокировки и разблокировки карты. Нажав на эту кнопку, Вы попадаете без очереди непосредственно к тому оператору, который может осуществить эту операцию. К тому же мы сейчас пропускаем без очереди вызовы из-за границы со стационарных телефонов и с ряда мобильных. В ближайшее время список операторов сотвой связи расширится. Да и очереди у нас постепенно исчезают, хотя и далеко не так быстро, как хотелось бы.

И еще: чем меньше банк, тем меньше у него эффект от внедрения автоматической службы, соответственно тем меньше надобность в ней. Ну, а крупному банку без IVR уже не обойтись.
Hipster  (Hipster)
#
Александра, на самом деле именно поэтому я и взял слово "эффективно" в кавычки, предостерегая от такого продвижения услуг, которое, как мне кажется, идет во время и клиенту, вынужденному висеть на линии, ожидая когда же он сможет приступить к решению своей проблемы, так и банку, поскольку, кроме раздражения ничего клиенту не несет.

Цитата
Вы можете отказаться от блокировок, если будете предварительно уведомлять Банк о том, что собираетесь в путешествие.

Обычно стараюсь, но, когда речь идет о странах типа Таиланда, Малайзии и т.п. Здесь же в центре Германии или Франции мне даже в голову не пришло, что транзакция в магазине с уважаемым именем может показаться столь подозрительной, что потребует блокировки карты. Насчет кнопки "3", честно, не знал, что ей можно воспользоваться и для разблокировки "по короткому пути", спасибо за информацию.

В остальном же - это как раз про тот самый баланс, о котором я говорил ранее: если вы сможете не просто выстроить клиентов в очередь, но организовать хотя бы какую-то расстановку приоритетов по вызовам для звонков из-за границы или как-то еще, то честь вам и хвала smile:) Я соглашусь, что для крупного банка не имеет смысла, к примеру, выставлять живого оператора на то, чтобы сказать курс покупки/продажи доллара, когда это можно сделать "волшебной кнопкой", освободив оператора для того, кому его помощь реально нужна, вопрос, как всегда, в том, чтобы не перегнуть палку. Если это у Альфы получится - могу лишь пожелать удачи!
Hipster  (Hipster)
#
Извиняюсь за опечатку: "идет во время" - "идет во вред".
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Опцию разблокировки карты на цифре "3" мы действительно добавили совсем недавно - пару месяцев назад. До этого при нажатии тройки можно было лишь экстренно заблокировать карту. Просто мы тоже развиваемся, стараемся отслеживать новые потребности клиентов. Стало поступать ощутимое число жалоб на "заграничные" блокировки - и мы добавили возможность экстренной разблокировки. Это тоже пример использования IVR для эффективной маршрутизации вызовов smile:). И спасибо за теплые пожелания.
Филипп Ильин-Адаев  (Редактор)
#
С одной стороны, ничего не имею против IVR, с другой - хотелось бы иметь возможность в любой момент обратиться за помощью к живому консультанту, нажав какую-нибудь клавишу. А то порой отчаяние берет от этого нескончаемого телефонного лабиринта.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
В подавляющем большинстве случаев обратиться к оператору можно, нажав кнопку "0". Правда, иногда эту возможность реализуют не на самом верхнем уровне меню, а на втором или даже на третьем - чтобы побудить клиентов пользоваться IVR.
Марина Топтыгина  (marinatoptygina)
#
У меня "железные леди" напрочь отбивают желание куда-то звонить. Во-первых, на выслушивание бесконечных опций уходит много времени. Во-вторых, чаще всего хочется услышать не звонкий рапорт, а подробное разъяснение или совет. Приходится всё равно "дождаться ответа оператора". А если звонишь с мобильного, то на этом теряешь не только время, но и деньги.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Марина, раздражающие "бесконечные опции" означают просто неэффективное построение меню IVR. Клиенты, часто звонящие в ЦОВ по стандартным вопросам (а таких, поверьте, немало), обычно просто запоминают нужную последовательность цифр и сразу нажимают их, не тратя время на прослушивание всего меню. К тому же чаще всего любое меню на любом месте можно прервать, нажав "0" для соединения с оператором.
kokorinberg  (kokorinberg)
#
Цитата
Клиенты, часто звонящие в ЦОВ по стандартным вопросам (а таких, поверьте, немало), обычно просто запоминают нужную последовательность цифр и сразу нажимают их, не тратя время на прослушивание всего меню.


Многие пользуются "быстрым набором" (комбинация из телефона банка, номера карты и необходимых цифр для связи с оператором/конечной цели меню ИВР). Если бы на сайте опубликовали эти самые комбинации было бы неплохо.
kokorinberg  (kokorinberg)
#
Пардон (я не клиент альфы), оказывается у Вас уже есть такой список. Эм.. Applaus!
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Аналогичные впечатления. И еще такой момент. Допустим, продралась я через меню и повисела на телефоне в очереди к оператору, в общей сложности потратив на это минут 20-40. Я звоню не поболтать за жизнь - у меня имеется конкретный вопрос или проблема. И тут начинается: "Желаете подключить такую-то услугу? Хотите подключить такое-то оповещение?" Разговор искусственно затягивается - к решению проблемы не приступают, пока я не выслушаю все предложения. И не факт, что в конце концов не окажется, что мой вопрос не в компетенции оператора и она не в состоянии его решить. В этот момент до меня доходит, что операторы так строят разговор со всеми позвонившими. Раскидать очередь не проблема, если не удлинять разговор намеренно. Выходит, я висела на линии и потеряла массу времени только из-за необходимости таким способом продвигать продажи.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Теневая экономка, что-то Вы описываете совсем неэффективный телефонный центр (надеюсь, не наш smile:omg: ?).

Во-первых, 20-40 минут ожидания в очереди - для ЦОВ это ЧП. Оно иногда, к сожалению, случается, но это не может быть постоянным, обычным явлением.

Во-вторых, основным принципом сервисно-продающего кол-центра (подчеркиваю: сервисно-продющего, а не продающе-сервисного!) является: сначала качественно обслужить, а уж потом продать удовлетворенному клиенту именно ту услугу или продукт, который ему наилучшим образом подходит. Потребности же клиента могут быть выявлены либо входе разговора, либо предварительно, в оф-лайне в результате анализа его активности в Банке. По идее должно быть так, и никак иначе. Жизнь, конечно, сложнее, и идеала добиться трудно, но стремиться нужно.
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Нет, не ваш. Да и колл-центры не только в банках существуют. 20-40 минут требовалось на все про все, от первоначального соединения до ответа оператора. Собственно ожидание в очереди было меньше. Но до этой очереди еще добраться надо. "Здравствуйте, вы позвонили в компанию трям-пам-пам, у нас сейчас проходит акция бла-бла-бла", потом идет разделение - физические или юридические лица, существующие или новые клиенты и т.д. Выбрать переключение на оператора можно было после 4 нажатий в тональном режиме. Я знала нужную последовательность цифр, но набрать ее сразу система не позволяла - если не прослушать текст полностью, переключение на следующий уровень не происходило.

Очереди в колл-центре случались и раньше, но за счет меньшего времени звонка они были короче. К тому же, повисев на линии, я сразу попадала на оператора, который решал проблему или переводил вызов компетентному специалисту. После реорганизации:
а) меню усложнилось с 2 уровней до 4;
б) убрали возможность набрать комбинацию нужных цифр без прослушивания всего текста;
в) перераспределили нагрузку между операторами и сотрудниками более высокой квалификации. Ранее, если оператор видел, что вопрос вне его компетенции, он просто переводил звонок наверх - теперь операторы стали лепить отмазки, зачастую малоправдоподобные. Специалисты по-прежнему грамотно решали проблемы, но связаться с ними стало намного сложнее;
г) добавили операторам функцию продажи. Возможно, мое обращение действительно подходит для того, чтобы предложить подключить так наз. оповещение (а на деле - рекламную рассылку по смс). Но если я третий раз звоню по одному и тому же вопросу, получаю четыре версии происходящего и, соответственно, четыре варианта решения проблемы, два из которых уже не сработали, а мне вместо реальной помощи снова предлагают подключить рекламу...

После этого случая я задумалась о поиске альтернативы и очень быстро ее нашла. А казалось бы, какая мелочь - колл-центр.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
О, совсем с этим не соглашусь! Какая же колл-центр мелочь?! Исследования, например, показывают, что больше половины клиентов принимают решения о продолжении отношений с компанией на основе именно впечатлений от работы телефонного центра. А Вы говорите - мелочь. Нет-нет, эффективная работа колл-центра, грамотный, хорошо обученный штат операторов (а число их сотни и даже тысячи) - это огромная сила.

А приведенный Вами пример - наглядная иллюстрация, как не надо строить телефонный центр. Конечно, Вы правильно сделали, что ушли.
Теневая экономка  (Теневая экономка)
#
Да, в моем случае так и получилось - сделала выводы на основании работы телефонной службы поддержки. Мелочь в том плане, что повод для прекращения сотрудничества выглядит пустячным - подумаешь, меню в колл-центре не понравилось. Хотя сам по себе колл-центр ни при чем, его непродуманная работа - это только свидетельство общего бардака в организации.
Iriema  (Iriema)
#
Меня не смущают "системы самообслуживания". Они облегчают мне жизнь: какие-то вопросы я могу решить сама, не дожидаясь ответа оператора. Неприятно, когда я звоню в банк, чтобы решить какой-то небольшой, но срочный для меня вопрос, а мне предлагают "прослушать информацию о новых услугах". Такая опция не должна быть принудительной, хорошо, если у меня уточнят, а надо ли мне это ("для того, чтобы получить информацию о наших услугах, нажмите кнопку...") или хотя бы дадут возможность пропустить рекламную информацию. К сотрудникам колл-центра я обращаюсь, когда у меня есть вопрос, который я сама решить не могу.
Что касается логинов-паролей. Мне нравится реализация у Русского Стандарта: цифровой код доступа к информации. С телефона цифры вводить однозначно удобнее, чем буквенно-цифровые пароли.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Iriema, полностью с Вами согласна, нельзя навязывать во время ожидания "информацию о новых услугах". Это чрезвычайно раздражает клиентов, соответственно, и пользы банку не принесет никакой. На мой взгляд, допустима лишь короткое неназойливое рекламное сообщение дляной 20-30 секунд.

"С телефона цифры вводить однозначно удобнее, чем буквенно-цифровые пароли." А логин и пароль могут быть любыми, в том числе и полностью цифровыми. К тому же все буквы на телефоны легко перевести в цифры.
Андрей Максимов  (Моисей Абрамович)
#
Цитата
Александра Самолюбова пишет:
На мой взгляд, допустима лишь короткое неназойливое рекламное сообщение длиной 20-30 секунд.

В таком случае, надо забить в программу: "Хотите прослушать короткое неназойливое рекламное сообщение длиной 20-30 секунд? Нажмите 9" smile:)
dier  (dier)
#
Я вот до сих пор не знаю, как попасть на оператора при звонке в GeMoney на бесплатный телефонный номер. Раздражает безумно этот бесконечный лабиринт меню, где нет выхода на живого сотрудника. В результате, чтобы поговорить с сотрудником GeMoney, нужно идти по такой схеме:
1) позвонить в отдел работы с кредитными задолженностями. О да, там всегда трубку берет оператор. При этом телефон не бесплатный (НЕ 8-800).
2) сказать, что у тебя нет задолженности, но ты хочешь поговорить с оператором (например, надо поменять контактные данные, место работы). И уже они тебя переводят куда надо.
Вообще же говоря, автоответчики - вещь хорошая, НО! опция "как перейти на оператора" должна быть озвучена позвонившему практически сразу. А то при звонках в разные банки нужно держать в памяти, какая циферка у кого переводит на оператора, потому что иначе прихъодится слушать бесконечную рекламную лабуду, которая тебе не интересна. И чем больше "принудительных" пунктов меню тебе приходится прослушать - тем больше раздраждение от ожидания.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Dier, меню GeMoney детально прокомментировать не сумею smile;) . Но в целом приведенная Вами схема выглядит абсурдно.

[QUOTE]опция "как перейти на оператора" должна быть озвучена позвонившему практически сразу[QUOTE]

Чаще всего именно так и происходит. Однако бывают ситуации, когда Банк хочет побудить своих клиентов (или часть из них) активно пользоваться самообслуживанием. Тогда кнопка выхода на оператора (я уже писала, что чаще всего это 0) "прячется" на второй или даже третий уровень меню.

[QUOTE]чем больше "принудительных" пунктов меню тебе приходится прослушать - тем больше раздражение от ожидания[QUOTE]

Не удержусь, чтобы не привести один пример, который мне очень нравится. Я его уже цитировала в своей книге, но кто реальный автор этого, на мой взгляд, гениального текста, к сожалению, не знаю. Итак:

«Вас приветствует горячая линия по поддержке душевного здоровья населения:
> Если у вас навязчивая идея, нажимайте цифру 1 непрерывно.
> Если вы страдаете зависимостью, попросите кого-нибудь нажать за вас цифру 2.
> Если у вас мания преследования, мы уже знаем, кто вы и чего хотите. Не вешайте трубку, чтобы мы могли отследить, откуда вы звоните.
> Если у вас шизофрения, внимательно прислушайтесь, и вы услышите тихий Голос, который скажет вам, какую цифру нажать.
> Если у вас маниакальный психоз, то, какую бы цифру вы ни нажали, все равно никто не ответит.
> Если у вас амнезия, нажмите 8 и введите ваше имя, адрес, телефон, дату рождения, номер паспорта и девичью фамилию вашей матери.
> Если у вас раздвоение личности, оставьте сообщение после сигнала или до сигнала. Или после сигнала. Пожалуйста, подождите сигнала.
> Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9. Если у вас кратковременное расстройство памяти, нажмите 9.
> Если у вас заниженная самооценка, повесьте трубку. Все равно все наши операторы слишком заняты, чтобы отвечать на ваш звонок».

По-моему, блестяще smile:)
Людмила Климанова  (ЛюдмилаA)
#
Текст, действительно, гениальный, а, главное, жизненный. Именно так себя и чувствуешь, когда попадаешь на неудачно организованное меню. Обязательная к прослушиванию реклама раздражает невероятно, а что касается в целом отношения к IVR, то я не помню ни одного случая звонка в банк за последние два года, при котором механическая служба могла бы мне чем-нибудь помочь. Думаю, что это связано с введением всевозможных он-лайновых систем обслуживания, все простые вопросы решаются через интернет. И при непосредственном звонке в банк, как правило, вопросы такие, что необходим оператор, и в таком случае очень важно, чтобы ожидание не было томительно долгим. Надеюсь, что такой структурный переход с системы IVR на он-лайн поддержку учитывается при планировании работы IVR. И, кстати, интересно, как он учитывается?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Людмила, впрямую увязки функциональности Интернет-банка и IVR мы не делаем. Мы просто регулярно анализируем востребованность каждой ветви (опции меню) IVR. Ненужные и устаревшие, не пользующиеся спросом, ветви мы, как хороший садовник, отсекаем. Иногда меняем саму структуру меню, делая ее более удобной и более приближенной к текущей ситуации.
YarSH  (YarSH)
#
Есть еще одна проблема - у меня обычный телефон, который не поддерживает тоновый режим (ну либо я не умею настраивать его). Так или иначе, при звонке я вынужден слушать все меню, и потом (если повезет и система правильно настроена) я могу надеяться услышать живую особу. Это дико раздражает.
Ко всему прочему, я искренне убежден, что телефонный центр банка не надо воспринимать, как центр получения прибыли. Это сервисная служба, которая должна помогать клиентам и удерживать их в банке - в этом ее выгода для банка. Мания же везде и всюду продавать раздражает не меньше обширного меню, в котором не всегда просто разобраться.
Конкретно АБ по-моему слишком сильно страдает жадностью, продавая пакеты услуг, страховки, хранители и прочее. Данный пост вполне отвечает духу банка.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Ярослав, ну что уж Вы нас так-то smile:(! Еще пару лет назад я бы полностью согласилась с каждым Вашим словом, но время и опыт меня твердо убедили: телефонный центр не только может, но и должен быть центром прибыли. Понимаете, колл-центр - это, с одной стороны, огромный источник расходов, а с другой стороны - не менее огромный источник ценных контактов с клиентами. Поэтому идея сделать колл-центр не просто сервисной, а сервисно-продающей службой давно витала в воздухе. И весь мир идет по этому пути. Другое дело, что делать это надо грамотно: чтобы и Банку выгода была, и клиентам польза. Мы стараемся развиваться именно в этом направлении.
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Продавать услуги через колл-центр - вполне разумное действие, лишь бы оно не граничило с абсурдностью возникшей ситуации. Я до сих пор не могу забыть комичную ситуацию (Александра, поверьте, не связанную с АБ smile:D ), когда на моё "вступление" с просьбой срочно заблокировать карту мне предложили... подключить услугу, связанную со страхованием жизни и здоровья. И пока оператор начитывал мне достоинства и преимущества программы, я благополучно нашёл карту, вывалившуюся на пороге квартиры.
"Юзабилити" и дружественное меню - вот что сократит нагрузку на колл-центр. Доступное понятное меню. Чёткая классификация возможных действий пользователя.
- Я хотел бы уточнить ситуацию по претензии...
- Переключаю.
- Я хотел бы уточнить ситуацию по претензии.
- Карта дебетовая или кредитная?
- Расчётная.
- Переключаю.
....
На третьем таком переключении клиент банка закипает как вода в чайнике )
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Вот видите, Вадим, все-таки оператор помог Вам: Вы же нашли карточку smile:) !

В ЦОВ допускается только одно переключение: на оператора второго уровня. При этом на первом уровне должно обслуживаться не менее 70% вызовов. Лишь в редких, я бы сказала, исключительных случаях, допускается второе переключение.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Материал дествительно замечательный.
Особенно мне понравилось окончание. Цитирую
" ...можно говорить очень долго и интересно. Например, как лучше ... ... и т.п. Но это уже будет не пост, а целый роман..."
Честное слово, я бы почитал этот роман!
Критики везде полно. (И не только в этом вопросе). Все вокруг специалисты и знают "как не надо" делать IVR. А про то "как надо"- знают единицы.

Отсюда первый вопрос. Как найти ту нужную единицу, которая сможет сделать так "как надо"? Откуда у меня (нанимателя, организатора, вдохновителя и проч.) уверенность, что передо мной Специалист, а не ноль?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Первый ответ smile:) . Мне кажется, что здесь прекрасно может работать тот же подход, который применяется при найме любого специалиста. Изучается опыт работы, что и где он уже создал и т.п. - короче стандартный способ поиска нужного работника. И будет Вам счастье! smile;)

Что же касается того, "как надо" строить IVR, то тут ничего особо сложного и загадочного нет. Но есть два непреложных условия. Во-первых, необходимо четкое, логическое мышление. С такой работой хорошо справляются, например, программисты, которые привыкли разрабатывать алгоритмы. Во-вторых, необходимо хорошо знать и чувствовать русский язык (чтобы все опции "были отжаты", чтобы в самых коротких ясных фразах сформулировать достаточно громоздкие по сути предложения). С такой работой хорошо справляются гуманитарии. Но найти сплав программиста и гуманитария в одном лице довольно сложно, поэтому обычно над меню IVR работают несколько человек.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Александра Борисовна!
Уж извините, но первый ответ не принимается. Соискатель может много чего рассказать, а как проверить - его это творчесство или он рядышком стоял? И потом, IVR вещь интерактивная. Сегодня он такой, а вчера был другой. Как проверить его эффективность на момент участия (стояния рядом) соискателя? Может его и убрали из-за результата. А он нам сказочки поёт!

Про то, что "ничего особо сложного и загадочного нет" тоже не совсем согласен.
Точнее согласен, что это можно делать СРАЗУ ТОЛКОВО. Но убежден - не каждому это по плечу.
Давайте об этом чуть позже...
Сначала про Спецов, единицы и нули.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Семен Семенович smile:) , так ведь проверять нужно ЛЮБОГО кандидата на ЛЮБУЮ мало-мальски ответственную должность. И для этого давно придуманы разные HR-овские технологии. Если Вы им не доверяете, то придумайте (или скопируйте у хорошего колл-центра) какое-нибудь тестовое меню IVR, дайте соискателю и посмотрите на результат.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Хорошо. Как рекомендацию принимаю.
Честно говоря рассчитывал больше не на подсказку в том где и как искать, а на подтверждение того, что таких Спецов реально маловато.
И что учатся они, (как бы это правильнее сказать?) - на своих ошибках! А не на курсах и в институтах.
Разве это не так?
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
В таком случае подтверждаю: таких спецов даже не маловато, их просто мало, и уж точно этому не учат в институтах. Впрочем, вообще хороших спецов по любому колл-центровскому направлению пока не много. Просто колл-центры в России существуют всего порядка 10 лет - в этом основная причина. Но с течением времени их (хороших спецов) становится все больше.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Александра, интересная статья, спасибо.

Думаю, что "Второе обстоятельство, мешающее более полному проникновению систем интерактивного речевого взаимодействия" можно решить за счет внедрения в Банке системы IVR - Interactive Voice Recognition. Это более правильное первоначальное название технологии IVR, т.е. именно Recognition, а не Respond. Но получилось так, что рынок не был готов к распознаванию голоса и выбрал распознавание DTMF посылок телефона.

Что же касается истощения "канала продаж", то здесь системы Interactive Voice Recognition с модулями генерации голоса дают фору операционисту call-center и "настройщикам роялей" остается только создать базу наиболее частых вопросов и ответов. С вашими объемами клиентской массы это займет не более 2-3 месяцев.

Кстати, подобные полнофункциональные прототипы подобной IVR системы мои коллеги создавали в рамках одного из оборонных НИР и, если у Банка возникнет потенциальное желание провести НИОКР по данной тематике, то можно будет устроить интересное знакомство.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Алексей, рада, что Вам понравилась статья.

Насчет расшифровки аббревиатуры IVR позволю себе с Вами не согласиться. IVR - это именно Interactive Voice Response. И изначально IVR мог распознавать только тональные сигналы (DTMF). Системы Speech Recognition (распознавание речи) и тем более Voice Recognition (распознавание голоса, что намного сложнее) появились позже.

За предложение полезных контактов спасибо, но пока вопрос о внедрении Speech Recognition у нас остро не стоит.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Александра, маркетологи современности многое переворачивают с ног на голову. Например, тот же Силденафил изначально пытались зарегистрировать как лекарство от сердечных недугов. Многие сейчас знают такое название? А слово Viagra?

Что же до IVR, то история идет от проекта "the Voder" 1936 года, теории Марковских процессов и т.д., впрочем, Вам ли не знать. Но вот дальше история удивительным образом расщепляется и в 1961-62 якобы Bell Labs публикует Blueprint for IVR. Хотя еще в 1949 тот же Bell Labs совместно с МинОбороны США разрабатывает совершенно другой IVR на базе именно распознавания голоса )))...
А, впрочем, Вы совершенно правы... Все это уже история и никому не интересна.

"внедрения Speech Recognition" я Вам не предлагал. В своей статье Вы написали "Чем больше востребован в банковском call center IVR, тем меньше у банка возможности продавать клиентам свои продукты и услуги." Совершенно очевидно, что я Вам предложил решить проблему истощения каналов продаж, а не внедрения современных технологий. Уверен, Вы понимаете разницу.

Далее Вы пишете: "Поэтому там часто стали прибегать даже к «анти-автоматизации»: вызов клиента, получившего ответ в автоматическом режиме, принудительно переводят на оператора, чтобы озвучить ему предложение банка. "

В действительности это не совсем верно. Уверен, если Вы введете в любой поисковик "Тест Тьюринга", то получите ответы на многие вопросы. (только не очень доверяйте Википедии, иногда не совсем понятно, кто и для чего ее пишет))
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Алексей, у Вас широкая эрудиция, я так глубоко не заглядывала smile:) . Я брала IVR лишь в узком смысле слова, в колл-центровском применении. А колл-центры возникли только в начале 1970-х... Что касается тесту Тьюринга, то, право, IVR и не претендует на интеллект, это просто удобное средство для быстрого и легкого доступа к стандартизированной персональной информации. Не более.

А по поводу проблемы истощения каналов продаж, была бы благодарна, если бы Вы сочли возможным отправить мне в личку чуть более подробное описание возможного пути решения.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Возможно и Вам, Семен Семенович, но не в личку, а здесь, поскольку личность Ваша не Ваша. Отвечаю так же, как ответил и Александре

г-н Горбунков, здравствуйте!

Существует несколько возможных путей решения проблемы падения эффективности продаж через Call Сenter не прибегая к деавтоматизации. Все эти пути являются комплексами сложных административно-технологических мероприятий. К сожалению, я не смогу написать Вам "чуть более подробно", поскольку каждый из путей подразумевает глубокую проработку технологий "от целей". Таким образом, если у Вас возникнет реальная заинтересованность, то мы можем обсудить данный вопрос при личной встрече, однако прошу заметить, чтобы встреча была предметной, мне необходимо будет понимать три среза: что было 2 года назад, что есть и что хочется.

С уважением,
Алексей Кормилкин.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Спасибо, Алексей, за откровенность. Я так и подумал, что "более глубоко" лежит в плоскости вашего бизнеса. smile:(

ОК. Появится необходимость - напомню о себе.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Не думаю, что вам стоит напоминать о себе. Плоскость моего бизнеса ( www.niimm.ru ) не работает с мультяшными и киношными персонажами.
Александра Самолюбова  (ASamolyubova)
#
Коллеги (а судя по всему, мы во многом коллеги), что-то у нас дискуссия забрела в излишне эмоциональную область. Давайте остановимся.

Алексей,

спасибо за предложение. Обсужу с бизнесом.
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Александра, я не успел заметить эмоциональности, тем не менее с бизнесом обсудите ))
А то у меня машина разумнее, чем "механический голос" вашего Call-center. Вот Вам ссылка для более предметного обсуждения http://www.loquendo.com/en/applications/banking-insurance-finance/
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

Дебетовая карта «Космос» Хоум кредит банка 7.5% на остаток
Ссылка на сайт банка Ссылка на ветку форума банки.ру Для получения карты необходимо обратиться в офис, сразу выдается не именная карта Ключ MasterCard.
3
QR код который не читается, как побороть?
Увидев в Яндекс.Деньги QR оплату, решил попробовать. Легко убедился что читает приложение далеко не все коды. Но почему это происходит не стал разбираться.
0
Венера в Скорпионе
Транзитная планета Венера перешла в Знак Зодиака Скорпион и пробудет здесь вплоть до 01 декабря. Что же нам ждать от этого транзита? - Этот транзит
0
Какие облигации лучше купить на ИИС?
На форуме регулярно всплывают подобные вопросы. Я попытался скомпилировать ответы, которые наиболее часто звучат на ветках форума. Поскольку это компиляция,
2
Разборки с Ренессансом, или как вернуть деньги за сервис-пакет «Удобный» и услугу «СМС оповещение»
Ситуации в жизни бывают разные, порой находишь целесообразным взять быстрый кредит без подтверждения дохода в кредитных банках с сомнительной репутацией.
1

Новые сообщения

  • Надежная Россия
    При подготовке к вебинару про кризис столкнулся с информацией, заслуживающей широкого освещения в СМИ вместо геополитических «побед». Не понимаю, почему
  • Каков ваш ориентир для измерения успеха инвестиций?
    Ваш инвестиционный план предлагает план финансового успеха. Но как вы оцениваете успех? Слишком часто мы сравниваем эффективность наших портфелей
  • Рынок нефти 24 ноября
    Нефтяные цены незначительно прибавляют в ходе утренних торгов пятницы. Оптимизм на рынке продолжает подпитываться ожиданиями по продлению сделки ОПЕК+.
  • Рынок нефти 23 ноября
    Нефтяной рынок сокращает оптимизм после выхода статистики от Минэнерго США о запасах нефти и нефтепродуктов, а также данных от Baker Hughes о росте числа
  • Рынок нефти 22 ноября
    Нефтяные цены прибавляют на фоне данных от API, отразивших сокращение запасов нефти в США. Помимо этого новость о том, что российские нефтяники практически