Вход

Пойми меня

23.10.2013 15:57 29 1 710 просмотров
17 октября 2013 состоялась банковская конференция «Пойми меня», организованная компанией Synovate Comcon. Тема конференции мне показалась интересной. Сейчас много говорят о клиентоориентированности, но мало кто понимает, что под этим скрывается и что надо делать для того, чтобы банки могли найти новых клиентов и не потерять их. Расскажу о самом мероприятии, увиденных тенденциях, положительных моментах и постараюсь ответить на вопросы.

Представители, наверно, всех московских банков получили приглашения на эту конференцию. Пришедших было даже больше, чем ожидали организаторы. Для комфортного размещения всех участников в зале оперативно были организованы дополнительные места. Тематика конференции была интересна не только для молодых и динамически развивающихся банков, но и для авторитетов отечественного финансового рынка. Рядом со мной разместились представители таких банков, как УралСиб, Номос банк, БинБанк, Росбанк и другие.

Отдельный доклад на конференции был посвящён обсуждавшиеся ранее на этом сайте теме «развития банковских услуг не банками». В первую очередь, речь шла о формировании финансовых организаций для развития автопроизводителей, страховых компаний или торговых сетей. Во-вторых, было отмечено, что в целом по стране у населения низкий уровень доверия к банковским услугам. И это печально. Но ценность выступления была не в констатации этого факта, а в том, что была представлена аналитическая информация, в которой были обобщены ценности различных групп населения в финансовых организациях. Думаю, что эта информация будет весьма полезна при разработке новых продуктов и маркетинговых решений. В-третьих, было отмечено, что банки стараются найти новые формы своих точек присутствия. Так банк «Открытие» совместно с компанией "Starbucks" готовятся открыть сеть офисов-кофеен. Такая тенденция уже отмечалась мной. Это создание точек присутствия банков в офисах МТС, торговых магазинах Связной и т.д. Аналитики Synovate отметили дальнейшее развитие в этом направлении. Это создание Банков-Лекториев, Банков-Гостиниц или Банков-Пабов.

В одном из докладов была отмечена возрастающая роль социальных сетей. Анализируя информацию в них, можно уловить не только массовое изменение поведения клиентов, но и узнать о тех проблемах, которые характерны для всего финансового сектора или конкретного банка. Выступающие особенно подчеркивали, что на форумах и в социальных сетях присутствует гораздо больше негативной информации, так как удовлетворённые клиенты не будут делиться на протяжении многих месяцев или лет тем, как им легко и удобно было гасить кредитную задолженность или получать другие услуги. И это истинная правда! Так же было отмечено увеличение числа пользователей систем ДБО. Пока по этому показателю наша страна уступает более развитым странам, а это означает, что в ближайшее время эта тенденция в нашей стране не остановится.

Отдельные доклады были посвящены вопросам, почему одним банкам доверяют меньше, чем другим, и методике оценки лояльности клиентов. Один из докладов был посвящён общению с залом. Аудитории предлагались определённые критерии, и надо было определить, для какой целевой группы эти критерии будут наиболее важными. Не берусь объяснить причину, или слушатели были не внимательны, или что-то другое оказало влияние, но все ответы из зала расходились с выводами выступающего.  В целом тема конференции нам была интересной, тем более, что в Группе компаний «Техносерв» есть решения, направленные на привлечение и удержание клиентов. Мы обладаем одной из самых сильных экспертиз на ответственном рынке систем по организации взаимоотношений с клиентами. Например, «Корпоративный CRM», реализованный Группой «Техносерв» в Сбербанке России, получил награду международного конгресса IPMA Award в категории «Project Excellence in Big-Sized Projects», а также бал признан британским журналом Banking Technology как лучший в номинации «Best use IT in Wholesale/Transaction Banking».

Комментарии 29

Alex  (BankCoda)
#
Еще нет такой жесткой конкуренции за клиента, чтобы кто-то стал его понимать smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Алекс, всегда кто-то бывает первым.
То, что конференция собрала более 50 участников, говорит о том, что интерес к этой тематике появляется.
Наверно это связано и с конкуренцией в том числе.
Alex  (BankCoda)
#
Из интеграторов больше ни кого не было?
Им эта тема не интересна?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Нет, из интеграторов никого не видел.
Тренд задают заказчики.
Возможно его ещё не замечают или в него не верят.
Alex  (BankCoda)
#
Значит время еще не пришло smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Возьми два кредита, а третий получи бесплатно ?smile:)
Все бонусы заложены в тарифах. Пусть лучше условия делают более выгодными.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Шутку оценил smile:)
Но бонусные программы не ограничиваются только начислением миль за покупки или cash-back.
А всего 5-7 лет назад даже об этих бонусах не думали.
Все очень быстро меняется.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Пришло уже.
Когда заказчики обратятся с этим вопросом, ни у кого не будет времени на проработку решения.
Надо будет предлагать работающие решения.
Год, максимум - два, и тема станет актуальной для банков.
Alex  (BankCoda)
#
Сделаю заметочку и проверим через два года smile:)
Странник  (WIT&A)
#
Хочется, чтобы меня, как клиента который приносит свои деньги, не только понимали. но и уважали.
Стоять в очереди - это унизительно, а если при этом сотрудник банка не обращает на тебя внимание, а уткнется в монитор, то в двойне унизительно.
Такое впечатление, что мы для финансистов машинка по производству денег smile:evil:
Александр Горшков  (technoserv)
#
Согласен с Вашим негодованием.
Надеюсь, что предпринимаемые банками и их подрядчиками усилия помогут справиться с этой задачей. smile:)
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Интересно, а как и кем определяется компетенция докладчиков? smile:) Нет, правда, мне интересно, почему мнение зала расходится с их мнением? Или мы все не компетентны? smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Кто бы не определял компетенцию выступающих, но реальная оценка их знаний и компетенций может быть получена только по результатам выполняемых работ.
К сожалению, на конференции об этом ничего не говорилось.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Вот и я об этом...
A A  (NC_)
#
Много от банков было вопросов к докладчикам?
A A  (NC_)
#
По теме были вопросы, или так, ни о чем? smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Радует то, что были конкретные вопросы по той или иной проблеме.
Валет РГГУ  (AutoProf)
#
С понимаю, что уважаемый мной СберБанк - заказчик крупный, но реализация, даже у него , всего одного проекта не говорит о "самой сильной экспертизе" smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Вечных тем много.
Например, любовь и здоровье, добро и зло.
Что касается компетенции и реализованных проектов, то позволю себе привести ещё несколько примеров.
Промсвязьбанк запустил бонусную программу на базе SAP CRM http://www.crm-practice.ru/news/316/3581/
Техносерв Консалтинг» и «Топливная Процессинговая Компания» — оператор процессинга крупной сети АЗС — повышают отдачу от программы лояльности http://www.content-review.com/articles/24757/
Alex  (BankCoda)
#
Не сомневался в компетенции ваших специалистов.
Но у меня большие сомнения, что эти решения окажутся работающими.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Мы делаем всё, чтобы эти решения работали на благо заказчика smile:)
Если что-то не учли, то вносим коррективы smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Вот бы получить информацию от заказчиков. Так сказать, из первых рук smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Алекс, сомневаюсь, что "первоисточники" раскроют здесь свою информацию.
Alex  (BankCoda)
#
И я сомневаюсь. Вопрос больше риторический. Организаторы конференции не просматривают этот сайт
Сергей Матковский  (openid.yandex.ru/smatkovskij)
#
Пожалуй одной из проблем является та, что при разработке бизнес-процессов банка в том числе и ДБО банки часто делают как ИМ удобнее, не задумываясь как эта систем выглядит со стороны клиента, насколько ЕМУ удобнее с ней работать. Так сказать "танцы с бубном" в ДБО не редкость. У каждого банка свой косяк. И на чужих положительных примерах не учатся совершенно.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Сергей, для того, чтобы узнать о проблеме надо с ней столкнуться.
Организаторы рассказывали, как они организуют "покупателей услуг" и собирают статистическую информацию
Что касается банков, то, Вы правильно заметили, в основной массе бизнес-процессы разрабатываются так, как удобно банку, не задумываясь о том, что в итоге получает клиент.
Так в одном не очень крупном банке обзвон клиентов по вопросу подтверждения подозрительного платежа осуществляют операционисты, а в другом сотрудники контакт центра.
Согласитесь, что уровень реализации будет очень сильно отличаться. А результат....
Предположим, что у клиента банка украли сумочку с кошельком и телефоном.
Телефон в руках злоумышленника, он просит переслать SMS с логином доступа и паролем.
После чего совершает несанкционированный платёж.
Предположим, что в банке этот платёж показался подозрительным.
Далее по инструкции сотрудник контакт центра или операционист звонит клиенту.
Как Вы думаете, какой ответ они услышат?
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
0
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
1
Чёрный список. Включение с 21.09.2017 г.
С 21.09.2017 Чёрный список банков пополняют: 1) АО "КИБ" Евроальянс" его номер 56. Причина - небезопасный интернет-банкинг, завязанный на использование
0

Новые сообщения

  • Чёрный список. Включение с 21.09.2017 г.
    С 21.09.2017 Чёрный список банков пополняют: 1) АО "КИБ" Евроальянс" его номер 56. Причина - небезопасный интернет-банкинг, завязанный на использование
  • Рынок нефти 20 сентября
    Нефть восстанавливается после снижения накануне. Рынок в ходе вчерашних торгов достаточно позитивно отреагировал на сообщения иракской стороны о рассмотрении
  • Почему в 2018 году в РФ много выходных дней?
    Почему в 2018 году в РФ много выходных дней? Странный вопрос. И странный ответ - по календарю. Смотрите сами.
  • Рынок нефти 19 сентября
    Нефтяные цены незначительно прибавляют в ходе утренних торгов. Позитив рынку придают заявления министра нефти Ирака о перспективах сделки ОПЕК+. Однако
  • Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
    При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита