Вход

Чем больше рвёшь, тем меньше дырок

06.03.2013 15:21 45 4 116 просмотров
Помните, была такая загадка: чем больше рвёшь, тем меньше дырок? Правильно – это сетка или сеть. О социальной сети, а точнее об её использовании в повседневной банковской работе я и хочу поговорить. Тем более что в моей статье о перспективных решениях на 2013 год для финансового сектора была упомянута и социальная сеть. Современный бизнес, зависящий от взаимоотношения с клиентами, неразрывно связан с постоянными и самыми разнообразными коммуникациями. Некоторым сотрудникам банков приходится тратить до 50% своего рабочего времени на электронную почту и телефонные звонки. Огромное количество времени тратится на организацию и проведение деловых встреч и совещаний. При этом каждому из нас известно как порой тяжело найти и собрать всех необходимых людей в одном месте. Часто сотрудники одновременно работают над несколькими проектами. На многочисленные обсуждения и встречи расходуется огромное количество времени. Возникает конфликт ресурсов. При этом коммуникации с клиентами и партнёрами критически важны для финансового сектора и ритейла. Это обсуждалось в блоге «Развитие технологий — угроза для банков!». Используя для решения этой задачи простой и удобный сервис социальной сети, можно в режиме реального времени преодолеть географические и временные границы между компанией и клиентами. Как один из ведущих системных интеграторов «Техносерв» активно следит за новинками от ведущих производителей, позволяющих построить социальную сеть внутри организации и осуществить ее интеграцию. Такая форма контакта становится привычной, позволяя оперативно собрать всех участников в одном рабочем пространстве. Это упрощает их коммуникацию и позволяет контролировать активности, создаёт для участника ощущение, что каждый из них находится в центре внимания. В сформированное рабочее пространство можно приглашать и внешних пользователей – клиентов или партнёров. Они будут видеть только ту информацию и те изменения в статусе задач и документов, которые публикуются исключительно для них. Однако социальные сети – это внешний ресурс. Считается, что использовать его в финансовых организациях не всегда правильно или возможно. Во-первых, этот процесс плохо контролируем. А во-вторых, у некоторых сотрудников работа в открытых социальных сетях отнимает много рабочего времени. Из-за этого во многих организациях доступ к социальным сетям закрыт. Но запреты не решают вопрос трудовой дисциплины и повышения производительности. Наоборот, мне известны организации, которые для обеспечения трудовой дисциплины открывают доступ к социальным сетям на один час до начала рабочего дня и после его завершения.

Запретный плод сладок. Как разорвать эту паутину социальной сети, без которой, как без наркотика, не могут прожить некоторые сотрудники? Одно из решений было озвучено несколькими строчками выше, а другое – это создание собственной корпоративной социальной сети. Для успешной реализации такого проекта надо понимать, какая цель ставится перед командой внедрения. Одна из задач внутренней социальной сети это упрощение и оптимизация внутренних процессов. Какие преимущества позволяет создать специализированная социальная сеть для банка или другой розничной финансовой организации? Прежде всего – это скорость и прозрачность коммуникаций в рабочих группах, экономия времени на поиск информации и специалистов. Лёгкость создания и ведения базы знаний компании для ежедневной поддержки принятия решений, обеспечение сохранности приобретённого опыта, обеспечение передачи знаний между специалистами компании независимо от их географического положения – всё это является важными преимуществами использования внутрикорпоративной социальной сети.

Несколько иначе обстоят дела в случае реализации специализированной социальной сети для привлечения и удержания клиентов. Социальные сети на сегодняшний день являются мощным каналом в работе с существующими и потенциальными клиентами в России, каналом, который дает возможность привлечь конечного потребителя и быстро получить объективную обратную связь. Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) и компания Online Market Intelligence (OMI) провели исследование эффективности присутствия банков в социальных сетях. Ответы интернет-пользователей, зарегистрированных в социальных сетях и неподписанных на страницы банков, на вопрос: «Почему Вы до сих пор не подписались на публикации банка или другой финансовой организации в социальной сети?» распределились следующим образом:

• Мне это неинтересно, считаю, что это лишняя трата времени – 40%
• Не знал, что у банка есть страничка в социальной сети – 33%
• Не знаю почему, но готов подписаться в ближайшее время – 16%
• Затрудняюсь ответить – 11%

Как видно из приведённой информации, многих пользователей можно было легко перевести из разряда разовых клиентов банка в «почётные» клиенты. Использование социальных сетей полезно всем участникам, как финансовым организациям, так и их клиентам. Последние получают оперативный доступ ко всей информации о продуктах и услугах банка, активный канал коммуникации в нужное время с нужными специалистами банка, и всё это на одной странице. Клиент получает возможность сразу публиковать отзывы, идеи и предложения по развитию продуктовой линейки и улучшению качества услуг.

Ошибочно думать, что влияние социальных сетей не затрагивает финансовые организации. Уже реализован сервис, позволяющий участникам "Одноклассников" или "ВКонтакте" проверить себя по базе должников. А уже в этом году пользователи социальных сетей будут получать специальные уведомления в случае, если у них появятся долги, оплатить которые они могут через интернет, не выходя из сети. Ещё одно решение этого года. Банк24.ру готовит тесную интеграцию своих финансовых предложений с социальными сетями. Однако у каждой монеты всегда две стороны. И не надо забывать про отрицательное влияние социальных сетей на информационную безопасность. Возрастающая популярность социальных сетей вынуждает банки менять требования к кодовым словам, необходимым для дистанционной идентификации клиентов. Теперь персональную информацию о человеке, как номер школы, где он учился, девичья фамилия матери, дата рождения отца и т. п., благодаря Интернету стало легко выяснить, а значит, её использование становится не безопасным.

В конце прошлого года было опубликовано сообщение, что даже у ОМОНа появится собственная социальная сеть. Социальные сети – предназначены не для установки каких-то рамок или ограничений, а, наоборот, сети призваны их устранять. Мне видится интересной идея создания обще-банковской социальной сети, например, на базе портала Banki.ru. Объединив все банки и всех клиентов банков единой сетью. Что вы по этому поводу думаете? А что думают сотрудники и руководители портала Banki.ru? Предлагаю разорвать все препятствия и ликвидировать пробелы в общении между банками и их клиентами!

Комментарии 45

NiSanTo  (NiSanTo)
#
Внедрение социальной сети требует серьезного изменения архитектуры. Если это планируется работающая социальная сеть, то потребуется оборудование для работы с большими данными, а это достаточно дорого. Разве только крупные банки могут себе это позволить.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Изменение ИТ-архитектуры не происходит просто так.
Её меняют под конкретные требования.
Есть такое понятие, как пилотный проект.
На это время не надо менять ИТ архитектуру, а вот если результаты пилота окажутся положительными и при этом выяснится, что текущая ИТ архитектура не справляется с возросшими нагрузками, вот тогда будет надо задуматься о таких изменениях.
Всё зависит от решаемых задач.
Alex  (BankCoda)
#
Положительный результат от социальной сети можно получить только при хорошей производственной культуре, чего нет в нашей стране. Все это хорошо, но для западных стран и не более. Ни в России, ни на востоке это решение не приживется. Будет очередная дорогая игрушка.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Эта активность говорит о том, что банки прощупывают почву.
На самом деле банкам может оказаться достаточным использования уже существующих социальных сетей.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Alex, полностью согласен с Вами, что в России и на Востоке свой менталитет.
Но это не означает, что предлагаемое решение там не приживётся.
Для того, чтобы это решение стало работать - надо его адаптировать под конкретные региональные и национальные особенности.
И напрасно Вы думаете, что у нас всё так плохо.
Есть положительный опыт внедрения социальной сети внутри организации.
Что касается дорогой игрушки, то одно время говорили, что СервисДеск - это "дорогая игрушка для ИТ".
Но время идёт и многое меняется.
Если хотите быть первыми, то не надо стоять на месте.
Надо двигаться, ошибаться, исправлять ошибки и снова двигаться вперёд smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Synovate Comcon провела исследование, которые показали, что интерес к социальным сетям уменьшается.
A A  (NC_)
#
Может это заказное исследование ? smile:D
Я наблюдаю расширение функционала социальных сетей. Все больше и больше различных функций в них реализуется. Уже не требуется отдельного почтового ящика, не требуется почтового клиента, новости публикуются в самих сетях, компании открывают там свои странички. Вот уже и интернет торговля в социальных сетях началась. «Одноклассники» запустили онлайн-магазины. Осталось начать открывать счета и производить оплату не выходя из соц.четей. Мир сузился и замкнулся. Ни чего кроме социальных сетей не надо....
Alex  (BankCoda)
#
Не могу сказать заказное исследование или нет, но вот Связной банк представил новый сервис под названием Self Banking & Booking, представляющий собой сочетание интернет-банка, системы управления персональными финансами, бронирования и социальной сети.
Значит сети развиваются и охватывают финансовый рынок.
Alex  (BankCoda)
#
Не думал, что это так всех затронет smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Модное явление. Скоро пройдет.
A A  (NC_)
#
Скоро это как лет через 5-10? smile:D
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Через 10 лет мода возвращается smile:D smile:D smile:D
Валет РГГУ  (AutoProf)
#
Столько ИТ продукты не живут smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Так далеко я не заглядываю smile:)
Нет, просто каждый должен заниматься своим делом.
Банки финансами, ИТ специалисты социальными сетями, а банки будут эти сети использовать. Через пару лет это станет очевидно.
Странник  (WIT&A)
#
Компания TerraLink начала внедрение на российском рынке продукта Cleavale от компании BroadVision, Inc., поставщика платформы для корпоративных социальных сетей.
Clearvale - это облачное решение компании BroadVision, предназначенное для создания корпоративных социальных сетей. Этот продукт не только позволяет активно вовлекать сотрудников в работу, но также служит платформой для взаимодействия с клиентами, поставщиками и партнерами.
Не совсем финансовый сектор, но и "мода" не проходит smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
С июня у пользователей мобильного банка Instabank появилась возможность поделиться со своим друзьям в социальной сети Facebook информацией о любой своей покупке.
При этом пользователь сам решает, публиковать стоимость своей покупки или нет. Покупку можно сопроводить фотографией, комментарием и местоположением в Foursquare.
Решение это неновое, ранее такой функционал был успешно реализован и в интернет-банке "Техносерв Консалтинг".
Александр Горшков  (technoserv)
#
Странная статья.
Во-первых дата её публикации декабрь 2013 года smile:)
Во-вторых, это решение предназначено для зарубежного рынка и только адаптировано для России. Для него "приветствуется" BigData, что повысит стоимость его внедрения
И в заключении - это решение предназначено для анализа информации в социальных сетях. Аналогичные продукты есть и у других крупных компаний, например HP. Эти решения давно используются силовыми ведомствами. Проявлял заинтересованность к ним и ЦБ. Но стоимость таких решений может быть посильна бюджету только очень крупного банка. Целесообразно оно для много филиального и территориально распределённой организации. Именно по этому оно предназначено для крупных зарубежных банков. Из отечественных банков этим решением может заинтересоваться 3-4 банка.
A A  (NC_)
#
С годом могли просто ошибку допустить. А что не для России это решение, то можно поспорить. Адаптировано же для России. Или есть сомнения в компетенции аналитиков IBM? Да, IBM надо продавать свои железки, вот и пытается из впихнуть куда только можно. А вот "аналогичные продукты" - они адаптированы под Россию? Или хотя бы локализованы? smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Продукты не локализованы, так как перспектива их применения не ясна.
Те заказчики, которые не могут без этих решений обойтись - работают на стандартной версии, постепенно настраивая её под себя.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Спасибо за ссылку.
Это информация именно о предлагаемой нами системе.
Не соглашусь с Вами, что социальная сеть "усугубит и без того формальное общение".
Социальная сеть - это несколько другой способ общения.
В том числе и контроль за формальной стороной общения со стороны руководства.
A A  (NC_)
#
Если через социальные сети будут предлагать банковские услуги, то что будут делать банки? smile:o Кому они тогда станут нужны! smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Ни какой рекламы.
Информация раскрывается только в самой статье, а ссылку на статью нашёл и опубликовал читатель блога.
Alex  (BankCoda)
#
Контроль - это хорошо, только такое решение обеспечит такую "дырку" в информационной безопасности, что остальных проблем просто замечать не будут smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Александр, вы не работаете в Banki.ru? smile:)
Ваши публикации часто опережают статьи этого портала на несколько дней smile:)
Вот, например, сегодня опубликовали статью "Сетевая игрушка"
Alex  (BankCoda)
#
Да... даже в этой статье признают что это игрушка. Одно название чего стоит smile:)
Ни кто не может понять для чего это надо "Правда, пока далеко не все банки концептуально подходят к вопросу присутствия в соцсетях и четко знают, зачем они это делают". Но зачем-то делают smile:D
Ичто с этих сетях предлагают? Конечно игрушки smile:) "соцсеть дает много уникальных инструментов работы с аудиторией. В качестве инструмента мы выбрали топ-игру социальной сети, установленную более чем 7 миллионами пользователей". Игра, вся жизнь игра smile:)
A A  (NC_)
#
Alex, не надо сгущать краски.
Из той же статьи "Сбербанк, имеющий продуманную стратегию, направленную в первую очередь на PR и продвижение бонусной программы" и еще другая точка зрения "При этом представители известных банков готовы с этим спорить. Мы абсолютно осознанно работаем в соцсетях и полагаем, что любая брендированная организация обязана это делать".
Александр Горшков  (technoserv)
#
Alex, чужая социальная сеть не может решить всех задач.
Как минимум на ней нельзя реализовать внутреннюю социальную сеть.
Скажите, что таких сетей нет в банках?
Могу поспорить - есть. Причём, в банках из списка ТОР10.
Так же на чужёной внешней сети нельзя размещать служебную и персональную информацию.
А вот организовать интеграцию между внешней и внутренней сетью можно.
Сложно, но можно.
Александр Заболотский  (a.zabol)
#
Реализация внутренних социальных сетей необходимо, ибо исследования показывают, что это оптимальная организация коммуникации между людьми. С другой стороны, нужно серьезно думать о безопасности подобных сетей и принципы распространения информации внутри них. В общем, социальные сети - штука неизбежная, нужная для бизнеса и полезная.
A A  (NC_)
#
Александр, развитие будет не только у внутренних социальных сетей.
Вчера был на круглом столе «#3. Маркетинг». Открытый курс «Управление интернет-проектами» в ВШБИ.
Из 5 участников круглого стола подтвердили положительный эффект от работы с социальными сетями. Правда у них были не собственные сети.
Странник  (WIT&A)
#
Внутренняя сеть нужна. Надо только понимать, для чего и как ее использовать.
Вот хороший пример от ВТБ24 Дайте слово
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Скоро это явление станет массовым.
Вслед за ВТБ24 соц.сеть для сотрудников реализовал Банк Связной.
"Сочетание традиционного интранет-портала и корпоративной социальной сети позволило Связному Банку создать единую площадку для совместной работы, обмена знаниями и неформального общения."
Александр Горшков  (technoserv)
#
Александр, полностью поддерживаю Вашу обеспокоенность по вопросу обеспечения информационной безопасности.
Ситуация осложняется тем, что ИТ спеиалисты знают, как защитить доступ к базам данных, к электронной почте, номерам пластиуовых карт и персональным данным, но они ещё не знают всех тонкостей защиты информации в социальных сетях.
Сейчас ни у кого не возникает вопроса, а зачем в баеках надо проводить team building?
Уверен, что социальные сети помогут сплотить коллектив не хуже, а производственные показатели будут улучшены на порядок.
Alex  (BankCoda)
#
Интересно, а узнает ли Александр Заболотный, что с его мнением согласны smile:D
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Исследования говорят нам, что стоимость удержания клиента гораздо меньше, примерно раз в 5, чем затраты на получение нового. Наблюдается связь между уровнем оказываемого сервиса и доходами. В мире одинаковых вещей единственное различие — это первоклассный сервис.
Раньше компаниям достаточно было поддерживать своих клиентов всевозможными программами лояльности, отвечать на звонки горячей линии, раньше работать с претензиями отправляемыми классической почтой. Со смещением коммуникаций в сторону глобальной сети, банки вынуждены искать более изящные, индивидуальные способы общения с клиентами.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Социальные сети всё больше проникают в нашу жизнь.
Так, в Национальным бюро кредитных историй разработана программа, которая позволит банкам уберечься от недобросовестных заёмщиков путем анализа их аккаунтов в социальных сетях.Общей информации о месте работы, возрасте и платежеспособности заёмщика уже недостаточно, чтобы оценить порядочность и ответственность клиентов. Предлагается усилить оценку заёмщиков по принципу «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу тебе, кто ты». При выдаче кредита банки смогут анализировать дополнительную информацию, содержащуюся в социальных сетях: коллеги, родственники, друзья и увлечения. Сейчас разработанная программа проходит тестирование. Будем ждать результатов внедрения.
Странник  (WIT&A)
#
Социальные сети развиваются. И развиваются в сторону пользователей.
Сегодня в ФБ появился новый сервис - Graph Search, или «Социальный поиск». В отличие от обычного веб-поиска, который выдает пользователю ссылки на сайты, которые могут содержать ответ на его запрос, Graph Search выдает сами ответы. Например, ответом на запрос «Рестораны, которые нравится моим друзьям» будет список ресторанов.
Остается оплатить, чтобы "наш" ресторан оказался первым в этом списке пользователей.
Вот так легко и не принужденно потеснили Гугл и Яндекс.
Alex  (BankCoda)
#
Пока мы рассуждаем о новых сервисах, облаках, социальных сетях, люди реально работают. "Первый инвестиционный банк" (работает на украинском рынке под брендом PINbank) готовит интернет-портал WideUp.net, который будет представлять собой социальную сеть с расширенным функционалом. Среди дополнительных услуг на сайте представлены видеозвонки, облачное хранилище файлов, новости, сервис обработки онлайн-платежей, а также информационно-развлекательный и туристический портал.
A A  (NC_)
#
Зря так скептически отнеслись к этой тенденции.
Теперь, как всегда, придется догонять.
Британский стартап Azimo представил сервис, позволяющий отправлять деньги в более чем 125 стран мира, в том числе в Россию, Украину и Белоруссию. Azimo работает в интеграции с Facebook, поэтому регистрация в системе проходит с помощью Facebook ID.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ?
Почему, совершая покупку онлайн, на сайте, можно попасть на платную подписку на различные услуги от торгово-сервисного предприятия ? Отзывы в НР (Народном
0
Гневный ответ "эксперту недвижимости", который мне вчера подвернулся под руку!)
"Инвестировать в недвижимость можно будет года через два " "А пока лучше мониторить рынок и искать квартиру для себя. Уже сейчас появляются интересные
0
О ситуации в БИНБАНКе
В последнее время в прессе стали появляться статьи о, якобы, ужасной ситуации в БИНБАНКе. Так ли это? > shurik_68 пишет: > Почитайте, и всё станет понятно...
6
Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
0
Рынок нефти 7 августа
Нефть сохраняет шансы на рост. Текущая неделя обещает стать весьма насыщенной для нефтяного рынка с точки зрения информационных потоков. Сегодня стартует
0

Новые сообщения

  • Дело держателей кредитных нот против Центрального Банка будет слушаться в Верховном Суде РФ.
    14 августа 2017 г. судья Верховного Суда Российской Федерации Букина И.А. после изучения материалов истребованного дела по моей кассационной жалобе,
  • Рынок нефти 16 августа
    Позитивные сезонные данные оказывают краткосрочную поддержку нефти. Опубликованные накануне предварительные данные по запасам от Института нефти США продемонстрировали
  • Отмена НДФЛ на доход от облигаций
    Коротко: Федеральный закон от 03.04.2017 N 58-ФЗ изменил налог с облигаций. С 01.01.2018 года налог на купонный доход по облигациям, номинированным в
  • КБ, скидки ........
    ............есть. Космос, Совок, РИБ - наверняка. Но когда он приходит в магаз с мамой - у которой пенсия на Сбер со спасибками -
  • Рынок нефти 15 августа
    Нефть существенно подешевела накануне на фоне опасений об устойчивости спроса в Китае. В первой половине дня нефть умеренно дешевела после выхода негативной