Откуда берётся стресоустойчивость оператора КЦ

25.11.2013 15:21 22 1 508 просмотров
Устойчивость оператора КЦ к различным, в том числе и умышленно созданным, конфликтным ситуациям уже отмечалась мною в предыдущих заметках. Например, в «Клиенты, операторы и аффект неадекватности» http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/4372.php

У моих постоянных читателей (моё почтение!) появились вопросы.
Откуда она, эта устойчивость берётся? Чем достигается? Кто обязан её развивать (воспитывать, растить,…)?
Попробую ответить. Хотелось бы покороче

В моём первом КЦ однажды взяли сотрудника со специальным образованием, который с самого начала принялся тестировать новых операторов. В том числе на устойчивость к определенным экстремальным событиям. Надо отдать долг справедливости – потребность в этом действительно была. Но эффекта от такой предварительной проверки НЕ БЫЛО. Потому, что абсолютное большинство кандидатов не проходило по установленным критериям отбора.

С тех пор я нигде не встречал подобной процедуры, а там где имел возможность задавать правила набора, всегда оговаривал необходимую обязательность обучения ЭТОМУ.

Первый ответ моим читателям будет такой:
Отбирать новых сотрудников с врожденной или «привитой» стрессоустойчивостью нельзя. Во всяком случае не на позицию «оператор КЦ». Предполагаю, что и в космонавты, водолазы, альпинисты и проч. тоже не отбирают по этим качествам, а воспитывают их.

Увы! В наше время, в наших банках (и не только банках) процесс обучения мягко говоря упущен. Где-то его практически нет, где-то присутствует чисто формально. Мне достаточно часто приходилось слышать из уст совсем даже не рядовых сотрудников нечто похожее на фразу: «Почему я должен тратить время на его (её) обучение? Мне легче взять сотрудника с опытом работы, а обучают пусть те, кому переманивать людей не чем
Подозреваю, что эти горе-руководители поступают так стараясь скрыть свою собственную слабую подготовку. Особенно в методическом плане.
Но такой подход к обучению есть! И говорить, что такого не бывает могут только малоопытные сотрудники.


У меня другая позиция.
Только обучение! Как на начальном этапе, так и в последующем!

Не смотря на экстренные задачи по должности, я всегда и везде выстраивал систему обучения, которая предполагала начальное обучение и текущее.
Если возвращаться к главному вопросу заметки – стрессоустойчивости операторов, то на начальном этапе обучения новичков практически прорабатывались такие направления как:
- Понимание того, что вызывает у людей агрессию.
- Как построить разговор таким образом, чтобы он был наиболее конструктивным и эффективным.
- Как расположить конфликтного клиента к себе, а сложного клиента превратить в союзника.

Сюда же можно отнести практические занятия на такие темы как:
- Навыки владения голосом в конфликтной ситуации.
- Позитивность речи, слова и фразы, вызывающие положительную и негативную реакцию.
- Навыки телефонного этикета и культуры речи.

Только после этого и в обязательном порядке все операторы независимо от специфики бизнеса и особенностей конкретного КЦ должны быть обучены основам ПРОДАЖ:
- этапы продаж,
- работа с возражениями,
- аргументы на конкретные возражения
и т.д. в соответствии с конкретным бизнесом и продуктовой линейкой.
Те, кто захочет сэкономить на времени обучения операторов, сократив этот раздел, столкнётся с повышенной нервозностью необученных продажам сотрудников. Что в первую очередь определяет вероятность возникновения конфликта.

После обучения основам продаж правильным будет вернуться к стрессоустойчивости и потренироваться Технике регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения. То есть научить операторов нескольким практическим приёмам личного снятия напряжения после трудного (конфликтного) разговора.



Текущее обучение операторов тоже должно проводиться! Восклицательный знак. smile:!:

Регулярность определяется опять-таки спецификой бизнеса: где раз в месяц, где – раз в квартал. В этом текущем обучении всегда должны быть предусмотрены регулярные практические занятия по следующим темам:
- Практические ошибки операторов при телефонных конфликтах с клиентами.
- Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики.
- Навыки снижения эмоционального напряжения (как в конфликтной ситуации оставаться спокойным, как успокоить разгневанного клиента, как говорить с клиентом, который перебивает и "не хочет ничего слышать", как "вернуть клиента в тему разговора", как отвечать на оскорбления клиента, как правильно говорить "нет" и т.п.).
- Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.
И так далее, и тому подобное.
Хотелось бы всему этому научить операторов сразу, при первичном обучении. Но мы же не в школе! Нам никто не даст на учёбу столько времени, сколько бы нам хотелось! Поэтому – практике учимся вместе с работой: регулярно и планово.

И еще!
Очень важно
, чтобы люди, занимающиеся планированием обучения и его проведением, не просто имели представления, а твердо знали все ответы на следующие вопросы:
- Факторы, которые снижают и которые повышают напряжение в конфликтных ситуациях при обслуживании клиентов вашего конкретного бизнеса.
- Виды «ваших» конфликтогенов.
- Основные правила и алгоритмы работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций.

Если этого нет – начинать обучение нельзя! Нужно разработать соответствующие материалы и документы.

Комментарии 22

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Самое сложное - объяснить простое!)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Да, Джаспер.
Порой то, что для профессионала кажется обыденным, обязательным, не требующим лишних доказательств - для "витающих в облаках" хозяевах бизнеса не столь очевидно. И мне, скажу честно и прямо, не всегда удавалось убедить их в принципиальных заблуждениях.
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Иногда, начальство не хочет слышать что не хочет слышать! А вернее, чаще всего!(
Natalya  (bocharik)
#
Как говорил дедушка Ленин «Учиться, учиться и учиться»!

В настоящее время многие крупные компании переводят контактные центры в другие города России из Москвы.
Принимая во внимание, что многие жители в других городах испытывают сложности с поиском работы имея при этом высшее образование, они с радостью будут наниматься на работу в контактные центры.
В Москве, большую часть сотрудников контактных центров составляют студенты.
Как Вы считаете, с учетом того, что в регионах, будет немного "другой" сотрудник, повлияет ли это в целом на качество обслуживания, естественно учитывая, что обучение персонала будет проводиться?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Уровень обслуживания определяется многими вещами. Первая и главная в этом списке - ОРГАНИЗАЦИЯ.
Правильно выстроенные процессы дадут тот самый положительный результат, который так ждём и мы с вами, и все остальные Клиенты, читающие наши реплики и не знающие о них.

Регион использования не важен. Возможно увеличиться средний срок работы оператора - вот и всё отличие.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Ульянов (Ленин) был прав. Учиться нужно всегда.
Для КЦ процесс обучения должен быть постоянен. В одном бизнесе 3-4 занятия в месяц (так было в банке), в другом - 1-2. Реже не стоит. Если нет необходимости проводить какое-нибудь обучение с конкретным сотрудником - стоит подумать о самой необходимости содержать такого работника.
Может ему на повышение пора? smile;)
Семен Альтов  (Юза228(2))
#
Повлияет, это будут качественные работники, с образованием и стрессоустойчивостью, и которые будут работать за 10 тысяч, а в Москве минимум 50 нужно
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
В Москве сейчас для оператора оклад 30 + какие-то надбавки. В регионах 10 уже мало.
В остальном - согласен.
Ольга Курочкина  (kha)
#
Это интересно с точки зрения развития возможностей. Ваш первый КЦ, наверно, был одним из первых в России? И люди приходили с нераскрытым потенциалом.
Цитата
абсолютное большинство кандидатов не проходило по установленным критериям отбора.

А теперь если кого-то переманивают, они ведь теоретически смогли бы пройти такой отбор?

[QUOTE]Хотелось бы всему этому научить операторов сразу, при первичном обучении[QUOTE]
А первичное обучение – это ещё до начала работы? Тогда это скорее ознакомление. И хорошо, что мало времени. Вот практика вместе с работой – это обучение. Учишься только когда применяешь на практике. Тогда это становится частью тебя. А так это всё теория.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Оператор КЦ всё-таки не относится к категории работников, которых стараются переманить. В операторы берут практически всех, у кого нет дефектов речи. Переманивают руководителей (тех что толковые) и технарей.

Первичное обучение не ознакомление. Оно включает в себя ВСЁ необходимое, для того, чтобы сотрудник начал самостоятельно работать! Поэтому специально проводится еще до оформления (чаще всего), так как часть людей отсеивается по собственной воле, понимая что это работа не для них.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Вопрос читателя:
"... возможно ли выложить в блоге например техники как клиента вывести в нужное русло и самому не взорваться (бывали случаи когда попадались 2 клиента подряд не совсем понимающих возможности нашего иц ) и техники которые могут успокоить нервы оператора (очень необходимо), одной моей коллеге просто везет на (злых-неадекватных клиентов ), иногда до слёз ..."

Отвечаю: нельзя.
1. Блог это место, где автор выкладывает свой взгляд на определенные события и хочет услышать мнение окружающих. Об этой своей позиции я тоже писал ранее. (См. "Если пишешь искренне, то блог - это дневник" http://www.banki.ru/blog/semen_semenovich/3750.php )

2. То что вы просите - элемент системы обучения. Нельзя (точнее сказать - неправильно) будет вырывать из целого одну часть и всем её показывать.

3. У вас в ИЦ должен быть тренер! Если он на своем месте, то он эти вещи знает. Если не знает - пусть ищет. Рядовой оператор и супервайзер не должен искать сам. Ему должны руководители выдать в готовом виде + научить когда и как этим пользоваться.

И последнее. Есть много специалистов проводящих соответствующие тренинги за деньги. Частично себя к этой категории могу отнести и я, smile:shuffle: хоть не специализируюсь на стрессоустойчивости.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
По прежнему нельзя редактировать собственные комментарии.

Оператор КЦ всё-таки не относится к категории работников, которых стараются переманить. В операторы берут практически всех, у кого нет дефектов речи. Переманивают руководителей (тех что толковые) и технарей.

Первичное обучение не ознакомление. Оно включает в себя ВСЁ необходимое, для того, чтобы сотрудник начал самостоятельно работать! Поэтому специально проводится еще до оформления (чаще всего), так как часть людей отсеивается по собственной воле, понимая что это работа не для них.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Техподдержке этот комментарий и предыдущий можно удалять.
... после устранения причин
Ольга Курочкина  (kha)
#
А я только хотела спросить ... smile:oops:
[/QUOTE]нескольким практическим приёмам личного снятия напряжения
Цитата

Вот про эти приёмы поподробнее ... и
Навыки снижения эмоционального напряжения (как в конфликтной ситуации оставаться спокойным[QUOTE]

как оставаться-то? smile:scratch:

Тут был у Вас камент, в предыдущей заметке, кажется. Что надо всех клиентов отправить на стажировку в КЦ. Обучиться стрессоустойчивости никому не помешает. smile:shuffle:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
в прошлый раз хвалил техподдержку за оперативность... Сейчас наблюдаю "процесс" без реакции...

Техподдержке этот комментарий и предыдущий можно удалять.
... после устранения причин
Ольга Курочкина  (kha)
#
Цитата
часть людей отсеивается по собственной воле, понимая что это работа не для них.

Но тогда это первичное обучение играет ту же роль, что и тестирование? Если отсеиваются люди с низкой врождённой стрессоустойчивостью? Слабонервные, короче. Как студенты-медики, которые боятся трупов?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Роль, естественно играет, но цели - отсеить лишних - не несёт, хотя все понимают, что этот итог индивидуально для каждого кандидата возможен.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Дополню (раз уж редактировать нельзя).
На этапе первичного обучения отсеиваются люди не по стрессоустойчивости. кого-то пугает объем нужной информации, кого-то специфика работы. Стрессы появляются позже, когда начинаешь работать с конкретными клиентами. Но...
если ты слабо освоил первичное обучение - у тебя есть все шансы не сдержаться, психонуть, ..... Сорваться, в общем.
Ольга Курочкина  (kha)
#
Да, самое главное – обучаемость! В том числе стрессоустойчивости. Тестирование её никак не выявляло и отсеивало всех почём зря. А в людях столько скрытых возможностей дремлет … Обидно, что в обычной жизни используется только малая часть. А космонавты, водолазы и операторы КЦ благодаря экстриму могут выявить в себе лучшее. smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я настаиваю - ОБУЧЕНИЕ!
Обучаемость это способность индивидуума. Обучение - процесс учебы многих.
Ольга Курочкина  (kha)
#
Вы смотрите с точки зрения обеспечения работы КЦ. А я смотрю с точки зрения индивидуума. smile:)
Если пугает объём нужной информации, то проблема в обучаемости. Или память плохая, или просто боятся, не верят в себя. Но если на большинстве методика работает, то это проблемы индивидуума. А это, как Вы скажете, не тема Вашей заметки. smile:D
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0
Рынок нефти 9 декабря
Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 9 декабря
    Нефть прибавляет в ожидании второй части сделки ОПЕК+. В субботу, 10 декабря, в Вене встретятся члены non-OPEC производителей, 14 стран участников рассмотрят
  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в