Банк отказался от IVR

04.04.2013 13:09 9 1 926 просмотров
Опять взялся за карандаш. И тема такая актуальная. По профилю.
Нет, сама-то тема достаточно избитая: все кому не лень по поводу IVR уже высказывались. Многие даже не единожды.

Спросите, чего опять толочь воду в ступе?

Повод появился! На Банки.ру в разделе «Тема дня» за 2 апреля (хорошо хоть не 1-го) появилась заметка Юлии Поляковой «Не ждите ответа». Заметка хорошая, но комментировать я её не собираюсь. А вот реплики в комментариях к ней – заставили взяться за карандаш (Чуть было не написал «схватиться за пистолет»).

Суть заметки проста и понятна: один банк объявил об отказе использования IVR, другой – подтверждает прежний курс на автоматизацию процесса обслуживания клиентов.

Что же мы читаем в репликах «благодарных читателей»:
- IVR раздражает, особенно если меню длинное и звучит реклама,
- IVR дико раздражает. Максимум - 2 уровня, но лучше 1. Хоум Кредит правильно сделал.
- выслушивать сообщения типа "если вы хотите прослушать рекламу наших продуктов нажмите 7, если вы хотите прослушать рекламу наших услуг 8, если вам нужен оператор перезвоните завтра, так как все они заняты" реально раздражает,
- мне не понравилось не ожидание на линии (оно было недолгим), а неспособность оператора провести регистрацию меня в Интернет-банке: в то время банк проводил, дескать, какие-то не анонсированные на сайте плановые работы по оптимизации И-нет банка. После нескольких моих вскриков регистрация чудесным образом свершилась,
- сказали придет в течении 3 часов новый пароль /старый сбросили/, не пришел, звонок-придет в течении 10 минут, не пришел, звонок придет в течении 3 часов,
- Ставки и комиссии по РКО ИБ - на уровне. Но вот их исполнение - когда у меня 0,5 "зависло" в нигде на 2 дня - пришлось ехатьи "физически" проводить платеж с криками и бубнами,
- Упёртость ВТБ умиляет,
- Очень даже правильно. Будет совсем хорошо если они, как обещают, еще и компетенцию сотрудников повысят,
- Давно пора!... Не очень понятно было, зачем нужна была такая связь.,
- болтливый "истукан".(железный) Надоел изрядно нам




Приведенные выдержки из комментариев эмоциональны, как и всё, что связано с IVR. Но эмоции – плохой советник, как говорил герой старого постсоветского фильма («Выйти замуж за капитана» Ленфильм, 1986 г.)
Уважаемые комментаторы не увидели в заметке главного и «свалились» на описание своих раздражений. Уверен, раздражения праведные, как и эмоции!
Как представитель направления сервисного обслуживания (а IVR неотъемлемая часть этого) прошу smile:uncap: примите от меня извинения за качество того сервиса, что предлагают вам «высокообразованные умельцы» ваших банков!

Но Юля Полякова писала не об этом! А о том, что «Хоум Кредит Банк с … дня частично отказался от IVR».
Обращаю всеобщее внимание на слово ЧАСТИЧНО!

Не может сегодня нормальный банк отказаться от использования IVR полностью!

НЕ МОЖЕТ! И Хоум Кредит это знает. Поэтому всего-то на всего предложил своим клиентам сразу выбирать как те хотят, что бы их обслуживали: автоматически или вручную (в смысле живым человеком, который уже сам будет делать всё необходимое – реально вручную).

Правильно ли поступил Хоум Кредит? Конечно, правильно.

Человек всегда должен имеет право выбора. Другое дело между чем и чем выбирать. Вот о чём бы следовало поговорить. Не нам с вами, а с той же Светланой Вельможиной, директором департамента клиентского сервиса Хоум Кредит Банка.

Что (только конкретно) они могут предложить клиентам, которые предпочтут общение с живым оператором Call-центра? Как изменится время ожидания ответа того оператора? Сколько операторов дополнительно Хоум Кредит будет набирать, чтобы обеспечить достойный (какой) уровень сервиса? И так далее.

Меня, как специалиста, в словах директора департамента Хоум Кредит Банка насторожили 2 вещи.

1. Цитата: «… есть два вида IVR. Либо это настоящая система самообслуживания, к которой мы относим телефонный банк, либо маршрутизатор звонков, который не помогает клиентам решать его вопросы, а только адресует его к той или иной опции, сортирует звонки, по сути, усложняя путь к оператору».

Насколько первый вариант (система самообслуживания) является НАСТОЯЩЕЙ в отличии от второй я не комментирую. Но если САМ директор департамента клиентского сервиса про второй вариант признаёт, что это не помогает клиентам решать его вопросы, а только усложняет путь, то КТО и ПОЧЕМУ это до сих пор терпел? Что за спецы соорудили такой IVR?

В таком случае решение банка о частичном отказе от IVR не только правильное, но и единственное. Если смотреть со стороны Клиента. Давно пора!

2. Еще цитата: «Звонок будет сразу же переведен на специалиста «первой линии», готового ответить на широкий спектр вопросов. «Наша цель — чтобы время ожидания связи с сотрудником составляло не больше двух минут (надеемся, что этой цели мы достигнем уже через месяц)…», — пообещала Вельможина».

Здесь много сомнительных моментов!
2 минуты ожидания – это хорошо или плохо? По сравнению с нынешним уровнем, наверное, хорошо. Со вчерашним возможно еще лучше. Но вообще-то это плохо. Это не УРОВЕНЬ! Особенно если сравнивать с автоматическим обслуживанием.

Теперь про «широкий спектр вопросов».
Оператор-универсал? И по вкладам, и по кредитам? И операции с пластиковыми картами? И полное знание вопросов интернет-банка?

Лукавит директор департамента клиентского сервиса. Не будет этого. Будут операторы «первой линии», операторы «второй линии», «третьей»… Будет переключение от одного к другому. Будет новая очередь ожидания. Будет стремление сделать «чтобы время ожидания связи с сотрудником» второй линии (третьей, …) составляло не больше 2 мин, (3-х, 5-ти …)
И пошло, и поехало!



Спрашивается: зачем забор городили? То есть, зачем старый IVR сломали? Он же и был предназначен для ускорения обслуживания клиентов специализированным оператором. Не универсалом «первой линии».

Ответ напрашивается сам – чтобы на том же месте построить новый IVR! Правильный.

В этом плане Связной, Авангард и ВТБ гораздо честнее.
Подтверждаю - Отказ от IVR, наоборот, станет большим шагом «от клиента».
В случае с Хоум Кредит особенно.

Комментарии 9

Сергей Ш  (beliyYAR)
#
Буквально вчера я отчаянно пытался пробиться к живому человеку через IVR Мегафона smile:wall: После переустановки винды на компе никак не мог настроить их модем, а срочно надо было жд-билет покупать, бродил по этой "системе" не меньше часа, аж чуть не плакал уже. Очень бесит эта стена, которую считают уместной ставить, когда IVR вообще не предлагает варианта связаться с оператором! Ну не подходит моя проблема под FAQ, описываемый автоматом, а меня все равно крутят по кругу, а не связывают с человеком! Только случайно "пробился" (надо много раз нажимать 0 - что бы ни отвечал автоответчик - все время жмите 0, а раньше было достаточно один раз нажать 0). Потратил кучу времени, а технический специалист так и не помог мне - оказалось, он не ориентируется в англоязычной винде smile:wall: В итоге, после пары часов мучений, все равно пришлось ехать на вокзал за билетом.
Другой пример. Позавчера надо было оплатить за справки в БТИ, там касса прикормленного банка, который, как оказалось, не работает с МастерКардом (только Виза) smile:o , а у меня, как это часто бывает, не было нужного кол-ва налички. Нивапрос, сейчас сниму денех, набираю номер Авангарда - мне отвечает живой человек после первого гудка и уже через 1 минуту я узнаю, где ближайший от моего места нахождения ОРС-банкомат и иду туда.
Аналогичный случай был с ТКС - надо было срочно снять наличку, а расходный лимит уже не позволял - позвонил, за три минуты вопрос решен - лимиты поправлены.
Что страшно, так это то, что со временем воспринимаешь такой сервис как за должное, хотя повспоминав прошлый опыт, понимаешь, что ни в ХКФ, ни в Сбере, ни много где еще такого не получишь
Я, как правило, телефонной поддержкой пользуюсь только "когда горит", "с улицы", когда нет под рукой интернета, поэтому меня IVR дико раздражает, как и долгое ожидание соединения с оператором.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Многоуважаемый, Серей Ш.!
Я вас внимательно выслушал. Причина вашего недовольства понятна.
Еще чем могу помочь? smile:o

Нужно пояснить что и почему? Или вмешаться и заставить сделать "по-уму"?
Сергей Ш  (beliyYAR)
#
Цитата
Причина вашего недовольства понятна.

Недовольство мое давно прошло, остался только опыт. В случае с банками клиент может выбрать, нужен ему IVR (и какой) или нет, так что вопрос из пальца высосан. С опсосами так не получится - их всего три и все они одинаково дубовые.
Цитата
Нужно пояснить что и почему? Или вмешаться и заставить сделать "по-уму"?

Конечно нужно (пояснить и заставить сделать "по уму")!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Не совсем понял насчёт "опсосов". Особенно почему их именно три. А так же: что нужно конкретно пояснить и кого именно необходимо заставить?
smile:idea: Нужна конкретная помощь? Какая?
Или только "бла-бла"?
Сергей Ш  (beliyYAR)
#
Цитата
Не совсем понял насчёт "опсосов".

В том смысле, что если не нравится качество обслуживания ОСС, то ничего с этим поделать нельзя, приходиться терпеть и их IVR и весь остальной "сервис", т.к. смена номера телефона весьма затруднительна, да и выбора ОСС такого нет, как среди банков.
Цитата
Особенно почему их именно три

Ну а сколько? Мегафон, МТС, Билайн. В городах-миллиониках еще какие-нить местные есть, но к регионам это не относится. Мне лично доступны только эти три.
Цитата
А так же: что нужно конкретно пояснить и кого именно необходимо заставить?
Нужна конкретная помощь? Какая?

ладно, похоже, мы друг друга не поняли, оставим на этом.
Лиам Локхарт  (Gosling)
#
Мда...Читая этот бред в голову лезет только одна мысль "Вы,уважаемый,хотите и рыбку съесть и извиняюсь на сосну залезть",так не бывает,а есть ещё одна прекрасная поговорка "Отвергаешь,предлагай!"
Лиам Локхарт  (Gosling)
#
Веду я себя более чем соответственно,а относительно комментария,я лишь констатировал факт исходя из написанного!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"В этом плане Связной, Авангард и ВТБ гораздо честнее.
Подтверждаю - Отказ от IVR, наоборот, станет большим шагом «от клиента».
В случае с Хоум Кредит особенно".
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли