Вход

Клиенты, операторы и аффект неадекватности

29.10.2013 10:10 14 1 678 просмотров
Часть 1. Операторы и адекватность

Сколько лет работаю в бизнесе КЦ, столько наблюдаю одну и ту же картину:
Клиенты ругают операторов, Операторы костерят клиентов.

Если про «жалобы» и претензии клиентов к отдельным операторам КЦ и целым Call-центрам, мы совсем недавно говорили (да и без нас можно много чего найти), то про неадекватность звонящих – попробую начать сегодня. Если удастся отделить второе от первого!

Сделать это будет не просто. Люди – клиенты и операторы - и процессы – связаны. Практически невозможно разделить процесс обслуживания только на взаимоотношения людей и только на последовательность операций. Как нельзя отделить человеческие эмоции от их последствий.


Посему сначала обсудим адекватность операторов. Именно обсудим, так как в одиночку мне этот вопрос не осветить.

Один мой знакомый присылал мне в прошлом году отзыв, оставленный одним из Клиентов его банка на сайте. Клиент получил исчерпывающую информацию по телефону от оператора КЦ и, находясь в полном восторге, написал примерно следующее:
Хорошо, когда в банке по телефону отвечают такие подготовленные специалисты. Значит банк хороший! Остаётся только одна просьба – не открывайте у себя коллцентр. Потому, что как только он появляется, сразу качество предоставляемой информации падает.


Тот мой знакомый, пересылая текст этого отзыва, от себя приписал: какие у нас недогадливые клиенты. Во-первых, его обслужил оператор КЦ не самого высокого уровня обученности, во-вторых, КЦ в банке работает уже полтора года, в-третьих, за всё это время этот отзыв ЕДИНСТВЕННЫЙ, в котором хоть косвенно, но по достоинству оценён предоставленный КЦ сервис.



Многократно (и не мной) отмечалось, что работа оператора справочной службы это практически постоянный стресс. Например, это стресс от реакции недовольных клиентов, которые стремятся в телефонном разговоре вылить весь негатив на оператора, а оператор должен все это выслушать и реагировать в ответ в исключительно дружелюбной манере со стремлением помочь клиенту.

Вот результат одной проверки действий операторов КЦ, которую проводили НЕКТО (я надеюсь не из праздного любопытства). Даю вам честное благородное слово, я ни под каким предлогом в этом «мероприятии» не участвовал. Увидел когда-то, теперь вот решил использовать. Желающие получить детализацию этой проверки (вопросы, ответы, …), могут сделать это самостоятельно. В интернете эти данные есть. С названиями банков и проч.

Мне в данном случае достаточно процитировать сделанные по полученным результатам выводы:
Мы решили попробовать позлить операторов контакт-центров, расспросив их о вкладах для физических лиц, а точнее, о процентных ставках по ним.
В частности, мы настаивали, чтобы оператор рассказал нам, когда и насколько будет снижена процентная ставка по вкладу с плавающей ставкой.
Разумным пояснениям относительно того, что на этот вопрос точно никто не ответит, мы не внимали, и требовали точных дат и цифр. Тем не менее, стоит признать, что затея вывести из себя оператора колл-центра с треском провалилась.

У большинства специалистов такие вопросы не вызвали ни раздражения, ни злости – они внимательно выслушивали очередной вопрос и старались на него ответить, сохраняя при этом исполинское спокойствие.
Справедливости ради стоит отметить, что некоторые операторы явно не ожидали таких вопросов и отвечали хоть и вежливо, но как-то напряжённо
.



Мне, к сделанным по итогам опроса выводам, ПОКА добавить нечего. Хотелось бы послушать мнения других.

Комментарии 14

Ольга Курочкина  (kha)
#
Вопрос, когда и насколько будет снижена ставка по вкладу, говорит о том, что клиент не находится в состоянии аффекта. Всё-таки не карту с крупной суммой потерял. Если оператор это осознаёт или даже на подсознательном уровне чувствует, ему, наверно, легче сохранять спокойствие?

У меня от общения с операторами колл-центров общее впечатление, что дать неправильную информацию, это они запросто. А вот вывести их из себя действительно трудно. Наверно, последнему при подготовке уделяется больше внимания? Или отбирают стрессоустройчивых? Какие у Вас там методики?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Грамотно поставлен вопрос. Спасибо, Оля. Я этого ждал!

Обучение операторов работе в экстремальных ситуациях - один из краеугольных камней построения процесса обучения. Это не делается 1 раз в год. И тем более - не выбираются люди с соответствующими "задатками"
Этому учат!
Там где мне удалось "привить" соответствующую методику обучения, занятия по стресоустойчивости проводились 1 раз в МЕСЯЦ! Каждый месяц с каждым оператором!
И это без учета разбора конкретных ошибок и оплошностей!

Не буду говорить за всех, но там где ЭТО поставлено, результат "на лицо".
Оператор чувствует ЭТО не на "подсознательном уровне", а так как его обучили! воскл.знак. smile:!:
Natalya  (bocharik)
#
Помимо того, что учат, "несдержанность" для оператора чревата дисциплинарным наказанием (а иногда влечет и материальные потери в з/п или премии), в то время как клиенту за "неадекватность" ничего не станется smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Правильное дополнение. Только я предпочитаю не накладывать взыскания (штрафовать) за каждое нарушение, а собирать данные об операторских ошибках, анализировать их причины и по итогам этой работы лучших поощрять (премировать). Худшие либо получают меньшую надбавку-премию, либо только "голый" оклад.
С моей колокольни глядя: штраф для оператора недопустим! Если только это не откровенная грубость.
Natalya  (bocharik)
#
Я с Вами солидарна в отношении штрафов.
А еще дополню, что по результатам выявленных ошибок дополнительное обучение назначать.
Однажды я работала в компании (правда это был не колл-центр), где каждый квартал мы сдавали аттестацию и по результатам аттестации нам назначалась премия на следующий. Например, 200 вопросов, на аттестации задают всего 10. Если ответил правильно на 7, один размер премии, ответил на все, то соответственно другой.
Это было очень эффективно. Не знаю правда, насколько будет эффективным для колл-центров, и практикуется ли где-то.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Три правила общения с КЦ.
1. Звонить только по мелким вопросам (баланс карты, сколько время, какая погода и др.)
2. Один звонок - одна проблема.
3. КЦ - это не служба психоразгрузки.
И главное правило - стараться туда вообще не звонить.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Ну, почему же не звонить?
Звонить. Когда для этого есть необходимость!
Когда нет необходимости, должны быть другие интересы. Когда все вопросы решаются сами по себе, человек освобождается от рутины ненужных обращений, необходимости что-то искать, узнавать и проч.

То что КЦ не служба психологической помощи всем здравомыслящим людям понятно. Но все ли мы здравомыслящие?
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Семен Семеныч, случаем не родственник сенатору Маккарти? Поиск инакоздравомыслящих?!))
ЗЫ организуем свой КЦ с блэкджеком и шлю... (с) Бендер
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Шуткой на шутку:
из всех джеков (черных и белых) предпочитаю Джека Дениелса!

Тогда все инакие становятся мыслящими, а все шлю... женщины - родственниками. smile;)
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#

Предпочитаю - Байкал!))
Анна  (Ланочка)
#
Забавно. Вот чего у меня не было за время работы, так это проверок на стрессоустойчивость. Я по жизни настолько вспыльчивый человек... Просто собеседования были, проверка на знание общебанковской терминологии была, даже полиграф был. А стресс-тестов ни разу.
Но вы же не видите лицо оператора в момент разговора. Можно с абсолютно каменным лицом рассказать анекдот, а можно закатывать глаза к небу, рвать на клочки бумажку (у меня был пластиковый стаканчик), но при этом сочувствовать клиенту, что тебе верят.

Цитата
Только я предпочитаю не накладывать взыскания
при встрече зацеловала бы!!!
Цитата
дать неправильную информацию, это они запросто.
есть хорошее "правило" - не уверен, но начал говорить, говори уверенно. Хотя иногда бывает, что операторы реально уверены в своей правоте. А порой наблюдается несоответствие информации в разных отделах и каждый думает, что он прав.
У меня пока все)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"при встрече зацеловала бы!!!"
Теперь придётся хорошенько подумать, прежде чем встречу назначать... smile
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ?
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ? Отзывы в НР (Народном
0
Гневный ответ "эксперту недвижимости", который мне вчера подвернулся под руку!)
"Инвестировать в недвижимость можно будет года через два " "А пока лучше мониторить рынок и искать квартиру для себя. Уже сейчас появляются интересные
0
Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
1
О ситуации в БИНБАНКе
В последнее время в прессе стали появляться статьи о, якобы, ужасной ситуации в БИНБАНКе. Так ли это? > shurik_68 пишет: > Почитайте, и всё станет понятно...
8
По персональным данным...
Разъяснения РКН Внимание! Информация для граждан направляющих Оператору, обрабатывающему персональные данные, отзыв согласия на обработку персональных
0

Новые сообщения