Хочется просто рвать и метать, рвать и метать.

30.05.2012 14:40 21 1 835 просмотров
Это я про АйТи-шников!

Хорошие в общем-то ребята. Особенно индивидуально.
Но организованности и дисциплинированности – НИКАКОЙ.
И, главное, уверенны в своей – нет не непогрешимости – в безнаказанности. Правильнее даже сказать – в отсутствии повода для наказания. Они считают, что наказывать их не за что. Ну не придумали им такого!

Лазая вчера по просторам Инета, наткнулся на интересную тему о том, за что нужно штрафовать сотрудников техподдержки.
Специально удаляю из неё вопросы опоздания на работу и проч. и привожу «поводы» профессионального характера. Без размеров штрафов, естественно. Хотел бы услышать мнения других: всё ли правильно? Может чего не хватает?

...
3.Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему.

4. Отклонение от согласованного плана по собственной инициативе, без уведомления всех сторон, согласовывавших план работ:
4.1 Без потери времени - предупреждение.
4.2 Повлекший за собой потерю менее 2-х чч.
4.3 Повлекший за собой потерю от 2-х до 4-х чч.
4.4 Повлекший за собой недовольство и простой клиента менее 2-х чч.
4.5 Повлекший за собой недовольство и простой клиента от 2-х до 4-х чч.

5. Невыполнение регламента проверки резервного копирования без уведомления вышестоящего должностного лица с указанием причины, по которой произошло невыполнение регламента.

6. Звонок от клиента с фразой:
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил».
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер».
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода».
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода».

7. Повторное обращение клиента с той же проблемой в течении 3 суток с момента закрытия этой проблемы, при отсутствии внешних факторов, не контролируемых инженером.

8. Жалоба клиента на хамское отношение со стороны инженера:
8.1. Без указания конкретных случаев.
8.2. С указанием конкретных случаев.
8.3. С указанием конкретных случаев и просьбой "этого инженера больше не присылать".

9. Жалоба клиента на невнимательность инженера:
9.1 Не повлекшая за собой последствий потери данных или рабочего времени сотрудника.
9.2 Повлекшая за собой потерю данных или рабочего времени сотрудника
.

Это всё!

Комментарии 21

Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Господа!
Семен Семеныч писал:
Хотел бы услышать мнения других: всё ли правильно? Может чего не хватает?

Неужели некому дополнить smile:?:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Ваша мысль понятна.
smile:) Позволю себе привести пословицу целиком:
Рыба гниёт с головы, а чистить её начинают с хвоста! smile:nightmare:
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
Чувствуется ответ настоящего рыбака. Не знаю, кто там как чистит, но я начинаю чистить с того, что отрезаю голову, плавники и хвост, потом потрошу, а потом уже чешуей занимаюсь ))
Так что, голова долой по любому в первую очередь ))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Но если говорить о рыбе, то я, как раз, чищу с хвоста. Именно чешую.
После этого потрошу. А голову обычно оставляю. (Кроме мелочи).
Алексей Кормилкин  (akormilkin)
#
У меня голова всегда вызывала противоречивые чувства, поэтому я принял решения избавляться от нее в первую очередь при чистке ))
Oleg Sudnik  (olger)
#
Где-то неадвно вычитал:
"Если бы к власти пришли программисты, то некоторые ведомства превратились бы в небольшой скрипт." smile:D
Поэтому не увлекайтесь сильно политикой штрафов, а то и Вас в скрипт превратят smile:)
Oleg Sudnik  (olger)
#
Значит Вам будет вдвойне неприятно! smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Мне будет приятно, если кто-то толково дополнит список.
И дело даже не в штрафах! Аргументированно говорить с айти-шниками тоже нужно уметь.
Олег Фадеев  (fadeevbiz)
#
Почти никогда не сталкивался с проблемами техподдержки. То, на чем приходилось запнуться — проблемы в организации работы с клиентами и всего бизнеса.
Bonart  (Bonart)
#
Мда, добрая половина пунктов имеет место при сколь угодно высоком качестве поддержки. Нафиг такие инструкции.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Половина пунктов ... при высоком качестве"?
Вы считаете такое возможным?

С моей точки зрения, высокое качество тех.поддержки это единичные случаи из приведённого списка.
Bonart  (Bonart)
#
"6. Звонок от клиента с фразой:
6.1 «Мне тут, что-то делали, но никто, ничего не объяснил».
6.2 «Я пришел, а у меня ничего не работает после того, как ваш сотрудник садился за мой компьютер».
6.3 «У меня перестали работать ярлыки на рабочем столе после вашего прихода».
6.4 «Верните мне все как было до вашего прихода»."

"3.Звонок от клиента с проблемой, что "что-то не работает после вашего прихода", но уже после того, как вы покинули клиента, с указанием конкретного действия инженера повлекшего за собой проблему."

Вот с этим лично сталкивался многократно. Крайне редко проблема была в качестве поддержки, гораздо чаще клиент списывал на поддержку собственные косяки, что, собственно, неудивительно: клиенты в 99% случаев не IT-специалисты, разбираться в тонкостях не обязаны, помочь им надо в любом случае.
Но депремировать сотрудника поддержки на таких основаниях - это издевательство.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
За всех говорить не собираюсь, а я бы хотел, чтобы пришедший ко мне специалист сказал, что он собирается сделать и какой получится результат еще до того, как я уступлю ему место за ПК. Тогда не будет как минимум п.6.1, 6.2, и т.д.
И потом, обратите внимание:
я не ставил вопроса о лишении премий. Мне интересны формулировки того, как оценивать НЕРАДИВЫХ (недобросовесных, малопрофессиональных, ...) сотрудников тех.поддержки
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Право на судебную защиту: миф или реальность для клиентов «лопнувших» банков.
Последние годы очень много пишут и говорят о «лопнувших» банках, когда первыми всегда страдают, как правило, физические лица -вкладчики и бывшие вкладчики
2
Будет ли в ближайшее время массовый исход вкладчиков из Тинькофф банка?
Тинькофф-банк (ТБ) отменил бонус за пополнение вкладов, а уровень процентных ставок установил такими, что Сбербанк с его вкладом "Рекордный" приблизился
7
Ретроградная Венера
Планета Венера вступила в свою ретроградную фазу, то есть эта планета находится в обратном движении. В этом состоянии Венера пробудет до 16 ноября. Что
0
Карта рассрочки «Халва» Совкомбанк.
Карта присутствует на рынке достаточно давно (с конца марта 2017г.), но особую популярность она приобрела с введением в действие программы балльного кэшбека
8
"Осталось только имя..."
- поёт Боярский в "Трёх мушкетёрах". Я думал, что про итогам поста останется назвать только имя. И оно отнюдь не "Констанция". Но действительность
2

Новые сообщения