Вход

Наши клиенты и аффект неадекватности

01.11.2013 11:34 24 1 550 просмотров
Часть 2. Невнятные клиенты

Так что же такое «неадекватность»? Нелегко найти точное толкование «неадекватности», точно так же как и обратного - «адекватности».

Зато есть описание Аффекта неадекватности (Видали? «Аффекта»! Профессиональный термин, блин! Это вам не хухры-мухры и не какой-то там "эффект").

Аффект неадекватности (А.Н.) - устойчивое отрицательное эмоциональное состояние, возникающее в связи с неуспехом в деятельности и характеризующееся либо игнорированием самого факта неуспеха, либо нежеланием признать себя его виновником. А.Н. возникает в условиях, когда имеется потребность сохранить неправильно сложившуюся завышенную самооценку и завышенный уровень притязаний. А.Н. является защитной реакцией личности, которая позволяет выйти из конфликтной ситуации ценой нарушения адекватного отношения к действительности. А.Н. может ограничиваться какой-либо одной областью притязаний человека, но может иметь и более обобщенный характер, захватывая личность в целом. Люди в состоянии А.Н. характеризуются обидчивостью, недоверчивостью, подозрительностью, агрессивным поведением и негативизмом. Длительное пребывание в состоянии А.Н. приводит к формированию черт характера, которые отражают особенности неадекватного поведения. Наличие устойчивого А.Н. у взрослого человека может быть связано с особенностями его личности.

Если бы я даже хотел сказать, что неадекватные клиенты это миф, что их не бывает, не скажу. Потому, что бывают.

Бывают и действительно больные люди, и хулиганы. Всякие попадаются. Но говорить мы будем о здоровых и нормальных людях, не страдающими психическими расстройствами. И уж тем более не будем трогать тех, кто от отсутствия воспитания, от безделья и проч. пытается мешать работать.
Действительно больные люди и хулиганы пусть останутся «себе на уме».

Оставшихся неадекватных клиентов я бы разделил на 2 неравночисленные группы.
В первую можно включить нормальных граждан, которые обращаясь за помощью (в данном обсуждаемом случае в КЦ), не могут внятно объяснить суть своей просьбы.
Бывают такие? БЫВАЮТ!
Я бы даже сказал, что таких большинство и что их вообще нельзя относить к неадекватным. Люди просто не знают как правильно сделать, не умеют четко сформулировать, чего хотят получить. Часто сами не понимают, что они (именно они) не знают и не умеют. С такими клиентами в основном и приходится работать.



Клиент, знающий всё сам и понимающий как нужно делать, обращается за помощью крайне редко. Можете сами предположить когда и зачем, учитываю специфику вашего бизнеса. На его запросы и обращения практически всегда быстро находится правильный ответ. Быстро получив нужную информацию, эти понимающие Клиенты так же быстро говорят «спасибо» и кладут трубку, оставляя после себя только минутное позитивное воспоминание у оператора и кое-какие данные в статистике. Если эта статистика кого-то из руководства реально интересует.

Работа же с невнятными клиентами (давайте их пока так называть) порой затягивается надолго.
Успех общения с такими Клиентами определяется двумя, взаимосвязанными вещами: правильной и полной обученностью операторов и четко отработанной методикой выявления потребностей.
Про обученность оператора мы уже говорили недавно. Оператор должен быть обучен. Точка! Возвращаться к этому больше не будем.

А выявление потребностей это обязательный элемент работы продавца. Или кто-то из читателей сомневается, что оператор КЦ продавец?



Даже если ни один сотрудник КЦ не получает бонусы за продажу продуктов компании, КЦ всё равно участвует в процессе продажи! Товаров или услуг – без разницы! Знание операторами методов и правил продаж ОБЯЗАТЕЛЬНО! Даже, если руководители (генеральные и коммерческие директора, председатели правления, начальники отделов продаж и проч.) не дают операторам этим заниматься. (Такое в практике КЦ я встречал многократно)

Начиная работу с новым персоналом КЦ, особенно среднего звена, я всегда стараюсь донести до них мысль, что
Клиент не обязан знать правила, установленные в нашей компании (банке)! Особенно если эти правила не прописаны ни какими законами или отличаются от общепринятых. Правила в разных компаниях и банках могут меняться часто. Законы – реже, но и они меняются.
Наш с вами клиент не отслеживает эти (и другие) изменения. НЕ ОБЯЗАН! А мы обязаны его обслужить. smile:ок:
И не столько по закону (согласно правил), сколько потому, что именно ОН, она, они, … нас с вами, коллеги, кормит! На те деньги, что Клиент приносит к нам в Компанию (Банк) функционирует КЦ и вся компания. Из его денег мы все получаем зарплату, ездим на Канары и на Дачу.


Неужто наш кормилец не заслуживает достойного внимания?

Комментарии 24

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Два правила:
1. Клиент всегда прав.
2. Не суетись под(над) клиентом.
ЗЫ смахивает на бордель!)))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Увы, Джаспер! Сегодня вы не правы в обоих пунктах!
п1. Клиент прав только в рамках предоставленных ему прав! smile;)
По второму пункту действительно лучше консультироваться там, где вы сами написали. smile;) Мы говорим о другом обслуживании.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Да, но клиент не знает об этих правах!(
По умолчанию клиент ошибся только один раз - позвонив в КЦ!))
К вопросу о суете - грамотно обученный персонал не суетится, а четко выполняет свою работу, определенную рамками инструкции.
ЗЫ добивает фраза на решепшене: "Что бы Вы хотели?" - так и хочется ответить: "Хочется увидеть процесс кремации Ваших разработчиков инструкций!"
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Теперь правильно:
клиент не знает (и не должен), а мы не только знаем, но и обязаны!

Про "кремацию" тоже согласен, только фраза длинна. smile:yep:
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Цитата
клиент не знает (и не должен), а мы не только знаем, но и обязаны!


Но на деле обстоит совсем по другому - и не знаем, и не обязаны!(
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Да-да. Вы опять правы!
На деле получается, что не знают, не обязаны и проч.
Но мы то с вами сейчас говорим о том, как правильно! Как должно быть!
Может быть когда-нибудь договоримся до того, как это реализовать... smile:shuffle:
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Механизм реализации прост как репа, этим должны заниматься специально обученные люди, т.е. Специалисты (именно с Большой буквы).
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Прочитал - к сожалению, на столько актуально - на сколько грустно!(
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Еще раз сказал вам "Спасибо" в репутацию за единое со мной понимание роли Специалиста.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Премного благодарен!
Анна  (Ланочка)
#
Клиент, знающий всё сам и понимающий как нужно делать, обращается за помощью крайне редко.
Клиент, действительно ЗНАЮЩИЙ не обращается практически никогда. А вот клиент, который ДУМАЕТ, что все знает, строит из себя такую важную особь, которую оператор обязан вылизать с ног до головы. Как раз таких я и считала неадекватами (ну если отбросить больных и хулиганов).
Еще есть "проверяльщики", которые позвонят один раз, уточнят сказаную им инфу в других источниках, например на сайте, потом еще перезвонят, случайно попадут опять на того же оператора и будут доказывать, что его сейчас неправильно проинформировали, хотя источник поступления информации в КЦ и на сайте единый.
Может, конечно, мое понятие неадекватности различается с общепринятым...
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
про абсолютно или частично неадекватных будем говорить в 3-ей части.
Про "знающих" рекомендую всё-таки подумать. smile;) Им тоже приходится обращаться за помощью. Мало ли за какой?
- найти ближайший банкомат, если нет под рукой интернета,
- спросить отчего это вдруг в меньшую сторону начали меняться проценты по вкладам, или в большую,
- если карта заблокировалась,
- смс о снятии-пополнении счета не пришла,
...
Да мало ли вариантов?
Анна  (Ланочка)
#
Ну я же не говорю, что они совсем не звонят.
Но с такими вопросами обращаются и те, которым надо не просто выяснить информацию, а которые сразу начинают ругаться, выставлять претензии и всячески хамить... И при этом они "все знают"
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
про тех, кому "надо не просто выяснить информацию, а которые сразу начинают ругаться, выставлять претензии и всячески хамить" будем говорить в следующий раз. При обсуждении 3-ей части. Оке-е-е-ей??

Но если есть желание УЖЕ - можете сформулировать ИХ требования. С удовольствием включу в часть №3 и постараюсь объективно охарактеризовать. smile:thumbsup:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Никто не обратил внимание и не прокомментировал мою фразу:
"понимающие Клиенты так же быстро говорят «спасибо» и кладут трубку, оставляя после себя только минутное позитивное воспоминание у оператора и кое-какие данные в статистике. Если эта статистика кого-то из руководства реально интересует"
А я ТАК рассчитывал... smile:painful:
Ольга Курочкина  (kha)
#
Цитата
Клиент, знающий всё сам и понимающий как нужно делать, обращается за помощью крайне редко.

Не знаю, я, наверно, не настолько идеальный клиент. Просто я больше люблю писать, чем звонить по телефону. smile:)
Поэтому предпочитаю общаться по внутренней почте в Интернет-банках.
Но бывает, что никак не обойтись без звонка в колл-центр. Например, чтобы получить пин-код в Русском Стандарте. Там это быстро и без проблем. Или в Хоум Кредит. Там это сюжет для Народного рейтинга.

И что там за статистика после меня остаётся? smile;)

В рекомендациях для блогеров, которые я читаю, советуют ни на что в Интернете не рассчитывать и ничего не ждать! smile:!:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Идеального в жизни не бывает ничего. Тем более не может быть идеального Клиента банка.

Почту Интернет-банка принимают и обслуживают (как правило) те же операторы КЦ, что и принимают звонки.

Статистика после вас остаётся в виде: был звонок, спросили вот это, время дозвона составило, оператор потратил столько-то сек на общения + сколько-то на последующее оформление. Ну, еще ваш номер телефона и, если вы сами сказали, ваше имя.
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Семён Семёнович, большой процент раздражения, которое быстро переходит в состояние неадекватности, - это нежелание / неумение специалиста КЦ вникать в нюансы и суть вопроса.
Пример:
- Алёна, у меня исчезла N-сумма по счёта карты, в выписке я не вижу операций...
- Не желаете застраховать свою карту от мошеннических действий третьих лиц?

Немая сцена ©
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Нежелание-неумение специалиста КЦ" вытекает из неправильной организации процесса обслуживания, раз. Некомпетенции рук. персонала, который должен этот процесс отлаживать, два.

Вами приведённый пример можно объяснить следующим образом:
оператор получает прибавку к зарплате от дополнительно проданных услуг. В принципе он бы должен был залезть в соответствующую программу и найти, почему клиент "не видит". Но этой программы у оператора может быть и нет (по сценарию разговора предполагается перевод на процессинговый центр), а переключить человека сразу, значит потерять возможность ему что-нибудь допродать!
Операторы процессинга чаще всего не являются продавцами доп.услуг, так же как обычные операторы не могут предоставлять информацию по операциям с картами.
Вадим Ларионов  (vadlar)
#
Семён Семёнович, мой пример можно усилить.
- Ирина, мне необходимо срочно заблокировать карту.
- Не желаете застраховать жизнь и здоровье?

По этому примеру я вполне могу оправдать состояние аффекта клиента, который вместо мгновенной блокировки карты получает исключительное по своей своевременности предложение.

smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Вы правы. И Клиент будет прав, если повысит голос получив такое предложение.
smile:!: Не прав тот, кто придумал, что оператор должен дополнительно продавать, не взирая на обстоятельства!
Да еще тот, кто решив сэкономить на фонде зарплаты уволил сначала Специалиста, проектировавшего структуру КЦ и вертикаль обслуживания, а следом за ним (по тем же мотивам) персонал назначенный контролировать качество обслуживания.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

ОТЛИЧНАЯ карта от Росгосстрахбанка
Полезные ссылки на сайт банка Отличная карта Программа CashBack на сайт банки.ру Оформите Отличную Карту и получайте повышенный СashBack 5%
4
О документах, необходимых для выплаты возмещения по вкладам
Разбирая сохраненные полезные ссылки, наткнулся на весьма полезный документ от ЦБ "О документах, необходимых для выплаты возмещения по вкладам" от 24
2
(Рас)корреляция цен недвижимости и нефти.
Тут Сапунов, прочитав книжку какого то "авторитета" цен кирпичных, уверенно заявил на РБК, что за ростом цены нефти, следует рост цен недвижимости, с
2
Рынок нефти 20 октября
Нефтяные цены сдержанно восстанавливаются после ощутимого снижения накануне. Brent в утренние часы торгуется в районе отметок $57.3/5, WTI - $51.4/5.
0
Валдай . Это где-то в Сочи ?
Дружить будем с Китаем . Но губу советую закатать .
0

Новые сообщения

  • Совкомбанк - оплата ЖКХ с КБ 5%
    Ссылка на сайт банка ССылка на ветку Дебетовая карта Совкомбанка к счету Мой доход на сайте банки.ру При каждой оплате коммунальных услуг Вам
  • (Рас)корреляция цен недвижимости и нефти.
    Тут Сапунов, прочитав книжку какого то "авторитета" цен кирпичных, уверенно заявил на РБК, что за ростом цены нефти, следует рост цен недвижимости, с
  • Рынок нефти 20 октября
    Нефтяные цены сдержанно восстанавливаются после ощутимого снижения накануне. Brent в утренние часы торгуется в районе отметок $57.3/5, WTI - $51.4/5.
  • Валдай . Это где-то в Сочи ?
    Дружить будем с Китаем . Но губу советую закатать .
  • Про импортозамещение
    Посмотрел тут сюжет о вертикальных теплицах на светодиодах в Нидерландах . И ведь 90 % помидоров продают в ... Италию smile Для скептиков - вкус