Вход

Хочется просто рвать и метать, рвать и метать.

30.05.2012 14:40 21 1 732 просмотра
Это я про АйТи-шников!

Хорошие в общем-то ребята. Особенно индивидуально.
Но организованности и дисциплинированности – НИКАКОЙ.
И, главное, уверенны в своей – нет не непогрешимости – в безнаказанности. Правильнее даже сказать – в отсутствии повода для наказания. Они считают, что наказывать их не за что. Ну не придумали им такого!

Лазая вчера по просторам Инета, наткнулся на интересную тему о том, за что нужно штрафовать сотрудников техподдержки.
Специально удаляю из неё вопросы опоздания на работу и проч. и привожу «поводы» профессионального характера. Без размеров штрафов, естественно. Хотел бы услышать мнения других: всё ли правильно? Может чего не хватает?

...
3.Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему.

4. Отклонение от согласованного плана по собственной инициативе, без уведомления всех сторон, согласовывавших план работ:
4.1 Без потери времени - предупреждение.
4.2 Повлекший за собой потерю менее 2-х чч.
4.3 Повлекший за собой потерю от 2-х до 4-х чч.
4.4 Повлекший за собой недовольство и простой клиента менее 2-х чч.
4.5 Повлекший за собой недовольство и простой клиента от 2-х до 4-х чч.

5. Невыполнение регламента проверки резервного копирования без уведомления вышестоящего должностного лица с указанием причины, по которой произошло невыполнение регламента.

6. Звонок от клиента с фразой:
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил».
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер».
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода».
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода».

7. Повторное обращение клиента с той же проблемой в течении 3 суток с момента закрытия этой проблемы, при отсутствии внешних факторов, не контролируемых инженером.

8. Жалоба клиента на хамское отношение со стороны инженера:
8.1. Без указания конкретных случаев.
8.2. С указанием конкретных случаев.
8.3. С указанием конкретных случаев и просьбой "этого инженера больше не присылать".

9. Жалоба клиента на невнимательность инженера:
9.1 Не повлекшая за собой последствий потери данных или рабочего времени сотрудника.
9.2 Повлекшая за собой потерю данных или рабочего времени сотрудника
.

Это всё!

Комментарии 21

Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Господа!
Семен Семеныч писал:
Хотел бы услышать мнения других: всё ли правильно? Может чего не хватает?

Неужели некому дополнить smile:?:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Ваша мысль понятна.
smile:) Позволю себе привести пословицу целиком:
Рыба гниёт с головы, а чистить её начинают с хвоста! smile:nightmare:
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Чувствуется ответ настоящего рыбака. Не знаю, кто там как чистит, но я начинаю чистить с того, что отрезаю голову, плавники и хвост, потом потрошу, а потом уже чешуей занимаюсь ))
Так что, голова долой по любому в первую очередь ))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Но если говорить о рыбе, то я, как раз, чищу с хвоста. Именно чешую.
После этого потрошу. А голову обычно оставляю. (Кроме мелочи).
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
У меня голова всегда вызывала противоречивые чувства, поэтому я принял решения избавляться от нее в первую очередь при чистке ))
Oleg Sudnik  (olger)
#
Где-то неадвно вычитал:
"Если бы к власти пришли программисты, то некоторые ведомства превратились бы в небольшой скрипт." smile:D
Поэтому не увлекайтесь сильно политикой штрафов, а то и Вас в скрипт превратят smile:)
Oleg Sudnik  (olger)
#
Значит Вам будет вдвойне неприятно! smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Мне будет приятно, если кто-то толково дополнит список.
И дело даже не в штрафах! Аргументированно говорить с айти-шниками тоже нужно уметь.
Олег Фадеев  (fadeevbiz)
#
Почти никогда не сталкивался с проблемами техподдержки. То, на чем приходилось запнуться — проблемы в организации работы с клиентами и всего бизнеса.
Bonart  (Bonart)
#
Мда, добрая половина пунктов имеет место при сколь угодно высоком качестве поддержки. Нафиг такие инструкции.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Половина пунктов ... при высоком качестве"?
Вы считаете такое возможным?

С моей точки зрения, высокое качество тех.поддержки это единичные случаи из приведённого списка.
Bonart  (Bonart)
#
"6. Звонок от клиента с фразой:
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил».
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер».
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода».
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода»."

"3.Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему."

Вот с этим лично сталкивался многократно. Крайне редко проблема была в качестве поддержки, гораздо чаще клиент списывал на поддержку собственные косяки, что, собственно, неудивительно: клиенты в 99% случаев не IT-специалисты, разбираться в тонкостях не обязаны, помочь им надо в любом случае.
Но депремировать сотрудника поддержки на таких основаниях - это издевательство.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
За всех говорить не собираюсь, а я бы хотел, чтобы пришедший ко мне специалист сказал, что он собирается сделать и какой получится результат еще до того, как я уступлю ему место за ПК. Тогда не будет как минимум п.6.1, 6.2, и т.д.
И потом, обратите внимание:
я не ставил вопроса о лишении премий. Мне интересны формулировки того, как оценивать НЕРАДИВЫХ (недобросовесных, малопрофессиональных, ...) сотрудников тех.поддержки
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

ОТЛИЧНАЯ карта от Росгосстрахбанка
Полезные ссылки на сайт банка Отличная карта Программа CashBack на сайт банки.ру Оформите Отличную Карту и получайте повышенный СashBack 5%
4
Снижение ипотечных ставок и спрос/цены недвижимости.
Сторонники великой недвижимии не унимаются. и приходится, в чем то повторяться. все эти пляски вокруг снижения кредитной ставки, это не более, чем
0
О документах, необходимых для выплаты возмещения по вкладам
Разбирая сохраненные полезные ссылки, наткнулся на весьма полезный документ от ЦБ "О документах, необходимых для выплаты возмещения по вкладам" от 24
2
Рынок нефти 19 октября
Нефть умеренно снижается в ходе утренних торгов четверга, несмотря на то, что общий новостной фон остается достаточно благоприятным для цен на «черное
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 19 октября
    Нефть умеренно снижается в ходе утренних торгов четверга, несмотря на то, что общий новостной фон остается достаточно благоприятным для цен на «черное
  • Рынок нефти 18 октября
    Нефть сдержанно прибавляет в ходе утренних торгов в ожидании данных от Минэнерго США. Накануне цены на «черное золото» заметно проседали, после того как
  • Рынок нефти 17 октября
    Нефтяные цены остаются под воздействием геополитических рисков. Ситуация в Северном Ираке и опасения «развала» иранской ядерной сделки продолжают формировать
  • Рынок нефти 26 октября
    Геополитическая неопределенность на Ближнем Востоке толкает нефтяные цены вверх. Ситуация, связанная с иракским и иранским вопросами вызывают обеспокоенность
  • Рынок нефти 13 октября
    Данные о нефтяном секторе США поддерживают котировки Brent. В выходившей вчера статистике Минэнерго США было отмечено очередное сокращение запасов нефти