Сертификат соответствия международному стандарту

05.03.2014 12:16 1 1 545 просмотров
Добрый день, дорогие гости моей странички!
Начало года - замечательное время, когда подводишь итоги предыдущего года и планируешь свою жизнь и работу на предстоящий, даешь себе обещания, например, равномерно распределять свое время между работой и всем остальным или регулярно ходить в спортзал, не есть сладкого…
Подводя итоги, обязательно вспоминаю и анализирую прошлый год! Что удалось из задуманного, а что нет. Если не удалось, то почему?
Итак, нам в прошлом году удалось то, о чем мы мечтали всем коллективом, к чему стремились не один год! КЦ получил международный сертификат соответствия международному стандарту EN 15838.
Может быть кто- то задаст вопрос: " ну и что?" что это такое, что дает получение международного сертификата?

Начну с себя. Для меня - это важная оценка команды экспертов, моей работы за прошедшие 8 лет.
Для команды менеджеров департамента клиентского обслуживания удовлетворение от того, что все кирпичики фундамента, который мы совместно укладывали долгие годы, позволили возвести прочные стены и получился добротный гостеприимный дом для наших Клиентов.
Для рядовых сотрудников это осознание, что они работают в одном из самых лучших и технологичных Банков России.
Что это в целом для Банка?
Конечно - это престиж и положительная оценка развития Банка в целом!

Разумеется, нет предела совершенству и мы не остановимся на достигнутом. Контакт-Центр ВТБ24 и банк в целом будут продолжать развиваться, улучшать имеющиеся сервисы и работать над созданием новых для достижения главной нашей цели– удовлетворенность и лояльность Клиента.
И главное - я дала себе слово, что в этом году я буду регулярно общаться с вами на этой страничке. Очень жду от вас интересных тем для обсуждения. Спасибо вам всем за доверие к Банку, к нашей работе.

Комментарии 1

Dmitry Batarin  (dnbsoft)
#
Жаль, что при оценке функционирования контакт-центра не был принят во внимание скромный, но стoящий всех остальных критериев показатель: "Успешность решения реальных проблем клиентов". Критерий, посчитанный не по "нарисованным" отчетам контакт-центра, а по отзывам настоящих клиентов, столкнувшихся с пещерным уровнем обслуживания в ВТБ24. "Один из самых лучших и технологичных Банков России" - это вы про какой банк написали? Точно, не про ВТБ24!

Если бы по показателю "удовлетворенность клиента", походя упомянутом вами в самом конце списка целей, проводили конкурс среди российских банков, думаю, ВТБ24 вряд ли допустили бы даже в зрительный зал.

Так вот, оказывается, о чем вы мечтали всем коллективом, к чему стремились не один год! Не об улучшении уровня обслуживания, а всего-то навсего о получении сертификата!

Уверен, что напрасный труд банковских клерков, добившихся-таки его получения, был оплачен из тех денег, что ВТБ24 как голубой воришка (фирменный цвет обязывает) стыдливо отжимал по 59 рублей за СМС-информирование у сироток доверчивых клиентов. Ну, раз это и было единственной целью ваших упорных усилий - получить сертификат, то "вы все - мо-лод-цы!" (см. фильм "День выборов").

Еще смешнее тот факт, что хвалитесь вы своим липовым успехом на действительно профессиональной площадке, которая делает для тысяч ваших несчастных клиентов значительно больше, чем сертифицированный контакт-центр. Сюда, именно сюда, на сайт Банки.Ру а не в ваш хвалёный центр обращаются отчаявшиеся клиенты в надежде получить ответы на свои справедливые вопросы.

Потому что знают - контакт-центр ВТБ24 - малополезная пустышка, симулякр, придуманная вами прокладка между тысячами обманутых клиентов и банком. Сертифицированная прокладка.

Мне, как человеку, проявляющему определенный интерес к сфере общественных связей, вообще странно читать радостные реляции менеджеров ВТБ24 от том, что сколько-то там тысяч проблем клиентов решены через сайт Банки.Ру или Facebook.

На мой взгляд, это вообще-то приговор вам, менеджеры ВТБ24, отвечающие за работу с клиентами. Вы создали настолько недееспособную, непрофессиональную, ущербную систему обратной связи с обманутыми клиентами (а точнее, не создали никакой), что без "подпорок" в виде внешних ресурсов у ваших клиентов вообще нет шансов докричаться чтобы сообщить о своих проблемах. Это презрение к клиентам не прикрыть никаким сертификатом. Позорный результат для команды экспертов, и вашей работы за прошедшие 8 лет!

А проблемы множатся ежедневно в условиях ошеломляющего непрофессионализма ваших ИТ-специалистов, клерков, работающих на первой линии, андеррайтеров, руководителей отделений и прочая, прочая, прочая...

Хотя, все-таки очень хорошо, что эти альтернативно одаренные сотрудники смогли собраться именно в ВТБ24. Каких бед эти профессиональные горе-специалисты могли бы натворить, если бы применили свою квалификацию в сфере атомных технологий, или управления энергосистемой страны, или в медицине, или в авиационном диспетчерском управлении! Тогда их деятельность была бы еще и смертельно опасна для тысяч людей. А так пусть красят банкоматы, ваяют PR-отчеты или просто экспериментируют с веществами при поиске тем пресс-релизов.

С таким уровнем квалификации основного персонала понятно почему привычные технологии типа PayPass и c2c, адекватное СМС-информирование, корректное функционирование ИТ-систем, удобный 3dSecure, да хотя бы просто сносно работающий он-лайн банкинг - недостижимая голубая (простите за повтор) мечта для клиентов ВТБ24.

Правда, и на этой профессиональной площадке Банки.Ру вы ведете себя нечестно. Поощряете фальшивые отзывы, пишете ерунду, просто врёте или нагло врёте.

И такое отношение касается не только "рядовых" клиентов ВТБ24. У этой сомнительной конторы не хватает способностей даже для клиентоориентированного лицемерия. И обычные зарплатные клиенты, и привилегированные пользователи совершенно уравнены в правах - ВТБ24 сначала изворачивается, потом врёт, а потом игнорирует.

Поскольку бранные комментарии на этом сайте справедливо запрещены, могу написать о том, что я сам постоянно чувствую себя ублюдочно, общаясь с представителями ВТБ24.

Но за это Вас, Наталья, нельзя осуждать, потому что Вы действуете в чётком соответствии с убогой идеологией ВТБ24 в работе с клиентами - доминирование, очковтирательство и мухлёж с показателями.

Вот вам и интересная тема для обсуждения!

Хватит ли у вас смелости вступить в диалог? Насколько я мог уже неоднократно убедиться, нет.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Как оценить своё финансовое поведение?
Короткий ответ: периодически сверяться с нашим списком и ставить себе оценку. Длинный ответ. Начнём год с не слишком конкретных, но полезных советов,
15
«Дебетовые карты» или «сплошной убыток у банка».
Итак, помолясь, начнем. Тут уже несколько дней спорят о том, что дебетовки, да еще и с кешбеком, да еще с 5%, да с процентом на остаток – сплошной
19
ЦБ и АСВ: на чьей стороне?
Сейчас, когда от действий Центрального Банка РФ в деле держателей кредитных нот против ПАО НБ «ТРАСТ» зависит так много, пришла пора сказать пару слов
6
История семьи (ни слова о себе)
Свой юбилейный (сотый) пост хочу посвятить истории. Благо есть люди, умеющие хранить свои семейные события... Нижеприведённый материал размещается
5

Новые сообщения

  • Рынок нефти 18 января
    Brent в очередной раз не смогла закрепиться выше $56/bbl. Новостной фон остается противоречивым, что, впрочем, не мешает рынку сохранять относительное
  • Банк «ТРАСТ»: «невидимая «схемность» или факты на лицо?
    Председатель Банка России Эльвира Набиуллина, выступая 30.06.2016 на XXV Международном финансовом конгрессе, заявила о том, что пользуясь сложностью получения
  • Моспромстрой и Рост
    Собрание акционеров Моспромстроя одобрило кучу сделок, в совершении которых имеется заинтересованность, ... 4. – Кредитного договора № 1176КЛ/15 на
  • ООО "БЦ "Парус"
    Решение по первому вопросу повестки дня: Одобрить действия Генерального директора ПАО «Мосстройпластмасс» по одобрению крупной сделки – Договора залога
  • Ужасы на Марата
    Прошло уже довольно много времени с тех пор как я писала свой последний отзыв ...... Работая в сфере ипотечного кредитования я бесконечно могу писать