Исследование call-центров, которому можно верить! …частично.

02.02.2014 22:37 7 1 440 просмотров
Специально написано для читателей Банки.ру. Потому, что Вы, уважаемые читатели, не профессионалы в коллцентростроении. Для профессионалов такая моя заметка не прокатила бы. Факт.
В каждом бизнесе есть Эксперты. smile:oops:
Чтобы Эксперты были экспертами, для повышения их уровня проводятся разного рода исследования. С их же участием. В области КЦ (Call, Контактных, ЦОВ и прочих центров) в том числе.
Исследования НАКЦ (национальной ассоциации КЦ) – самые авторитетные (по российским меркам smile:-x ). Свежее вышло в октябре прошедшего года. Настолько авторитетное и свежее, что бесплатно его получить до сих пор НИЗЗЗЯ!

Я, как человек чАстный, не готов платить свои кровные за «почитать» результаты подобного исследования. Хоть они и получены из анализа ответов на «более 130 вопросов, содержащихся в анкетах исследования». Которые, в свою очередь, задавались сотрудникам более чем сотни КЦ, «представляющих различные сферы бизнеса и отрасли экономики, от небольших центров телефонного обслуживания клиентов менее 25 операторских мест до крупнейших центров федерального масштаба с численностью более 1000 операторских мест, включая крупнейшие российские банки и операторов сотовой связи».

Курсивом здесь и далее по заметке
будут приводиться данные из
используемого мною первоисточника
.

Посему буду оперировать не столько анализом полученных результатов, сколько доступными в открытом доступе выводами из этого исследования, хоть прекрасно понимаю, что этого маловато. Особенно для открытой дискуссии. С теми же Экспертами.



Главный вывод исследования – в России так же как и у всех. Где-то чуть хуже, где-то наоборот.
Оказывается, smile:notiam: «ситуация по регионам, попавшим в исследование НАКЦ практически совпадает с общемировой картиной».

Я не то, чтобы явно против этого. Нет. Не против. Только…
…Только верится в прочитанное мало. Особенно после того, как многие годы до этого слышал и читал аналогичные выводы и основанные на них прогнозы и предсказания. А видел после этого своими глазами совсем противоположное.

Сегодня меня, например, сильно удивляет что: «Удовлетворенность клиентов входит в стратегию развития Контактных Центров как в России и странах региона, так и во всем мире».
Удивляет! Несмотря на то, что «это отметили порядка 90% участников исследований». И даже если «этот фактор на первом месте по доле включенности».
И удивляет потому, что далее по тексту следует: «Такие факторы, как сокращение себестоимости обработки контакта с клиентом … также присутствуют в большинстве стратегий развития КЦ как у нас, так и во всем мире»… Заметили? С одной стороны бла-бла про удовлетворённость клиентов, с другой – сокращение себестоимости.
И далее в выводах проведённого исследования прямо так и пишут: smile:omg: «…больше КЦ ставят своей задачей сокращение издержек».

smile:yes!!!: Вот с чем я могу согласиться СРАЗУ, так это с утверждением «Пока существует разрыв в престиже профессии оператора у нас и в мире». Что есть, то есть! Против истины не попрёшь! Престиж операторской работы у «нас», совсем не то, что у «них». И как я писал в предыдущих своих заметках, банки в этом вопросе впереди. Так сказать – на лихом коне!
smile:yep: Еще я согласен, что «большинство участников исследования НАКЦ-2013 считают КЦ центром затрат»
Я бы даже дополнил – сидящим на их шее. В финансовом смысле. Они де деньги зарабатывают, а КЦ нет. Только тратит.
Здесь уже банки отстают. С моей колокольни глядя. Лидерами тут являются некрупные компании. Из перепродающих. В силу малообразованности хозяев.



Не имея возможности проверить реальность указанных НАКЦ цифр, чисто интуитивно готов согласиться, что:
«Доля наших КЦ, не измеряющих ни один из показателей удовлетворенности клиентов, у нас больше, чем в мире (14,8% против 6,5%).
При этом хуже всего обстоят дела в КЦ финансового сектора - 21,1% КЦ не измеряют ни один из показателей, а лучше всего – в секторе торговли и транспорта – там нет КЦ, которые не измеряют удовлетворенность клиентов вообще.
В целом сектор торговли и транспорта выглядит в отношении измерения удовлетворенности клиентов лучше других секторов индустрии, … 91,7% КЦ измеряют оба показателя, а 66,7% могут разделить результаты
».

Еще один показатель, вызывающий моё доверие, – возможность решения клиентом проблемы с первого контакта с компанией - FCR (First Contact Resolution):
«...занял первое место – как наиболее НЕ измеряемый российскими КЦ. При этом данный показатель стоит на втором месте по важности среди операционных KPI в мировых КЦ (47,3% участников мирового исследования считают его наиболее важным и уступает он только показателю мониторинга удовлетворенности клиентов)».

Что же общего в развитии КЦ увидели Эксперты, анализируя полученные результаты от НАКЦ?

Что «стандартный IVR неудобен для клиентов»? Увы! Не могу прокомментировать! Не знаю что такое «стандартный IVR». Уж, извините.

Может быть, тогда можно считать общим следующие цифры с пояснениями:
Соотношение женщин и мужчин в КЦ «составляет 80,3% на 19,8% в пользу женщин. Немного меньшая доля женщин наблюдается в секторах телекоммуникаций и финансового сектора (77,3% и 77,7% соответственно). В КЦ торгово-транспортного сектора доля женщин немного выше среднего – 85,5%»? Здесь нет сравнения с мировыми показателями, значит можно трактовать и так, и эдак.
Зато сравнение есть дальше. «Количество операторов на одного супервайзера у нас почти на 20% больше, чем в мире (14 у нас и 12 в мире), а супервайзеров на менеджера – наоборот на 20% меньше (у нас 5, в мире 6).
У нас наибольшая нагрузка на супервайзеров приходится в КЦ телекоммуникационной отрасли – там 19 операторов приходится на 1 супервайзера. Тренеры в телекоммуникационных КЦ также работают по-стахановски – 59 операторов на тренера приходится в этом секторе
».
smile:?: Как вы считаете? Это может быть показателем того, что в России так же как и у всех?

А вот это? Может? «Больше всего надомных операторов работает в регионе Северной и Южной Америки (6,7%). По информации от участников исследования НАКЦ-2013 - у нас пока надомных операторов 0.4% - это примерно в 6 раз меньше, чем среднемировая доля (2,3%). Такой же, как и у нас, показатель доли надомных операторов – в Австралии и Новой Зеландии».
smile:yep: Сильно наши КЦ отличаются от зарубежных и в вопросах самооценки: «Мы опережаем остальной мир по доле КЦ, у которых есть как собственная технологическая стратегия, так и собственная технологическая инфраструктура (у нас таких КЦ 48,84%, а в мире 40,41%» И это при том, что у наших имеет место «частое возникновение таких проблем, как плохое внедрение и реализация, а также недостаток знаний у пользователей установленных систем».

Как что же общего нашли в результатах исследования эксперты? И почему Я ЭТОГО не могу разглядеть?
Кто мне скажет?

Комментарии 7

Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Всё хорошо. Но на банковском сайте советчиков не найдёте!
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Ну, ДА! такое предполагалось. smile:)
Может хоть кто-то интересные циферки увидит. И оценит smile;)
Ольга Курочкина  (kha)
#
А на что влияют выводы экспертов? Если бы они сделали вывод, что в России не так, как в остальном мире? Какой бы был эффект? Чисто практически?
Сергей Крюков  (Крюков С.)
#
Можно было бы их Исследование выбросить smile:D
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
На то они и Эксперты, чтобы к их мнению прислушивались.
Вы вот сами как думаете? Что будет, если Эксперты скажут, что у нас происходит не так как везде?
Революция будет?
Семен Семенович Горбунков  (Семен Семенович)
#
Революцию не готовлю. Даже мало-мальского восстания не планирую. А к мнению своих читателей прислушиваюсь.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
14
«Странные» грейсы, или о других льготных периодах кредитных карт. Часть 1. 60-100-200 дней.
Возобновляемый грейс. Когда-то, от скуки, я написал о том, что такое «правильный грейс» и с чем его, собственно, едят. Но нам же периодически звонят
2
Рубрика Карта к празднику
Всем привет! Сегодня отмечается Всемирный День велосипеда. Поздравляю любителей двухколесного транспорта! Покажу вам карту к этому празднику, которую
0
Электронный(ая) Почта Банк
После прошлогоднего сериала из 11 роликов с актером Сергеем Гармашем новая рекламная кампания «Банк лайфхаков» Почта Банка оказалась несколько неожиданной:
1
Рынок нефти 28 апреля
Цена на нефть Brent на утро - $51.97. Рынок снова достиг важного технического уровня поддержки на 200-дневной средней скользящей линии. Ранее, в середине
0

Новые сообщения