Самая большая ложь ХХI века

14.10.2013 16:33 102 3 221 просмотр
"Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа оператора"



Даю честное слово, если кто-нибудь найдёт КТО и в КАКОМ УЧЕБНИКЕ по маркетингу (рекламе и проч.) первый написал, что именно так нужно начинать общение с Клиентом, тому я лично …, сам … , без сопровождающего ансамбля …, исполню стоя на одном колене ораторию «Хвала тебе, хвала»!

Куда не позвонишь сегодня – всегда и везде эта фраза! "Звонок... очень важен ..." Тьфу! Кто только её придумал?

Еще вопрос: как она звучит в англоязычных компаниях?
Или там люди другого «покроя»? Им не нужно говорить про важность их звонка?

Честно говоря, я не знаю «как у них, за границей». Я у нас наслушался не меньше вашего! И даже знаю почему это происходит. Потому что дилетанты «рулят». Профессионалов в данном бизнесе мало, да и тех «заклевали».

Поэтому и слышится изо всех телефонов: оставайтесь на линии, оставайтесь на линии…

Хочется иногда добавить: и не забывайте своевременно принимать пищу!

Сегодня я не буду анализировать и разоблачать. НАДОЕЛО! Просто процитирую некоторые реплики из Интернета.

Раз:
«Вчера компанией бухали! звонок в домофон! я уже пьяненький беру трубку и говорю "вы позвонили в квартиру №68, ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста оставайтесь на линии и дождитесь ответа оператора" там-пам-пам парам пам-пам-пам там-пам-пам тара-та-та-та-та (на мотив ай джаст кол)
в ответ услышал только истерический смех друга))))))

Через минут 15 снова звонок в домофон! я отвечаю )))) "вы позвонили в квартиру №68, если вы хотите поговорить с хозяевами квартиры - нажмите 1, если хотите пройти в подъезд - нажмите 2, если хотите нагадить в лифте - нажмите 3, пиииииииииииии
»

Два:
«… пусть те, кто придумал эту систему обслуживания абонентов горят в аду.
Если вы хотите попасть в отдел сжигания на кострах - нажмите один если вам нужно связаться со специалистом по поддержке оптимальной температуры в кипящем котле - нажмите два если хотите узнать ваш тарифный план и сколько дней гореть еще синим пламенем - нажмите три.
Пожалуйста, оставайтесь на линии, ваши страдания очень важны для нас!
Извините, все операторы заняты, ваше искупление грехов откладывается. Пройдите еще раз все круги ада, перезвонив позже. Мы всегда к вашим услугам
…»

Три:



Четыре:
«Если мой звонок так важен, почему об этом мне сообщает бот, а не живой человек? Неужто, вам не хватает денег/мозгов для того, что бы посадить на телефон живых операторов? Кто вообще засеивает вам мозги калом, мол автоответчики экономят деньги компании? Кто впаривает вам сайты, нарушающие поисковые лицензии? Товарищи бизнесмены! Гаспада продавцы! Вам на MBA и прочих коучингах не объясняют разве, что сервис — это скорость? Если вы можете дать клиенту счастье — сделайте это быстро.
А то что вы можете, я не сомневаюсь. Хватило же у вас мозгов нанять умницу-Дашу, которая быстро отвечает на вопросы. Так зачем вы ставите между мною и Дашей автоответчик? Возьмите его в свои мозолистые руки и разбейте им голову тем придуркам, которые впарили вам … (удалено Семен Семенычем по этическим соображениям). И посадите рядом с умницей Дашей еще одну такую же умницу Машу и будет вам и мне быстрое счастье!
»



И в заключении цитата со статистикой:

«Наконец-то в отрытую клиенты (61,6%) заявили о невозможности слушать эту идиотскую фразу - упоминание о важности звонка для компании. Мало того, что она есть поголовно во всех КЦ, так еще ее вставляют, когда время ожидания составляет и 10, и 15 и 20 минут. Если звонок важен, так ликвидируй очередь, а если нет – к чему лицемерить

Комментарии 102

Natalya  (bocharik)
#
Вполне возможно, что за границей данная фраза звучит также при обращении в колл-центр. Только в этом случае это не будет лицемерием, поскольку звонок в большинстве случаев для клиентов является платным и не очень дешевым.
Поэтому и сотрудники контактных центров ценны, высокооплачиваемы и большие профессионалы.
На мой взгляд, это первопричина (низкая оплата труда и прием на работу людей даже без высшего образования) ужасного обслуживания у нас, огромной текучки кадров и соответствующего отношения к этим кадрам работодателя и клиентов.
Когда клиенты по каждому поводу звонят, вместо того, чтобы в элементарном вопросе разобраться самостоятельно, создавая очередь, не изменится картина. Только рубль у нас может научить людей думать.
Если я не ошибаюсь, у наших авиакомпаний есть (Аэрофлот вроде) право выбора. Получить бесплатную консультацию или совершить платный звонок. Сама не практиковала, но думается, что это совсем не плохая идея для решения проблемы.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Про возможность выбора: "бесплатную консультацию или платный звонок"
Не встречал. Если есть возможность - сообщите где можно "потестировать".

Во всем остальном - практически НЕсогласен: "высокооплачиваемость" сотрудников КЦ "у них" и у нас одинакова. Это не вызывает сомнения. Такая специфика бизнеса: организаторы оплачиваются достойно, операторы, супервайзеры и проч. - по остаточному принципу. Поэтому (как я писал выше) профессионалов ( у нас) практически не осталось. Сокращают при первой возможности. Увы.
Natalya  (bocharik)
#
"высокооплачиваемость" я имею в виду не безумные деньги, а достойная оплата за тяжелый труд. Здесь, я думаю, Вы согласитесь со мной. Будущее клиентского обслуживания, это дистанционное обслуживание, а за качественное обслуживание нужно платить. Клиент это должен понимать и нужно его к этому приучить. "Вывоз" контактных центров в регионы с целью минимизации расходов по оплате труда не особенно скажется на качестве обслуживания.
Для самообслуживания себя самим клиентом все доступно, есть официальные сайты, где можно найти все необходимое... И пр. зачем названивать ожидая в очереди по 30 минут, когда за 5 минут можно найти ответ на свой вопрос?
"Протестирую", отпишусь smile;)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я вас понял. Естественно оплата должна быть достойной.

Вынос КЦ в регионы действительно обусловлен в первую очередь желанием экономить на зарплатах. Здесь Россия ничуть не оригинальничает. Так везде.
Уровень клиентского обслуживания, в данном случае, связан с удалённостью только частично.
Вы ведь не станете оспаривать, что многие КЦ находящиеся в Москве, работают ниже плинтуса.

Можно (поверьте) обеспечить требуемый уровень обслуживания и с помощью удаленных подразделений. Другое дело, что Специалистов-профессионалов ГОНЯТ! Даже в Москве. Что там говорить про регионы?
Natalya  (bocharik)
#
Проштудировала сайт Аэрофлота, и, к сожалению, нет сейчас у них такой возможности.
Платные консультации у них точно были, года 3-4 назад. Телефон для платных консультаций был отдельный, т.е. не маршрутизация из общего меню.
Почитала на сайтах компаний, котроые окзывают услуги по организации КЦ, про платные речь идет, но подробного, к сожалению, ничего. Стоимость звонка заявлена до 60 руб за минуту (не актуальные цифры).
Я, как человек, ценящий свое время, при острой необходимости возможностью "право выбора" бы пользовалась.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Телефон для платных консультаций был отдельный, т.е. не маршрутизация из общего меню."

Отдельный платный телефон - это возможно. Учёт никогда не вёл, поэтому не могу сказать меньше или больше стало таких услуг.
А вот переход из бесплатного режима в платный я бы протестировал.
Сергей Сергей  (remsv)
#
Nata а вы каким колл-центром руководите или в каком работаете так-как судя по комментарию вы это знаете изнутри особенно "Когда клиенты по каждому поводу звонят, вместо того, чтобы в элементарном вопросе разобраться самостоятельно, создавая очередь, не изменится картина" тогда объясните почему когда вы заболеваете то идете к врачу а не сидите и изучаете медицинскую энциклопедию, почему когда у вас прорвет кран вы вызываете сантехника а не изучаете видеокурс по его замене. ведь это элементарно зайдите в интернет и увидите не только рекомендации но и видео как это сделать.
Это во-первых а во-вторых извините если я заказал, заключил договор то это обязанность компании разъяснять и предоставлять информацию о продуктах компании (читаем закон о защите прав потребителей ст. 10) а тем более решать проблемы которые возникают у клиентов в связи с гарантийным обслуживанием и обязанность компании это производить бесплатно для клиентов так-как они уже заплатили компании и в цену уже заложена стоимость обслуживания и зарплаты тех самых операторов которые не только безграмотны в вопросах по которым консультируют но и нет желания что-то делать лишь бы повесить трубку. а компаниям такие бездари только на руку так-как не надо нечего делать ну а если будет дотошный клиент то в крайнем случае создаст претензию на неродивого сотрудника и окажется опять-таки в плюсе потому что полагающую премию не выдаст и тем самым сэкономит опять деньги. и посмотрите служебные инструкции где операторы априори должны по некоторым вопросам откровенно врать либо нарушать закон и их-же за это потом и наказывают. так кто нормальный туда пойдет работать (выводы делайте сами) а учитывая что премия больше чем сама зарплата вот они и несут откровенный зачастую бред. я это прекрасно знаю так-как очень часто приходиться общаться с этими менеджеройдами (как сказал Задорнов) поэтому не несите бред а по вашем словам за границей вопрос решают не из-за того что звонок платный для клиента (оператору без разницы каким образом поступает ему звонок) а из-за того что если проконсультирует некорректно тогда клиент засудит и его и кампанию и будут долго расплачиваться за свои ошибки
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Спокойней, Сергей! Не горячитесь!
Ната, конечно, не во всём права, но она не тот самый оператор, "который не только безграмотен в вопросах по которым консультирет"

А про "служебные инструкции где операторы априори должны по некоторым вопросам откровенно врать либо нарушать закон" вы хорошо написали. Я, например, таких не встречал. Инструкций естественно.
Natalya  (bocharik)
#
Я не руковожу колл-центром и даже не работаю в колл-центре.
Кроме того, заменить смеситель без специальных просмотров видео, могу легко, раз уж такая необходимость возникнет. И даже знаю, каким ключом нужно воспользоваться. Заболеваю я, к счастью, редко, а на случай заболеваний, я не сижу к врачу, так как у меня есть страховка, за которую также заплачено.
В цену услуги все заложено, это несомненно. Как ее не обзови, за нее клиент платит. Поставщику ничего не мешает в договор и тарифы внести соответсвующие изменения, что никак права клиента не нарушит.
Повторюсь, как потребитель услуг, банковских, услуги связи и иных, я готова платить отдельные деньги за быстрый, четкий, качественный ответ. Чем потратить 40 минут, а то и два часа на бесплатный звонок, который не факт, что решит твою проблему. А потом еще потратить половину дня на визит в офис компании, для решения все той же проблемы.
Сергей Сергей  (remsv)
#
Nata извините а почему я за одно и тоже должен платить дважды а вот почему нас к этому положению вещей толкают эти гребанные кол-центры вот вопрос так например прочтите мои вопросы Связному где даже директор департамента по работе с клиентами пишет да мы знаем что мемориальный ордер не является платежным документам так-как сами в ответе на ЦБ сослались но мы все равно будем выдавать его вместо платежного а так я знаю мне в бытность давали послушать несколько звонков в кол-центр где звонит клиент провайдеру интернета и высказывает претензию что не работает оный но он не только не включил а даже не знает как включить компьютер но это частности а в том что вы пишете это не я должен идти к ним если это касается проблемы а они так-как в законе ГК ст.401 п.3 вся ответственность лежит на компании за оказание качественной услуги и что они иногда выпаривают в договоре что они незачто не отвечают читайте ГК ст.401 п.4
Natalya  (bocharik)
#
Сергей, раньше вообще не было колл-центров и ничего, ходили.
Никто не говорит, что Вы дважды должны платить. Речь идет о возможности выбора, не хотите, не платите.
Как я писала выше, будущее за дистанционным обслуживанием, потому что никто как раз ходить то не хочет, в чем, я вижу, Вы солидарны, со мной.
Проблема в другом на текущее время состоит. Наше законодательство не позволяет во многих случаях не ходить, поскольку требуется личное присутствие клиента и документальное оформление за семью печатями.
Но наш законодатель не дремлет (быть может, отдельные экземпляры за пультом ГД, не исключаю). Так или иначе, предпринимаются все попытки к упрощению и документооборота и других не менее важных вещей. Более того, если речь идет о банковской услуге, как раз банковское сообщество в этом особенно заинтересовано.
Вспомните, кто недавно был президентом у нас. Так УК РФ подвергся изменениям вдоль и поперек
Не исключено, что владыкой Вся Руси станет интересующийся финансами деятель и законотворчество закипит в нужной Вам области.
Есть тут на портале блогеры, что политикой увлекаются в большей степени, чем я, они лучше Вам поведают о том, что будет с государством, если к власти придет «такой Владыка».
Я здесь выразила свое мнение касательно данной проблемы в более глобальном смысле.
Мое мнение и не должно совпадать с Вашим.
Я как раз против того, что «Есть два мнения, мое и не правильное».
Полагаю и Семен Семенычу интересны разные мнения.
Сергей Сергей  (remsv)
#
Nata с вами не соглашусь в корне так-как Наше законодательство именно позволяет во многих случаях не ходить и не требуется личное присутствие клиента так возьмите хотя бы закон о электронной подписи также электронный документооборот это все есть и работает когда в нормальном русле а не когда безграмотные сотрудники приходят в руководство и начинают генерировать бредовые идеи и не знают как-бы еще извратиться и показать свою значимость и создать видимость работы и приютом начинают диктовать свои права но приютом начисто забывают о чужих правах либо трактуют их в свою пользу и вследствие чего все клиенты превращаются в назойливых мух которые им мешают косить бабло в соответствии со своей жадностью или положением а то что вы пишите в вопросе о платных звонках то также не соглашусь и по вашему мнению если я не хочу дважды платить за одно и тоже то тогда мне можно будет втюхивать любое дерьмо на которое сподобится компания и притом кричать что это из-за того что я заплатил только один раз. вы-ж в магазине когда покупаете килограмм колбасы не оплачиваете ведь два кило ну а если вы уж так хотите еще заплатить так кто вам мешает стать VIP клиентом и получить вообще персонального менеджеройда или заключить договор и оформить ВАШЕГО представителя который все будет делать за вас даже с правом подписи или заказать услугу личный секретарь (такую услугу предоставляют сотовые операторы) тогда он будет за вас дозваниваться и соединять с вами только после дозвона до оператора и как вы и хотели будете платить поминутно если мне память не изменяет и наконец вы меня не убедили в отношении причастности к кол-центру иначе вы не написали Когда клиенты по каждому поводу звонят, вместо того, чтобы в элементарном вопросе разобраться самостоятельно, создавая очередь, не изменится картина и откуда такие глубокие познания и почему вы думаете что именно по каждому (у вас наверное есть статистика на руках и вообще это эго законное право) а вдруг они запамятовали или из-за хитросплетений не смогли найти и разобраться или банально просто отсутствовал интернет опять-таки по причине того что из-за некорректной работы ДБО не смог его оплатить.(может я конечно и путаю и не вы так рьяно их защищаете может и действительно вы к ним не имеете никакого отношения но на данный момент у меня такое мнение) ой ещё забыл а если три или пять клиентов таких как вы (кто оплачивает звонок) захотят позвонить в кол-центр что тогда ???? очередь из платников или сама мысль что вы звоните на платный повысит вашу самооценку или пафоса ???? тогда попробуйте позвонить не по безплатному номеру 8 800 ххх хх хх а на обычный городской с мобильного и представьте что все звонящие тоже платят за звонок так-как выбора не осталось все перешли на платные звонки и я посмотрю как вас более грамотно проконсультируют или услуги станут лучше предоставляться, операторы перестанут с вами пререкаться по пол часа только для того чтоб завести заявку а Семен Семенычу я полагаю из ваших заключений стоило-бы тему назвать подругому
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Не! Тему переименовывать не будем.
smile:thumbsup: Лучше Семен Семеныч подумает о следующей теме! Учитывая ваш (вполне плодотворный) спор.
Лиам Локхарт  (Gosling)
#
Честно говоря стало противно читать Ваш комментарий уже после фразы
Цитата
На мой взгляд, это первопричина (низкая оплата труда и прием на работу людей даже без высшего образования)
Во-первых я высшее образование получаю не для того что бы отвечать на вопросы некомпетентных пользователей,в первую очередь клиент САМ НЕ УДОСУЖИЛСЯ ознакомиться со всеми нюансами и приложенной информацией,а во вторых,знаю на собственном опыте,что хорошего сотрудника можно вылепить из любого недоучки с 4-мя классами образования,главное стимул,комфорт и уровень общения,и обучения именно в компании!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Про образование и "вылепливание сотрудника" я с Джоном соглашаюсь. (по сути - не по интонации)

Никогда не соглашусь с тем, что "клиент САМ НЕ УДОСУЖИЛСЯ" smile:|
Если бы все Клиенты "удосуживались" отпала бы необходимость всякой (не только по телефону) помощи и консультаций.
Лиам Локхарт  (Gosling)
#
В большинстве случаев ответы на вопросы которые задаются клиентом находятся на самом видном месте(это я о всех КЦ,в банковской сфере немного труднее с ТОЧНОЙ информацией,посемУ очень часто сами операторы её не знают и найти не могут,на это есть договоры,а правление банков всячески старается скрыть точную информацию от конечного потребителя,таким образом считаю,что всем(банкам) необходимо налаживать процесс поиска информации не только в КЦ,но и в интернете,указывать максимум информации в договорах,можно даже приложение к нему сделать,таким образом и они сэкономят(их потребуется меньше,а подготовить их будет легче) на операторах и клиент найдёт то что ищет,на своём опыте знаю,что я сам лучше поищу ответ на свой вопос,и только после этого буду звонить и ожидать помощи "специалистов" которых банк не удосужился подготовить как следует)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"очень часто сами операторы её не знают и найти не могут"
Всю информацию ни операторы, ни кто другой знать не могут. Для этого специально создаются различные информационно-справочные системы (базы знаний, внутренние сайты и проч.), которые являются НЕОТЪЕМЛЕМОЙ частью нормального КЦ. Где их нет - "операторы не знают и найти не могут".

"правление банков всячески старается скрыть точную информацию от конечного потребителя"
Не везде, но бывает. Рекомендую почитать мою заметку о Г-банках "Небольшое исследование непрофессионала в двух частях, с прологом и эпилогом"
http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/3417.php
По обсуждаемому вопросу - часть первая "С точки зрения клиента"

"считаю,что всем(банкам) необходимо налаживать процесс поиска информации не только в КЦ"
Вот здесь я с вами абсолютно согласен. ИСС должна быть! И ею должны пользоваться не только операторы КЦ!
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Ваш пост важен для нас!))
ЗЫ мойте руки перед едой и после
Ольга Курочкина  (kha)
#
Вспомнила «оставайтесь на линии» в другом контексте.

У нас в девятом классе была профориентация. Для девочек была телефония. Мы потом месяц или не помню сколько работали на «09» на Новом Арбате. А поскольку школа была спец, к девятому классу мы уже владели английским языком. И нам давали эти телефонные выражения на английском. Но «Ваш звонок очень важен для нас» там не было. По-моему, так в советское время не говорили? smile:D

Там это было бы не к месту. Звонит кто-нибудь узнать номер центральной железнодорожной справочной. Конечно, это очень важно. Нас даже заставляли наизусть такие номера учить. А “hold the line” помню. Но это надо было живьём говорить, если долго телефон ищешь.

Сейчас для меня эта лексика неактуальна. У меня теперь чаще речь идёт про искупление грехов, чтобы не гореть в аду. smile;)

А в англоязычной или франкоязычной компании обязательно скажут «Спасибо за ваш звонок». Но обольщаться, что это не лицемерие, не стоит – у НИХ даже улыбаться принято неискренне …
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Видете, Оленька, мы с вами нашли и профессиональное "соприкосновение".
Пусть оно для вас сейчас и не актуально... smile:)
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Это что-звонок в КЦ Мегафон,томительное ожидание -дежурная фраза и барабанная дробь-контрольный выстрел в голову-вы всегда можете обратиться в платную справку smile:D
Вот уж точно важный звонок smile:rofl:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Упущен важный момент в моей заметке.
Откуда-таки взялась эта фраза? smile:nightmare: Кто, всё-таки её придумал?

Среди нас многие работают с рекламщиками и маркетологами. Может быть они помогут найти "корни" этой бессмыслицы?
Анна  (Ланочка)
#
Я подозреваю, что корни уходят так глубоко, что уже и концов не найти.
Звонок, конечно же, очень важен. не сотрудникам КЦ, а верхушке. Надо же им как-то отслеживать косяки и создавать видимость клиентоориентированности...
Только обычные операторы тут совершенно не при чем. Им дали задачу, они ее делают. Кто-то лучше, кто-то хуже.
Как вечный сотрудник различных КЦ я ругаюсь на клиентов за вынос мозга.
Как клиент разных банков я выношу мозг КЦ. Пытаюсь. Еще ни разу не получилось. Видимо попадаю на хороших специалистов)
"Когда клиенты по каждому поводу звонят" - вот представьте себе, 31 декабря, крупный банк. Колл Центр. С выходных вызваны сотрудники, ибо не справляемся. "Очереди" до 40 человек. А знаете, какой самый популярный вопрос был в этот день? Баланс!!!!!!! Вот именно 31 числа с утра пораньше народу приспичило узнавать свой баланс. При этом на заднем фоне слышен рабоче-праздничный гул или резка салатиков. Стоит себе мадама на кухне, оливьешечку нарубает и дозванивается в банк, чтобы спросить, переведут ли ей завтра зряплатку... Угу, первого января....
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Ланочка! Корни (или концы) надо искать! Не найдём первопричину - не сможем искоренить "зло".

Очень рад был прочитать у вас, что "обычные операторы тут совершенно не при чем"
Это полностью совпадает с моей позицией. smile:ок:

А про "клиентов, выносящих мозг" мы поговорим в другой раз. Ладно? smile:yep:
Анна  (Ланочка)
#
Семен Семенович, да я что? Я ничего)
Кстати, по поводу англоязычных компаний - спросила подругу, которая живет в Лондоне. У них аналогичная система. Робот, предлагающий "нажмите циферку для такого-то вопроса", потом перевод на оператора, извинение за ожидание, "ё колл из вери инпортант фор ас", ну и обязательно "звонки записываются". Подкинула мне пару мыслей для поиска. Пойду покопаюсь...
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Это ещё цветочки, Семён Семёнович smile:)
Ягодки вызревают тогда, когда после десятиминутного "Ваш звонок крайне важен для нас... все операторы заняты..." разгневанный и уставший клиент вдруг получает "отбивку" в стиле "В настоящий момент линия перегружена. Попробуйте позвонить позднее..." © Ростелеком-Нижний Новгород.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Спасибо, Вадим, что присоединились.
Знаем мы эти "цветочки", знаем. smile:omg: И с "ягодками" тоже приходилось встречаться.
Увы, в КЦ телефонных операторов подход к обслуживанию клиентов аналогичный. Там тоже свои "банкиры", которым ничего не докажешь, smile:vnature: потому что гладиолус!
Анна  (Ланочка)
#
КЦ Начал развиваться в начале 60х в Америке. В России он существует относительно недавно, 5-7 лет. Я вчера нашла немного информации по истории развития и становления КЦ за бугром. Дома буду, могу кинуть ссылки.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Спасибо, Ланочка.
Только я в бизнесе КЦ не первый год. О том, как этот бизнес начинал развиваться и где, я знаю. И про "относительную недавность" его в России - тоже начитался.
(Это "недавно" скоро перевалит на третий десяток лет).

Вот про "ноги" (корни, концы,...) помощи прошу. Сам до сих пор не нашёл.
smile:shuffle: Может плохо искал?
Анна  (Ланочка)
#
Я гугл на протяжении часа мучала различными формулировками. Выдает или истории про КЦ или руководства по созданию оного.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Самое лучшее Руководство по созданию КЦ на русском языке вышло из-под пера Самолюбовой (моё почтение Александре Борисовне). Называется "Call-центр на 100%"
Ничего более толкового я не встречал!
logichno  (logichno)
#
хи-хи,некоторые всерьёз думают,что инет существует тоже лет 5.О присутствующих снова не говорю.А мобильные телефоны были всегда. smile:D
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Ну с 5-7 лет, Вы, конечно, переборщили smile:)
Вспоминайте нашу родную "09"
"Алло, справочная номер такая-то, слушаю".... smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Да! Реально началось с появления пейджинговых компаний и мобильных операторов связи.
До этого как раз и были "цветочки". smile;)
Екатерина Ахматова  (ЦветокВишни)
#
Your call is very important for us (Ваш звонок очень важен для нас)

Please stay on the line (Пожалуйста, оставайтесь на линии)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
smile:flowers: Спасибо, Екатерина!
Мы в обсуждениях уже пришли к тому, что у "англичан" тоже звучат похожие фразы. теперь ищем "откуда ноги растут". То есть КТО и ГДЕ первый сказал, что именно так нужно делать.
smile:uncap: Не хотите поучаствовать?
Алексей Сорокин  (Ambr)
#
Вспомнился пост с IT Happens:

Когда спустя полтора часа дозвонился до поддержки своего интернет-провайдера, сказал им: "Здравствуйте! Мой звонок очень важен для вас! Подождите, пожалуйста, вопроса абонента!" - и врубил им Rammsein smile:music:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я помню такое.
Обидно что того Рамштайна слушал обычный оператор, который всё-таки мало в чём виноват.
logichno  (logichno)
#
А никого не возмущает "may i help you" наших продавцов ,которые ,в большинстве случаев говоря это,ничего подобного не имеют ввиду. smile:D Обычно они даже не знают,где что лежит у них на полках. Мы переняли какие-то внешние признаки,но становиться цивилизованными даже не собирались. Можно ругать коварные компании ,а можно посмотреть в зеркало (о присутствующих не говорю) . smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Меня лично много чего возмущает, но здесь и сейчас мы стараемся говорить о работе Call-центров.
Хотя с вами я согласен.
logichno  (logichno)
#
Так живём мы сейчас в таком мире,где всё связано smile:) И причина убогой работы Call-центров ,на мой взгляд ,в общих проблемах . В том числе,желании многих компаний сэкономить ,неуважении к клиентам .Кстати,на днях тут была какая-то статейка по поводу того,что кто-то собирается полностью автоматизировать эти центры.Тоже не самая хорошая идея . Есть вопросы,которые можно задать только человеку ,и потом smile:D эти жуткие перечисления кнопок . Я уж записала ,в какой последовательности нажимать,что бы не слушать каждый раз . А Билайн как-то повадился вначале все свои новости перечислять. Звонок,конечно ,туда бесплатный ,но время тоже - деньги. smile:) Наверно тот,кто придумал данную фразу, считал что это даст какой-то плюс. Так же ,как обычай здороваться у кассиров в хороших супермаркетах. Но когда кассирша говорит это с перекошенной физиономией,или,фраза "звонок очень важен для нас" звучит полчаса ,естественно,получается обратный эффект.Только экономически он ,наверно,мало заметен,вот и приходится слушать. Ведь не станешь менять банк из-за Call-центра....
Кстати,вспомнился недавний случай.Никак не могла дозвониться в одну компанию и написала им письмо,ответили моментально ,проблему быстро решили.Я для себя это запомнила и если что ,буду только писать. Так что,иногда можно найти выход ,даже менее затратный.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Вчера была на Банки.ру статья "Люди против машин" Вы о ней?
http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=5640243
Так там от обратном писали. Обсуждение, кстати сказать, еще продолжается. Можете принять участие.

Значительно раньше у меня была заметка на то, что некоторые банки (якобы) хотят отказаться то применения IVR в пользу "живых" операторов http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/3676.php
Там (не у меня, а в первоисточнике) сплошное лицемерие!

Вы про какую статью? Ссылку дадите?
logichno  (logichno)
#
Ну да,про неё. Честно говоря,прочла её "по диагонали" . Но вот что удивляет.Извините,но я всегда склонна в обобщениям. smile:) Не первый день существуют Call-центры ,наверно ,есть положительный опыт,а они всё экспериментируют. При этом,шарахаются из одной крайности в другую.
Вы там говорите о сложностях с профессионалами и для профессионалов.Тоже,вполне общие проблемы. И тогда удивляться не приходится.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Положительный опыт есть. Он не может не есть. (Шутка такая) smile;)
Только его применяют единицы.

Вы, я уверен, слышали фразу: забудь то, чему тебя учили раньше, здесь мы будем тебя учить заново.
Фраза достаточно избитая. И вариантов у неё много разных. Смысл один - как Я скажу, так и будешь делать! а то чему тебя учили (в школе, в институте, на предыдущей работе, ...) забудь.

Это если приходишь на новое место.
В бизнесе коллцентростроения (я этот термин сам придумал - не придирайтесь) имеет место тот же процесс, только не ты приходишь, а к тебе приводят нового Фюрера (босса, топ-менеджера и проч.), который с тем опытом, что накопил ты и другие считаться не будет (не хочет, не считает нужным, ...).
У него только 2 варианта:
- или делай как я говорю,
- или "мавр сделал своё дело, мавр должен уйти"

Вы лично, что выберете?
logichno  (logichno)
#
Хороший термин smile:) только по виду напоминает что-то медицинское и не очень приятное smile:D
Да,увы в бизнесе ,не только "коллцентростроения" ,как я понимаю ,так бывает часто. Поэтому я лично много лет назад выбрала карьеру домохозяйки. smile:D Не всем этот вариант подходит ,но зато ,никаких боссов .
logichno  (logichno)
#
Вот ,я о том и говорю.Немцы совершенно серьёзно Hausfrau называют профессией,а у нас всё в ковычках smile:D А как же не заглядывать ? Я же не жена олигарха,которым можно только тратить и не задумываться(хотя ,это тоже чревато) smile:D , приходится вертеться,что бы как-то бюджет свёрстывать ,семейный. smile:D
Ну а потом,просто интересно бывает.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я очень сожалею, что Вы не жена олигарха (всяческих Успехов вашему мужу),
но мы-то живым в России...
У нас в стране домохозяйки, потому и пишутся в кавычках, что профессией не считаются.
И на обсуждении банковских тем не присутствуют.

Я очень доволен, что среди моих читателей (постоянных) присутствует такой человек, как ВЫ. Мне очень нравится общаться с вами. Заглядывайте почаще.
logichno  (logichno)
#
Интересно,почему Вы сожалеете smile:D я по этому поводу не переживаю. Вообще-то ,я не очень часто участвую в обсуждениях,но почитываю... Спасибо на добром слове. smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Хорошо! Убедили!
Я не сожалею, я желаю вашему мужу стать олигархом. Тогда у вас появится возможность значительно чаще участвовать в обсуждениях. И, может быть, smile:D приобрести свой, собственный банк, где вы реализуете всё то, что здесь предлагается.
smile;) ...на радость всем нам!
logichno  (logichno)
#
Ой ! О таком ,при всей своей мечтательности,даже и не думала. smile:D Но,спасибо.Правда,я считаю,что делом должны заниматься профессионалы,а то,когда бывшей велосипедист заводит банк ,получается как-то несолидно. smile:D Знала о случае,когда только что закончивший Бауманское училище мальчик стал пред.правления банка,но это было в 90-ые. Финансы-дело серьёзное,всё-таки.Как мне кажется. smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Бывший пивовар Тиньков создал банк, который сегодня развивается быстрее остальных.
logichno  (logichno)
#
но всё равно мне не верится,что получится что-то стоящее.Если человек привык заниматься стартапами и у него это получается,зачем останавливаться. smile:D Кстати,о САБЖ,оказалось,что у Сити этой замечательной фразы нет smile:D значит,не всё так плохо в этом мире smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я бы не стал называть банк Тинькова старт-апом, хоть по сути правильно, но "габариты" не те.
@mike  (@mike)
#
Так logichno видимо как раз ОЮ и подразумевала под "велосипедистом", разве нет? smile:)

@.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Майк, вечно я ваши сокращения понять не могу. smile:)
ОЮ - это Олег Юрьевич? Почему "велосипедист"? А не "пивовар"?
@mike  (@mike)
#

Хобби у него такое smile:)

@.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Понятно.

Честно говоря, ОЮ мне обсуждать как-то не с руки. Кроме того, что я написал выше ("Бывший пивовар Тиньков создал банк, который сегодня развивается быстрее остальных") я могу добавить максимум 2 вещи:
1. Его банк в корне отличается от всего того, что было в банковском бизнесе до появления ТКС.
2. именно поэтому (см.п1) всё что он делает подвергается критике, насмешкам, зависти и проч.

"А Васька слушает да ест" (из басни Крылова)
@mike  (@mike)
#
Да, он идет своим путем. С одной стороны - это возможность зайти дальше и пройти по тем путям, которыми не ходили конкуренты. То есть потенциально - добиться большего. На практике получается так, что неизведанные пути таят в себе опасность наступить на грабли, на которые еще никто не наступал.

Это в чем-то даже забавно. Потому что те самые нетривиальные грабли - они новы как для банка, так и для его клиентов. В том числе и для вдумчивой их части. Но! при этом нельзя совсем расслабляться и исходить во всех поступках и решениях из того, что такое никто, нигде и никогда не делал. Когда порется откровенная чепуха (свежий пример из того, что стало публичным достоянием - тотализаторы в качестве "призовой" категории), приходится таки рекомендовать заглянуть в буквари. И такие проколы в общем-то позволяют ставить под сомнения некоторые из прогрессивных свойств банка, на которые он очень хотел бы претендовать.

@.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Я для себя это запомнила и если что , буду только писать".

Кстати я тоже могу сказать, что в продвинутых контактных центрах (не call-центрах, а контактных)
на письменные обращения по эл.почте отвечают те же операторы, что и по телефону
. smile:o

Но для этого одной аппаратуры не достаточно, тут еще грамотная организация процесса нужна!
logichno  (logichno)
#
вот ,вот ,грамотная...А мне не важно,кто ответит,если решит проблему. Но сидеть на телефоне по полчаса я не могу,тариф поминутный.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
как вариант получения нужной информации - правильно.

Только вот не у всех Это есть.
Я знаю много примеров, когда подобные обращения попадают не в КЦ, а сотрудникам, которые не только "ни сном, ни духом", но и даже не предупреждены, что нужно Это читать и (о боже!) отвечать...
logichno  (logichno)
#
ну да,такое тоже случается .Поэтому в данном случае я была приятно удивлена. smile:) Такова наша жизнь,приходится всё время вертеться smile:D
Анна  (Ланочка)
#
Цитата
Я уж записала ,в какой последовательности нажимать,что бы не слушать каждый раз
Ага, я так записала... В итоге Райф поменял озвучку и у меня случилась натуральная паника... Особенно после того, когда они еще добавили распознавание голоса, а я, по привычке, во время автоматических ответов болтала с коллегой
logichno  (logichno)
#
ну да,такое тоже случается smile:D поэтому ,звоню только в крайних случаях ,и всегда внимательно слушаю ,а то тоже была в шоке ,когда вдруг исчезло из меню "связаться с оператором" ,теперь это называется как-то очень сложно,но пока я знаю кнопку.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Молодцы, девчата! Хорошая у вас тема развивается. Продолжайте.
Из неё потом Семен Семенович заметочку полезную "состряпает" smile:shuffle:
Анна  (Ланочка)
#
Цитата
исчезло из меню "связаться с оператором"

Это у кого такие жестокости?
logichno  (logichno)
#
У Сити smile:) Я долго-долго слушала,прежде чем догадалась,что "вопросы Alerting сервиса" ,это и есть потерянная связь с оператором.
Анна  (Ланочка)
#
Вот это уже, как мне кажется, издевательство над клиентами. А если бабушка позвонит?
logichno  (logichno)
#
Ой! Про бабушек у нас уже давно никто не думает. Тоже , кстати,тема. Да ,собственно и молодой грамотный человек не сразу сообразит. Вот ,что и удивляет, банки иногда делают вещи,которые со стороны клиента выглядят очень странно,как и обсуждаемая тут фраза "ваш звонок очень важен..." ,но почему-то они даже не догадываются об этом. Тот же Сити ввёл новые правила ,где просто написаны глупости(здесь это обсуждалось),а банк ответил,что всё для лучшего обслуживания.Правда,вскоре сменили главу юридического отдела. smile:D
Анна  (Ланочка)
#
Или глава сам сменился от греха подальше? Как там в анекдоте? "В мое время девушек меняли, а не мебель двигали!".
Вот поэтому я и люблю звонить в службу поддержки своего провайдера. Мне не говорят, что мой звонок очень важен, но при этом сообщают, что мой порядковый номер в очереди такой-то. Тобишь не "через 5 минут", а именно "ваш номер 5. оставайтесь пожалуйста на линии". И именно этот факт в случае поломок дает мне знать, что если передо мной еще человек 10 (маленький город), значит проблемка глобального уровня и ее уже решают, а не лично у меня сетка отвалилась.
А по основному САБЖу - продолжаю терзать поисковики. Жадничают, ничего не выдают(
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"по основному САБЖу" я собственно уже понял. Это пришло "оттуда"! Как и очень многое.
Увы, отделить зерна от плевел способны не все. Большинство руководителей smile:fi: просто-напросто не удосуживаются прислушиваться. До их "колокольни" не докричаться.
logichno  (logichno)
#
Здорово! Значит,всё-таки,кто-то умеет и хочет работать. Главное,по большому счёту,у меня претензий к КЦ Сити нет .Даже то,что они просят оставаться на линии и оценить работу сотрудника меня не сильно раздражает.Вешаю трубку и всё.Зато ,если возникнет неудовольствие обязательно выскажу.) Но вот с этим пунктом....просто есть ситуации ,например,когда уезжаешь за границу,когда нужно связаться именно с оператором.Для остального мне вполне хватает сайта.
Ой! А поисковики в последнее время становятся всё ленивее и ленивее smile:D норовят соц.сети подсунуть или что-то из просмотренного.
Natalya  (bocharik)
#
Про заграницу тут Вы правы. Особенно когда карту украли, смс-ки валятся о списании с карты денег... а Вам говорят "Ваш звонок очень важен для нас....". Пока дозвонишься, снимут большую часть или вообще все.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Моспромстрой
Моспромстрой еще и в Глобэксе кредитуется 7) Об одобрении сделки – Дополнительного соглашения № 1 к Договору об открытии кредитной линии № 1-79-НКЛ/15
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли