Рейтинг рублевых кредитов

Рейтинг кредитов на любые цели
Эксклюзивное исследование Банки.ру — январь, 2017

Особенности поддержки клиентов во время внедрения централизованных систем в банке

11.09.2012 15:11 14 4 590 просмотров
Если бы мир оставался неизменным, то децентрализованное управление было бы более эффективным. Повышалась бы ответственность за результат у местных руководителей. Но как управлять в этом случае изменениями в крупной компании? Именно поэтому многие задумываются о замене исторически сложившихся распределённых систем на централизованные решения. Но на этом сложном пути реформаторов поджидает немало проблем. Хочу поделиться с вами личным опытом, полученным во время моей работы в банке - задолго до перехода в «Техносерв». Мы внедряли нескольких систем и одновременно переводили часть распределённых решений для таких систем, как кредитный модуль, CRM, ДБО, основная банковская система, к централизованной архитектуре.

Успех внедрения централизованных систем во многом определяется тем, насколько ИТ-службы готовы к приёму и обработке массовых обращений пользователей, связанных с внедряемыми продуктами или системами. Допущенные просчёты в организации ИТ-поддержки банковских систем минимизируются лояльностью сотрудников компании. Понятно, что любой крупный проект гарантирует сотрудникам банка сверхурочку. Но при частом повторении сбоев ситуация может выйти из-под контроля. Терпение переполнится, и внедряемое решение, как инородное тело, отторгается, Оперативное решение проблем можно организовать при помощи программ поддержки пользователей HelpDesk/Service Desk. Однако эти программы являются только инструментом, и одно их внедрение не может повысить качество поддержки, которое во многом зависит от организации самих процессов, взаимодействия ИТ-подразделений и контроля выполняемых работ.

Еще более зрелыми должны быть процессы поддержки при внедрении или модернизации программного обеспечения, предназначенного для клиентов банка. В случае возникновения сбоя в таких системах нельзя рассчитывать на снисхождение, даже при появлении самой незначительной ошибки. При возникновении сбоя в таких системах вероятность риска потери части своих клиентов серьезно возрастает, а возможно придётся уступить отдельные направления бизнеса конкурентам. Наёмный сотрудник – лицо подневольное. Клиент же всегда ожидает внимательного отношения и высокого уровня предоставляемого сервиса. Клиентская поддержка – это общение со всей разнородной массой клиентов банка, которых в разы больше, чем сотрудников, и размещены они на значительно большем удалении от специалистов поддержки. Проконтролировать выполнение рекомендованных им действий практически не возможно. Заставить своевременно выполнить требуемые изменения также нельзя. У сотрудников службы поддержки нет возможности отправить к каждому клиенту персонального ИТ-специалиста для оказания помощи на месте. Также надо учитывать, что в среднем уровень ИТ-подготовки клиентов банка ниже уровня подготовки сотрудников. Это значительно осложняет процедуру оказания дистанционной помощи. Я думаю, многие сталкивались с необходимостью подключения к решению проблем клиента ИТ-специалиста его компании.

Проблемы обычно возникают с той стороны, откуда их не ждёшь. Как раз во время проекта по переходу банка на централизованную архитектуру ко мне обратилось руководство с просьбой разобраться с частыми жалобами клиентов на невозможность получения качественной поддержки. Для решения задачи был проведён анализ возможных причин обращений клиентов и качества предоставляемых им услуг. Сотрудников службы поддержки обязали заполнять журналы общения с клиентами. В этих журналах указывалась причина обращения, предложенные рекомендации, полученный результат и некоторые другие данные. Телефония контакт-центра была настроена таким образом, что специалисты службы поддержки банка не могли совершать звонки, и только сотрудники контакт-центра могли переключать на них клиентов. Отчёт по телефонным обращениям на многоканальный номер службы поддержки, предоставленный контакт-центром, показал: время, затраченное на общение с клиентами банка, составляло 95% всего рабочего времени специалистов службы поддержки. Т.е. их загрузка было максимальна. Отчёт по работоспособности систем показал, что сбои в работе поддерживаемых программных продуктов были незначительны и носили единичный характер. Качество оказываемой поддержки было удовлетворительным, так как число повторных обращений, не предусмотренных технологическим регламентом работы, составил менее 3%.

Анализируя в журнале обращений клиентов графу «классификация причины обращения», мы сделали удивительный вывод: 30% обращений пользователей были связан не с техническими проблемами, а с организационными и финансовыми вопросами. Например: «Почему мой платёж номер ... был отклонён?» или «Почему я не вижу в выписке только что выполненной операции?», «Когда я смогу получить выписку?» и т.д. С одной стороны, это было вызвано недостаточным объёмом внедряемого функционала (в дальнейшем многие замечания были устранены), а с другой, это не полное выполнение своей работы сотрудниками операционного подразделения. Организация ещё одной службы – операционной поддержки - сняла этот вопрос.

Однако, несмотря на принятые меры, жалобы клиентов на отсутствие обещанного уровня поддержки продолжали поступать в банк. В результате дальнейшего анализа возможных причин низкого уровня предоставляемых услуг поддержки было выявлено, что более 30% клиентов просто не могли дозвониться в контакт-центр для дальнейшего соединения со специалистом службы поддержки, как технической, так и операционной. Выделенный канал связи был загружен на 100%. Помните, что 95% рабочего времени сотрудники службы поддержки тратили на общение с клиентами? Банком была допущена идеологическая ошибка – одновременная замена программного продукта и переход от распределённой системы к централизованному решению. Ещё больше ситуацию усугубило то, что для клиентов банка был выделен один общий номер для всех обращений, и емкость его была явно недостаточной. Весь негатив руководителей банка сыпался на голову внедренцев и техподдержки.

Опыт показывает, что сотрудники ИТ-подразделений уделяют много внимания техническим вопросам и гораздо меньше организационным. Убеждён, что многих проблем удастся избежать, если ИТ поднимется на ступеньку выше и посмотрит на задачу организации поддержки централизованных систем и клиентов банка не только с технической точки зрения, но и с организационной. А регулярный анализ обратной связи от клиентов позволит поддерживать высокий уровень предоставляемых услуг.

Комментарии 14

Sterh_fb  (Sterh_fb)
#
Александр, немного не по теме... но необходимость централизации банковских ИТ систем, как минимум спорна... я прекрасно понимаю, что централизованная система несет в себе меньшие издержки по сопровождению....но платить приходиться устойчивостью системы вцелом.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Конечно решение о централизации принимается комплексно.
Сокращение издержек будет не только в ИТ подразделениях, но и во многих бизнес и административных подразделениях, .
Конечно ИТ должны быть готовы к предоставлению, как вы сказали "устойчивости системы в целом", я бы назвал это непрерывностью предоставления ИТ сервисов.
Но это немного другая, но очень важная тема.
Предлагаю её обсудить через пару недель.
Вопрос поддержки централизованных систем - это одна из составляющих обеспечения "устойчивости системы в целом".
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Согласен с вами, сто централизация - это спорно.
Ричард Бренсон ни когда не старался реализовать централизованное управление.
Возможно, поступая не как все он смог достигнуть таких успехов.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Могу добавить, что не только Бренсон смог воспользоваться преимуществами децентрализованного управления.
Компания 3М достигла такого успеха тоже во многом благодаря децентрализованному управлению.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Да, я это и хотел сказать.
Инструментов много, но ими надо уметь пользоваться и суметь воспользоваться smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Компромисом между централизованным и распределенным решением может быть консолидация управления.
В общем, все как всегда - каждый выбирает свое! smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Конечно, инструментов много, но данная тема была посвящена только особенностям внедрения и поддержки централизованных систем.
Alex  (BankCoda)
#
Александр, а как на ваш взгляд должна быть реализована служба технической поддержкик и поддержки пользователей при централизованном управлении?
Это тоже централизованные службы или распределённые?
Как было в вашем случае?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Реализация может быть различной.
В банках наблюдалась тенденция переводить контакт-центры в регионы.
Потом в регионы стали переводить службы поддержки пользователей.
Вопрос перевода компетенции технических специалистов и технической поддержки несколько сложнее.
Реализация ЦОД и РЦОД в различных городах создаёт предпосылку для распределённой поддержки, но административно наблюдается централизация и ИТ управления.
У каждого решения есть свои плюсы и свои минусы.
Надо учитывать и часовую разницу, и наличие квалифицированных кадров.
Очень много факторов для принятия решения, которое остаётся за банком.
A A  (NC_)
#
А много пользователей-то было?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Изменение программного обеспечения затронуло достаточно много пользователей. Конечно, это были не десятки тысяч, но и не 1-2 тысячи клиентов. Но ситуацию осложняло то обстоятельство, что у каждого клиента было 2-3 пользователя системы.
С другой стороны их перевод на новую систему был распределен во времени, только кто из клиентов соблюдает этот график?
Михаил  (mih@)
#
Цитата
...30% обращений пользователей были связан не с техническими проблемами, а с организационными и финансовыми вопросами...«Когда я смогу получить выписку?» и т.д...

Цитата
...сотрудники ИТ-подразделений уделяют много внимания техническим вопросам и гораздо меньше организационным...

Полностью согласен с данными утверждениями.
В качестве примера: пользуюсь Интернет-банком (ТОП-5 розничный банк) около 2 лет. В течение это времени банк пару раз менял интерфейс, неоднократно добавлял и обновлял функционал. Появлялись новые опции, к которым, естественно, надо привыкнуть. Это, как переход с 2003 на 2007 Office, вроде тоже самое, только привыкнуть надо...
К чему это я... Да, к тому, что за все время пользования НИ разу (ттт) не позвонил в банк по поводу Интернет-банка. Что-то меняется, уведомляют Клиента: но не на "полотнах" в n-количество страниц, а на доступном уровне. Постоянно, обновляется F.A.Q.: "Что с выпиской?", "Сколько по времени будут ден. средства находится в статусе "заблокированные"? и т.д.
Не нашел ответ. Пожалуйста, "обратная связь". Написал, пришел ответ (5-10 минут). Безусловно, можно позвонить, но
Цитата
30% клиентов просто не могли дозвониться в контакт-центр
....

Я привел частный случай, но он показывает подход банка в решении организационных вопросов, наравне с техническими и функциональными.
Alex  (BankCoda)
#
На прошлой недели было обновление ИБ в Альфе.
Для пользователя ни каких изменений в дизайне не было.
Единственно, они не уложились по времени, часть функционала обещали восстановить сегодня.
Вот это забота о клиенте.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Михаил, Alex,
Вопрос поддержки клиентов весьма болезнен.
Не стоит идеализировать Альфу.
У них несколько дней наблюдались технические проблемы с обновлённым ДБО.
А что стоит просто дозвониться в МТС, или найти его номер телефона, так чтобы без авто ответчика пообщаться?
То же самое касается Альфы, сколько времени придётся вам ожидать ответа при звонке в ВТБ24 или ТРАСТ?
И это при штатной эксплуатации.
В условиях модернизации или сбоев в работе эта проблема обостряется многократно.
Возможно эта причина стала основной для принятия решения рядом крупных банков по модернизации своих контакт центров.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за январь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в январе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
С Днем Защитника Отечества
Рубрика Карта к празднику Завтра мы все отметим замечательный праздник - день Защитника Отечества! Поздравляю всех причастных! ну и традиционно -
0
На форуме Banki.ru уже год не могут починить flash player
В честь прошедшего Дня святого Валентина — корпоратив для влюблённых в банковский бизнес: видео про суровые будни сотрудников банков (6+). Бабуля-уголовница
2
А жизнь за партию отдадите, если потребуется ?
Категорически всех приветствую! На этот раз речь пойдет ... про экономику, про политику и про ГТО Как известно нация должна быть трезвой
3
Как досрочно погасить автокредит лопнувшему банку?
Как все уже знают, отзыв лицензии банка не является основанием для прекращения платежей по кредитам, взятым в этом банке. Проще говоря, что бы ни случилось
11

Новые сообщения

  • Инвестиционные советы от Vanguard на 2017 год
    Представляю Вашему вниманию инвестиционные советы на 2017 год от второй крупнейшей инвестиционной компании мира Vanguard, под управлением, которой находится
  • Три причины потери денег на фондовом рынке
    Хочешь узнать своего главного врага? Посмотри в зеркало Сегодня мы убедимся в этом высказывании на все 100%. В своем посту «Делай Наоборот: КАК НАДО
  • С Днем Защитника Отечества
    Рубрика Карта к празднику Завтра мы все отметим замечательный праздник - день Защитника Отечества! Поздравляю всех причастных! ну и традиционно -
  • Рынок нефти 21 февраля
    Нефть накануне продемонстрировала сдержанный рост (~0.5%) на фоне сообщений о том, что Саудовская Аравия продолжает сокращать производство в рамках соглашения
  • Моспромстрой и Гарант Сервис
    Очередная мутная история с новацией займа ПАО "Моспромстрой" и какой-то конторой "Гарант Сервис". Чаще всего комбинация слов "Моспромстрой" и "Гарант