А люди всё роптали и роптали: ну как же так, ведь мы же в очереди…

25.09.2013 11:37 43 2 839 просмотров
Кто-то скажет, такой простой сервис – «электронная очередь», но почему-то жалоб на него в «Народном рейтинге» очень много и в обзорах «Клиенты о банках» он упоминается многократно. С чем это связано? С тем, что банки экономят на непрофильном функционале? При внедрении были не совсем правильно расставлены приоритеты? Или корни этой проблемы заключаются совсем в другом?

Со стороны сервис электронной очереди действительно кажется простым. Если организовать поиск в интернете, то будет найдено огромное количество компаний, которые предлагают внедрить электронную очередь для визовых центров, медицинских учреждений, операторов связи, пенсионного фонда, страховых компаний и т.д. и т.п. Эти компании предлагают типовой бизнес-процесс: клиент приходит, берёт талончик, ожидает вызова, подходит к нужному сотруднику. А как же специфика бизнеса? Для чего внедряется электронная очередь в банке? Только для наведения порядка среди посетителей, или этот функционал может приносить выгоду и для бизнеса?

Самое простое, самое бесполезное и самое затратное внедрение электронной очереди – это когда её внедрение заканчивается сформулированным выше процессом. Для этого, гораздо дешевле и проще посадить в отделении девочку, которая будет всем посетителям выдавать талончики с номерами, а операционисты будут потом по этим номерам приглашать клиентов. Именно такую организацию очереди мне довелось недавно наблюдать в одном из московских отделений крупного банка. И могу Вас уверить, что порядок в этом отделении был ничуть не хуже, чем в некоторых других банках с внедрённой электронной очередью. Без электронной очереди можно организовать даже VIP-обслуживание клиентов. Надо только обеспечить избыточное число операционистов. В этом случае будет исключена сама возможность образования очереди.

Более интересное для бизнеса внедрение электронной очереди – это когда зафиксированные результаты работы сотрудников банка учитываются при оценке их работы и работы отделения. Автоматически формируются отчёты для руководителей, по которым можно понять, сколько клиентов пришло в отделение и с какими вопросами, сколько времени потребовалось на их обслуживание, и как долго они провели в ожидании. Красиво звучит? Выгода для бизнеса есть? Полученная информация позволит бизнесу оптимизировать операционные расходы?

Конечно – да, только какая от этого выгода сотрудникам банка? Правильно – ни-ка-кой! Только выговоры и разносы. Вот и начинаю в некоторых отделениях эти электронные очереди отключать, после чего в «Народном рейтинге» появляются сообщения с жалобами. Почему с жалобами? Потому, что после внедрения электронной очереди в банках редко описывается бизнес-процесс – действия сотрудников при неработающей электронной очереди. Другой причиной жалоб в «Народном рейтинге» становятся случаи, когда клиент банка обращается с «нестандартной» просьбой, и в отделении не знают, как правильно поступить. Нет такого раздела в электронной очереди, и нет инструкции на этот случай, как правильно поступать. В этом отношении мне понравилась организация работы Сберегательного банка. Обычно, у них в операционном зале присутствует специалист, квалификация которого позволяет решить большинство вопросов. Но это в Москве и других крупных городах. В регионах, даже в таком крупном городе как Вышний Волочок Тверской области дела обстоят значительно хуже.

Какой функционал могут предложить современные решения электронной очереди для финансового сектора, и что предлагает наша компания. Во-первых, для исключения фальсификации и искажения реальной ситуации по работоспособности система управления и мониторинга электронной очередью должна быть централизована. Тогда можно избежать «случайного» её выключения. Также сократятся расходы на консолидацию разрозненной информации для получения отчётов. Один из заказчиков «Техносерва» попросил реализовать функцию оперативного мониторинга загрузки операционистов, для реализации возможности их перемещения из ненагруженных офисов в те, которые не справляются с потоком клиентов. Посмотрим, насколько эта функция будет реально использоваться. Но это заказная доработка, а у системы есть много других полезных функций, которые мы предлагаем своим заказчикам. Например, получение регистрационного талона через WEB-портал банка, информирование через тот же портал о загруженности того или другого отделения банка в городе, выпуск специального приложения для мониторинга продвижения очереди и возможности последующей оценки клиентом работы сотрудника банка. При регистрации в электронной очереди мы предлагаем реализовать её интеграцию с банковскими системами для возможного определения «статуса» клиента. Такая информация позволит банку автоматически учитывать дополнительную информацию при реализации имеющихся бизнес-процессов (например, обслуживать именинников вне очереди). И, конечно, решение позволяет формировать самые различные отчёты. При их формировании учитывается не только тот факт, что для выполнения различных операций сотрудникам банка требуется различное время, но и то, что требуемое время для выполнения внешне схожих операций может отличаться на порядок. Нельзя мерить среднюю температуру по больнице и на основании этого ставить диагноз. Одно дело выдать кредитную карту или оформить авто-кредит, и совсем другое – договор ипотечного кредитования.

В заключении отмечу, что раздел «Народный рейтинг» полезен не только для банков, но и для компаний-интеграторов. Он позволяет разработать для заказчиков действительно интересные предложения и услуги. Надо только обратиться к имеющемуся материалу, и тогда клиенты банка перестанут роптать не только на очередь. А электронная очередь… она не может избавить от очередей, точно так же, как самые точные в мире часы не могут сделать кого-то более пунктуальным. smile:)

Комментарии 43

Alex  (BankCoda)
#
Существует два стимула: Мне это надо и Так делают все. Бизнес-заказчики понимают за что они будут плаьтить и для чего это надо. Именно от них и появляются сложные, но интересные требования. Хотя всегда бывают исключения. Иногда бизнес такого напридумывает, что через год всех увольняют smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Alex, мы предлагаем не коробочное решение.
Нам важно, чтобы ожидания заказчика были реализованы.
Alex  (BankCoda)
#
Ну, если так, тогда да-а-а.
А заказчик знает, чего он хочет? Или как в анекдоте? smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Заказчик всегда знает, что он хочет. Другое дело, что не всегда может это чётко сформулировать smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Есть такая игра - "испорченный телефон". В детстве у нас было очень много игр, которые потом, да и сейчас, помогают в работе.
Заказчик возможно и знает, что он хочет получить в результате того или иного проекта, но пока его бизнес-требования превратятся в функциональные, а потом в техническое задание, они претерпят очень много трансформаций.
А уж, что из этого поймет и реализует исполнитель - можно говорить долго.
Может в данном случае ситуация именно такая ? - "Испорченный телефон" smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Забавная игра, помню мы тоже в неё играли.
Что касается заказчика, то мне трудно судить коммуникациях внутри его компании.
Важно, чтобы результаты оправдали ожидания.
Очень на это надеюсь.
Alex  (BankCoda)
#
Чтобы ожидания оправдались - надо знать эти ожидания smile:) Как я понимаю они еще не сформированы, или о них неизвестно smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Нет, требования сформированы, предложение подготовлено.
Ждём решения от банка.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Странный функционал заказали, как они его реализовывать будут?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Согласен, и мне функционал показался странным.
Но банк многофилиальный. Может быть, это предназначалось для региональных подразделений.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Не думаю. В регионах с кадрами хуже, и территориально подразделения больше удалены друг от друга.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Возможно у заказчика есть проработанный бизнес-процесс.
Посмотрим.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Не думаю. Скорее будет оптимизация по специализации (работа с юр.лицами или с физ, с депозитами или кредитами) и перераспределение текущего функционала между сотрудниками одного подразделения.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Возможно и так.
Функционала позволяет предоставлять отчётность о загрузки, а как этим воспользоваться - решает банк.
Может они будут иметь резерв персонала, который можно в любой момент привлечь.
Возможно будут привлекать сотрудников из других подразделений.
Возможно таким образом будут решаться вопросы оптимизации численности в операционных подразделениях.
В данном случае важно иметь инструмент.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Это шутка про резерв персонала? smile:D
Странник  (WIT&A)
#
Есть о чем задуматься.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Рад, что тема Вам понравилась. Я тоже считаю, что здесь есть над чем подумать, иначе бы несделал пост.
Странник  (WIT&A)
#
Я не про электронную очередь, а о том, что открылась еще одна сторона Банки.ру smile:)
Client507  (Client507)
#
Уважаемый Александр,

Электронная очередь, как впрочем и любая информационная система, не может организовать бизнес. Бизнес должен быть организован ДО ее внедрения. А руководители большинства контор искренне считают, что "поставив компьютеры" бизнес-процесс самоорганизуется. Если оператор не работал, а имитировал работу без компьютера, и его начальник, в обязанности которого входит заставить работать оператора правильно, не справлялся с этими обязанностями, то внедрение любой системы приведет только к тому, что оператор продолжит имитировать работу но уже с компьютером. Иначе говоря, положительного эффекта нет.
У меня был уникальный пример, когда человек с мба от приличного американского университета не мог организовать совещание с участием 4 человек, из которых 3 были его подчиненными! Сейчас я с крайним изумлением вижу, что он занимает пост руководителя отдела разработки ПО довольно крупного банка, правда, место работы переодически меняется smile:D
Начинается работа, на мой взгляд, с выстроения бизнес-процесса и найма людей, способных его построить. А их вообще мало, а в России еще меньше. Вы приводили пример Сбера. Правильный пример, только вот как данная лавка работает с кадрами Вы обратили внимание? Почитайте служебный рейтинг и увидите, что такое состояние является прямым следствием кадровой политики.
Пока бизнес-процесс не построен, компьютер нужен бизнесу также, как рыбе нужен зонтик.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Вы правильно заметили про кадровую политику.
И если обратиться к тому же служебному рейтингу, то станет понятно, что к кадрам, как и к клиентам, относятся почти везде одинаково, т.е. наплевательски.
Что касается компьютеризации, то она не изменит и не организует бизнес-процесс. Это поможет только организовать контроль. А как этим воспользоваться и управлять... для этого нужен Специалист.
У меня есть товарищ, который не получил высшего образования.
Однако это не помешало ему осуществить качественное управление различными ИТ-подразделениями, занимать крупные руководящие позиции.
Когда его приглашают на работу, то смотрят не на его образование, а на те результаты, которые были получены.
Обсуждая тему электронной очереди, я предлагаю операционному подразделению изменение организации работы.
А как и что изменить - предлагаю обсудить в этой теме.
Client507  (Client507)
#
Полностью согласен с утверждением об организации контроля с помощью ит систем. Остается открытым вопрос, понимают ли руководители, бизнес которых внедряет такую ит систему, что она только улучшает контроль? И действительно ли они хотят контроль. У меня большие сомнения. Ранее регулярно слышал утверждения, вот внедрим продукт .... и дело пойдет. (сейчас под ... обычно имеют в виду SAP, мода-с) Ест-но ничего не шло, точне шло, как и до системы.

Нельзя решить административные проблемы техническими средствами.

Проблема русской экономики именно лежит в административных проблемах. Приведу пример. Много лет назад мои коллеги и я проектировали и внедряли одну информсистему. Так вот, большой начальник, вместо того, чтобы наказывать персонал, который не выполнял требования регламента, требовал, чтобы в код были внедрены системы автокоррекции, недоступные персоналу, т.е. перекладывал на ит компанию свою работу, за которую он получал неплохую зарплату (стоимость сервера + лицензии составили меньше(!) квартальной зарплаты этого управленца!). Ну, например, напечатали вы 10 слов, а система, ничего не говоря, 5 из них выкинула smile:) Проблема в административной импотенции значительной доли руководителей и их инфантильной уверенности, что все самоорганизуется. "рынок все расставит сам", помните? Само НИЧЕГО не сделается.

Вы предлагаете изменить организацию работы, что правильно, со стороны обычно виднее. НО. Вопрос, к сожалению, стоит и в отношении персонала к своим обязанностям. Причем на всех уровнях. Начальник, не выполняющий своих обязанностей, наберет таких же подчиненных. "Каков поп ..."

Живой пример. Большая компания внедряет систему, нанимает персонал, платит адекватные деньги. Проект пошел, стал генерить доход. Собственник ставит задачу: поднять доход, т.е. приумножить, я так думаю. Появляется оптимизатор-менеджер, которые может управлять, чем угодно. Сегодня магазином, завтра сотовым оператором. Или наоборот. Что делает такой русский менеджер? Начинает оптимизировать, читай сокращать, зарплату и,или персонал; в голове, как понимаю, у него крутится постулат "куда денется". Т.е. он думает категорией "разделить". Это некомпетентность как управленца. Результат: работники тю-тю, приходят другие, с другим отношением к выполнению обязанностей. А развитие этого результата? А Вы его привели по ссылкам.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Сложно согласится с такими заключениями.
Давайте по порядку.
С первой частью вашего комментария я полностью согласен.
А вот дальше....
Что плохого в том, что заказчик просит автоматизировать часть выполняемой им работ.
Кого волнует, сколько он за это получает?
Может он и просит автоматизировать дорогостоящий процесс для того, чтобы сократить расходы на фонде оплаты труда. Не на увольнении или сокращении персонала, а именно на фонде оплаты труда. Как это делается - это отдельный разговор.
Что плохого, в такой автоматизации? кого раздражает функция авто коррекции или проверки орфографии в Ворде?
Почему надо выполнять механическую работу, которую можно автоматизировать?
Ну, и про зарплату и её сокращение.
Озвученный подход часто применяется в маленьких компаниях, там где владелец и управленец - одно лицо.
А если управленец не является владельцем? Что он получит от сокращения ФОТ?
Головную боль с поиском нового сотрудника? Что ни кто к нему на работу не пойдёт?
Для чего ему сокращать ФОТ? Для того, чтобы потом уменьшился размер распределяемой им премии?
С таким подходом бизнес развить не получится.
С уменьшением заработной платы будет падать и квалификация персонала.
Такой руководитель скоро сам начнёт искать место, куда ему деться smile:)
Client507  (Client507)
#
"Что плохого в том, что заказчик просит автоматизировать часть выполняемой им работ. " - ничего, более того, это хорошая цель.
Но ситуация немного другая. Экспериментально было проверено, что использование чисто административных мер (его епархия) решает проблему некорректности произведенной продукции а)в рамках текущих операций (не нужны новые затраты); б)решает проблему "мгновенно" (никто не хотел терять зарплату, и публичное наказание 1 работника удерживало от проступков других). "менеджер" не хотел, что говорится, портить отношения с персоналом, требуя соблюдения регламента. Это поведение верно? С моей точки зрения - нет. Пример с коррекцией ворда не корректен, т.к. применительно к данному случае на откуп пользователю давался формат документа (считайте, есть бинарный редактор готового файла).
Применительно к очереди. У меня нет никаких сомнений, что пожелания платящего деньги заказчика нужно выполнить в полном объеме и в его сроки. Но разговор скорее идет о более широком. Возникнет ли выгода от внедрения любой, самой золотой-платиновой очереди, или же нет именно для платящего. Применительно с данному банку я вижу, что проблемы лежат не в электронной очереди, а в попытке решить административные проблемы техническими средствами. А это невозможно, т.к. пилюля не подходит к болезни.
Что "Что он получит от сокращения ФОТ?":
1.видимость активности; 2.сокращение издержек, в краткосрочной перспективе, а потом можно готовить три письма; 3.запись в резюме, "поднял ..., сократил издержки ..." 4.премию за 1-2. Это навскидку. Вы с этим сталкивались у заказчиков, я почему-то уверен на 150%.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Люди все разные. В тех ситуациях,Э когда одни бросаются в бой, другие тушуются.
Наверно кто-то рассуждает так, как это видится Вам, а кто-то иначе.
Сильный руководитель не будет гнаться за единовременной премией и терять авторитет в глазах подчинённых.
Его сотрудники - это его ресурс и его стена ,которая его закрывает.
Что касается Ворда, то в нём есть много других решений по автоматизации, те же автозамены или автоформат.
Что касается "невозможности" решить административные вопросы техническими мерами - категорически не согласен.
Большинство вопросов решить можно, только это не всегда экономически целесообразно.
А если говорить честно, то почти всегда административные меры оказываются дешевле, но результат очень сильно зависит от исполнителя. А это не всех устраивает.
Client507  (Client507)
#
"В тех ситуациях,Э когда одни бросаются в бой, другие тушуются." - не вопрос, только после этого тушующиеся генералы становятся ефрейторами, если не идут под трибунал (если Вам по нраву военная тематика). Пост менеждера подразумевает не только высокий оклад, но высокую нагрузку, а также адекватные способности, навыки и умение применить данную власть.
"Его сотрудники - это его ресурс и его стена ,которая его закрывает." - верно в предположении, что данный управленец рассматривает текущее место работы как долгосрочное, т.е. 3+ года. В перспективе "1-3 года" работают как ни странно именно те пункты, которые я написал. Если посмотреть выборку на hh.ru и прочих, то увидите, что основная масса управленцев работает на одном месте 1-2 года.
"Что касается "невозможности" решить административные вопросы техническими мерами - категорически не согласен." Под словом "технические" я имею в виду исключительно программного-аппаратные системы, без учета персонала.
Видите ли, этот вопрос уже решен экспериментально в рамках реформ Сбера. Радикальные изменения в технике дали минимальный эффект именно в силу проблем в администрировании бизнес-процесса и управлении кадрами. Более того, рассматриваемая электронная очередь не дала той эффективности в силу несоблюдения регламента сотрудниками. А это опять административная проблема, а не техническая.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Согласен! Именно это и было озвучено, что административные меры более эффективны!
Другой вопрос, что их бывает недостаточно.
Что касается управленцев на 1-2 года, то я их не рассматриваю как руководителей.
Конечно, в жизни всё бывает и иногда приходится менять работу часто, но это не может быть системой.
Любому руководителю надо на новом месте на кого-то опереться.
И здесь важна командная работа.
Кто пойдёт за руководителем, который через год сменится, и ты будешь ни кому не нужен?
1-2 года - это время раздать обещания, получить бонусы и подготовить место отступления smile:)
У меня один товарищ выходя на новое место работы сразу же пишет новое резюме smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Что-то в этом есть не правильное.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Неправильно делать ставку на таких специалистов.
Не важно, руководитель это или администратор.
Alex  (BankCoda)
#
Особенно это характернго для HR. smile:D
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Ефрейторы тоже нужны, а некоторые ефрейторы многого достигают smile:)
NiSanTo  (NiSanTo)
#
На многих проектах мы сталкиваемся с ситуацией, когда готовится новое технологическое решение, прорабатывается его кастомизация, выполняется интеграция, но ни кто не задумывается над тем, чтобы проработать связанные с этим изменение бизнес-процессов. Опираясь на имеющийся опыт мы просим заказчика учесть это в плане работ и оценки их трудоемкости.
Alex  (BankCoda)
#
"Появляется оптимизатор-менеджер, которые может управлять, чем угодно. "
Т.е. реально не разбирается в текущей специфики.
Руководители, которые наняли такого менеджера или были введены в заблуждение (читай обмануты), или ....
A A  (NC_)
#
За спорами забыли предлагаемые возможности, а они интересны.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Почему забыли, мы как раз это и обсуждаем.
Может есть идея, какие ещё возможности предложить для реализации?
Client507  (Client507)
#
Есть.
1.Рабочее место сотрудника должно допускать к обслуживанию только тот тип функционала, который значится в тикете на обслуживание. Например, пришел на обслуживание тикет на оплату штрафов/налогов, извините, принять претензию по поводу некорректной операции по банковской карте принять не могу.
2.В дополнение к возможности получения информации о загруженности разных офисов на web показывать для каждого офиса график временной загруки в течение рабочего дня.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Конечно, сотрудник должен выполнять только предписанные ему в инструкции операции.
Это как терапевт не может делать уколы или оперировать.
Но, когда клиент приходит в поликлинику, или в банк, его не интересует кто и что делает.
Электронная очередь должна определить его к нужному специалисту.
По графику - думаю, что информация по загрузке - это для отчётов, а вот график изменения величины очереди по времени - может быть актуален.
Роман Худорожков  (roman_h)
#
>> функцию оперативного мониторинга загрузки операционистов
К сожалению, не получится.
Операционисты могут легко манипулировать электронной очередью, так что вы не сможете узнать, занят ли он реальным клиентом или сам выбил себе талон.
Из-за этих манипуляций не помогут и отчеты, в которых рассчитано время ожидания, скорость обслуживания и другие показатели.

