Вход

Ложь, повторенная многократно, не становится правдой

09.07.2014 14:20 70 3 999 просмотров
Компания «Техносерв» работает не только с банками. Мы работаем со всеми отраслями экономики в том числе с ритейлерами и страховыми компаниями. Пример, вокруг которого будет развиваться анализ мероприятий по сокращению убытков, взят из реального обращения в страховую компанию. Но предлагаемый подход точно так же можно применять и для финансовых учреждений.

И так, маленькая вводная информация, о которой я не знал, когда обратился со страховым случаем по полису КАСКО в свою страховую компанию, что у неё большие убытки по автострахованию вызваны судебной практикой. Теперь коротко о самом страховом случае. Произошёл он в конце мая 2013 года. На место происшествия был вызван представитель ГИБДД, который и составил протокол. Дороги у нас не идеальные даже в Москве. Мой автомобиль получил повреждения в результате наезда на препятствие. Не смотря на то, что это были скрытые повреждения, сотрудник СК предложил мне подъехать к ним в офис для фиксации повреждений. После вопроса, как они будут на смотровой площадки фиксировать повреждения подвески, мне было предложено найти сервис с подъёмником, куда подъедет «эксперт». Такой сервис был найден недалеко от работы. Приехал мальчик и сфотографировал всё, что ему показали мастера. Каюсь, я первый раз проходил эту процедуру и не мог предвидеть всех последствий. Но разговор не об этом. Компетенция сотрудников СК и «эксперта» вызывают большие сомнения. В довершение к этому добавились сомнения в компетенции гаражных мастеров. Для того, чтобы развеять сомнения, я дополнительно поехал в официальный сервис и провёл там повторную диагностику за свой счёт. Диагностика не выявила ничего нового, а часть «выявленных» повреждений отклонила, сказав, что с этими узлами всё хорошо. В общем – было получено подтверждение основных повреждений предыдущего осмотра. Это заключение так же было передано в СК. На моё удивление (ведь это КАСКО) СК отказала мне в выплате, аргументируя «эксплуатационными повреждениями». Хотя справка из ГИБДД была оформлена по всем правилам, а яма на дороге превосходила по всем параметрам допустимые ГОСТом размеры. После получения отказа начались долгие мытарства. Мной направлялось в СК несогласие в результатами и выводами. Заказывалась независимая экспертиза с трассологией (подтверждение причины получения повреждений). Финалом всего стало обращение к юристам. Выставление юридически грамотно оформленных претензий не привело к возникновению какого-либо диалога. Результат был прежний – «мнение СК не изменилось».

Текст статьи получился длинным, но он характеризует позитивный подход с моей стороны к решению возникшей ситуации. Это наверно редкий случай, когда клиент компании готов искать взаимно приемлемое решение. И здесь как раз хочется отметить, что ВСЕ сотрудники СК не были настроены на диалог. Персональный менеджер никак не реагировал. Менеджер по урегулированию убытков сразу предложила мне обратиться в суд. Наверно так и надо было поступить. Подчёркиваю: в СК не сделали ни одного шага к урегулированию вопроса и началу диалога! Если бы мы стали обсуждать результаты заключения или условия франшизы, то смогли бы найти приемлемое решение. Но нет. Дело дошло до суда. Странно, но суд согласился с просьбой представителей СК провести ещё одну независимую экспертизу за счёт страховой компании. Ещё задержка на месяц, курс евро приблизился к 50 рублям (а ущерб считается в рублях по курсу ЦБ, так как запчасти к иномаркам у нас ещё не выпускают), и новое заключение независимых экспертов подтверждает наличие повреждений в результате наезда на препятствие. Судебная тяжба завершена. По решению суда СК должна выплатить мне сумму на ремонт, плюс 50% от этой суммы в виде штрафа, плюс компенсировать расходы на юристов, плюс оплатить стоимость независимых экспертов, плюс выплатить компенсацию морального вреда, плюс собственные затраты… Одним словом, эта сумма превысила примерно в три раза первоначальную сумму, но которую мы смогли бы договориться. И всё из-за того, что в компании не выстроена работа с клиентами! Парадокс заключается в том, что проекты внедрения систем для улучшения взаимоотношений с клиентами – это тренд на финансовом и страховом рынке. Специалисты «Техносерв» успешно реализовали внедрение системы поддержки пользователей в «Дельта Банке».

Второе, на что хочется обратить внимание, по данному конкретному случаю – это отсутствие в СК процедуры по сбору подтверждающих материалов. Никто из представителей СК или ГИБДД не спросил у меня наличие записи видео регистратора. Понятно, что ГИБДД это ни к чему. У них нет серверов для хранения таких материалов. Они не несут из-за этого финансовых потерь. Но почему СК этого не делает? Ещё год назад, сотрудники компании «Техносерв» выходили к ряду страховых компаний с предложением внедрить электронный архив. Если говорить открыто, без рекламы, то решений по электронному архиву на рынке достаточно много. Но мы предлагаем решение, которое могло заинтересовать страховые компании, и которое отличалось от других тем, что позволяет хранить и бесшовно работать не только с огромным объёмом информации, а с информацией, которая может иметь сама по себе иметь очень большие размеры (например, файлы видео с регистраторов). Наше решение поддерживает работу с файлами различных типов (аудио или видео файлы разных форматов, фото изображения, а так же текстовые, PDF и другие документы). Реализованная технология позволяет обмениваться большим объёмом информации по слабым каналам связи, не нарушая при этом штатное функционирование основных ИТ-систем компании. Реализованный в этом решении функционал обеспечивает требования информационной безопасности, в том числе позволяет обрабатывать персональные данные. К сожалению, на тот момент заинтересованность со стороны многих страховых компаний не была реализована в окончательные проекты. А возможно именно это позволило бы им избежать значительных финансовых потерь.

Недавно, на заседании Госдумы обсуждалась поправка о расширении действия европротокола. Согласно этому законопроекту, теперь в страховую компанию нужно будет направить еще и фото — или видеосъемку обстоятельств ДТП. А это приведёт не только к увеличению объёмов хранимой информации, но и к изменению требований к её хранению и использованию. Наше решение по организации электронного архива обсуждались ранее на этом сайте. Так же с нашим решением TSOA (TechnoServ Object Archive) можно ознакомиться более детально, организовав встречу с нашими специалистами.

В заключении хочу отметить ещё один провальный шаг со стороны СК. В период ведения судебного процесса они прислали мне SMS с уведомлением: «Уважаемый клиент! Ваш полис КАСКО … заканчивается …. Оставайтесь под защитой ...! Тел...». Ни извинений, ни каких-то других предложений. Мной это было воспринято просто, как издевательство. Издевательство за то, что мной уже один раз продлялось действие полиса страхования в тот период, когда велись переговоры с СК, и была надежда, что всё решится в досудебном порядке. Не решилось. Похоже, что с аналитикой в СК тоже не всё гладко. Может, после смены руководства что-то изменится? Но стоит ли доводить до этого? Может выгоднее нормально организовать работу и не доводить ситуацию до увольнения руководства? Группа «Техносерв» признана лучшей по внедрению решений управления лояльностью клиентов. Может стоит начать обсуждать проблемы, чтобы диалог с клиентами все-таки был налажен? 

Комментарии 70

Alex  (BankCoda)
#
Странная позиция со стороны страховой. Может это не полный рассказ?
Mephistophilus  (Desperado17)
#
И в чем же странность то? По мне так обычная практика.
Alex  (BankCoda)
#
Странно, что была заказана повторная экспертиза. Странно, что эту просьбу поддержал суд. Если позицию страховой можно понять - затянуть время (хотя итог понятен заранее при наличии всех правильно офрмленных документов), то позиция судьи мне не ясна.
Если экспертиза придет к другому заключению, то что делать в этом случае? Какое решение принимать? Два противоречащих друг-другу заключения. Можно предположить, что для СК суд - это дом рожной и его позиция у судьи очень сильна. Тгда можно сказать, что повезло выиграть это дело.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Там много ещё было странного.
Независимые эксперты пригласили меня на диагностику авто за пару дней до назначенного заседания.
Что они не успели "передать" заключение в суд. Что суд перенёс заседание из-за этого на месяц. Что ни кто за не своевременно выполненную работу не ответил. Или хотя бы не извинился.
Много странного в этом деле.
Alex  (BankCoda)
#
Да все перегружены. Но работу выполнили качественно? И на этом спасибо smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Если у нас будут самые простые дела рассматривать годами, то институтам не грозит сокращение приёма абитуриентов.
Alex  (BankCoda)
#
У нас и в банках притензии рассмотривают очень долго, а сокращают "не зарабатывающий" персонал в первую очередь.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Как говорится, миллиард китайцев не может ошибаться.
Я это к тому, что если так делают многие - значит это выгодно.
Как минимум выгодно в мыслях и рассуждениях.
Я помню пример одного акционера, который сказал, что ему наша (я тогда работал в банке) автоматизация не нужна.
Что он наберёт 300 операционистов-студенток и они решат его задачу.
В результате задача не была решена. Студенток на работу не набирали, решение не внедряли.
Через пару лет, автоматизация процесса была реализована.
Я это к тому, что видимо какое-то время можно прожить и так, а потом автоматизировать эту работу.
Благо, что мы знаем как.
Alex  (BankCoda)
#
Это точно, многие руководители любят декларировать, но не готовы брать ответственность на себя smile:D
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Мне казалось, что страховые стараются решить вопросы в досудебном порядке. Но надо их убедить, что намерен идти до конца. Передать вместе с претензией копию искового заявления.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Именно так и было сделано.
Подготовлено исковое заявление, которое было приложено к заявлению и передано в банк юристами.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Видимо собирались в отпуск, или переходили в другую компанию.
Одним словом голова была забита другими проблемами.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Где-то промелькнула информация, что не надо покупать немецкие автомобили выпущенные 9-го июля.
Наш образ жизни широко шагает по планете.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Это происки конкурентов smile:ura:
Александр Горшков  (technoserv)
#
Странно, что при наличие трассологического заключения ответ был, что мнение не изменилось.
Т.е. в компании понимают, что за трассологию заплачены достаточно серьёзные суммы, которые просто так бросать на ветер ни кто не будет.
Т.е. надо более внимательно рассмотреть это дело.
Но не тут-то было.
Странно.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Мне тоже показалось странным.
Персонал, который общается с клиентом оказывает всяческую помощь.
Предоставляет копии документов (например, ответы от СК, которые есть в электронном виде, но не переданы мне в бумажном),
Консультирует и т.д.
Но отсутствие аргументов и диалога.
И это при условии, что мной был оформлено продление страхового полиса на следующий год.
Т.е. вот такой я мошенник. Заплатил за новую страховку и хочу получить компенсацию по предыдущей smile:)
Alex  (BankCoda)
#
Не надо было продлять договор. Тогда быстрее решение приняли бы.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Мы все крепки задним умом.
