Рейтинг ипотечных кредитов

Рейтинг ипотечных кредитов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Как мы подтвердили соответствие европейскому стандарту

01.12.2015 10:30 4 1 226 просмотров
Друзья, не могу не поделиться с Вами отличной новостью – наш контактный центр успешно подтвердил соответствие европейскому стандарту EN 15838. Однажды я уже писала, как мы проходили сертификацию впервые. При подтверждении сертификации оценивается не только то, насколько контактный центр выполняет принятые стандарты, но и то, как улучшились показатели за прошедшие 2 года.

Чтобы было более понятно, по каким критериям оценивается контактный центр, немного расскажу про них. Делятся они на несколько групп:
• Стратегия управления контакт центром
• Операторы контакт центра
• Инфраструктура контакт центра
• Бизнес процессы контакт центра
• Удовлетворенность клиентов контакт центра
• Социальная ответственность контакт центра
• Ключевые показатели эффективности KPI контакт центра

Каждая группа содержит в себе нормативы, которые должны измеряться, чтобы контактный центр получил заветный сертификат. Помимо показателей доступности контактного центра, качества обслуживания, системы защиты персональных данных, оцениваются также процессы измерения качества обслуживания клиентов, удовлетворенности операторов условиями труда, набор программного обеспечения, процесс обучения персонала, эффективность работы с жалобами и претензиями и т.д.



По итогам прошедшей сертификации по всем критериям контактный центр ВТБ24 подтвердил, что он является контактным центром европейского уровня! Этот факт в очередной раз доказывает, что все усилия нашей команды не прошли даром. Хотя уходящий год был непростым с точки зрения экономической ситуации, команде удалось сделать все запланированное. И уже сейчас мы знаем, что будем улучшать и внедрять в следующем году!

Отдельное спасибо я хочу сказать клиентам, которые делятся с нами своим опытом обращения в наш контактный центр. Ваша обратная связь для нас бесценна! Благодаря вам, вашим словам и идеям, мы ежедневно работаем над улучшением предоставляемого сервиса. Огромное вам спасибо!

Комментарии 4

Dmitry Batarin  (dnbsoft)
#
Жаль, что при оценке функционирования контакт-центра не был принят во внимание скромный, но стóящий всех этих как-бы критериев показатель: "Успешность решения реальных проблем клиентов". Критерий, посчитанный не по "нарисованным" отчетам контакт-центра, а по отзывам настоящих клиентов, столкнувшихся с пещерным уровнем обслуживания в ВТБ24, незаслуженно считающем себя одним из лидеров банковского сообщества.

Если бы по этому показателю проводили конкурс среди российских банков, думаю, ВТБ24 вряд ли допустили бы даже в зрительный зал.

Усилия вашей команды не прошли даром, говорите? Соглашусь, тут точно нельзя сказать "даром" - уверен, что напрасный труд банковских клерков, добившихся получения сертификата, был оплачен из тех денег, что ВТБ24 как голубой воришка (фирменный цвет обязывает) стыдливо отжимал по 59 рублей за СМС-информирование у сироток доверчивых клиентов. Видимо, это и было единственной целью ваших упорных усилий - получить сертификат. "Вы все - мо-лод-цы!" (см. фильм "День выборов").

Еще смешнее тот факт, что хвалитесь вы своим липовым успехом на действительно профессиональной площадке, которая делает для тысяч ваших несчастных клиентов значительно больше, чем сертифицированный контакт-центр. Сюда, именно сюда, на сайт Банки.Ру а не в ваш хвалёный центр обращаются отчаявшиеся клиенты в надежде получить ответы на свои справедливые вопросы.

Потому что знают - контакт-центр ВТБ24 - малополезная пустышка, симулякр, придуманная вами прокладка между тысячами обманутых клиентов и банком. Сертифицированная прокладка.

Мне, как человеку, проявляющему определенный интерес к сфере общественных связей, вообще странно читать радостные реляции менеджеров ВТБ24 от том, что сколько-то там тысяч проблем клиентов решены через сайт Банки.Ру или Facebook.

На мой взгляд, это вообще-то приговор вам, менеджеры ВТБ24, отвечающие за работу с клиентами. Вы создали настолько недееспособную, непрофессиональную, ущербную систему обратной связи с обманутыми клиентами (а точнее, не создали никакой), что без "подпорок" в виде внешних ресурсов у ваших клиентов вообще нет шансов докричаться чтобы сообщить о своих проблемах. Это презрение к клиентам не прикрыть никаким сертификатом.

А проблемы множатся ежедневно в условиях ошеломляющего непрофессионализма ваших ИТ-специалистов, клерков, работающих на первой линии, андеррайтеров, руководителей отделений и прочая, прочая, прочая...

Хотя, все-таки очень хорошо, что эти альтернативно одаренные сотрудники смогли собраться именно в ВТБ24. Каких бед эти профессиональные горе-специалисты могли бы натворить, если бы применили свою квалификацию в сфере атомных технологий, или управления энергосистемой страны, или в медицине, или в авиационном диспетчерском управлении! Тогда их деятельность была бы еще и смертельно опасна для тысяч людей. А так пусть красят банкоматы, ваяют PR-отчеты или просто экспериментируют с веществами при поиске тем пресс-релизов.

С таким уровнем квалификации основного персонала понятно почему привычные технологии типа PayPass и c2c, адекватное СМС-информирование, корректное функционирование ИТ-систем, удобный 3dSecure, да хотя бы просто сносно работающий он-лайн банкинг - недостижимая голубая (простите за повтор) мечта для клиентов ВТБ24.

Правда, и на этой профессиональной площадке Банки.Ру вы ведете себя нечестно. Поощряете фальшивые отзывы, пишете ерунду, просто врёте или нагло врёте.

И такое отношение касается не только "рядовых" клиентов ВТБ24. У этой сомнительной конторы не хватает способностей даже для клиентоориентированного лицемерия. И обычные зарплатные клиенты, и привилегированные пользователи совершенно уравнены в правах - ВТБ24 сначала изворачивается, потом врёт, а потом игнорирует.

Поскольку бранные комментарии на этом сайте справедливо запрещены, могу написать о том, что я сам постоянно чувствую себя ублюдочно, общаясь с представителями ВТБ24.

Но за это Вас, Наталья, нельзя осуждать, потому что Вы действуете в чётком соответствии с убогой идеологией ВТБ24 в работе с клиентами - доминирование, очковтирательство и мухлёж с показателями.

Хватит ли у вас смелости вступить в диалог? Насколько я мог уже неоднократно убедиться, нет.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок