Вход

"Облака" и Call-центры

09.10.2012 14:53 2 1 525 просмотров
Совсем недавно многоуважаемое Интернет издание PCWeek поместило статью Петра Чачина о тенденциях и технологиях российского рынка контактных центров. Если есть желающие почитать материал в оригинале, милости прошу сюда:
http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=142749&sphrase_id=1053267

Для остальных я сделал небольшую выборку о перспективности облачных технологий для контактных и call-центров. (И добавил свои реплики - уж извините)

Статья представляет собой обзор мнений 6 экспертов колцентростроения по 6 заданным вопросам. (Кстати сказать, если все мнения суммировать, то общая картина вполне реалистична)

Я же остановился только на одном их них. И то только потому, что в отличии от других пяти, именно в вопросе «Контакт-центры по модели SaaS: интерес есть, внедрений почти нет» (так назвал подраздел своей статьи П.Чачин) увидел практически полное совпадение взглядов уважаемых экспертов.

«В ответах на вопрос о том, каковы перспективы внедрения в России технологии “КЦ по запросу” на основе SaaS, мнения разделились: наряду с оптимистическими суждениями слышались и серьезные ноты пессимизма» - Начал данный подраздел автор.
Даже не знаю, smile:cry: в чем он увидел расхождение мнений. Читая его же строки, лично я нашёл только полную солидарность. Причем эта солидарность оказалась единственной из всех обсуждаемых вопросов. По другим пяти – у каждого была своя точка зрения.

Что же высказали эксперты по поводу «Облачных технологий в КЦ»:
1. Павел Теплов: «Перспективы SaaS достаточно высокие, так как даже малые предприятия могут организовать работу небольшого контактного центра из облака. А большие, и особенно давно созданные, контактные центры, предпочитающие классические TDM-технологии, могут задействовать SaaS-услуги для получения тех технологических решений, которые при использовании собственного оборудования или вообще нельзя получить, или они будут в этом случае очень дороги».
smile:idea: ССГ: Могут. И малые могут, и средние. Могут, но не используют. Во всяком случае, примеров и статистики не приводит ни один из экспертов. Большие тоже могут (если услуги слишком высоки по стоимости), но тоже не используют (вполне довольствуются имеющимися, недорогими).

2. Андрей Мизирин: «Российским заказчикам сегодня доступны лучшие мировые решения, поддерживающие функции «КЦ по запросу». Они обеспечивают заказчикам удобное управление количеством и ролями используемых рабочих мест, быстрый доступ к новым функциональным возможностям, полную и гибкую отчетность, возможность управления контактным центром из своего офиса. … Развитие услуг КЦ на основе SaaS в России сдерживается психологической неготовностью заказчиков к передаче сторонним организациям даже ограниченной информации о клиентах, но демонстрация удобства и эффективности модели SaaS должна помочь преодолеть этот фактор».
smile:idea: ССГ: То же самое – интерес должен быть, но его нет! Плюс, очень объективная и реалистическая причина невостребованности.

3. Сергей Синягин: «Сегодня интенсивно разворачивается система создания многофункциональных центров для информационного обслуживания госуслуг. Такие МФЦ должны быть созданы в каждом субъекте РФ. Но масштабирование площадок в силу объективных причин практически невозможно. И именно в этом случае внедрение решений на основе SaaS-технологии может решить проблему быстро и качественно».
smile:idea: ССГ: Опять ни одного слова о том, как уже используется. Только «должно быть», «могли бы быть» и т.п.

4. Алексей Садовский: «… данная технология не нова, решения SaaS для контакт-центров на нашем рынке продвигаются уже более пяти лет, но о громких внедрениях до сих пор не слышно. Связано это с тем, что для данных решений очень важным является качество “последней мили”. А в нашей стране расстояния большие и проникновение широкополосного Интернета в регионы пока не очень велико. … Сейчас основными потребителями данных услуг являются компании среднего и малого бизнеса. Это чаще всего простая телефонизация офиса (не контакт-центры) на 10—50 человек или, реже, КЦ такого же размера».
ССГ: Здесь всё понятно. Плюс еще две причины невостребованности. smile:uncap: Приятно слышать конкретику из уст практика. (Моё почтение г-ну Садовскому)

5. Валерий Тарасов: «В последние годы в России наблюдается интерес к применению хостируемых КЦ по модели SaaS (аренда ПО). Однако пока дальше интереса эта технология не продвинулась, и в стране существует единичное количество КЦ, предлагающих услугу “КЦ по запросу”. Конечно, в будущем популярность ее должна расти, но как быстро — будет зависеть от стоимости и удобства использования самих решений».
smile:idea: ССГ: Подтверждение подзаголовка - интерес есть (он не может не есть), внедрений практически нет.

6. Алексей Трощенко: «Рынок SaaS-решений для контакт-центров должен начать свое развитие с малого бизнеса. Ведь крупные компании давно имеют собственную инфраструктуру для КЦ, включая и телефонную часть, и запись разговоров, поэтому им пока нет смысла делать какие-то переходы в SaaS».
smile@= ССГ: Хеппи-энд. Последний эксперт вбил осиновый кол в технологию «Облака для Call-центров». (Какая игра слов, заметили? «Осиновый кол» для колл-центров…)


ПодЫтожим.
smile8) «Жирные коты» (те, кто может себе позволить сразу купить всё, что нужно для КЦ – «старт-апнуть») давно перевелись. У всех «что-то такое» уже есть, и их это устраивает. Других возможностей «Облачных технологий» им не надоть.
Остаётся средний и малый бизнес...
Средний чаще всего закупает АТС на 30-40 своих сотрудников. Без каких-либо наворотов.
Малому и это не по карману.

Комментарии 2

Анастасия Макеева  (АнастасияАнастасия)
#
Для банка использование облачного КЦ - абсолютное преимущество или некая угроза? Ведь огромное значение в банковской сфере имеет безопасность. Как думаете?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Для банка облачные технологии возможны на очень краткосрочный период. Если надо что-то внедрить быстро. Очень быстро.
Лучше на момент проектирования уже предусматривать время, когда можно с этого "облака" соскочить.
Причины здесь http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/3255.php
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
15
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
7
Югра и флуд
Привет, мне ... лет и я серийный вкладчик. Я прошёл через десятки страховых случаев и пока АСВ всегда выполняло свои обязательства, пусть и с боем.
1
......время перемен !
Сменил работу ........! ...... но почти , ....... смена шила на мыло ...... Поиск продолжается !
0
Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
Решил перенести сюда свой пост про советы новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше, потому повторяться
0

Новые сообщения

  • Ноты протеста: оспаривание в Конституционном суде.
    Как правило, защита прав конкретного лиц ограничивается поэтапным прохождением всех инстанций – от суда первой инстанции – до Верховного Суда Российской
  • Рынок нефти 24 июля
    Нефтяные цены от сдержанного роста в ходе утренних торгов, перешли к снижению на фоне первых сигналов / заявлений из Санкт-Петербурга. Сегодня рынок всецело
  • ......время перемен !
    Сменил работу ........! ...... но почти , ....... смена шила на мыло ...... Поиск продолжается !
  • Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
    Решил перенести сюда свой пост про советы новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше, потому повторяться
  • Рынок ненфти 21 июля
    Нефть сдержанно подрастает в предвкушении встречи в Санкт-Петербурге. Необходимо признать, что несмотря на все «НО» рынок нефти в последнее время пытается