Быстрее не получилось бы, но согласен, что продлевать договор не надо было.
Alex  (BankCoda)
#
Может изначально страховать не надо было? smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Может и не было смысла, но мне жилось спокойно, и я не жалею об этом.
Alex  (BankCoda)
#
Наверно это основная причина, почему страхуют имущество и ответственность.
A A  (NC_)
#
страховые компании превращаются в сборщиков налогов (а как по другому охарактеризовать ОСАГО???). компенсировать ни кто ни чего не хочет. Даже если будет поврежден новый автомобиль, с вас удержат 10% износа?!
Какой может быть износ у нового автомобиля?!
Сейчас они возмущаются по поводу, что автомобиль, даже десятилетний, не может иметь износа больше 50%. Им дай волю, они еще нас заставят доплачивать за полученный ущерб.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Как при этом относиться к шагам по повышению страховых сумм?
Качество работы не изменится.
Как привыкли работать в СК - так и будут продолжать.
И дальше будут жаловаться, что у них бизнес убыточен.
Хотя есть решения, которые им могут помочь поднять рентабельность.
A A  (NC_)
#
Пока у нас не будет хороших дорог и не будет неотвратимости наказания за нарушения правил дорожного движения - автострахование будет убыточным.
На одних и тех же дорогах из года в год перекладывают асфальт, а те дороги, которые действительно надо ремонтировать - не ремонтируют. Про регионы молчу, там жуть что творится.
При ДТП не то, что скорость установить не получается, а даже направление движения участников!
Недавно по телику показывали мотоциклиста, который проехал все третье кольцо за 12 минут! Средняя скорость 170 км/час! И его ни кто не остановил. А это реальная угроза возникновения ДТП.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Надеюсь, что скоро это изменится.
Мне известны проекты, которые позволят победить, как минимум одну (а может и две) озвученные беды.
A A  (NC_)
#
Хотелось бы верить smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Верить надо обязательно!
Мысль материальна, я это проверял smile:)
A A  (NC_)
#
Проверю smile:)
A A  (NC_)
#
У моего товарища случилось ДТП. Страховая говорит - делай калькуляцию будем выплачивать деньгами.
На каких направлений на ремонт. Задержка только в получении независимой экспертизы (которую он делает самостоятельно и за свой счет).
A A  (NC_)
#
Уточню.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Степан, полностью согласен!
И точка обращения у них одна на всю Москву, и расположена она в неудобном месте.
Но речь о том, как эту ситуацию исправить.
Моё мнение - со стороны клиентов - это судиться, а со стороны компаний - внедрять решения, которые положительно зарекомендовали себя в финансовом секторе.
Странник  (WIT&A)
#
Мои поздравления с успешным завершением smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Спасибо. Пока поздравлять рано. Это промежуточный результат.
Надо ещё получить деньги smile:)
Странник  (WIT&A)
#
Уверен - все будет хорошо!
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Сочувствую. Но в ближайший год ни чего не изменится.
Сейчас для страховых компаний сложные времена. Потом потребуется время на восстановление. Скорее всего улучшения можно ждать не раньше второй половины следующего года.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Эта статья по большому счёту не предназначалась для страховых компаний.
Для этого нужен другой профильный сайт.
Эта статья предназначалась для всех читателей блога.
Нельзя мириться с любой несправедливостью.
Надо бороться и бороться до конца.
Только в этом случае можно чего-то добиться.
И конечно эта статья предназначена для сотрудников финансового сектора.
Качество поддержки клиентов в банках не сильно отличается от поддержки клиентов в страховых компаниях.
И если мы осуждаем такой подход у СК, то почему мы ни чего не предлагаем изменить в банка?
А с банками мы сталкиваемся значительно чаще, чем со страховыми.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Времена такие, что проще забыть о мелких потерях. Но это легче нам, потребителям. Так как тратятся наше время, наши нервы, наше здоровье. А страховые или банки вытащат из нас все до последней копеечки. На таких должностях работают люди со стальными нервами и выбивать любую задолженность - это их работа.
Александр Горшков  (technoserv)
#
В некоторых случаях даже если не захочешь вернуть даже не мелкие потери, то не сможешь.
Законы такие у нас. Есть амортизация изделий, а при их замене на новые - надо оплатить разницу, т.е. эту самую амортизацию.
И с кого её требовать?
Посмотрим, как изменится ситуация после принятия новой редакции закона об ОСАГО.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Хорошо, что так всё обошлось.
Удачи, чтобы это больше не повторялось.
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Спасибо!
Валет РГГУ  (AutoProf)
#
А для чего у нас по всему городу камеры развешаны? Получается, что они не работают, или работают в холостую, чтобы только пугать водителей?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Вопрос с камерами интересен.
Я не знаком с регламентом хранения зафиксированной через них информации.
Но, предполагаю, что без специального распоряжения - это меньше чем 1 год.
Да и доступ к этой информации имеет ограниченное число должностных лиц и организаций.
Валет РГГУ  (AutoProf)
#
Просто сколько случаев не происходит - толку от камер ноль. Впечатление, что они только для сбора штрафов и предназначены.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Потом их приспособят для поиска угнанных автомобилей.
Чтобы их возвращать владельцам и не платить по страховкам.
А в каком виде они будут возвращаться - это уже не важно.
Валет РГГУ  (AutoProf)
#
Вот оно оказывается как... Теперь все ясно....
Alex  (BankCoda)
#
Александр, если страховые компании придерживаются такой тактики, то возможно два варианта
1. Эта тактика работает
2. В суд попадают дела, которые кажутся подозрительными в плане мошенничества.
Возможно известны решения для борьбы с такими мошенниками? Или известно, каким образом мошенникам удается обманывать страховые компании.
А банки от такого мошенничества страдают?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Один юрист мне говорил, что в суд обращается от 10 до 50% не согласных.
Скорее всего это зависит от суммарной стоимости затрат.
Не всегда это экономически оправдано.
Что касается потерь банков, то мне такие случаи не известны.
Среди страховых компаний мошенничество наблюдается.
Причём наблюдается как со стороны клиентов (но это редко и сложно), так и бывает сговор (т.е. внутреннее мошенничество)..
Чаще всего это оформление страховки задним числом (явно не сой случай, я даже после обращения в страховую продлил действие договора надеясь на скорейшее решение вопроса), второй вариант - это завышенные расценки понесённого ущерба. Обычно это сговор с экспертом. Признаюсь, что эксперт от страховой намекал мне, что надо его стимулировать, так как это от его заключения будет зависеть выплатит мне страховая или нет. Каюсь - решил поступить честно и ни чего не заплатил эксперту. Однако, страховая компания этого не оценила.
Alex  (BankCoda)
#
Если бы страховая имела подтверждение о вымогательстве, то этот эксперт уже не работал бы ни с одной страховой компанией.
Видимо ему пришлось бы устраиваться в банк кредитным инспектором smile:D
Александр Горшков  (technoserv)
#
Я не стал афишировать этот момент.
Всё равно у меня доказательств не было.
Alex  (BankCoda)
#
В общем и правильно
Валерий Сентябов  (valsent64)
#
В моей практике было 2 случая с КАСКО. В первом при остановке на трассе мое авто задел проезжавший мимо дальнобойщик (и поехал дальше). После получения всех необходимых документов из ГИБДД в СК мне отказали на том основании, что якобы "автомобиль находился не в управлении". Менеджер страховой сам сообщил, что с вероятностью в 90% я выиграю дело по суду. Обратился - выиграл, получил затребованные средства вместе с дополнительным штрафом. Практика работы СК - отказывать в расчете на то, что в суд обратится не каждый ... Больше в эту страховую не обращаюсь и другим не посоветую.
Во-втором случае было более удивительно и неожиданно. После направления от СК на ремонт в мастерской выявили повреждение, не вошедшее в акт ГИБДД и сообщили об этом в СК. Мне позвонили из СК и предложили получить от инспектора ГИБДД дополнение к акту (для возможности устранения дополнительного дефекта за счет средств СК)!!! Решил этот вопрос, произвел ремонт полностью по КАСКО. Выразил благодарность сотрудникам СК, приду снова smile:). Так что работа СК конечно зависит от общепринятой тактики, но во многом - от позиции и отношения конкретных сотрудников.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Валерий, спасибо за примеры.
Они подтверждают выявленную тенденцию, а самое главное они иллюстрируют дорожную карту, как можно стать лучше конкурентов и остаться на рынке даже во время кризиса.
Шарухин Антон  (toshik80)
#
Истории стары как мир. В очередной раз СК решила отказать в выплате и кроме как через суд ничего получить не удается.
Александр а Вы не считали сумму уплаченную СК за полисы и нанесенный Вами ущерб автомобилю за все время эксплуатации? Я уж не говорю о потерянном времени на "бодания". В моем случае за 5 лет я нанес ущерба примерно на 30000 руб, а заплатил бы за полисы порядка 250000 руб. Вопрос: а оно вообще надо? Связываться.... И не ссылайтесь на банки, автокредиты сейчас и без страховок выдают (есть варианты).
И поддерживаю мнение коллег, что судиться пойдет далеко не каждый и в этом есть выгода для СК. Поэтому какой смысл вкладываться в "улучшение отношений с клиентами"?
Александр Горшков  (technoserv)
#
Антон, предыдущую машину страховал именно из-за кредита.
Страховка не окупилась, но страховые случаи были.
Что касается этой, то один из критериев принятия решения о страховании была высокая вероятность угона.
Теперь машина состарилось и необходимость в страховании отпала.
Что касается стоимости, то страховал я её два года и +1. За два года было два случая: замена стекла и вот этот.
По сумме - примерно то на то. Т.е. что присудили и что я платил за эти три года.
Страховка - это дело такое. Дело случая.
Сколько аварий происходит не по вине застрахованного.
И не надо на ОСАГО надеяться, это всего 120 тыр. В царапине помогает, а в моём случае будет мало.
Александр Горшков  (technoserv)
#
Ура! Справедливость восторжествовала!
Деньги по судебному решению получены!
Приступаю к ремонту машины!
Alex  (BankCoda)
#
Вот и хорошо! Скорейшего ремонта!
NiSanTo  (NiSanTo)
#
Мои поздравления!
A A  (NC_)
#
Поздравляю!
A A  (NC_)
#
Александр, как продвигается ремонт? Скоро будет первый выезд? smile:)
Александр Горшков  (technoserv)
#
Первый выезд состоялся.
Но ремонт ещё не завершился.
Жду запчасти.
Но машина уже готова к поездкам smile:)
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
15
Борьба за право на судебную защиту...или Фортуна улыбнулась "нотчикам"..
Статьей 46 Конституции Российской Федерации каждому гражданину нашего государства гарантировано право на судебную защиту. Однако в деле держателей кредитных
2
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
5
Югра и флуд
Привет, мне ... лет и я серийный вкладчик. Я прошёл через десятки страховых случаев и пока АСВ всегда выполняло свои обязательства, пусть и с боем.
0
Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
Решил перенести сюда свой ответ на вопрос об основных советах новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше,
0

Новые сообщения

  • Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
    Решил перенести сюда свой ответ на вопрос об основных советах новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше,
  • Рынок ненфти 21 июля
    Нефть сдержанно подрастает в предвкушении встречи в Санкт-Петербурге. Необходимо признать, что несмотря на все «НО» рынок нефти в последнее время пытается
  • Как получить пенсию в Норвегии?
    «Не в деньгах счастье» таким крылатым выражением может оправдываться только человек, не знающий другое выражение: «Не в деньгах счастье, а в их количестве».
  • Какова цена финансовой неграмотности?
    Сегодня поговорим об очень важном аспекте, который губит многих, но мало кто на него обращает внимание. Особенно среди успешных людей. Успех и слава пьянит
  • ОФЗ-ПД, ОФЗ-ПК или ОФЗ-н? Что выбрать?
    Вопрос обсуждался неоднократно, перенесу сюда выжимку тех выводов, что сделал для себя. 1 Индивидуальный Инвестиционный счет. Самый выгодный и надежный