Вход

Хочется просто рвать и метать, рвать и метать.

30.05.2012 14:40 21 1 686 просмотров
Это я про АйТи-шников!

Хорошие в общем-то ребята. Особенно индивидуально.
Но организованности и дисциплинированности – НИКАКОЙ.
И, главное, уверенны в своей – нет не непогрешимости – в безнаказанности. Правильнее даже сказать – в отсутствии повода для наказания. Они считают, что наказывать их не за что. Ну не придумали им такого!

Лазая вчера по просторам Инета, наткнулся на интересную тему о том, за что нужно штрафовать сотрудников техподдержки.
Специально удаляю из неё вопросы опоздания на работу и проч. и привожу «поводы» профессионального характера. Без размеров штрафов, естественно. Хотел бы услышать мнения других: всё ли правильно? Может чего не хватает?

...
3.Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему.

4. Отклонение от согласованного плана по собственной инициативе, без уведомления всех сторон, согласовывавших план работ:
4.1 Без потери времени - предупреждение.
4.2 Повлекший за собой потерю менее 2-х чч.
4.3 Повлекший за собой потерю от 2-х до 4-х чч.
4.4 Повлекший за собой недовольство и простой клиента менее 2-х чч.
4.5 Повлекший за собой недовольство и простой клиента от 2-х до 4-х чч.

5. Невыполнение регламента проверки резервного копирования без уведомления вышестоящего должностного лица с указанием причины, по которой произошло невыполнение регламента.

6. Звонок от клиента с фразой:
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил».
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер».
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода».
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода».

7. Повторное обращение клиента с той же проблемой в течении 3 суток с момента закрытия этой проблемы, при отсутствии внешних факторов, не контролируемых инженером.

8. Жалоба клиента на хамское отношение со стороны инженера:
8.1. Без указания конкретных случаев.
8.2. С указанием конкретных случаев.
8.3. С указанием конкретных случаев и просьбой "этого инженера больше не присылать".

9. Жалоба клиента на невнимательность инженера:
9.1 Не повлекшая за собой последствий потери данных или рабочего времени сотрудника.
9.2 Повлекшая за собой потерю данных или рабочего времени сотрудника
.

Это всё!

Комментарии 21

Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Господа!
Семен Семеныч писал:
Хотел бы услышать мнения других: всё ли правильно? Может чего не хватает?

Неужели некому дополнить smile:?:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Ваша мысль понятна.
smile:) Позволю себе привести пословицу целиком:
Рыба гниёт с головы, а чистить её начинают с хвоста! smile:nightmare:
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Чувствуется ответ настоящего рыбака. Не знаю, кто там как чистит, но я начинаю чистить с того, что отрезаю голову, плавники и хвост, потом потрошу, а потом уже чешуей занимаюсь ))
Так что, голова долой по любому в первую очередь ))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Но если говорить о рыбе, то я, как раз, чищу с хвоста. Именно чешую.
После этого потрошу. А голову обычно оставляю. (Кроме мелочи).
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
У меня голова всегда вызывала противоречивые чувства, поэтому я принял решения избавляться от нее в первую очередь при чистке ))
Oleg Sudnik  (olger)
#
Где-то неадвно вычитал:
"Если бы к власти пришли программисты, то некоторые ведомства превратились бы в небольшой скрипт." smile:D
Поэтому не увлекайтесь сильно политикой штрафов, а то и Вас в скрипт превратят smile:)
Oleg Sudnik  (olger)
#
Значит Вам будет вдвойне неприятно! smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Мне будет приятно, если кто-то толково дополнит список.
И дело даже не в штрафах! Аргументированно говорить с айти-шниками тоже нужно уметь.
Олег Фадеев  (fadeevbiz)
#
Почти никогда не сталкивался с проблемами техподдержки. То, на чем приходилось запнуться — проблемы в организации работы с клиентами и всего бизнеса.
Bonart  (Bonart)
#
Мда, добрая половина пунктов имеет место при сколь угодно высоком качестве поддержки. Нафиг такие инструкции.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Половина пунктов ... при высоком качестве"?
Вы считаете такое возможным?

С моей точки зрения, высокое качество тех.поддержки это единичные случаи из приведённого списка.
Bonart  (Bonart)
#
"6. Звонок от клиента с фразой:
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил».
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер».
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода».
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода»."

"3.Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему."

Вот с этим лично сталкивался многократно. Крайне редко проблема была в качестве поддержки, гораздо чаще клиент списывал на поддержку собственные косяки, что, собственно, неудивительно: клиенты в 99% случаев не IT-специалисты, разбираться в тонкостях не обязаны, помочь им надо в любом случае.
Но депремировать сотрудника поддержки на таких основаниях - это издевательство.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
За всех говорить не собираюсь, а я бы хотел, чтобы пришедший ко мне специалист сказал, что он собирается сделать и какой получится результат еще до того, как я уступлю ему место за ПК. Тогда не будет как минимум п.6.1, 6.2, и т.д.
И потом, обратите внимание:
я не ставил вопроса о лишении премий. Мне интересны формулировки того, как оценивать НЕРАДИВЫХ (недобросовесных, малопрофессиональных, ...) сотрудников тех.поддержки
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за май 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в мае (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
4
Банки и деградация. Буде сплин.
Давайте сегодня поговорим о деградации? Мы уже знаем, что все клиенты, любых банков должны быть инфантильными идиотами, но сами-то банки? Они же вроде
20
Новый кризис близится
Буду здесь коллекционировать высказывания авторитетных источников по поводу грядущего кризиса. Потом посмотрим, насколько они окажутся провидцами.
0
11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
0
Марс в Раке
Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 22 июня
    Нефтяной рынок продолжает концентрироваться на негативе. Данные от Минэнерго США, указавшие на большее чем ожидалось, сокращение запасов нефти и нефтепродуктов,
  • 11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
    на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
  • Марс в Раке
    Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
  • Рынок нефти 21 июня
    Нефть приостановила падение, однако все еще остается уязвимой для любых негативных сигналов. Brent дважды оказалась не по зубам отметка в $45.5/bbl. Основные
  • Рынок нефти 20 июня
    Brent не оставляет шансов зацепится за отметки $47+. Однако, общий настрой на рынке сохраняется преимущественно негативным. Давление на цены возобновилось