Вход

Как call-центр хвостом стал

14.12.2013 00:24 20 1 329 просмотров
Так уж у меня повелось: смотреть в свободные минуты новости о call-центрах.

Вчерашняя новость, размещенная на известном сайте гуру колцентростроения «объединяющем профессиналов КЦ» была такой (извините, но "рожицы" я сам вставлял - не удержался):
«Авиакомпанию American Airlines оштрафовали на 60 000 долларов (почти 2 миллиона рублей) за невольное smile:o сокрытие информации о таксах и сборах. Перевозчик уверял, что при покупке билетов берутся только государственные сборы, в то время как часть наценок оказалась собственными таксами компании.
Перевозчик объясняет, что виной всему – ошибки операторов. Сотрудники call-центра в ряде случаев давали пассажирам неверную информацию. Дело скорее в невнимательности, умышленно что-то скрывать персонал не хотел, smile:D – поясняют в American Airlines. Компания выплатила штраф smile:yes!!!: и заново раздала сотрудникам инструкции для работы
. smile:yep:
В последнее время American Airlines особенно трепетно относится к своему имиджу, и это неудивительно ... » бла-бла-бла … Дальше не интересно.

И я бы «прошёл» мимо. Не стал бы отвлекать ваше внимание. Но …



В другом месте, уже на новостном портале, я увидел как ту же информацию преподносят другие. Чуть-чуть! Но по-другому. (Стыдно за сайт колцентростроения ... smile:omg: )

«…Как установили эксперты, компания предлагала свои сборы, называя их государственными. За такие махинации она будет оштрафована…»

Чувствуете разницу? «невольное сокрытие» и «махинации»

Я не только не думаю. Я просто уверен, что «рядовой» сотрудник КЦ авиакомпании совершенно правильно доводил до пассажиров информацию, которой его снабдили соответствующие начальники. Которые в свою очередь, прежде чем «не скрывая умышленно» научили своих операторов говорить неверную информацию, её (информацию) проверили и под ней подписались.

Все мы привыкли к тому, что виноват всегда самый беззащитный:
- в связи - телефонист,
- на железной дороге - стрелочник,
- в армии – рядовой Пупкин, но никак не Сердюков и не его зам по расквартированию.

«Рыба гниёт с головы ...» - Многие знают эту русскую народную мудрость! Жаль не все знают, что это только начало пословицы. Хоть весьма "успешно" применяют! smile:fool: А окончание пословицы гласит:
" ... только чистить её начинают всегда с хвоста!! smile:wikigo:

Комментарии 20

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
А еще виноваты не сознательные граждане!)))
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
В том, что несознательные!)))
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
В целях повышения производительности труда, прошу назначить Такого-то крайним, что не терять времени на его поиски!)))
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Вот теперь поговорка стало полной Рыба гниёт с головы только чистить её начинают всегда с хвоста и пост логичный, smile:gramercy: за очередной интересный пост smile:thumbsup:
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Я еще только учусь smile:oops: так сказать нащупываю почту smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я, даже глядя на вашу фотографию, старше выгляжу - и то учиться не стесняюсь. были бы учителя достойные. (АУ, где же вы?) smile:)
У вас и без фото понятно, что есть перспектива. smile:ок: Факт.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Только что увидал ваше, Степан, поощрение в репутацию.
Еще одно спасибо.
Но я специально цикл не затеивал. Само по себе пошло и поехало.
Профиль видать такой smile:shuffle:
Ольга Курочкина  (kha)
#
Цитата
«…Как установили эксперты, компания предлагала свои сборы, называя их государственными.

А как эксперты установили, известно? Не доглядели соответствующие начальники ... smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Это-то меня и "заставило" призадуматься!
smile:ок: На сайте "для гуру колцентростроения" ни одного слова не только про мнение экспертов, но и про "умышленность представления" неверной информации. Как раз наоборот - это оператор виноват!
Только информационный портал "сослался" на мнение экспертов. И для меня уже не важно каких. Пусть их имена канут в лету! Выводы их правильны: не стрелочники виноваты, а руководители.
Bald  (Bald)
#
Спасибо за пословицу! Не знал окончание.
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Семен Семёныч! Я вас раньше не видел на том сайте, который вы назвали сайтом гуру колцентростроения.
Почему вам за него стыдно?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Я вас раньше не видел "
я вас тоже ... smile:D

"Почему вам за него стыдно"?
В моём понимании, сайт КЦ должен не только провозглашать "Call-центр - это наше будущее!", но и отстаивать "своих". Сотрудники новостного сайта смогли "докопаться" до мнения экспертов и сделать правильный акцент на виновников, а гуру колцентростроения - нет. Поэтому за сайт стыдно.
Своих нужно поддерживать и их праводу подтверждать. Если вы профессионалы.
Natalya  (bocharik)
#
"""... только чистить её начинают всегда с хвоста!! smile:thumbsup:

Я когда почищу, (с хвоста начиная), голову почти всегда отрезаю smile:)
Natalya  (bocharik)
#
Спасибо за ссылку, с удовольствием прочла smile:)
Валерий Сентябов  (valsent64)
#
Цитата
Я не только не думаю. Я просто уверен, что «рядовой» сотрудник КЦ авиакомпании совершенно правильно доводил до пассажиров информацию, которой его снабдили соответствующие начальники. Которые в свою очередь, прежде чем «не скрывая умышленно» научили своих операторов говорить неверную информацию, её (информацию) проверили и под ней подписались.

100%! В каждом крупном контакт-центре существуют супервизоры и методисты, задача которых в том, чтобы научить операторов не говорить кто во что горазд, а обучить и контролировать соблюдение инструкции! В данном случае компании для сохранения лица оказалось выгоднее сослаться на отсутствие качественного менеджмента в контакт-центре, нежели признать факт лукавства и обмана с целью завлечения пассажиров и увеличения своих доходов.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за май 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в мае (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
0
Новый кризис близится
Буду здесь коллекционировать высказывания авторитетных источников по поводу грядущего кризиса. Потом посмотрим, насколько они окажутся провидцами.
0
Марс в Раке
Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
0
Рынок нефти 23 июня
Нефть восстанавливается после провала к 7 мес. минимумам. Поддержку нефтяным ценам могли оказать комментарии о дисциплине исполнения соглашения ОПЕК+
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 23 июня
    Нефть восстанавливается после провала к 7 мес. минимумам. Поддержку нефтяным ценам могли оказать комментарии о дисциплине исполнения соглашения ОПЕК+
  • Рынок нефти 22 июня
    Нефтяной рынок продолжает концентрироваться на негативе. Данные от Минэнерго США, указавшие на большее чем ожидалось, сокращение запасов нефти и нефтепродуктов,
  • 11% годовых по вкладу: онлайн бонус, в Русском ипотечном банке. подойдет не всем!
    на данный момент существует возможность получить 11% годовых по вкладу онлайн бонус в Русском ипотечном банке даже без строительства лесенок. как же так?
  • Марс в Раке
    Марс вошел в Знак Рака и пробудет в этом Знаке до 20 июля. Что же нам ждать от этого транзита Марса? Марс, проходя по Знаку Рака делает акцент в первую
  • Рынок нефти 21 июня
    Нефть приостановила падение, однако все еще остается уязвимой для любых негативных сигналов. Brent дважды оказалась не по зубам отметка в $45.5/bbl. Основные