Как call-центр хвостом стал

14.12.2013 00:24 20 1 307 просмотров
Так уж у меня повелось: смотреть в свободные минуты новости о call-центрах.

Вчерашняя новость, размещенная на известном сайте гуру колцентростроения «объединяющем профессиналов КЦ» была такой (извините, но "рожицы" я сам вставлял - не удержался):
«Авиакомпанию American Airlines оштрафовали на 60 000 долларов (почти 2 миллиона рублей) за невольное smile:o сокрытие информации о таксах и сборах. Перевозчик уверял, что при покупке билетов берутся только государственные сборы, в то время как часть наценок оказалась собственными таксами компании.
Перевозчик объясняет, что виной всему – ошибки операторов. Сотрудники call-центра в ряде случаев давали пассажирам неверную информацию. Дело скорее в невнимательности, умышленно что-то скрывать персонал не хотел, smile:D – поясняют в American Airlines. Компания выплатила штраф smile:yes!!!: и заново раздала сотрудникам инструкции для работы
. smile:yep:
В последнее время American Airlines особенно трепетно относится к своему имиджу, и это неудивительно ... » бла-бла-бла … Дальше не интересно.

И я бы «прошёл» мимо. Не стал бы отвлекать ваше внимание. Но …



В другом месте, уже на новостном портале, я увидел как ту же информацию преподносят другие. Чуть-чуть! Но по-другому. (Стыдно за сайт колцентростроения ... smile:omg: )

«…Как установили эксперты, компания предлагала свои сборы, называя их государственными. За такие махинации она будет оштрафована…»

Чувствуете разницу? «невольное сокрытие» и «махинации»

Я не только не думаю. Я просто уверен, что «рядовой» сотрудник КЦ авиакомпании совершенно правильно доводил до пассажиров информацию, которой его снабдили соответствующие начальники. Которые в свою очередь, прежде чем «не скрывая умышленно» научили своих операторов говорить неверную информацию, её (информацию) проверили и под ней подписались.

Все мы привыкли к тому, что виноват всегда самый беззащитный:
- в связи - телефонист,
- на железной дороге - стрелочник,
- в армии – рядовой Пупкин, но никак не Сердюков и не его зам по расквартированию.

«Рыба гниёт с головы ...» - Многие знают эту русскую народную мудрость! Жаль не все знают, что это только начало пословицы. Хоть весьма "успешно" применяют! smile:fool: А окончание пословицы гласит:
" ... только чистить её начинают всегда с хвоста!! smile:wikigo:

Комментарии 20

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
А еще виноваты не сознательные граждане!)))
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
В том, что несознательные!)))
Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
В целях повышения производительности труда, прошу назначить Такого-то крайним, что не терять времени на его поиски!)))
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Вот теперь поговорка стало полной Рыба гниёт с головы только чистить её начинают всегда с хвоста и пост логичный, smile:gramercy: за очередной интересный пост smile:thumbsup:
Mephistophilus  (Desperado17)
#
Я еще только учусь smile:oops: так сказать нащупываю почту smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Я, даже глядя на вашу фотографию, старше выгляжу - и то учиться не стесняюсь. были бы учителя достойные. (АУ, где же вы?) smile:)
У вас и без фото понятно, что есть перспектива. smile:ок: Факт.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Только что увидал ваше, Степан, поощрение в репутацию.
Еще одно спасибо.
Но я специально цикл не затеивал. Само по себе пошло и поехало.
Профиль видать такой smile:shuffle:
Ольга Курочкина  (kha)
#
Цитата
«…Как установили эксперты, компания предлагала свои сборы, называя их государственными.

А как эксперты установили, известно? Не доглядели соответствующие начальники ... smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Это-то меня и "заставило" призадуматься!
smile:ок: На сайте "для гуру колцентростроения" ни одного слова не только про мнение экспертов, но и про "умышленность представления" неверной информации. Как раз наоборот - это оператор виноват!
Только информационный портал "сослался" на мнение экспертов. И для меня уже не важно каких. Пусть их имена канут в лету! Выводы их правильны: не стрелочники виноваты, а руководители.
Bald  (Bald)
#
Спасибо за пословицу! Не знал окончание.
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Семен Семёныч! Я вас раньше не видел на том сайте, который вы назвали сайтом гуру колцентростроения.
Почему вам за него стыдно?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"Я вас раньше не видел "
я вас тоже ... smile:D

"Почему вам за него стыдно"?
В моём понимании, сайт КЦ должен не только провозглашать "Call-центр - это наше будущее!", но и отстаивать "своих". Сотрудники новостного сайта смогли "докопаться" до мнения экспертов и сделать правильный акцент на виновников, а гуру колцентростроения - нет. Поэтому за сайт стыдно.
Своих нужно поддерживать и их праводу подтверждать. Если вы профессионалы.
Natalya  (bocharik)
#
"""... только чистить её начинают всегда с хвоста!! smile:thumbsup:

Я когда почищу, (с хвоста начиная), голову почти всегда отрезаю smile:)
Natalya  (bocharik)
#
Спасибо за ссылку, с удовольствием прочла smile:)
Валерий Сентябов  (valsent64)
#
Цитата
Я не только не думаю. Я просто уверен, что «рядовой» сотрудник КЦ авиакомпании совершенно правильно доводил до пассажиров информацию, которой его снабдили соответствующие начальники. Которые в свою очередь, прежде чем «не скрывая умышленно» научили своих операторов говорить неверную информацию, её (информацию) проверили и под ней подписались.

100%! В каждом крупном контакт-центре существуют супервизоры и методисты, задача которых в том, чтобы научить операторов не говорить кто во что горазд, а обучить и контролировать соблюдение инструкции! В данном случае компании для сохранения лица оказалось выгоднее сослаться на отсутствие качественного менеджмента в контакт-центре, нежели признать факт лукавства и обмана с целью завлечения пассажиров и увеличения своих доходов.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за февраль 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в феврале (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
9
День Святого Патрика
Рубрика Карта к празднику Сегодня отмечается красивый ирландский праздник День Святого Патрика. В этот праздник люди желают друг другу, чтобы каждый
0
Кредитные карты Tinkoff All Airlines и S7 World. Сравним?
Тут на днях случилось! Вау! Более 2-х недель банк Тинькофф пытался вбрасывать разного рода «намеки» на скорый анонс очередного продукта который «порвет
3
ОФЗ для ИИС
Гуглил я тут в поисках ответов по некоторым непонятным вопросам в отношении ОФЗ для ИИС. Увы, но абсолютное большинство статей, лекций вебинаров и т.д.
0
Почему на карт-счете дебетовой карты может появиться отрицательный остаток, то есть долг перед банком?
Почему на карт-счете дебетовой карты может появиться отрицательный остаток, то есть долг перед банком? Обсуждение данного вопроса с завидной регулярностью
2

Новые сообщения

  • Кредитные карты Tinkoff All Airlines и S7 World. Сравним?
    Тут на днях случилось! Вау! Более 2-х недель банк Тинькофф пытался вбрасывать разного рода «намеки» на скорый анонс очередного продукта который «порвет
  • Рынок нефти 24 марта
    Цена на нефть Brent на утро - $50.72. В течение предыдущего дня ценовая динамика рынка нефти была относительно стабильной, с умеренной волатильностью.
  • Миллионы кредитных карт, или полный кэшбэк России
    Спрос на банковские продукты в России активизировался: только 1355468079_rmit.jpgза январь месяц россияне оформили более 700.000 новых кредитных и дебетовых
  • «Черный Лебедь» всё ближе
    На дворе уже заканчивается март, а половина «голубых фишек» или титанов российской экономики не отчиталась о проделанной работе за 2016 год. Некоторые
  • Рынок нефти 23 марта
    Цена на нефть Brent на утро - $50.99. В течение дня цены на нефть постепенно снижались и даже на короткое время опустились ниже $50. Однако после опубликования