Рейтинг банков по кредитным картам

Рейтинг кредитных карт
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Пойми меня

23.10.2013 15:57 29 1 587 просмотров
17 октября 2013 состоялась банковская конференция «Пойми меня», организованная компанией Synovate Comcon. Тема конференции мне показалась интересной. Сейчас много говорят о клиентоориентированности, но мало кто понимает, что под этим скрывается и что надо делать для того, чтобы банки могли найти новых клиентов и не потерять их. Расскажу о самом мероприятии, увиденных тенденциях, положительных моментах и постараюсь ответить на вопросы.

Представители, наверно, всех московских банков получили приглашения на эту конференцию. Пришедших было даже больше, чем ожидали организаторы. Для комфортного размещения всех участников в зале оперативно были организованы дополнительные места. Тематика конференции была интересна не только для молодых и динамически развивающихся банков, но и для авторитетов отечественного финансового рынка. Рядом со мной разместились представители таких банков, как УралСиб, Номос банк, БинБанк, Росбанк и другие.

Отдельный доклад на конференции был посвящён обсуждавшиеся ранее на этом сайте теме «развития банковских услуг не банками». В первую очередь, речь шла о формировании финансовых организаций для развития автопроизводителей, страховых компаний или торговых сетей. Во-вторых, было отмечено, что в целом по стране у населения низкий уровень доверия к банковским услугам. И это печально. Но ценность выступления была не в констатации этого факта, а в том, что была представлена аналитическая информация, в которой были обобщены ценности различных групп населения в финансовых организациях. Думаю, что эта информация будет весьма полезна при разработке новых продуктов и маркетинговых решений. В-третьих, было отмечено, что банки стараются найти новые формы своих точек присутствия. Так банк «Открытие» совместно с компанией "Starbucks" готовятся открыть сеть офисов-кофеен. Такая тенденция уже отмечалась мной. Это создание точек присутствия банков в офисах МТС, торговых магазинах Связной и т.д. Аналитики Synovate отметили дальнейшее развитие в этом направлении. Это создание Банков-Лекториев, Банков-Гостиниц или Банков-Пабов.

В одном из докладов была отмечена возрастающая роль социальных сетей. Анализируя информацию в них, можно уловить не только массовое изменение поведения клиентов, но и узнать о тех проблемах, которые характерны для всего финансового сектора или конкретного банка. Выступающие особенно подчеркивали, что на форумах и в социальных сетях присутствует гораздо больше негативной информации, так как удовлетворённые клиенты не будут делиться на протяжении многих месяцев или лет тем, как им легко и удобно было гасить кредитную задолженность или получать другие услуги. И это истинная правда! Так же было отмечено увеличение числа пользователей систем ДБО. Пока по этому показателю наша страна уступает более развитым странам, а это означает, что в ближайшее время эта тенденция в нашей стране не остановится.

Отдельные доклады были посвящены вопросам, почему одним банкам доверяют меньше, чем другим, и методике оценки лояльности клиентов. Один из докладов был посвящён общению с залом. Аудитории предлагались определённые критерии, и надо было определить, для какой целевой группы эти критерии будут наиболее важными. Не берусь объяснить причину, или слушатели были не внимательны, или что-то другое оказало влияние, но все ответы из зала расходились с выводами выступающего.  В целом тема конференции нам была интересной, тем более, что в Группе компаний «Техносерв» есть решения, направленные на привлечение и удержание клиентов. Мы обладаем одной из самых сильных экспертиз на ответственном рынке систем по организации взаимоотношений с клиентами. Например, «Корпоративный CRM», реализованный Группой «Техносерв» в Сбербанке России, получил награду международного конгресса IPMA Award в категории «Project Excellence in Big-Sized Projects», а также бал признан британским журналом Banking Technology как лучший в номинации «Best use IT in Wholesale/Transaction Banking».

Комментарии 29

Alex  (BankCoda)
#
Еще нет такой жесткой конкуренции за клиента, чтобы кто-то стал его понимать smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Алекс, всегда кто-то бывает первым.
То, что конференция собрала более 50 участников, говорит о том, что интерес к этой тематике появляется.
Наверно это связано и с конкуренцией в том числе.
Alex  (BankCoda)
#
Из интеграторов больше ни кого не было?
Им эта тема не интересна?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Нет, из интеграторов никого не видел.
Тренд задают заказчики.
Возможно его ещё не замечают или в него не верят.
Alex  (BankCoda)
#
Значит время еще не пришло smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Возьми два кредита, а третий получи бесплатно ?smile:)
Все бонусы заложены в тарифах. Пусть лучше условия делают более выгодными.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Шутку оценил smile:)
Но бонусные программы не ограничиваются только начислением миль за покупки или cash-back.
А всего 5-7 лет назад даже об этих бонусах не думали.
Все очень быстро меняется.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Пришло уже.
Когда заказчики обратятся с этим вопросом, ни у кого не будет времени на проработку решения.
Надо будет предлагать работающие решения.
Год, максимум - два, и тема станет актуальной для банков.
Alex  (BankCoda)
#
Сделаю заметочку и проверим через два года smile:)
Странник  (WIT&A)
#
Хочется, чтобы меня, как клиента который приносит свои деньги, не только понимали. но и уважали.
Стоять в очереди - это унизительно, а если при этом сотрудник банка не обращает на тебя внимание, а уткнется в монитор, то в двойне унизительно.
Такое впечатление, что мы для финансистов машинка по производству денег smile:evil:
Александр Горшков  (technoserv)
#
Согласен с Вашим негодованием.
Надеюсь, что предпринимаемые банками и их подрядчиками усилия помогут справиться с этой задачей. smile:)
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Интересно, а как и кем определяется компетенция докладчиков? smile:) Нет, правда, мне интересно, почему мнение зала расходится с их мнением? Или мы все не компетентны? smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Кто бы не определял компетенцию выступающих, но реальная оценка их знаний и компетенций может быть получена только по результатам выполняемых работ.
К сожалению, на конференции об этом ничего не говорилось.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Вот и я об этом...
A A  (NC_)
#
Много от банков было вопросов к докладчикам?
A A  (NC_)
#
По теме были вопросы, или так, ни о чем? smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Радует то, что были конкретные вопросы по той или иной проблеме.
Валет РГГУ  (AutoProf)
#
С понимаю, что уважаемый мной СберБанк - заказчик крупный, но реализация, даже у него , всего одного проекта не говорит о "самой сильной экспертизе" smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Вечных тем много.
Например, любовь и здоровье, добро и зло.
Что касается компетенции и реализованных проектов, то позволю себе привести ещё несколько примеров.
Промсвязьбанк запустил бонусную программу на базе SAP CRM http://www.crm-practice.ru/news/316/3581/
Техносерв Консалтинг» и «Топливная Процессинговая Компания» — оператор процессинга крупной сети АЗС — повышают отдачу от программы лояльности http://www.content-review.com/articles/24757/
Alex  (BankCoda)
#
Не сомневался в компетенции ваших специалистов.
Но у меня большие сомнения, что эти решения окажутся работающими.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Мы делаем всё, чтобы эти решения работали на благо заказчика smile:)
Если что-то не учли, то вносим коррективы smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Вот бы получить информацию от заказчиков. Так сказать, из первых рук smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Алекс, сомневаюсь, что "первоисточники" раскроют здесь свою информацию.
Alex  (BankCoda)
#
И я сомневаюсь. Вопрос больше риторический. Организаторы конференции не просматривают этот сайт
Сергей Матковский  (openid.yandex.ru/smatkovskij)
#
Пожалуй одной из проблем является та, что при разработке бизнес-процессов банка в том числе и ДБО банки часто делают как ИМ удобнее, не задумываясь как эта систем выглядит со стороны клиента, насколько ЕМУ удобнее с ней работать. Так сказать "танцы с бубном" в ДБО не редкость. У каждого банка свой косяк. И на чужих положительных примерах не учатся совершенно.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Сергей, для того, чтобы узнать о проблеме надо с ней столкнуться.
Организаторы рассказывали, как они организуют "покупателей услуг" и собирают статистическую информацию
Что касается банков, то, Вы правильно заметили, в основной массе бизнес-процессы разрабатываются так, как удобно банку, не задумываясь о том, что в итоге получает клиент.
Так в одном не очень крупном банке обзвон клиентов по вопросу подтверждения подозрительного платежа осуществляют операционисты, а в другом сотрудники контакт центра.
Согласитесь, что уровень реализации будет очень сильно отличаться. А результат....
Предположим, что у клиента банка украли сумочку с кошельком и телефоном.
Телефон в руках злоумышленника, он просит переслать SMS с логином доступа и паролем.
После чего совершает несанкционированный платёж.
Предположим, что в банке этот платёж показался подозрительным.
Далее по инструкции сотрудник контакт центра или операционист звонит клиенту.
Как Вы думаете, какой ответ они услышат?
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

FINAL CALL 11/16
15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
0
Как вернуть «тетрадочный» вклад?
Короткий ответ: показать документы о вкладе в банке-агенте. Длинный ответ. Наверное, уже практически все вкладчики знают, что во многих банках с
6
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД?
Почему опасно оплачивать покупку в инетмагазине переводом на кошелек ЯД? 1. Сервисы ЯД (Яндекс Деньги) очень удобны для мошенников, так как ЯД зарабатывают
10
Меркурий в Стрельце
Меркурий вошел в Знак Зодиака Стрелец и проходит здесь до 03 декабря. Что же интересного нам принесет этот транзит? Людей в это время отличает свобода
0
Рынок нефти 1 декабря
ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 1 декабря
    ОПЕК после почти годичных переговоров и восьми лет перерыва приняла решение о сокращении добычи нефти. Отдельным успехом для рынка в целом и картеля в
  • FINAL CALL 11/16
    15 ноября вышли данные по исполнению федерального бюджета за очередной месяц — октябрь. 1. В апреле — августе 2016 года из Резервного фонда изъяли
  • Рынок нефти 30 ноября
    Рынок в ожидании решения ОПЕК. Сегодня должна быть поставлена точка в многомесячных и весьма непростых переговорах о потенциальном ограничении на нефтяном
  • Рынок нефти 29 ноября
    Над нефтяным рынком нарастает неопределенность, новостной фон концентрируется исключительно на предстоящем заседании ОПЕК. По итогам прошедших технических
  • Венера в Козероге
    Венера вошла в Знак Зодиака Козерог и пробудет здесь до 09 декабря. Вместо иллюзий и идеализма приходят сдержанность в проявлении чувств, строгость оценок