Послесловие к предыдущей заметке

21.10.2013 09:48 20 854 просмотра
По настоянию моего «персонального критика» попробую подвести итоги обсуждения заметки «Самая большая ложь ХХI века».

Первый вывод:
Не смотря на то, что «первоисточник» злополучной фразы не найден, у меня сложилось твёрдое убеждение (надеюсь, участники возникшей по этому поводу дискуссии со мной согласятся), что пришла она «ОТТУДА». У «них» это тоже есть! И недовольных много. И шутят они на эту тему. И злятся.
smile:ок: Так же как и мы.

Многие наши бизнесмены и бизнесвумены получали своё основное образование в западных бизнес колледжах. Видимо, им там привили потребность использовать «Ваш звонок очень важен для нас», независимо от достигнутого уровня сервиса клиентского обслуживания.



Сам сервис, как и его показатели, остался «за кадром» прошедшего обсуждения. И слава богу!

Об этом можно поговорить в следующий раз. Тем более, что кроме этого вопроса, мне показались вполне актуальными еще пара-тройка. Например, о степени неадекватности клиентов. Или о том, как учить оператора КЦ и что требовать от его работы. Чем измерять его «достижения» и «промахи».

Второй вывод:
Никто из принявших участие в обсуждении не высказался за то, что «Звонок очень важен для нас» является обязательной! Никто! smile:yes!!!:

Я не думаю, что ОНИ (те кто заставляет профессионалов делать по-другому) не читают заметки на Банки.ру.

Как вы считаете? Отсутствие их реплик и аргументов в поддержку Самой большой лжи ХХI века может считаться победой? Ну, или хотя бы значительной дозой оптимизма? … на мою седую голову. smile8)

Комментарии 20

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Самая большая ложь XXI века - это российский бюджет!)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Про то, что бюджет России мягко говоря "некорректен", я могу с вами согласиться. smile;)
Но, Джаспер, мы же здесь о другом!
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Семен Семеныч, что у Вас с головой?!
Мы же "победили" "эту дурацкую фразу"!)
Или это Вторая ложь XXI века?)
ЗЫ Ваш оптимизм важен для нас - оставайтесь на линии
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Как что с головой? Седеет она...
И злополучная фраза этому процессу помогает. smile:)
По поводу "победили". Хотелось бы так бумать. В отдельно взятой стычке (при обсуждении конкретной заметки) - возможно ДА. А по жизни еще Ой как много придётся "бодаться".
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Представил ситуацию - приходишь в банк, а на "решепшене" тебя встречают фразой: "Ваш визит важен для нас!" И при этом улыбаются дежурно-идиотской (возможен вариант, плотоядной) улыбкой... Хорошо, что во время проснулся!)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Когда "приходишь в банк, а на ресепшене тебя встречает" этой фразой живой человек, это еще куда ни шло. Как бы он при этом не улыбался.
smile:o Представьте, что фраза звучит (через динамики или бегущей строкой), а "живых" сотрудников не видать! Куды бечь - не понятно!
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Особенно, если название банка "Поле чудес"!)))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Классное название! С вашего позволения буду использовать как обозначение банка или компании лохотронщиков.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Сам взял у классиков!)
ЗЫ но название вклада "Чудесный процент" как-то настораживает
Ольга Курочкина  (kha)
#
Цитата
им там привили потребность использовать «Ваш звонок очень важен для нас»

Но не привили потребность критически мыслить. smile:) А это важнее. У меня вот была возможность сравнить советскую систему образования с западной. И это ТАМ был плюс.
Тогда ОНИ, может быть, придумали бы, как заставить здесь клиента действительно почувствовать себя важным …
Natalya  (bocharik)
#
Отсутствие реплик и аргументов в обсуждении может свидетельствовать о том, что как Вы и заметили, они не только в обсуждении не участвовали, но и не читали вовсе. Необходимость избавиться от этой фразы - Победа!
Что делать, чтобы от нее избавиться?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Плохо, если так! "Междусобойчик" вещь хорошая, но желателен более ощутимый эффект.
Ну, не с транпорантами же ходить?
Natalya  (bocharik)
#
Не.. ходить с транспорантами точно нет.
Меня одно удивляет. Есть службы в КЦ, которые анализируют жалобы на КЦ. Неужели жалобы к вниманию в этой части не учитываются? Так сложно внести изменения в меню?
Выходит больше жаловаться нужно... Так куда уж больше
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Увы. Мы все свидетели того, что поступающие "жалобы" на имеющийся сервис обслуживания (не только на эту злополучную фразу, но и многое другое. То же меню IVR, например) до руководства "не дохотит". Именно "не доходит", а не "доводятся".

Может где-то (в каких-то банках) отвественные за этот вопрос даже не интересуются.
Думаю, что дело не столько в "интересе", сколько в необходимости отменять свои собственные распоряжения. Прямо скажем: не все руководители способны признавать свои собственные ошибки.
Семен Альтов  (Юза228(2))
#
Семен Семенович, а в каком банке вы эту фразу слышали?На телефоне всмысле!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я учёта не веду. Да и не люблю на кого-то конкретно вину валить. Все "хороши"...

Чаще всего "эта фраза" включается когда нет свободных операторов, но есть отдельные представители, у которых она звучит уже в момент приветствия.
Неужели не слышали?
Анна  (Ланочка)
#
Цитата
То же меню IVR, например) до руководства "не дохотит"
Менюшка, в целом. не такая плохая штука, но слушать ее по 2 минуты раздражает. Кнопочку разговора с оператором можно и вперед вынести.
По вопросу победы... Что-то мне тоже подсказывает, что не читали.
У каждого КЦ есть свой регламент. Где-то придуманный с нуля, где-то слизанный помаленьку с других. Но для его изменения наверняка требуется написать кучу бумажек, подписать их. сделать отдельный приказ и уже после этого все менять. Ну и плюс напрягать айтишников или кто там наполнением занимается. А оно им надо? Пущай есть как есть. Пока народ не начнет официально жаловаться, верхи и не почешутся
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Кнопочку разговора с оператором можно и вперед вынести"

НЕЛЬЗЯ! В этом случае все будут СРАЗУ нажимать "переход на оператора". Теряется весь смысл IVR, задача которого как раз направить звонок НАИБОЛЕЕ квалифицированному сотруднику без участия лишнего человека.
Так что придётся первый раз прослушивать всё меню. smile:yep:
Анна  (Ланочка)
#
А так помечтать хотелось, что когда-нибудь небо станет чище, травка зеленей, а из телефона перестанет раздаваться фраза "Ваш звонок очень важен для нас"
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Как говорил наш сатирик Аркадий Райкин: пусть будет всё! Но чего-нибудь всё-таки - пусть не хватает!
smile;)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Рынок нефти 9 декабря
Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 9 декабря
    Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в