Чего НЕ ДОЛЖНО был в Call-центре

20.12.2013 22:14 34 1 781 просмотр
Предисловие.
Всё нижеизложенное - не моё! Мне искренне жаль автора. И вы прочитаете далее почему.

Я даже не смог сохранить окончание этого повествования - настолько омерзительное впечатление оставляют эмоции человека, прошедшего через ЭТО. Не раскрывая его имени, я так же скрою и название компании, которой принадлежит описанный КЦ. Вместо названия будет ***. Так же как и не совсем этичные эпитеты, примененные автором.
Мои и ваши эмоции - потом.

***. Будни синих пионеров

Работа в коллцентре *** на улице *** (и, как я догадываюсь, на любой другой улице) - неквалифицированный и не самый простой труд. Более того, это труд, организованный через з***цу, и через ту же з***цу оплачиваемый. В принципе, внутренний голос начал работать уже на собеседовании, когда стало понятно, что особых знаний не требуется, всему научат на месте и очень легко возьмут, особо не расспрашивая про опыт прошлой работы, коего у меня имеется немало.

Такая подработка, быть может, хороша для очень бедных студентов: среди операторов *** их подавляющее большинство. Есть там и люди постарше, в основном, это начальство, редко когда это рядовые "бойцы". Что касается рядовых старше двадцати пяти или тридцати лет, как мне кажется, это люди, не нашедшие себя в нормальной работе - либо люди, которым просто нужно себя куда-то деть, а с деньгами и прочим проблемы нет. Подвид развлечения, который я считаю сомнительным.

Надо сказать, что с самого начала попытка работы там была ошибкой, "залётом не туда". Единственное, что до меня дошло это не совсем сразу, а через пару недель, когда двигать назад было поздновато: не хотел терять ту мелочь, которую уже заработал по прошествии времени. Не то положение у меня пока сейчас, чтобы просто так дарить работодателю своё время.

Обстановка в целом.

В общих чертах по ощущениям: это какое-то совершенно дикое смешение "французского с нижегородским". Неудачная попытка перенять западный стиль работы путём добавления определённых элементов в один из дурных вариантов россиянской действительности, иными словами.

Итак, из "дурного россиянского". Обшарпанные стены. Тёмные, плохо освещённые коридоры, слегка напоминающие игру "DOOM", не хватает только дробовика и манкубусов. Здание не знало ремонта как минимум лет тридцать. Вход строго по паспортам, работает железнейшая пропускная система, как будто это не задрипанная жалкая контора, а секретная физическая лаборатория "Black Mesa".

Вонючая, пропахшая человеческим потом и бог его знает чем ещё раздевалка, по структуре сходная со школьной: вещи развешиваются по крючкам на четырёх стенах, обувь расставляется по деревянным стелажам посреди комнаты. Там переодеваются и мужчины, и женщины. Типа, равенство, демократия и всё такое. Для особо стеснительных предусмотрена одна-единственная кабинка, наподобие тех, что бывают в магазинах одежды. В принципе, ничего страшного, но наплевательское отношение к сотруднику проявляется уже в самом начале. Театр начинается с вешалки. В случае с *** могу сказать, что начало это хреновое.

Операционный зал примерно на шестьдесят компьютеров. Огромное, душное помещение с плохой вентиляцией, безумная жара. Откровенно тормозные, старые уже машины. Глючный софт. Грязный, пыльный ковролин на полу. Шум людских голосов, выкрикивающих адреса и телефоны. Изредка - откровенный ор, поскольку, чего греха таить, отдельные абоненты непроходимо глухи или тупы, а нервы у операторов не железные. Равно как и отдельные операторы могут быть непроходимо тупы.

В этом аду людям предлагают работать.

Дресс-код, ограничения и прочее "корпоративное" бескультурье.

Операторы, координаторы и мелкие надсмотрщики над ними, коих называют "супервайзерами", при всём при этом должны ещё и соблюдать определённую форму одежды. Для операторов это обязательно белая рубашка, тёмные штаны и СИНИЙ ГАЛСТУК. Как пионерский. Ей-богу, не шучу. Каждому оператору, координатору и "супервайзеру" выдают электронный пропуск, который открывает определённое количество дверей и турникетов. Пропуск прямоугольный, на верёвочке, вешается на шею. Взрослые, повидавшие разного люди там ходят в синих пионерских галстуках, белых рубашках и с этой фигнёй на груди. Когда варишься там, вроде бы ничего, но вообще-то это цирк на конной тяге.

У "супервайзеров" примерно та же одежка, только галстуки не сине-пионэрские, а красные, полосообразные. По одежде в этой конторе сразу можно определить, что за сотрудник перед тобой. Вероятно, для идентификации этот цирк и был введён, иного объяснения я не нашёл. Если там перед тобой человек одет как-то более неформально, без белых рубашек, галстуков и прочего, то одно из двух: либо перед тобой кто-то из самых-самых "главнюков", либо айтишник.

Ограничения, на самом деле, очень жёсткие. Начнём с турникетов, которые там практически повсюду. После того, как вы переоделись в тёмные штаны и белую рубашку со сменной обувью, вы заходите на пункт охраны операционного зала. Охраннику сдаёте выключенную мобилу - почему-то мобильным телефоном пользоваться нельзя, пока в зале. Тот же охранник, если у вас с тобой какая-то сумка, прошаривает её всю на предмет запрещённых вещей: портативных компьютеров, флешек и т.д. Прошаривают, кстати, не очень тщательно,
обвести вокруг носа не такая уж большая проблема. Поэтому многие ходят с мобилами, только пользуются ими тайком. Вы сдаёте мобилу, кладёте её в специальный прозрачный конверт, вам выдают синий пионэрский галстук и именную табличку-пропускалку на шею.

Официально, работа начинается в девять часов. Турникет фиксирует время прихода на место по пропуску. Минута позже девяти считается опозданием, и на трудовое законодательство электронному болвану наплевать. Опоздания влекут за собой штрафы с тех копеек, которые там платят. Как пример: я, который практически никогда никуда не опаздывал, как неожиданно выяснилось, ТАМ опаздывал раз десять. Плюс минута - и всё, привет, вы опоздун, вы недополучите пару копеечек.

Короче. Пацаны там нехило экономят на мелочах.

Далее. Встать с операторского места можно только с разрешения надсмотрщика. Варианта два: либо дозвониться ему, либо кинуть запрос в безумно глючной корпоративной программе. Самовольный подъём расценивается как нарушение, и в общем-то, чреват штрафом. Перерыв на обед там составляет двадцать минут. Полноценная рабочая смена - то, с чего начинаются деньги для поддержания брюха и штанов -
равна двенадцати часам, я работал по режиму с девяти утра до девяти вечера, два через два (пять дней подряд я бы не сдюжил, сто пудов).

Там есть люди, которые работают во всём в этом ГОДАМИ. До сих пор не понимаю корней этого феномена. Чуть больше месяца стало моим пределом.

Комментарии 34

Jasper-Foter  (Jasper-Foter)
#
Потогонная система, причем, в прямом смысле слова!(
XIIX  (XIIX)
#
Как человек, незнакомый с КЦ изнутри, жду Ваших комментариев. smile:oops:
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Правильно делаете. Комментарии будут. Подробные позднее - вместе с репликами читателей.
Пока скажу - всё, что вызвало негодование автора, возмутило и меня!
Ольга Курочкина  (kha)
#
А зачем им там дресс-код, если их всё равно никто не видит? А должности только по галстукам различают? Или их отсутствию. smile:scratch:
Был бы банк приличный, тогда понятно. А в маленьких банках бывает и у операционистов дресс-кода нет. И ничего, работают. Или это у них "французское"? С одной нижегородской раздевалкой. На всех. Сыкономили бы хоть на раздевалке ... Или хотя бы на кабинке. Вместо неё лучше зеркало побольше. Галстуки завязывать. smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Спасибо, Оленька! Я знал, что МОИ читатели смогут без меня найти и отделить зерна от плевел!

Именно, что "зачем им там дресс-код". НЕЗАЧЕМ!

Это тупое указание безнадёжно ТУПОГО исполнителя, абсолютно непонимающего разницу между оператором КЦ и сотрудником операционного зала. "Должно быть ТАК" - сказал какой-то Фюрер и все нижестоящие взяли под козырёк! С этого момента все сотрудники (дворники во дворе, курьеры, секретарши больших боссов, ..., и прочие) стали носить синие (спасибо, что не голубые), "пионерские галстуки"... Начальники чуть выше рангом - галстуки в полосочку: уже не рядовой, но еще не "фюрер".

Но это уже второй "момент" этой "слепой" иерархии. Точно так же навязанной нижестоящим, как ОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ ношения дресс-кода.
Первый сам дресс-код.
Второй - разделение по цвету галстуков.
"— Нет, генацвали. Когда у общества нет цветовой дифференциации штанов, то нет цели!"

Вот и вся поднаготная Компании ***. Главная цель — цветовая дифференциация галстуков!
Ольга Курочкина  (kha)
#
Цитата
После того, как вы переоделись в тёмные штаны


... у вас появилась цель.
Андрей Тишкин  (AndrewTishkin)
#
Это не банк. По тексту можно нагуглить оригинал (март 2013), в котором прочитать и название конторы. Крупная. Московская. Одна из самых востребованных населением, но не банк
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Ну и что? Те двое, что выше на фото, тоже не перед Банком приседают! smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Звеняйте, читатели!
По прежнему не могу корректно редактировать собственные комментарии... Увы!

Привет модераторам Блоггов! smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
С "дресс-кодом" надеюсь разобрались.
smile@= Это мера не только глупая, но и принудительно-оскорбительная. Нужна она в КЦ только для того, чтобы подчеркнуть, что сотрудники в компании *** делятся
1) на толпу, помеченную синими галстуками,
2) переходную середину (в галстуках, но не синих)
и
3) тех ВЫСШИХ, кто может себе позволить не носить галстуки совсем.
Валерий Сентябов  (valsent64)
#
Дресс-код и впрямь похож на некий элемент мотивации - растите и дорастете smile:). + возможно предположение, что "единство стиля сплотит команду" smile:). Но это явно не тот случай smile:).
По опыту изучения работы нескольких контакт-центров: возраст операторов действительно очень редко выше 25. Обычно на такую работу приходят набраться опыта, занять себя в свободное от учебы время или перебиться до лучшего места. Операторы очень быстро "выгорают" - конвейерная работа, стресс и т.п. Т.о. текучка очень высока. Соответственно для исключения потерь эффективности в нормальных контакт-центрах заботятся об условиях работы, мотивации и обучении персонала, психологической разгрузке и поддержке. Это позволяет удерживать персонал подольше - по-крайней мере на год-полтора. При этом ведут предварительный отсев, сразу выделяя нужных по личным качества и мотивации, создают регулярный настрой, проводят обучение. Конечно это в том случае, если в организации (банк, оператор связи/услуг, аутсорсинговая компания) заинтересованы в качестве работы контакт-центра и его эффективности. В остальных случаях контакт-центр явно работает с ориентацией на иную систему ценностей, как и в приведенном выше в тексте примере smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
"...похож на некий элемент мотивации - растите и дорастете + возможно предположение, что "единство стиля сплотит команду". Но это явно не тот случай"

Именно, что не тот! Было бы всё то, что вы, Валерий, перечислили (кстати очень правильно), не было бы нужды вводить "дифференсацию по цвету галстуков", которая и является элементом "иной системы ценностей". Забота о условиях работы, мотивации и обучении персонала, психологической разгрузке и поддержке - это не из ИХ оперы.
Поэтому и вызывает отторжение у нормальных людей.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Продолжаем. Момент второй.

"Обшарпанные стены. Тёмные, плохо освещённые коридоры, слегка напоминающие игру "DOOM", не хватает только дробовика и манкубусов. Здание не знало ремонта как минимум лет тридцать".

Кто-то прочитав ЭТО скажет - ну, понятно! И на этом экономят.

Я же обращу ваше внимание на другое. Обшарпанные стены, тёмные, плохо освещённые коридоры - потому, что
деньгипридержайшие ТУДА не ходят! smile:vnature: Не их это уровень!

"Они" так низко не опускаются. "Не погружаются" (есть оказывается такой термин, оправдывающий Высокое начальство за незнание мелочей)
Это же мелочь? Когда раздевалка "вонючая, пропахшая человеческим потом и бог его знает чем"...
smile:evil: Но это точно не "равенство, демократия и типа всё такое".

Это наплевательское отношение к тем, кому по цвету галстука не положено человеческое отношение, не говоря уже о персональном шкафчике для одежды и обуви и чистого унитаза в освещенном туалете.
Natalya  (bocharik)
#
Мне рассказ автора несколько напомнил коммунизм, в том проявлении, как его понимают "главнюки".
Галстуки, синие штаны..Когда я пошла в первый класс, мы со старшим братом опоздали на политинформацию (могу ошибаться, но она называлась вроде так). За это всех опоздавших заставили бегать по школьному стадиону 8 кругов, а "главнюки" стояли в центре стадиона и наблюдали. В результате все опоздавшие и не услышавшие важные политические новости, опоздали на 30 минут на первый урок.
Natalya  (bocharik)
#
Учитель физкультуры, еще ряд "заинтересованных" лиц, кто давал указание. Про директора я точно не помню. От моих родителей директору потом поступило огромное письменное обращение.
Была осень и бегали ученики в том, в чем в школу пришли, в пальто, далеко не спортивной обуви. Хорошо, хоть ранцы позволили снять. Столько лет прошло, а на подкорке теплятся впечатления заката перестройки smile:)
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Возвращая читателей к основной теме заметки, хотел спросить:
может быть опоздавших операторов заставлять пару кругов вокруг здания? smile:D А злостных - еще и в противогазах?
Natalya  (bocharik)
#
Что касается опозданий, дисциплина должна быть. Я не сторонник тех мер, про которые пишет автор, но и серчает напрасно насчет электронной системы пропусков. Работа оператора подразумевает, что сотрудник должен начать работу на линии в определенное время. Заранее включить компьютер, открыть необходимые приложения, чтобы быть готовым к поступающим звонкам.
Можно бороться с теми, кто опаздывает систематически и не прибегая к способам, описанным выше smile:D
Хотя как знать, быть может бег трусцой на воздухе, особенно после неадекватного клиента, некоторым и не повредит smile:)
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Электронная фиксация пришёл-ушёл не самое главное в дисциплине. Кроме всего прочего это еще и возможность одних пускать в нужные им кабинеты, других - только с разрешения.
Natalya  (bocharik)
#
Да, это не главное. Автор жалуется, что его штрафовали за приход на работу в 9-01.
Тут хоть электронная фиксация, хоть нет. Если рабочий день начинается в 9-00, то в 9-01, может звонок поступить.
Про турникеты.. Мне все такие кажется, что просто рабочее помещение где то на режимном объекте было.
Обычно в те кабинеты, куда не стоит без приглашения входить, на входе секретарь или помощник сидит. Не нужен там турникет.
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Не сам турникет пугает и отталкивает, а его чрезмерное использование.
Natalya  (bocharik)
#
Возможно, если бы отсутствовали другие перечисленные автором отрицательные моменты, турникеты не вызвали бы такого негатива.
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Точно так. Один фактор может раздражать, а несколько - отталкивает!
Семен Альтов  (Юза228(2))
#
Еще, у оператора должен быть блокнот и карандаш!Вежливый голос!Не должно быть усталости в голосе - иначе оштрафуют!!!
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Ба! Действительно!
Семен Семенович! А автор про штрафы ничего не писал? Или вы специально обрезали это?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Писал. Внимательно читайте про опоздания. Раз есть штраф за это, 100 пудов будут и другие.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
ЕЩЕ!
Мобильники отбирать - это через чур! Но пользоваться ими в КЦ НЕЛЬЗЯ. Это общепринятая мера.
С моей точки зрения, достаточно переводить моб.телефоны в беззвучный режим. Этого достаточно. Ибо мешает не разговор (вокруг и так все разговаривают), а музыка при входящем звонке.

Про уровень зарплаты, духоту, глючные машины и проч. - говорить вообще не чего. ЭТОГО НЕ ДОЛЖНО БЫТЬ и не только в КЦ.
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Чего же реально НЕ ДОЛЖНО БЫТЬ в коллцентре? Из того, что автор не описал.
Семен Альтов  (Юза228(2))
#
Мабилы нельзя, потому что рядом компьютер со всеми данными банка наверное, и они боятся что произойдет утечка инфы(запись на видео) и слив конкурентам внатуре)))
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Ой ли? У оператора КЦ в компе не может быть "всех данных банка". У них там порой элементарной "шпаргалки" нет.
Natalya  (bocharik)
#
Зависит от того, по каким вопросам оператор консультирует.
Доступ к базам большая часть операторов имеет, если они консультируют клиентов по картам, действующим кредитам и пр.
Информацию с компа на внешние носители не слить, доступа нет. Также есть видеонаблюдение в помещении, где работают сотрудники.
Мобильники когда звонят, клиент это в трубку слышит. Также они от работы отвлекают. Согласна с ССГ, что достаточно просто переводить в режим без звука.
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Почти всё правильно.
Только вот не все банковские КЦ занимаются картами. Чаще всего это процессинговые центры, которые делают отдельно от КЦ умышленно.
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Это утопия!
Включенный мобильник, лежащий рядом с компьютером оператора КЦ и "скачивающий секретные клиентские данные"?
Это абсурд, тёзка!
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок