Вход
ЦБ 22.08 с 23.08 ММВБ Нефть
USD 59,14 -0,10 59,04 59,07 51,67
EUR 69,43 +0,16 69,59 69,52
Рейтинг карт телекома

Рейтинг карт телекома
Эксклюзивное исследование Банки.ру — май, 2017

Неадекватные Клиенты

07.11.2013 13:15 62 3 392 просмотра
Часть 3. Откуда берутся и как с ними быть.

С «невнятными» Клиентами разобрались (я надеюсь!) во второй части. Остались самые трудные – неадекватные.
Если переложить определение неадекватности на человека, то получится:
Неадекватный клиент – это человек, который многократно и безрезультатно пытался получить помощь и до сего момента не успокоился.

Оставим на время «за кадром» причины его безрезультатных попыток и их количество. Человек ищет помощи, а получает отказ. Он пытается добиться «правды» - не получается. Ищет возможность обойти возникшую преграду – не может. Жалуется – безрезультатно.
У него есть два варианта: плюнуть, развернуться и уйти или продолжать доводить себя до полной неадекватности, превращаясь в параноика. Последняя стадия – это уже полностью больной человек, который «заразившись» в одном месте, переносит свои эмоции на всё вокруг: на людей и на события, на слова и на молчание, … в этом месте или в другом, …



Тяжело быть больным.
Еще тяжелее здоровым общаться с такими больными. Кто-то отворачивается и уходит, а кто-то вынужден остаться и продолжать общение. Например, оператор КЦ.

Прежде чем ругать операторов (вообще за всё подряд или за отдельные ошибки) подумайте сами: какой выдержкой должен тот обладать, регулярно общаясь с доведенными «до белого каления» гражданами. И что этот оператор имеет за всё то, что выслушивает? Кроме «высокого доверия» первым встречать Клиента.
Высокую зарплату?
Личную фотографию на доске почёта?

Правильней здесь будет оценить свой личный вклад в организацию обслуживания Клиентов. Именно ваш личный вклад!
Может быть, это именно вы сделали всё «от вас зависящее», чтобы неадекватных клиентов становилось всё больше и больше?

Надо четко осознавать и понимать, что клиент пришел к вам не для того, чтобы позлить или спровоцировать, а чтобы получить квалифицированную помощь. Люди, достучавшиеся до Специалиста, ждут помощи и действительно не знают ответа на какие-то вопросы, пусть даже ответ выдается в первой строке поиска в Яндексе.
Если вы специалист, вам периодически будут попадаться элементарные (с вашей точки зрения) вопросы, которые кроме раздражения (ведь ответ уже давался не одну сотню раз) ничего не вызывают.



Цитата из интернета:
«Уважение к клиенту — основополагающий принцип, следуя которому, можно успешно вести диалог с лицами любого уровня образованности и компетентности (даже с гопниками на улице уровня «Э, слыш, сюда иди да!»). Это уважение идет в первую очередь изнутри, даже если вы не показываете его напрямую, по косвенным признакам (интонация, обороты речи) клиент всегда будет ощущать реальное отношение к себе. Каждое обращение это диалог личностей, поэтому если вы считаете, что любой клиент это просто очередной страждущий постоялец психбольницы, который с трудом может связать пару слов и не может внятно объяснить свою проблему, то диалога не получится…»

Моё личное мнение – если вы считаете всех клиентов больными, вам не место в сервисе обслуживания Клиентов! Ни рядовым сотрудником (операционистом в зале, кассиром в кассе, оператором КЦ, консультантом и проч.), ни начальником, определяющим нормы обслуживания. НЕ МЕСТО!

Да, да! Я понимаю, что укомплектовать этот сервис только достойными не получается. Значит правильный выход в соответствующей организации процесса!
Прежде всего - грамотно выстроенная последовательность обслуживания Клиента снизу до верху. Потом полный контроль за её исполнением. Включая прослушивание разговоров (если мы говорим о КЦ), отчетность КАЖДОГО сотрудника за выполненную работу и проч.
"А за контролем надзор! А за надзором - спецконтроль! Так сказать: спецнадзор за спецконтролем" (В.И.Ульянов-Ленин, полн.собр. соч. том не помню какой)

Если вернуться к началу и что-то порекомендовать тем, кто «на передней линии» общения с Клиентами, то это будет выглядеть примерно так:
- уважение к Клиенту должно стоять на первом месте. Проблема клиента – ваша проблема!
- даже если вы неуполномочены решать ВСЕ возникающие проблемы, именно Вы знаете, как это сделать, к кому обратиться и КАК (!) нужно спросить!
- чтобы понять неадекватного Клиента достаточно его внимательно выслушать,
- умиротворённый Клиент сможет услышать всё то, чему вас научили (см. раздел работа с возражениями ЛЮБОГО курса обучения продавца),
- работа с расстроенным клиентом – это не стресс, а возможность получить хороший опыт разрешения конфликтов (!)

Кроме того – это часть вашей работы! Если вы ПРОФЕССИОНАЛ, то знаете, как её (эту работу) делать!

Комментарии 62

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Откуда берутся неадекватные калл-центры и как с ними бороться?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Для начала я бы попросил не обижать хорошее дело неправильным написанием профессионального термина.
КОЛЛ-центр! Лучше Call-центр. Более высокий уровень - контактный центр.

Знаю что вы можете сказать в ответ, поэтому прошу: не надо мешать в одну кучу безграмотность начальников и результаты выполнения их бестолковых указаний нормальными сотрудниками.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Для безграмотных начальников нужны безграмотные подчиненные! Типа, минус на минус!)))
ЗЫ но совершенно правильно подмечено - рыбка тухнет с головы!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Всё-то вы правильно понимаете! smile:thumbsup:

Процитирую сильно мною уважаемую А.Самолюбову:
"операторский центр может довести до совершенства правильно выбранную бизнес-стратегию, придать ей полноту и законченность. И наоборот, если бизнес-процессы построены неверно, неэффективно, Call Center способен довести их до полного абсурда".
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Театр абсурда - любимая пьеса в нашем государстве!))
Ольга Курочкина  (kha)
#
Цитата
чтобы понять неадекватного Клиента достаточно его внимательно выслушать


А если неадекватный клиент ещё к тому же и невнятный? smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
если вы умеете слушать, вам легко "справиться" и с первыми, и со вторыми.
Ну, относительно легко... smile:shuffle:
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
А если клиент глухонемой?)))
Ольга Курочкина  (kha)
#
Глухонемой не позвонит. Вот если плохо слышаший или с кашей во рту - это хуже ...
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Остается только живое общение!)
Ольга Курочкина  (kha)
#
Нет, с такими как раз лучше удалённое в письменной форме через сайт банка или почту ИБ.
Анна  (Ланочка)
#
С кашей... Мне позвонили во время обеда. А я голодная, у меня обед по расписанию только через 2 часа. А из трубки явно слышится звон ложки о тарелку и прихлебывание... Пока разговаривала, слюной изошла
Ольга Курочкина  (kha)
#
С такой кашей - это полбеды. smile;) Прожуёт и всё внятно объяснит. smile:D Вам, конечно, в такой ситуации за 2 часа до обеда не позавидуешь. А вот если у клиента "каша во рту", в смысле дефект речи - что Вы делаете? Или если, например, бабушка плохо слышит?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Клиента не выбирают! Надо находить общий язык со всеми.
В моей практике было (не скажу где) общение операторов КЦ с глухонемыми - по факсу!
Анна  (Ланочка)
#
Повторяем, извиняемся и переспрашиваем. А что еще делать? Глухонемые не звонили на моей памяти. Была одна клиентка, но за нее мама разговаривала. В целом общая консультация, поэтому информацию предоставить я могла и маме
Ольга Курочкина  (kha)
#
А имеет право оператор колл-центра вежливо послать клиента с «кашей» (не обеденной, а если действительно невозможно понять) написать в Интернет-банк или по факсу? Всё-таки слышит-то он хорошо?
Анна  (Ланочка)
#
Ну в целом, если какие-то серьезные помехи (ведь бывает плохо слышно не из-за клиента, а из-за связи), то после бесплотных попыток понять, что от тебя хотят, просишь перезвонить попозже
Ольга Курочкина  (kha)
#
А если всё-таки из-за клиента и уже ясно, что это безнадёжно?
Анна  (Ланочка)
#
Мы не работали с обращениями клиентов через факс и почту, поэтому просили перезвонить или лично обратиться в банк.
Анна  (Ланочка)
#
Стараюсь не палить такие моменты))))
Natalya  (bocharik)
#
Согласна с Вами, Семен Семенович, во всем.

Речь здесь идет о клиентах. «Уважение к клиенту — основополагающий принцип, следуя которому, можно успешно вести диалог с лицами любого уровня образованности и компетентности..."

Тем не менее, возвращаясь в Ваему посту "Что творится с нашими банками?" замечу следующее.
"Чтобы было уважение к клиенту, должно быть уважение к сотруднику "сверху до низу"".
Психология.
По большому счету принцип обслуживания "неадекватных" и "невнятных" клиентов одинаков.
Хороший специалист у любого из них выявит потребности и к концу диалога из "неадекватного", клиент может превратиться в адекватного.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Классно! И всё правильно!
Нет уважения к собственному сотруднику - никогда не будет уважения к Клиенту!
Увы, вы правы в том, что процесс этот идет в обратном от желаемого направлении. Горлопаны побеждают профессионалов!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
К сожалению пока никто не прокомментировал моё обращение:
"Может быть, это именно вы сделали всё «от вас зависящее», чтобы неадекватных клиентов становилось всё больше и больше?"
Natalya  (bocharik)
#
Да, это мы. Так, например, моя прежняя работа в претензинном подразделении накладывала отпечаток. В повседневной жизни, я сама часто требовала жалобную книгу smile:D После смены работы и требовательность (надеюсь то была не "неадекватность" smile:D )резко понизилась. Последнее время люди у нас очень раздражительными стали. Это тоже является причиной, что "неадекватных клиентов становится все больше и больше". Причина как в нас, Клиентах, требовательных, раздражительных, ничего не понимающих..так и в "них, сверху до низу", также раздражительных, ничего не хотящих понимать, слушать и слышать.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
В повседневной жизни я тоже часто "требую жалобную книгу". Скорее всего это издержки профессии. Когда человек знает как должно быть, ему хочется добиться правды. Смог - успокоился, не смог - прямая дорога к неадекватным.
... если не сможешь сам остановиться!
Bald  (Bald)
#
Семен Семеныч!

{QUOTE}Надо четко осознавать и понимать, что клиент пришел к вам не для того, чтобы позлить или спровоцировать, а чтобы получить квалифицированную помощь.[/QUOTE]
Если бы! Есть такие, которые звонят именно чтобы позлить или спровоцировать. Есть профессиональные сутяги.
В НР есть пример, когда клиент досконально изучил тарифы, позвонил в КЦ, уличил сотрудника в неточности.
Написал отзыв в НР, обвинил КЦ в некомпетентности, отзыв засчитали.
Есть носители сверхценных идей, которые считают себя центром вселенной и желающие, чтобы банк
работал в соответствии с их представлениями. Если их не остановить, они могут говорить часами.
Как обслуживать по настоящему психически больных людей, тру параноиков ?
Есть такие, которые могут позвонить глубокой ночью просто поговорить, позволительно ли их прервать и бросить
трубку ? На самом деле не поможет. Он просто перезвонит и скажет, что связь почему-то прервалась и продолжит излияния.
Итак, вопрос: как надлежит общаться с по настоящему больными людьми ?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"По настоящему" больных людей обслуживать не надо. Их надо лечить!
Я сразу оговорился (еще во второй части), что больных и хулиганов - не рассматриваю.

Если чел поставил своей целью поднять собственный рейтинг в НР, он найдёт массу способов это сделать. Не надо на него (и ему подобных) равняться. Если оператор допустил ошибку, надо на это указать. Если ошибки повторяются - назначить дополнительное обучение. Для этого в КЦ есть соответствующие должностные лица.
... Только это уже "из другой оперы". smile:yep:
Ибирь  (Ибирь)
#
Цитата
В НР есть пример, когда клиент досконально изучил тарифы, позвонил в КЦ, уличил сотрудника в неточности.
Написал отзыв в НР, обвинил КЦ в некомпетентности, отзыв засчитали.

Неправильно засчитали? Т.е. можно консультировать в режиме ахинеи и за это ничего не должно быть ни банку, ни горе-консультанту? Вы же НР регулярно просматриваете, тогда должны понимать, сколько убытков несут клиенты из-за того, что верят устным горе-консультантам из колл-центров и принимают решения на основе этих горе-консультаций. Если кто-то решил заняться профилактикой, это отличный поступок, а не "сверхценная идея".
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Поддерживаю: отзыв засчитан правильно.
Истинную причину "ахинеи" пусть ищут сами "виновники", которыми я считаю НЕоператоров. smile:notiam:
Они же её (причину) должны и устранять. smile:evil: Там где это организовано ТАК - можно ожидать заметное улучшение сервиса обслуживания. На практике - во всем обвиняют "стрелочника", а реально виноватые остаются "во всём белом"...
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Цитата
Если бы! Есть такие, которые звонят именно чтобы позлить или спровоцировать

Потребительский экстремизм во всей красе smile:(
Цитата
Как обслуживать по настоящему психически больных людей, тру параноиков ?
.....
Итак, вопрос: как надлежит общаться с по настоящему больными людьми ?

Дурак учить-только портить,а вообще люди разные нужны люди разные важны,такие индивидуумы это просто кладезь вырабатывания у себя выдержки и невозмутимости,хотя конечно сложно (но можно и нужно) удержаться от выпадов при общении с такими представителями человеческой расы.
Bald  (Bald)
#
Спасибо за поддержку smile:)
Вернусь к клиентам со сверхценными идеями. Обслуживание этих клиентов отнимает массу времени.
Они пишут жалобы в ЦБР, основанные на их представлении, "как должно быть на самом деле".
Подготока ответов на эти жалобы также отнимают массу времени у множества специалистов -
юристов, СВК и т.д. Это время могло бы быть с большей пользой потрачено на решение реальных
проблем других клиентов.
Cогласен, не надо портить дураков (их не так уж много). Нужно находить возможность прекратить их обслуживание. Даже если это зарплатник, если клиент не согласен с правилами обслуживания по конкретным
видам операций - закрыть возможность проведения этих типов операций. В отдельных случаях - рекомендовать клиенту обратиться в свою бухгалтерию с просьбой получать заработную плату в другом
банке или в кассе предприятия.
Есть такой термин "банк токсичных активов". Неплохо было бы создать Банк Токсичных Клиентов.
Я бы туда всего несколько десятков клиентов отправил и успокоился smile:)
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Цитата
Вернусь к клиентам со сверхценными идеями. Обслуживание этих клиентов отнимает массу времени.

Я бы сказал кучу времени -это ведь целый отдел по обработки претензий,с одной стороны да,не все же похвалу в свой адрес получать,с другой стороны ответственность должна быть солидарная,организация не может же бред написать в ответ,т.е фактически поток таких клиентов сродни спаму ни как не иначе.
Цитата
Нужно находить возможность прекратить их обслуживание

Скажем так миссия не выполнима,а хотя так иногда хочется взять дубинку и послать таких представителей куда подальше.
Проблема еще в том,что интернет просто пестрит вредными советами,найти что то действительно важное,становиться проблематично,поскольку ответственности в большинстве за то что написано на каком то ресурсе несет некий анонимный пользователь и не более того.
Для примера я свое время интересовался таким простым (как сейчас мне кажется) вопросом,чем отличается постановление от протокола-пришлось много погуглить,прочитать и статьи и что самое главное сами законы,учитывать нужно что у меня не юридическое образование,но я же смог с помощью того же инета найти правильные ответ,подкрепленный соответствующими законами. А как быть тем у кого с чтением и логическим заключением и построением причинно-следственных связей беда????
Пожалуй это риторический вопрос- с которым (к сожалению) я сталкиваюсь каждый день.
Bald  (Bald)
#
Согласен, в целом миссия невыполнима. Но сидеть сложа руки не стоит.
Уверен, от некоторых, единичных клиентов, следует решительно избавляться.
Их обслуживание приносит убытки, пусть насилуют мозги где-нибудь в другом месте.
Иногда это получается.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Очень хотел нажать "мне нравится", но воздержусь.
Потому что не разделяю позицию с дубинкой. smile:notiam:

Вот по поводу "интернет просто пестрит вредными советами" и, особенно, - smile:ок: как быть с теми у кого беда "с чтением и логическим заключением и построением причинно-следственных связей" - очень правильно поднимает Степан вопрос!
Надо это дело обсудить!
smile:?: Может кто-нибудь сформулировать в виде отдельной заметки?
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Цитата
Потому что не разделяю позицию с дубинкой.

Все таки нужно понимать,что это больше фигура речи,но которая отражает реальность,поскольку в ролевой игре Клиент-КЦ ,прав всегда будет клиента,даже если не будет прав и клиент об этом знает и пользуется,поскольку это игра в одни ворота,т.е. клиент может наехать на КЦ,а КЦ на клиента Нет smile:(
Вообще в идеале нужно как то классифицировать таких вот клиентов в CRM системе,чтобы оператору было понятно о чем речь,но тут другая сторона медали-нужна идентификация,а это уже дело добровольное.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Фигуральность "дубинки" понятна всем. А вот суть взаимоотношений Клиент-Оператор, в отличии от Клиент-КЦ, понимают далеко не все!
Клиент может "наехать" на КЦ. Но он при этом будет считать, что "наезжает" на банк, а разгребать этот наезд придётся Оператору. Который при наличии толковых руководителей в КЦ и банке обучен (читай - вооружен) всем необходимым
или
брошен на произвол судьбы
: выплывет - научится, не сможет, плюнет и уволится - другого наймём!
Bald  (Bald)
#
Вопрос второй, сугубо практический.
Имеет ли право сотрудник КЦ переводить звонок на сотрудника, имеющего возможность, (по представлению
сотрудника КЦ) решить проблему клиента ? Я считаю, что нет. Однако, есть клиенты, обладающие
- выдающимися пробивными способностями
- безграничным обаянием.
Иногда им это удается smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Оператор КЦ имеет право переводить звонок на другого, если это предусмотрено сценарием обслуживания. Во многих КЦ предусмотрены операторы 1-го и 2-го эшелона. Есть специально выделенные Эксперты, обслуживающие Клиентов в сложных или исключительных случаях. Во многих компаниях претензионную работу ведут специально назначенные лица, не операторы КЦ.

Так что всё определяется выстроенной вертикалью обслуживания! Можно давать рекомендации как сделать, чтобы было лучше , а вот единых "требований" ДЛЯ ВСЕХ быть не может.
Ольга Курочкина  (kha)
#
По-моему, все проблемы может решить технический прогресс, если будет продолжать идти в сторону простых в использовании многофункциональных устройств. Вот Вы писали, Семён Семёнович, что где-то операторы call-центра и на почту в Интернет-банке отвечают. Я раньше думала, что там и там работают очень разные люди. Настолько отличается результат. Быстро, но неправильно или медленно, но верно. А получается как устный и письменный перевод. Знаешь язык или банковские продукты, можешь всё делать. Надо только дать операторам возможность делать всё одновременно в реальном режиме и чтобы клиент был оснащён. А то сейчас бабушку в Интернет-банк посылать не совсем адекватно. А так можно было бы и ей сразу написать, если не слышит, и тому, кто в трубку мычит. По-настоящему больным, опять же, отвечать письменно, а голосовую связь блокировать. Может, когда-нибудь так будет? Или слишком идеально? smile;)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
По большому счёту, так будет! Но не скоро...
Прогресс - это не самодвижущаяся машина. И технологии в прогрессе лишь средство, но ни как не движитель.
Двигатель прогресса - люди. Их потребности, стремления. Их реальные действия и достижения.

В продвинутых КЦ действительно отвечают на любые обращения граждан одни и те же сотрудники. И на звонки, и на эл.письма. ... Только вот не все КЦ продвинутые! Большинство даже банковских КЦ об этой возможности и не догадываются.
Часто приходится читать о всяких там проверках, которые устраиваются банковским КЦ. При этом круг проверяемых ограничивается в лучшем случае первыми 30. Очень редко 50 первыми банками. А остальные?
Могу вас заверить - во второй банковской сотне если кто-то и использует термин Call-центр в обслуживании своих клиентов, то это очень-очень-очень большое приближение. В лучшем случае есть отдельная группа девочек с телефонами. Там, что называется "конь не валялся".

Где уж говорить о техническом прогрессе.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Про то, что твориться в КЦ первых ТОП-банков, нужно говорить отдельно. Не в этом обсуждении.
Диагноз ставить не буду, но симптомы "общей болезни" там присутствуют.
Семен Альтов  (Юза228(2))
#
работа с расстроенным клиентом – это не стресс, а возможность получить хороший опыт разрешения конфликтов - вот это ЗОЛОТЫЕ СЛОВА Семен Семенович!
Действительно - большая ошибка оператора, когда ему поступает сотый вопрос по поводу, например неправильно введенного пин-кода на карте, считать клиента умалишенным. Нужно тактично и грамотно рассказать, как следует поступить в данной ситуации
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я бы сказал, что это большая ошибка руководства, оставлять без реакции подобные действия оператора.
А это имеет место быть! Экономят на контроле!
Семен Альтов  (Юза228(2))
#
Если клиенту не понравится, он может оставить жалобу на оператора, звонок вычислят и проведут соответствующую беседу с оператором! Ну а если клиент промолчит, то это, как сказал великий Андрей Аршавин уже его проблемы)))
Dmitry G.  (Timoff)
#
Здравствуйте Семен Семныч....

В свое время, когда я только начинал свою трудовую деятельность, я движимый чистыми моральными принципами, устоями и пониманием, что людям нужна помощь, шел на работу туда, куда люди звонят всегда 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.... телефон "02".
Первый год, я еще более менее понимал людей... им нужна помощь, неважно кого: милиции, психиатра, пожарников, скорой.... Но через год, досконально изучив "клиентов" этой "горячей линии" я понял-все беды людей от них самих. и даже если большими буквами писать "ОСТОРОЖНО" или "НАДО ДЕЛАТЬ ТАК" - это не спасет того же оператора колл-центра от того, чтобы не назвать клиента "про себя" очередным идиотом. Культура обслуживания людей, строится не только на тех кто обслуживает, но и на тех кого обслуживают. Думаю, что люди сами создают себе тот уровень обслуживания- который они заслуживают. И как бы не учили спецоов обслуживанию, как бы их не ограничивали, какими бы карами не пугали, так оно и будет. вывод прост- не хочешь/не умеешь иди туда где получится что то другое
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
В ваших словах много правды. Но есть и заблуждения.
"все беды людей от них самих" smile:ок: Точно! не было бы людей, не было бы и проблем.

Опыт работы действительно "не спасет того же оператора колл-центра от того, чтобы не назвать клиента "про себя" очередным идиотом". От этого спасает грамотно построенная методика работы со стрессами, обучение психологическим особенностям работы с Клиентами и проч.

Но не люди "сами создают себе тот уровень обслуживания- который они заслуживают". Люди заслуживают значительно большего! Это те, кто должен обеспечить им "необходимый уровень" (в том числе я и вы) не всегда могут этот уровень обеспечить!
Вы ведь не будете за свой счет нанимать дополнительных операторов, smile:stop: если их количество не позволяет принимать ВСЕ звонки? Если штатом предусмотрено Х человек, то для дополнительного набора требуется ой как много чего! Одного нашего желания недостаточно.

Пока согласны? Или уже есть возражения?
Dmitry G.  (Timoff)
#
Возражения всегда есть) но на данный момент согласен
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Тады далее всё очень просто!

Людям свойственно ошибаться. Увы, мы все учимся на своих собственных ошибках. Как говорил в молодости наш народный сатирик М.Жванецкий: "Пока меня самого не переедет, пока на себе грузовик не почувствую - никому не поверю."
smile:dramatics: Значит, сколько "большими буквами не пиши "ОСТОРОЖНО" или "НАДО ДЕЛАТЬ ТАК", всегда найдутся люди, которые сделают наоборот. Потому что "не читал, не слышал, слышал, но не поверил" и проч.
Для них адекватных (но не читавших) и неадекватных (сильно или в начальной стадии) и работают всякие клиентские сервисы, основная задача которых - помочь.
Если ты, как специалист такого сервиса, осознаёшь своё место в процессе оказания этой помощи - ты и сам справишься и других научишь.
Если нет - полностью соглашусь с вашими словами: "иди туда где получится что то другое"!
По-моему ТАК!
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Забавно наверное было бы поменяться ролями-клиенты в КЦ,КЦ стать клиентами хотя бы на один день (второй частью можно и нужно пренебречь,поскольку сотрудники КЦ тоже когда то являются обычными потребителями ),тогда я бы посмотрел на этих клиентов после общения с себе же подобными,как бы у них все перевернулось с ног на голову.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Всех клиентов на стажировку в КЦ? Правильно я вас понял?
Надолго?
И где набрать столько КЦ? Опять-таки с учетом того, что не каждый КЦ достоин показывать "как надо это делать"...
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Ну зачем же на стажировку,на работу на годик так другой ,чтобы понятно было,если звезды зажигают,значит это кому то нужно smile:D
А вообще это конечно утопия smile:(
Dmitry G.  (Timoff)
#
Да ладно) я на телефоне "02" три года отработал. на третий год, уже думал, что живу в какой то сюрреальности.

Люди разные, всем не угодить: одна дама звонила, чтобы мальчиков пригласить "к себе на ужин", дети звонили, чтобы "послать на три буквы"- при этом не понимали, что звонки пишутся, номера определяются, а родители искренне удивлялись, когда приезжали из милиции, некоторые звонили чтобы их просто забрали " в обезъянник" потому что там тепло и накормят. Ну а были такие, которым действительно нужна была помощь. У меня то историй за три года: хватит на пару книг).

Но если говорить о клиентах и Банках. То тут, к сожалению, а может и к счастью, срабатывает и должен срабатывать один принцип: Клиент всегда прав.
Есть стандартные процедуры разбора жалоб и претензий, есть клиенты адекватные и неадекватные, но они клиенты, и должны получить ту услугу за которой пришли.
Увы, нигде, пока еще не выпускают специалистов-роботочеловеков, которые смогут без запинок и заминок ответить клиенту на все его каверзные/обычные вопросы. Таким образом, банкам, да впрочем и любым компаниям остается только одно: повышать уровень каечтсва обслуживания клиентов. Чтобы довольных стало больше, а неадекватных меньше. Как говорил Евгений Чичваркин: "Не умеешь обслуживать-иди, мети улицы"
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Вы, г-н Тимофф, явно не читаете то, о чем обсуждение уже было.

Клиент прав только в рамках ему предоставленных прав! Но никак не во всём.
А вот оператор будет не прав, если не сможет дослушать Клиента до конца.

Про процедуры "разбора жалоб и претензий" материал готовится (я надеюсь). Только вы ошибаетесь, утверждая что эти процедуры "стандартны" и они "есть". Я даже рискну утверждать, что в ваших двух предыдущих банках их не было вообще. И не пытайте меня с чего я это взял!
Dmitry G.  (Timoff)
#
В первом были, во втором нет.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Претензионная работа у многих (не только банков) не поставлена НИКАК!
Мне приходилось работать с начальниками, которые считали, что если жалоба-претензия не подана на бумаге,
то с ней разбираться не нужно вовсе. smile:o
Dmitry G.  (Timoff)
#
Есть и такое, с этим вообще не спорю) С вами Семен Семеныч, лучше не спорить)

Но сейчас допустим, работаю там где есть четкий регламент работы с претензиями, причем поданными по разным каналам, вплоть до страницы Банка в Фейсбук
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"С вами ... лучше не спорить"

Это зря! Я действительно люблю спорить, но во-первых, только тогда и там где это уместно и может привести к нахождению Истины. Не признаю спора ради самого спора! Лишь бы не признать себя побеждённым.
Во-вторых, всегда и везде с уважением отношусь к мнению оппонента пока он ведёт себя в этических рамках.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
21 дек. 19.02 еще раз пробую редактировать

По просьбе администрации демонстрирую ошибку внесения изменений в комментарий

попробовал редактировать коммент от 22 ноября 12час19мин
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
21 дек. 19.07 еще раз пробую редактировать

По просьбе администрации демонстрирую ошибку внесения изменений в комментарий
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июль 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июле (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
9
В какой суд «бежать» вкладчику лопнувшего банка?
В последнее время банки лопаются как мыльные пузыри и, как показывает практика, самыми незащищенными оказываются граждане – вкладчики банков. Один из
12
Проблемы определения форс-мажорных обстоятельств в гражданско-правовых обязательствах
Проблематика определения форс-мажорных обстоятельств является одной из самых актуальных в современном правовом пространстве. Это связано, прежде всего,
0
Ликбез: Что такое котировальные списки московской биржи
Когда принимаешь решение об инвестировании, крайне желательно понять, насколько надежна та или иная облигация или акция. Прежде всего, об этом можно судить
1
По персональным данным...
Разъяснения РКН Внимание! Информация для граждан направляющих Оператору, обрабатывающему персональные данные, отзыв согласия на обработку персональных
0

Новые сообщения