Вход

Не все банковские Call-центры одинаково продвинуты.

23.07.2012 15:38 4 1 516 просмотров
Раньше я считал, что во всех банках есть Call-центр.
Потом увидел, что бывают банки без этого. Удивительно? Для меня очень даже.
Однако такие есть!
А еще есть такие, что назвать Call-центром (не говоря уже о Контакт центре) язык не поворачивается. Хоть они и бьют себя в грудь!
Поэтому я некоторое время назад «сочинил» некоторую условную градацию КЦ (Call- и Контакт центров), которая значительно упростила мне общение с заказчиками и позволила достаточно четко «рисовать» перспективу развития их КЦ.
Предлагаю интересующимся почитать.

Классификация "начинающих" Call-центров (КЦ) от Семён Семёныча:

Главный постулат:
Все у кого есть "структура, предназначенная для обслуживание входящих и исходящих звонков на основе их равномерного распределения между операторами" (А.Б.Самолюбова "КЦ на 100%" стр.23) - могут считаться Call-центрами.
Это нулевой уровень - КЦ есть, а толку от него мало.

Уровень 1 (для начинающих) - безоговорочно приняты и реализованы правила 1 и 2.
Правило 1. Оператор КЦ не имеет возможности выбирать какой звонок ему обслуживать следующим, потому, что до окончания разговора и оформления результатов одного звонка, ему другой звонок поступить не может.
Исключение: если при исходящем звонке по одному контакту предлагается несколько каналов общения (телефонов), оператор выбирает более актуальный (рекомендованный).
Правило 2. Каждый оператор во время разговора и сразу после его окончания заполняет соответствующую КАРТОЧКУ ЗВОНКА, (заказа, клиента и проч.), которая является его отчетным документом о проделанной работе, служит основанием для реализации услуг или расширения клиентской базы компании. Она может заполняться автоматически (полностью или частично). Точность и правильность заполнения карточки звонка - прямая обязанность оператора и объект постоянного контроля руководства. Внесенная информация доступна в структурированном виде в системе отчётности.

Уровень 2 (подрастковый) - реализованы условия 3 и 4 - в КЦ активно применяется сегментация вызовов.
Условие 3 - наличие сегментации по набранному номеру.
Условие 4 - наличие сегментации по набранной цифре (цифровое меню).

Уровень 3 (решающий)
Условие 5 - активно используется интеграция с внутренними системами предприятия, базами данных, специализированным программным обеспечением нетелефонного назначения.
Выполнившие условие 5 (в большей или меньшей степени) могут считать себя продвинутым КЦ.
smile:!:
После 5-го условия можете считать ваш КЦ продвинутым. Очень или не очень решайте сами.
Желающие могут даже попытаться сделать классификацию продвинутых КЦ. Но самостоятельно. Я за это не возьмусь! НИКОГДА.

Предложенная мною классификация на продвинутые КЦ не распространяется.

Отдельно про оборудование.
Если структура (банк, компания, …) работает на основе равномерного распределения звонков между операторами - для меня это уже КЦ. Если для этого используется дорогое ПО - их дело. Если в основе их работы А* - тоже их головная боль. На Панасонике - тоже можно. Лучше даже на АТС Авайя - там вполне разумный и достаточный для нулевого уровня функционал. Кстати, и статистика имеется.
Главное - есть равномерное распределение. Это нулевой уровень!
Хотят расти дальше - пусть выполняют (желательно последовательно) вышеизложенные правила и условия. Не хотят - я никого не заставляю и не агитирую.

Моя классификация - ответ тем специалистам, которые привыкли считать, что КЦ это Циско, Авайя и проч. и чтобы операторов не меньше 40 (еще пару-тройку лет назад - 100 smile:-( )

Комментарии 4

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Продвинутость добавляет онлайн-консультант")))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
smile:yes!!!: Возможность предоставить консультацию он-лайн - показатель!
Абсолютно согласен!

Увы, не у всех это есть. Боятся?
Или не понимают?
Alexey  (p13)
#
отличная статья и грамотно построенный ход мыслей

по теме: возможно т.н. "нулевого" уровня достаточно (вполне ли? - другой вопрос) для потребностей в обслуживании клиентуры малого/среднего размера банка
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Нулевого уровня, с моей т.з., достаточно для начала: если сначала ничего не было, а теперь - ВОТ!
smile:idea: Если руководство оказалось довольно достигнутым, желательно объяснить дальнейшие перспективы и внедрять последовательно. Если продвижения вперед не будет - в перспективе "болото". И, как следствие, - регресс.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
0
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
1
Последний авокадо РосСтата
Я уже предвкушаю недовольство (скажем мягко) в комментариях, потому что "люди ходят в магазин". Не то, чтобы я думал, что этот пост прочитают много людей,
0

Новые сообщения

  • Последний авокадо РосСтата
    Я уже предвкушаю недовольство (скажем мягко) в комментариях, потому что "люди ходят в магазин". Не то, чтобы я думал, что этот пост прочитают много людей,
  • Рынок нефти 21 сентября
    Нефтяные цены умеренно корректируются после обновления 5-мес. максимумов накануне, Brent при этом пытается удержать уровни $56+. Напомним, что технический
  • Чёрный список. Включение с 21.09.2017 г.
    С 21.09.2017 Мой личный Чёрный список банков пополняют: 1) АО "КИБ" Евроальянс" его номер 56. Причина - небезопасный интернет-банкинг, завязанный
  • Рынок нефти 20 сентября
    Нефть восстанавливается после снижения накануне. Рынок в ходе вчерашних торгов достаточно позитивно отреагировал на сообщения иракской стороны о рассмотрении
  • Почему в 2018 году в РФ много выходных дней?
    Почему в 2018 году в РФ много выходных дней? Странный вопрос. И странный ответ - по календарю. Смотрите сами.