Операционисты, как правило, сообразительнее и хитрее менеджеров центрального офиса, которые реальной работы в отделении в глаза не видели. Так что они (операционисты) легко подберут "ключ" к подобным системам контроля. И все будет так, как выгодно и удобно операционистам.
Alex  (BankCoda)
#
Это как кассиры в магазинах. Сколько не борются с ними, а они все равно ухитряются обманывать smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Роман, соглашусь с мнением предыдущего участника дискуссии.
Не всё решается техническими средствами, требуются и организационные.
Соглашусь и с точкой зрения, что тот, кто хочет обмануть, окажется хитрее и находчивее.
Однако долго обманывать не получится.
Контролёр заметит, что при большой загрузке у подразделения низкая финансовая эффективность.
Будут или приняты меры, или проведено расследование.
Иван_Петров14  (Иван_Петров14)
#
да... интересна реализация
Александр Горшков  (technoserv)
#
Иван Петрович, рад, что тема не оставила Вас равнодушным.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Рынок нефти 6 декабря
Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
0
Венера в Козероге
Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 6 декабря
    Ситуация на нефтяном рынке локально не изменилась. Brent консолидируется в районе $54/bbl на нейтральном новостном фоне. Оптимизм после заключения сделки
  • Рынок нефти 5 декабря
    Нефть торгуется в небольшом минусе, отступая от 16 месячных максимумов. Пауза в дальнейшем оптимизме на рынке сейчас выглядит вполне логично. Во-первых,
  • Как связаться с Агентством по страхованию вкладов?
    В разговорах, связанных с отзывом лицензий банков, часто возникает вопрос: как сообщить что-то АСВ, задать вопрос, пожаловаться и т.п. Ниже - справочник
  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли