Рейтинг рублевых вкладов

Рейтинг рублевых вкладов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Петька, как приборы?!

23.01.2013 10:10 12 4 377 просмотров
Много разговоров ведётся вокруг таких популярных тем, как непрерывность бизнеса или непрерывность предоставления ИТ-сервисов, сокращение расходов, рисков… Проведённый перед новым годом опрос показал достаточно большую заинтересованность в таких решениях. Только мало кто задумывается, что одним из самых эффективных инструментов для решения этих вопросов являются интеллектуальные системы мониторинга. Такие системы должна собирать данные со множеством параметров работы различного оборудования и приводить их к виду, удобному для анализа и принятия решений. Сложность используемых в банках систем с каждым днём повышается, вероятность нарушения работоспособности аппаратно-программных комплексов увеличивается. Перебои в работе ряда незначительных компонент может привести к существенному нарушению взаимодействия между системами и искажению общей информационной картины. Такой сложный инфраструктурный комплекс уже не может существовать без системы мониторинга. Не буду выделять какое-то отдельное решение: будь то EMC, CA, HP, IBM или какое-то другое. Все они имеют примерно схожий функционал, отличаясь некоторыми деталями и технической реализацией. Выбор конкретной системы – это отдельный процесс, который надо рассматривать с учётом особенностей банка. Такое заявление неголословно – команда «Техносерва» по системам OSS/BSS/ITSM одна из лучших на рынке, она выросла из практики внедрения систем мониторинга на инфраструктуре телеком-операторов (МТС, Yota, АКАДО, Билайн, Tele2. "Техносерв" уже пятый год подряд является генеральный партнером и идеологом международного телекоммуникационного ИТ-форума BOSS’2012. Сегодня вектор внедрений смещается на государственные структуры, ЖКХ, промышленность и др. Журнал «Информкурьерсвязь» опубликовал интервью по системам мониторинга с начальником отдела решений OSS/BSS/ITSM Департамента прикладных решений «Техносерва» Ильёй Шутовым. А как обстоят дела с мониторингом в финансовом секторе?

Здесь, на мой взгляд, ситуация с внедрением и использованием систем мониторинга несколько иная. В народном рейтинге клиенты банка часто жалуются, что их долго обслуживали, что предназначенные для этого банковские системы не работали, представители ИТ-службы и системные администраторы не могут оперативно исправить ситуацию, уверяя при этом, что их системы работают корректно. Сбои в работе систем отражаются и на сотрудниках банка. Их могут депремировать за возникновение различных финансовых ошибок.

Исторически системы мониторинга внедрялись в банках отдельными модулями, которые обеспечивали контроль определенных фрагментов ИТ-инфраструктуры. Часто эти решения разработаны различными производителями и между собой плохо интегрируются. Но даже такой подход позволяет ИТ-специалистам банка в какой-то степени добиться контроля над оборудованием при минимальных для этого затратах. Узкоспециализированные решения позволяют отслеживать состояние отдельных компонентов, а не всей цепочки аппаратно-программных средств, участвующих в предоставлении бизнес-услуг. В результате задача контроля и управления инфраструктурой не решается полностью, а конечный пользователь не получает обещанное ему качество предоставляемых услуг. Сложность описания требований и как результат, не всегда удачные первые внедрения глобальных систем мониторинга сформировали негативное отношение к таким решениям. Другая причина отставания внедрений систем мониторинга в финансовом секторе от телекоммуникационного — это более низкий уровень управления. С локальными реализациями технического мониторинга (например, инженерных систем, оборудования ЦОД или видео -мониторингом) дела обстоят на порядок лучше. И этот факт внушает уверенность в том, что такие системы будут реализоваться не только для отдельных объектов, но и для ИТ-системы банка в целом. Реализуемое решение должно стать не столько системой мониторинга ИТ-инфраструктуры, сколько инструментом, который позволяет бизнесу и ИТ говорить на одном языке. К примеру, сообщение “На сервере ZZZ приложение загрузило процессор на 100 % или не отвечает на запросы”, понятное администратору ИТ-систем должно быть представлено бизнесу, в другом виде: “Прекращён приём кредитных заявок в филиале…”. И это ещё не всё, современные системы позволяют отследить, как проходит процесс обслуживания каждого конкретного клиента. В частности, они автоматически контролируют, были ли все действия специалистом выполнены своевременно и в полном объёме. Они оперативно проинформируют руководителя, если в его отделе или департаменте «тормозится» работа из-за долгого «согласования».

Современные системы мониторинга способны визуализировать работу всех компонент ИТ-инфраструктуры во взаимосвязи с бизнес-процессами. Они позволяют отслеживать, как выполняется соглашение об уровне предоставления услуг, заключаемое между ИТ и бизнесом, или внешними поставщиками (SLA). Без подобного инструмента зачастую невозможно понять, выполняются такие соглашения или нет. Также современные системы способны отслеживать прохождение документов, например, заявок на получение кредита, с момента заполнения анкеты кредитным консультантом и до момента выдачи или отказа в выдачи кредита. В соответствии с этим изменяется и статус заявки в системе мониторинга. Важной особенностью современных систем является то, что они предоставляют единый консолидированный механизм динамической фильтрации, анализа и корреляции событийной информации, поступающей от других систем и типов мониторинга. Возможность использования ранее внедрённых систем мониторинга позволяет банку обеспечить сохранность выполненных инвестиций. Анализируя отчетные данные с ИТ-ресурсов, современные системы способны выдавать рекомендации по их оптимизации. Например, чтобы более эффективно использовать виртуальные или физические сервера с точки зрения их загрузки, утилизацию дискового пространства, кластерной мощности и т.д. Если в банке будут использоваться такие системы мониторинга, то бизнес-руководителям не придётся задавать вопрос ИТ- специалистам: «Петька, как приборы?»

Комментарии 12

Alex  (BankCoda)
#
Тема не нова.
Мы года три назад уже предлагали "проактивный" мониторинг.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Alex, речь не просто о мониторинге и даже не с таким красивым названием, как "проактивный".
Мы предлагаем комплексное решение.
В том числе и мониторинг бизнес-процессов.
Если тема интересна, то готов встретиться и обсудить её.
Alex  (BankCoda)
#
Тема интересна.
Демонстрацию работающего решения посмотреть можно?
Команда внедрения большая?
Сколько по времени занимает реализация?
Для каких процессов есть опыт?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Да, можем организовать демонстрацию, причём как на тестовом оборудовании, как и на реально работающем у наших заказчиков.
С внедрением справляется обычно 2-3 человека.
По времени - несколько недель на мониторинг инфраструктуры, несколько месяцев на мониторинг инженерных систем. С ВРМ - надо конкретизировать задачу. Обычно это сложные задачи мониторинга как для исполнителя, так и для заказчика. Alex, звоните +7 (985) 928-62-60.
A A  (NC_)
#
Референс визит в банк организовать можно?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Да, сообщите, что Вас интересует и по почте договоримся о дальнейших шагах.
A A  (NC_)
#
Отечественные особенности интересуют.
Или это коробочное решение? smile:D
Виктор Баламут  (VIB)
#
Александр,
Может, стоит поговорить и о других путях обеспечения непрерывности?
Может ли мониторинг разрешить все проблемы непрерывности бизнеса? Как разрешить проблемы "сбоев ИТ"?
Приведу два примера из практики общения с офисами "сбера".
Один - по месту жительства. Я бываю там редко, поэтому не могу говрить о "степени типичности" конкретной ситуации. Наш городок несколько на "отшибе", одно отделение (с одним банкоматом) на 20 тысяч жителей, из которых довольно большую прослойку составляют пенсионеры, т.е. клиненты "сбера", поэтому даже в обычное время работа его идет в напряженном режиме. Эпизод. В отделении большая толпа, пять одетых в униформу сотрудниц сидят без дела. Объяснение: нет связи, причем с утра. Среди клиентов в основном старики и мамы с детьми, которым сложно многократно посещать это заведение, еще и в условиях зимних снегопадов и гололедицы (среднее расстояние - порядка полутора километров), но все местные. До "информатизации" их всех обслужили бы по книжкам. Теперь - никак, сервер "где-то".
Второй случай - в Москве. Банкомат "съел" карту, инкассаторы изъяли, сдали в единый центр. получить можно в отделении NN. Поехал через весь город. Но... оказалось, там какие-то проблемы с базой данных, "выдать не можем, подождите". После полуторачасового ожидания: "Базу восстановить не удалось, приезжайте завтра. Карточка? Карточка - вот она, но выдать не можем, нужно провести по учету в системе".
Сегодня нашел объяснение в "CNews" (цитаты из интервью с В.Орловским): "приоритетная задача ... сократить стоимость ИТ. Необходимо... сокращать поддержку, идти на какие-то риски с точки зрения сервиса...". Ваше мнение?
Alex  (BankCoda)
#
Сбер это отдельная тема, им хоть что дай - работать не будет.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Виктор, заданный вопрос актуален.
Непрерывность ИТ процессов - это только одно звено обеспечения непрерывности бизнес-процессов.
Мониторинг - это, так сказать, пайка этого звена.
Мониторинг не обеспечивает непрерывности, он только позволяет своевременно узнать о возникновении проблемы или в предлагаемом мной варианте о надвигающейся проблеме.
Но мониторинг не устраняет проблемы.
В приведённых примерах помимо ИТ составляющей есть и организационная.
Простой вопрос, или два:
- Что требуется от клиента банка, чтобы он получил обратно карту?
- Что требуется от клиентов банка, чтобы выполнить оплату за коммунальные услуги?
В первом случае подпись о получении карты.
Во втором - квитанция с подписью плательщика и деньги за оплату услуг.

Я не сотрудник сбербанка или какого-то другого банка.
Но в банках давно пора менять бизнес процессы.
Увлекаясь централизацией (у меня была статья на эту тему http://www.banki.ru/blog/technoserv/3095.php) в банках не всегда представляют с какими проблемами могут встретится и как их решать.
Как можно было исправить ситуацию в конкретно приведённых случаях.
Про карту - взять ксерокопию документа владельца карты, получить от него расписку в получении, предложить разблокировать карту по телефону (в случае если она была заблокирована)
А саму операцию или цепочку операций выполнить после восстановления связи с отделением. В крайнем случае, в отделении должна работать телефонная связь, всю необходимую информацию можно передать в ГО по факсу, а там уже выполнят все необходимые действия.
Про обслуживание в очереди. Ситуация похожая. Принимать платежи, ксерить платёжные документы. Правда возникает проблема, что выдать клиенту на руки в качестве подтверждения платежа, и как проводить финансовые операции без фискального чека? Но для этого не требуется связь или банковские системы. Достаточно простого кассового аппарата. А потом заставить ИТ специалистов вводить все документы в систему! (шучу, у них нет на это полномочий)
Для качественного обслуживания клиентов банка не требуется огромных финансовых затрат.
Правда в случае со сбербанком это не совсем так. Достаточно стоимость факса или кассового аппарата помножить на число отделений, и сумма будет уже с многими и многими нулями.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок