Вход

"Облака" и Call-центры

09.10.2012 14:53 2 1 550 просмотров
Совсем недавно многоуважаемое Интернет издание PCWeek поместило статью Петра Чачина о тенденциях и технологиях российского рынка контактных центров. Если есть желающие почитать материал в оригинале, милости прошу сюда:
http://www.pcweek.ru/themes/detail.php?ID=142749&sphrase_id=1053267

Для остальных я сделал небольшую выборку о перспективности облачных технологий для контактных и call-центров. (И добавил свои реплики - уж извините)

Статья представляет собой обзор мнений 6 экспертов колцентростроения по 6 заданным вопросам. (Кстати сказать, если все мнения суммировать, то общая картина вполне реалистична)

Я же остановился только на одном их них. И то только потому, что в отличии от других пяти, именно в вопросе «Контакт-центры по модели SaaS: интерес есть, внедрений почти нет» (так назвал подраздел своей статьи П.Чачин) увидел практически полное совпадение взглядов уважаемых экспертов.

«В ответах на вопрос о том, каковы перспективы внедрения в России технологии “КЦ по запросу” на основе SaaS, мнения разделились: наряду с оптимистическими суждениями слышались и серьезные ноты пессимизма» - Начал данный подраздел автор.
Даже не знаю, smile:cry: в чем он увидел расхождение мнений. Читая его же строки, лично я нашёл только полную солидарность. Причем эта солидарность оказалась единственной из всех обсуждаемых вопросов. По другим пяти – у каждого была своя точка зрения.

Что же высказали эксперты по поводу «Облачных технологий в КЦ»:
1. Павел Теплов: «Перспективы SaaS достаточно высокие, так как даже малые предприятия могут организовать работу небольшого контактного центра из облака. А большие, и особенно давно созданные, контактные центры, предпочитающие классические TDM-технологии, могут задействовать SaaS-услуги для получения тех технологических решений, которые при использовании собственного оборудования или вообще нельзя получить, или они будут в этом случае очень дороги».
smile:idea: ССГ: Могут. И малые могут, и средние. Могут, но не используют. Во всяком случае, примеров и статистики не приводит ни один из экспертов. Большие тоже могут (если услуги слишком высоки по стоимости), но тоже не используют (вполне довольствуются имеющимися, недорогими).

2. Андрей Мизирин: «Российским заказчикам сегодня доступны лучшие мировые решения, поддерживающие функции «КЦ по запросу». Они обеспечивают заказчикам удобное управление количеством и ролями используемых рабочих мест, быстрый доступ к новым функциональным возможностям, полную и гибкую отчетность, возможность управления контактным центром из своего офиса. … Развитие услуг КЦ на основе SaaS в России сдерживается психологической неготовностью заказчиков к передаче сторонним организациям даже ограниченной информации о клиентах, но демонстрация удобства и эффективности модели SaaS должна помочь преодолеть этот фактор».
smile:idea: ССГ: То же самое – интерес должен быть, но его нет! Плюс, очень объективная и реалистическая причина невостребованности.

3. Сергей Синягин: «Сегодня интенсивно разворачивается система создания многофункциональных центров для информационного обслуживания госуслуг. Такие МФЦ должны быть созданы в каждом субъекте РФ. Но масштабирование площадок в силу объективных причин практически невозможно. И именно в этом случае внедрение решений на основе SaaS-технологии может решить проблему быстро и качественно».
smile:idea: ССГ: Опять ни одного слова о том, как уже используется. Только «должно быть», «могли бы быть» и т.п.

4. Алексей Садовский: «… данная технология не нова, решения SaaS для контакт-центров на нашем рынке продвигаются уже более пяти лет, но о громких внедрениях до сих пор не слышно. Связано это с тем, что для данных решений очень важным является качество “последней мили”. А в нашей стране расстояния большие и проникновение широкополосного Интернета в регионы пока не очень велико. … Сейчас основными потребителями данных услуг являются компании среднего и малого бизнеса. Это чаще всего простая телефонизация офиса (не контакт-центры) на 10—50 человек или, реже, КЦ такого же размера».
ССГ: Здесь всё понятно. Плюс еще две причины невостребованности. smile:uncap: Приятно слышать конкретику из уст практика. (Моё почтение г-ну Садовскому)

5. Валерий Тарасов: «В последние годы в России наблюдается интерес к применению хостируемых КЦ по модели SaaS (аренда ПО). Однако пока дальше интереса эта технология не продвинулась, и в стране существует единичное количество КЦ, предлагающих услугу “КЦ по запросу”. Конечно, в будущем популярность ее должна расти, но как быстро — будет зависеть от стоимости и удобства использования самих решений».
smile:idea: ССГ: Подтверждение подзаголовка - интерес есть (он не может не есть), внедрений практически нет.

6. Алексей Трощенко: «Рынок SaaS-решений для контакт-центров должен начать свое развитие с малого бизнеса. Ведь крупные компании давно имеют собственную инфраструктуру для КЦ, включая и телефонную часть, и запись разговоров, поэтому им пока нет смысла делать какие-то переходы в SaaS».
smile@= ССГ: Хеппи-энд. Последний эксперт вбил осиновый кол в технологию «Облака для Call-центров». (Какая игра слов, заметили? «Осиновый кол» для колл-центров…)


ПодЫтожим.
smile8) «Жирные коты» (те, кто может себе позволить сразу купить всё, что нужно для КЦ – «старт-апнуть») давно перевелись. У всех «что-то такое» уже есть, и их это устраивает. Других возможностей «Облачных технологий» им не надоть.
Остаётся средний и малый бизнес...
Средний чаще всего закупает АТС на 30-40 своих сотрудников. Без каких-либо наворотов.
Малому и это не по карману.

Комментарии 2

Анастасия Макеева  (АнастасияАнастасия)
#
Для банка использование облачного КЦ - абсолютное преимущество или некая угроза? Ведь огромное значение в банковской сфере имеет безопасность. Как думаете?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Для банка облачные технологии возможны на очень краткосрочный период. Если надо что-то внедрить быстро. Очень быстро.
Лучше на момент проектирования уже предусматривать время, когда можно с этого "облака" соскочить.
Причины здесь http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/3255.php
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
0
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
1
Рынок нефти 21 сентября
Нефтяные цены умеренно корректируются после обновления 5-мес. максимумов накануне, Brent при этом пытается удержать уровни $56+. Напомним, что технический
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 21 сентября
    Нефтяные цены умеренно корректируются после обновления 5-мес. максимумов накануне, Brent при этом пытается удержать уровни $56+. Напомним, что технический
  • Чёрный список. Включение с 21.09.2017 г.
    С 21.09.2017 Мой личный Чёрный список банков пополняют: 1) АО "КИБ" Евроальянс" его номер 56. Причина - небезопасный интернет-банкинг, завязанный
  • Рынок нефти 20 сентября
    Нефть восстанавливается после снижения накануне. Рынок в ходе вчерашних торгов достаточно позитивно отреагировал на сообщения иракской стороны о рассмотрении
  • Почему в 2018 году в РФ много выходных дней?
    Почему в 2018 году в РФ много выходных дней? Странный вопрос. И странный ответ - по календарю. Смотрите сами.
  • Рынок нефти 19 сентября
    Нефтяные цены незначительно прибавляют в ходе утренних торгов. Позитив рынку придают заявления министра нефти Ирака о перспективах сделки ОПЕК+. Однако