Вход

О скриптах и их авторах

22.06.2013 20:59 34 8 987 просмотров
Подводит меня на днях начальник к одной тётке из верхнего руководства...
Та, не глядя на меня (знает, что за словом в карман не полезу) протягивает моему начальнику пару листов бумаги: «Скрипт. Для тупых. Читай и больше ничего не надо».

Если кто не знает, поясняю: скрипт – это последовательность слов, предназначенная для озвучивания операторами на телефоне.
Нет! Вообще-то говоря, трактовок «скриптов» предостаточно. Например:
• seo-скрипты, помогающие продвигать сайты на чистом PHP (Инструменте для создания персональных веб-страниц),
• сюда же можно отнести скрипты автоматизации бизнеса,
• сар-скрипты - скрипты активной рекламы,
• popup-скрипты - скрипты всплывающей информации,
• скрипты наблюдающие за статистикой посещений (счетчики посещаемости),
• скрипты - гостевые книги,
• скрипты - системы комментариев к понравившимся статьям,
• на скриптах основаны все cms и форумы,
• скрипты помогают динамическому отображению веб-сайта,
• при их помощи пользователь получает возможность обращаться к базам данных,
• скрипты позволяют организовать изменения части сайта без перегрузки всей страницы,
• popup-скрипты и другие полезные скрипты.

Но, сегодня весь этот список нам не потребуется. Я буду говорить только про те скрипты, которые касаются работы специалистов на телефоне. То, что в банках принято называть «скриптами».

Считается, чтобы закрыть конкретный вопрос вполне достаточно написать «скрипт».
Звонит чел, самый тупой оператор открывает «скрипт» и читает, что ему начальники написали. При этом каждый банковский начальник убеждён, что он острый, а те, для кого скрипты пишутся – тупые. smile:dramatics:



Я в бизнесе call-центров работаю не первый десяток лет. smile:uncap: Видел и острых начальников и тупых. И тех, кто сам пишет скрипты, и тех, кто не представляет, что это такое – «скрипт».
Поясню, что означает термин «скрипт» вообще.

"Скрипт продаж банковских продуктов и услуг – это определенная последовательность действий менеджера банка, своего рода сценарий продажи банковских услуг, заранее подготовленный пошаговый план, целью и основной задачей которого является заключение сделки с клиентом". (Содрано из Интернета)
Очень часто скрипты в банке разрабатываются под конкретный продукт, акцию и т.д. Например, скрипт общения с клиентом с целью продажи потребительского кредита, кредитной карты, вклада, договора НПФ. Кроме этого, очень распространены скрипты кросс-продаж и скрипты холодных звонков клиентам с целью предложения услуг банка.

В переводе на русский язык «скрипт» это сценарий. То есть некая последовательность действий, предполагающая в случае «А» одного, а в случае «Б» - другого. Чем больше список (А, Б, В, …) - тем сложней скрипт.
У многих руководителей слово «скрипт» прочно ассоциируется с терминами «call-центр», «операторы на телефоне», «обслуживание по телефону»… И тому подобное. Как будто кроме телефонистов никому не требуется описывать последовательность его действий.
К моему глубокому сожалению, специалистов по созданию настоящих скриптов с каждым годом становится всё меньше и меньше. И не только в банках. Почему?
Потому что исковеркан сам смысл слова «сценарий».

Я уже давно различаю людей по тому, каким термином они пользуются. Если говорят «скрипт» - это одно. Если «сценарий» - это другое.

Те, что пользуются «сценариями» достойны, чтобы их мнение учитывать в проработке вариантов обслуживания Клиентов. Если вам приносят «скрипт», можно сразу его бросать в «корзину для исходящих». Во всяком случае Я так делаю.

Сам я давным-давно использую термин «алгоритм» и своих подчинённых обучаю работать по алгоритму. Рисую стрелки, квадратики и объясняю: если Клиент хочет вот этого, идём по этой стрелке, если другого – по этой. При этом каждого своего оператора я, прежде всего, учу разговаривать! Чтобы умел это делать. Потом, учу его банковским продуктам. (Это сейчас, пока работаю в банке. Раньше учил другим продуктам и товарам.)
И только после этого рассказываю про последовательность изложения выученного ими материала – рисую стрелки и квадратики.

Мой сценарий предполагает общение УМНОГО человека с Клиентом.
Когда я слышу «это скрипт для тупых», я говорю в глаза автору: сами написали, сами и читайте.

Комментарии 34

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Алгоритмизация: путь в никуда или благо?
Вопрос, конечно, больше риторический. Но можно выделить некоторые аспекты данной проблемы.
Подобрать готовый алгоритм решения под данную проблему (задачу, вопрос, ситуацию и др.) - это, наверное, благо. А вот научить решать (думать) - вот это действительно высший пилотаж.
А скрипты - это шаблон, годен для ограниченного пользования.
ЗЫ я за Умного Клиента
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Проблемы здесь нет вообще никакой.
Есть два подхода к решению. Один подход профессионалов, знающих как нужно. Другой - подход дилетантов, для которых правильно это - "Я начальник, ты дурак. Делай как я говорю".
smile:painful: smile:yep: Какой подход правильней, каждый из нас решает сам.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
К сожалению, второй подход более распространен!((
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Увы и ДА!

Об этом я и писал. Всё меньше остаётся тех, кто в состоянии противостоять "острым" начальникам.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Начальники не любят ершистых подчиненных!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Острые" начальники не любят подчинённых в принципе. Подчинённые вечно чего-то хотят! Кто в отпуск, кто прибавку к зарплате, ...
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Но всех хуже - подчиненные с идеями!)))
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Должна быть не идея - а план ее реализации!))
Ольга Курочкина  (kha)
#
Нет, сначала нужна идея. Чтобы потом написать план её реализации. Без идеи план реализации чего будете писать?

Конечно, одной идеи без плана недостаточно. Но у кого хватило ума на идею, тот и план напишет.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Не всегда!(
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Но чаще всего так и бывает!(
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Как обычно виноваты - инфраструктура и энтузиасты!)))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Да, и не бывает "умных клиентов", так же как не бывает глупых, неадекватных и проч. smile:omg:
Клиент он всегда один! Такой какой есть. И всегда с большой буквы "К"!
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Согласен!
Ольга Курочкина  (kha)
#
Семён Семёнович, сколько минут Вы писали эту заметку? smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Минут 30. Потом еще раз 10 вносил изменения (уже после публикации). Картинки специально не искал - у меня привычка сохранять интересные картинки и фото. Пролистал свои "архивы" и выбрал что поинтереснее.
Ольга Курочкина  (kha)
#
30 – это слишком долго! Заметку нужно писать не дольше 11 минут! Вам нравится Коэльо? Вы читали «Одиннадцать минут»?

У меня в архивах ещё мало что есть. Хотя привычка уже появляется. Вот сегодня тоже нашла интересную фотку для следующего поста. Надо будет вставить в конце, чтобы читатели оживились.

Недавно общалась по телефону с девушкой из Русского Стандарта. Там они всё-таки более адекватные, чем в Хоум Кредит. Во всяком случае, не тупые. Но лучше всего в ВТБ24. Я им даже по телефону отличную оценку поставила после разговора. Но прочитав Ваш пост, поняла, что мне стремятся впарить продукты и услуги банка согласно скрипту – нет, сценарию. Или алгоритму? smile:scratch:

Всё-таки, сценарий – это что-то уникальное, а алгоритм – когда каждый раз одно и то же.

А что такое холодные звонки клиентам? А горячие бывают?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Писать заметку за 11 минут? smile:o

Нет. Писать надо так как пишется. Потом самому читать, дополнять-вырезать, корректировать, ...
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Быстрота нужна только при ловле блох и при поносе!))
ЗЫ должна бумага отлежаться!))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Каждая бумажка должна вылежаться, каждый посетитель - выстояться"...
Слышали мы эту шутку. Еще в советские времена
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
В каждой шутке есть доля истины!)
ЗЫ это касаемо и любой статьи
Петров- Водкин  (Petrov-Vodkin)
#
Где-то у Хакагуре что-ли... или в другой самурайской литературе говорилось, что письмо должно быть таким, что бы его можно было повесить на стену.
Ольга Курочкина  (kha)
#
Правильно. Надо сначала одним полушарием писать, потом другим корректировать. Вычитала в рекомендациях. Поэтому сразу и писать, и корректировать нельзя. Потому что нужны разные полушария. Но вот написать первый вариант так, как пишется, можно за 11 минут. Учитывая разумный для блога размер заметки. А дополнять-вырезать можно сколько угодно. Я если что-нибудь заранее напишу, могу потом 11 дней каждый день менять. Нет предела совершенству.

А после холодного звонка клиент не захочет поменять банк, где встретит более тёплый приём? smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Холодные звонки - технология продаж прошедшего века.
Сейчас это очевидно для большинства руководителей. Про тех, о ком писал выше, не говорю - им хоть колом по голове чеши...
Ольга Курочкина  (kha)
#
Да, руководители бывают разные. Но попадаются и хорошие. Начальники и руководители. Тогда с ними надо дружить. Хотя некоторые считают, что дружить с начальством нельзя, надо соблюдать дистанцию. Хорошо, что я теперь фрилансер и у меня больше нет начальства. У меня теперь только друзья. Есть даже из бывших начальников и руководителей. smile;)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
smile:) Хотите прикол?
Только что звонил начальник: "острая" тётя из верхнего руководства в своём скрипте (для тупых) перепутала название банка smile:o Завтра пришлёт новый.
...для слишком тупых smile;)
Ольга Курочкина  (kha)
#
Семён Семёныч, есть ещё глагол

to script писать сценарий (для кино, телевидения или радио)

Я иногда лезу не в карман, а в словарь. smile:wikigo: Вы так и не попробовали записать сон? smile:zzz:

Встретилось в Интернете: Тарковский – единственный из режиссёров, кто проник в мир сновидений и сумел воплотить его в кино.

Действительно, записать сон – это сложно. Мне тут в очередной раз приснились Альпы. Или даже непонятно – то ли Альпы, то ли Париж. У меня так бывает. Как будто я одновременно в разных местах. И я попробовала утром что-то в дневник записать. Получилось сумбурно. И всё, конечно, не вспомнила. Но не очень-то и старалась. У меня нет цели писать сценарии. И даже мечты такой нет. Не мой это жанр. В моих архивах был сценарий фильма «Уолл-Стрит» в оригинале. Начала читать – даже читать не хочется ... smile:|

Кроме этих Альп есть ещё один повторяющийся сон. Что я еду в лифте и он проезжает последний этаж и едет дальше вверх. Долго-долго …

А у Вас бывают повторяющиеся сны?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Бывают. Не столько повторяющиеся, сколько на одну тему. Так сказать с развитием сюжета. Может быть 3, 4, иногда и больше. Сюжеты не повторяются, а как бы развиваются дальше.
Заканчивается это когда я во сне сам себе говорю - это сон.

Через какое-то время начинается новый "сериал". Предыдущие никогда не возвращаются.
Ольга Курочкина  (kha)
#
Цитата
Заканчивается это когда я во сне сам себе говорю - это сон.


Нет, так я себе могу сказать, только когда проснусь. smile:) Хотя во сне иногда бывает подозрение, что это сон.

У меня на самом деле сюжеты тоже разные. На одну и ту же тему. Что некуда ехать. Тем не менее я иду на вокзал и всё-таки куда-то еду, где мне негде ночевать. Или знаю, что надо завтра уезжать, а билета на самолёт ещё нет. Но почему-то не еду его покупать … Или еду в аэропорт без билета, но вовремя просыпаюсь.

Вот только что попалась в газете цитата в тему:

«Разбуди их среди ночи и спроси, какой им снился сон, и они почти наверняка опишут тебе сцену из фильма».

Это сказал режиссёр о режиссёрах. Но, по-моему, это и про Вас тоже …
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
smile:oops: Ну, не знаю.
Может быть как режисёр я был бы удачлив, но судьба сложилась так, что занимаюсь я другим бизнесом.
Ура, он мне не снится. smile:omg: ... только не это.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ?
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ? Отзывы в НР (Народном
0
Гневный ответ "эксперту недвижимости", который мне вчера подвернулся под руку!)
"Инвестировать в недвижимость можно будет года через два " "А пока лучше мониторить рынок и искать квартиру для себя. Уже сейчас появляются интересные
0
Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
1
Проблемы определения форс-мажорных обстоятельств в гражданско-правовых обязательствах
Проблематика определения форс-мажорных обстоятельств является одной из самых актуальных в современном правовом пространстве. Это связано, прежде всего,
0
По персональным данным...
Разъяснения РКН Внимание! Информация для граждан направляющих Оператору, обрабатывающему персональные данные, отзыв согласия на обработку персональных
0

Новые сообщения