Не все банковские Call-центры одинаково продвинуты.

23.07.2012 15:38 4 1 469 просмотров
Раньше я считал, что во всех банках есть Call-центр.
Потом увидел, что бывают банки без этого. Удивительно? Для меня очень даже.
Однако такие есть!
А еще есть такие, что назвать Call-центром (не говоря уже о Контакт центре) язык не поворачивается. Хоть они и бьют себя в грудь!
Поэтому я некоторое время назад «сочинил» некоторую условную градацию КЦ (Call- и Контакт центров), которая значительно упростила мне общение с заказчиками и позволила достаточно четко «рисовать» перспективу развития их КЦ.
Предлагаю интересующимся почитать.

Классификация "начинающих" Call-центров (КЦ) от Семён Семёныча:

Главный постулат:
Все у кого есть "структура, предназначенная для обслуживание входящих и исходящих звонков на основе их равномерного распределения между операторами" (А.Б.Самолюбова "КЦ на 100%" стр.23) - могут считаться Call-центрами.
Это нулевой уровень - КЦ есть, а толку от него мало.

Уровень 1 (для начинающих) - безоговорочно приняты и реализованы правила 1 и 2.
Правило 1. Оператор КЦ не имеет возможности выбирать какой звонок ему обслуживать следующим, потому, что до окончания разговора и оформления результатов одного звонка, ему другой звонок поступить не может.
Исключение: если при исходящем звонке по одному контакту предлагается несколько каналов общения (телефонов), оператор выбирает более актуальный (рекомендованный).
Правило 2. Каждый оператор во время разговора и сразу после его окончания заполняет соответствующую КАРТОЧКУ ЗВОНКА, (заказа, клиента и проч.), которая является его отчетным документом о проделанной работе, служит основанием для реализации услуг или расширения клиентской базы компании. Она может заполняться автоматически (полностью или частично). Точность и правильность заполнения карточки звонка - прямая обязанность оператора и объект постоянного контроля руководства. Внесенная информация доступна в структурированном виде в системе отчётности.

Уровень 2 (подрастковый) - реализованы условия 3 и 4 - в КЦ активно применяется сегментация вызовов.
Условие 3 - наличие сегментации по набранному номеру.
Условие 4 - наличие сегментации по набранной цифре (цифровое меню).

Уровень 3 (решающий)
Условие 5 - активно используется интеграция с внутренними системами предприятия, базами данных, специализированным программным обеспечением нетелефонного назначения.
Выполнившие условие 5 (в большей или меньшей степени) могут считать себя продвинутым КЦ.
smile:!:
После 5-го условия можете считать ваш КЦ продвинутым. Очень или не очень решайте сами.
Желающие могут даже попытаться сделать классификацию продвинутых КЦ. Но самостоятельно. Я за это не возьмусь! НИКОГДА.

Предложенная мною классификация на продвинутые КЦ не распространяется.

Отдельно про оборудование.
Если структура (банк, компания, …) работает на основе равномерного распределения звонков между операторами - для меня это уже КЦ. Если для этого используется дорогое ПО - их дело. Если в основе их работы А* - тоже их головная боль. На Панасонике - тоже можно. Лучше даже на АТС Авайя - там вполне разумный и достаточный для нулевого уровня функционал. Кстати, и статистика имеется.
Главное - есть равномерное распределение. Это нулевой уровень!
Хотят расти дальше - пусть выполняют (желательно последовательно) вышеизложенные правила и условия. Не хотят - я никого не заставляю и не агитирую.

Моя классификация - ответ тем специалистам, которые привыкли считать, что КЦ это Циско, Авайя и проч. и чтобы операторов не меньше 40 (еще пару-тройку лет назад - 100 smile:-( )

Комментарии 4

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Продвинутость добавляет онлайн-консультант")))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
smile:yes!!!: Возможность предоставить консультацию он-лайн - показатель!
Абсолютно согласен!

Увы, не у всех это есть. Боятся?
Или не понимают?
Alexey  (p13)
#
отличная статья и грамотно построенный ход мыслей

по теме: возможно т.н. "нулевого" уровня достаточно (вполне ли? - другой вопрос) для потребностей в обслуживании клиентуры малого/среднего размера банка
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Нулевого уровня, с моей т.з., достаточно для начала: если сначала ничего не было, а теперь - ВОТ!
smile:idea: Если руководство оказалось довольно достигнутым, желательно объяснить дальнейшие перспективы и внедрять последовательно. Если продвижения вперед не будет - в перспективе "болото". И, как следствие, - регресс.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за январь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в январе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
9
С Днем Защитника Отечества
Рубрика Карта к празднику Завтра мы все отметим замечательный праздник - день Защитника Отечества! Поздравляю всех причастных! ну и традиционно -
0
На форуме Banki.ru уже год не могут починить flash player
В честь прошедшего Дня святого Валентина — корпоратив для влюблённых в банковский бизнес: видео про суровые будни сотрудников банков (6+). Бабуля-уголовница
2
Как не попасть на «антитранзитные» тарифы банков?
Короткий ответ: изучать тарифы в поисках пунктов об «особых» условиях перевода средств и снятия наличных после безналичного поступления денег на счёт.
8
Как коллекторы дурят должников "добрыми" советами.
Вот прочитал несколько советов должникам, размещенных на сайте Первого коллекторного бюро. Делюсь семи перлами с вами – не могу удержаться и от комментариев
1

Новые сообщения