Вход

Верной дорогой идёте, товарищи!

03.12.2013 21:09 14 1 780 просмотров
Это я про ВТБ! Хотите верьте, хотите – нет.

Прочитал сегодня на «Банкир.ру» в статье с тривиальным названием «О прозе жизни контакт-центров» совсем даже не тривиальные вещи.
Большую часть статьи занимает информация о состоянии нынешней работы КЦ банка ВТБ и планах на будущее. С ЦИФРАМИ!
Я в бизнесе КЦ не второй день и не первый год. smile:) До сего момента конкретики видел мало. Особенно по банковским КЦ. В основном бла-бла-бла. Мы хорошие. Мы пушистые. ... Но есть отдельные недостатки.

А тут…
Наталья Смирнова (моё почтение smile:uncap: ), директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24 , «рассказала о значительных изменениях в работе контакт-центра ВТБ24 (2,5 млн. входящих обращений ежемесячно, персонал по штату — 1500 человек, площадки в Москве и Барнауле, 7% продаж банка). Исходная ситуация была такой: 28% клиентов, обратившихся в центр, не получали обслуживания (3,5 млн. обращений), среднее время ожидания ответа специалиста –150 секунд, отток сотрудников достиг 54

Круто! Не так ли?
54% сотрудников «утекает». Каждый второй!
Среднее время ожидания 150 сек smile:| ., две с половиной минуты. Это «средняя температура» по банку! С учётом выходных, праздников, ночей…
Кто еще из наших нынешних признавал такое положение дел в собственном «хозяйстве»?



Дальше больше.
Планы:
«Были поставлены следующие цели: повышение уровня доступности контактного центра, повышение доли звонков, обрабатываемых автоматически, увеличение доли продаж контакт-центра в общем объеме банка, сокращение затрат на один звонок».
Еще один респект руководству Банка!

Что значит правильно поставить главную цель!
«повышение уровня доступности контактного центра» Правильно! Именно так и надо! С этого начнётся путь наверх! (В смысле качественного обслуживания клиентов)



Мои читатели надеюсь помнят нашу недавнюю дискуссию о доступности call-центров и обученности операторов? Я тогда на замечание одного оппонента («зачем круглосуточная доступность, если дозвонился, а оператор не знает ничего?») возразил: когда любой чел сможет быстро дозвониться, то всё остальное (и квалификация операторов в том числе) придёт. Причем очень даже быстро!

Не думаю, что руководство ВТБ услышало мои слова. Только путь они избрали верный! Сначала доступность! Чтобы любой желающий мог и не ждал по 2,5минуты "в среднем"!

Верной дорогой идёт ВТБ! Верной! Не останавитесь только на пол-пути!



На этом можно было бы и закончить.
Но ведь там (в статье) еще и другие прекрасные слова есть!
Процитирую. С большим-таки удовольствием!

«На октябрь 2013 года результаты изменений в контакт-центре ВТБ24 таковы: среднее время ожидания ответа специалиста — 9 секунд (ранее 150 секунд), 25% клиентов автоматически обслуживаются в IVR, доля пропущенных звонков сократилась с 12% до 1%, индекс приверженности сотрудников вырос на 7%».

«Для достижения этих целей был сформулирован ряд технологических и процессных задач. Технологические задачи: сокращение голосовых обращений по балансу карты, развитие IVR контакт-центра и запуск новых решений: звонок с сайта и Call Back, sms-помощник, промышленное решение по обработке обращений по электронной почте».

«В результате снизилось: общее количество обращений в контакт-центр – на 19%, количество не поставленных в очередь вызовов – на 75%, доля потерянных вызовов с 16% до 7%, количество обращений по балансу карты на 75%».

Комментарии 14

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Вопрос - куда идут? Хоть и правильной дорогой!))))
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Если дорога правильная, то придут туда, куда надо. В данном случае к клиентоориентированному обслуживанию! И никак по другому.
Вот если "по дороге" передумают...
Тогда с правильной дороги сойдут. А сойдя с дороги придется шлёпать по неправильным буеракам и оврагам, какое направление движения не выбирай!
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Если денег за вход брать не будут, то придут куда надо!)))
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Дождемся ли?))
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Ну, дети наврядли, а вот внуки - есть вероятность!)))
Ольга Курочкина  (kha)
#
Меня там так хорошо в КЦ ВТБ24 обслужили, что даже обидно. Не о чем в Народный рейтинг написать. smile:( У меня как раз про ВТБ24 ещё ни одного отзыва нет.
Долго не ждала. Разговаривала с молодым человеком. Обслужил очень быстро и профессионально. Доступный и обученный! smile;)
Вклад хотите забрать – будут вам деньги! Где скажете, там и будут. Да, одно слово - респект. И не пытают, как в Сбербанке. А то вдруг я не я и карта не моя. Три последние операции или в отделение!
Семен Альтов  (Юза228(2))
#
Безопасность превыше всего!Вдруг это не вы!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Даю честное пионерское: не в ВТБ, не в ВТБ-24 клиентом никогда не состоял. Для меня они близнецы-братья. И то что у одного стало "вдруг" лучше, означает, что и у другого предполагаются сдвиги к лучшему.
Будем ждать.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Увы, господа и дамы!
Времена меняются! Если вчера я мог отвечать на ваши реплики в режиме "он-лайн", то теперь придётся ждать.
Отпуск закончился, а на работе не каждый начальник хочет "видеть именно тебя" на портале, не приносящем именно ему прибавочную стоимость ...
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Сертификация вещь ГРОМКАЯ, но поверьте , Ната, я знаю много КЦ, которые достаточно хорошо работают и без этого.
Кроме того, лично я принадлежу к той группе людей, которая считает данную сертификацию ненужной тратой денег.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за май 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в мае (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
4
Банки и деградация. Буде сплин.
Давайте сегодня поговорим о деградации? Мы уже знаем, что все клиенты, любых банков должны быть инфантильными идиотами, но сами-то банки? Они же вроде
20
Новый кризис близится
Буду здесь коллекционировать высказывания авторитетных источников по поводу грядущего кризиса. Потом посмотрим, насколько они окажутся провидцами.
0
11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
0
Марс в Раке
Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 22 июня
    Нефтяной рынок продолжает концентрироваться на негативе. Данные от Минэнерго США, указавшие на большее чем ожидалось, сокращение запасов нефти и нефтепродуктов,
  • 11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
    на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
  • Марс в Раке
    Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
  • Рынок нефти 21 июня
    Нефть приостановила падение, однако все еще остается уязвимой для любых негативных сигналов. Brent дважды оказалась не по зубам отметка в $45.5/bbl. Основные
  • Рынок нефти 20 июня
    Brent не оставляет шансов зацепится за отметки $47+. Однако, общий настрой на рынке сохраняется преимущественно негативным. Давление на цены возобновилось