Citi never sleeps

29.06.2010 20:19 61 4 136 просмотров
Мне кажется, в знаменитом слогане Citi never sleeps таится секрет этого банка, по крайней мере российского Ситибанка. Потому что, какой спрос с тех кто недосыпает?

В очередной раз возникла проблема, причем вполне допускаю, что по моей вине. Звоню на Ситифон - понятно, что никакого внятного объяснения получить не могу. Всю информацию я и сам мог получить в онлайн банкинге. Не за этим же звонил. Отправляюсь нанести личный визит:
— Девушки, говорю, а мне бы менеджера.
— А зачем?
— Что значит зачем? У меня есть проблема, рядовые сотрудники, я боюсь, разрешить ее не в состоянии
— Нет, давайте мы сами поможем
— Нет, я хочу менеджера
— Хорошо, одну секунду

Выходит юноша бледный, с табличкой "стажер" на груди

— Чем я могу вам помочь?

Нет, я понимаю, что несколько букв словах "стажер" и "менеджер" совпадают, но не до полного же смешения понятий?

— Молодой челдовек вы не сможете мне помочь
— Нет, смогу
— Ок (следует изложение проблемы)
— Ой, я должен пойти спросить у специалиста
— Простите, а какого черта я тогда теряю время, если вы не специалист?
— Я сейчас вернусь, буквально 5 минут!

Удаляется

Спустя 40 минут.
— Вы знаете, мы не смогли разобраться
— Так какого черта я тут стою 40 минут если я ЗНАЮ, что вы не можете
разобраться?? Где менеджер?
— Ой, а давайте он вам перезвонит

Спустя 2 часа. Звонок.

Сюрприз-сюрприз! Все тот же юноша. С дословным повторением всего того что пытался мне сказать ранее.

В очень убедительных выражениях прошу позвать все-таки менеджера, а не стажера.

— А зачем?

Скажите, что ответить на этот вопрос стажеру? Перезвонил ли мне менеджер, в течение 10 дней после этого разговора? А главное — что заставляет меня пользоваться услугами этого банка?

Комментарии 61

iamvs  (iamvs)
#
Интересно пишите. Вы многое можете поведать, не пропадайте с сайта, пожалуйста!
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Грустно. Из своего опыта мне показалось, что весь их сервис и весь процесс общения с клиентом(говорю про рядовых клиентов, не ВИПов) рассчитан на, скажем так, людей не шибко финансово грамотных. Мне порой приходится класть трубку и перезванивать пару раз, чтобы добраться до адекватного специалиста колл-центра, потому что я чувствую, они не понимают, что я хочу спросить. Натасканы они только на стандартные вопросы и проблемы. Нестандартную проблему решить практически невозможно; мне это удавалось пару раз только с помощью обитающих на данном портале и прикрепленных к нему сотрудников банка. А как быть остальным-то?! Впрочем, ради справедливости скажу, что это не только в бессонном Сити так.
p.s. А счет я все-таки решил закрыть...
Игорь Виттель  (vittel)
#
Безусловно не только Сити и не только банковского сектора, но почему это должно быть НАШЕЙ проблемой?
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
но это есть и в ближайшее время будет нашей проблемой, и ничего с этим не поделать, порой мне кажется, чтобы перестроить сознание и заставить его работать как надо (опять же с НАШЕЙ точки зрения, которая может совсем не совпадать с тз большинства, равно как и наши проблемы в том же Сити, возможно, не возникают у большинства; мои проблемы например были что называется "горе от ума"), должно пройти несколько смен поколений. И тогда быть может...
Игорь Виттель  (vittel)
#
Мне кажется или банк не благотворительная организация? Он зарабатывает на нас деньги - поэтому сотрудники банка ОБЯЗАНЫ работать.

Я не знаю ни одного банка без проблем нигде в мире, но навскидку даже в России могу назвать пару банков где проблемы сведены к минимуму.
Дмитрий Фирсов  (negoro)
#
Игорь, вы, я думаю, не хуже меня знаете, что у нас вот так нередко в бизнесе и вообще в жизни: отдавая деньги (иногда немалые) за любую услугу или товар, мы не можем быть уверенным в качестве этой услуги или товара, да и что страшнее, порой за наши деньги же исполнители не считают, что они
Цитата
ОБЯЗАНЫ работать

Я пользовался услугами разных банков у нас, для себя выбрал в которых, по моему мнению, проблемы сведены к минимуму, мои потенциальные проблемы, во всяком случае.
В западных банках счастья не нашел, есть там и плюсы, и минусы, конечно, но непонятно, почему не взять хорошее там, присоединив это к хорошему у нас (оно безусловно есть). Так нет же, если что-то копируют, то берут и плохое, и хорошее от западных банков. Хотя это на МОЁ видение, вероятно, у топ-менеджеров оно другое
Гектор  (Гектор)
#
А ведь они правы: с очень большой вероятностью и менеджер Вам тоже не поможет. Тут есть несколько причин. Одна из них- это то, что Сити (как я сейчас вижу) задуман как банк, где бал правит компьютер, а человек мало что может сделать, чтобы изменить вычурные решения компьютера. Я сначала познакомился с российским Сити и с негодованием от него отказался, потом состоялось мое знакомство с американским. В целом доволен, но вижу те же самые родимые пятна. И тоже временами дело доходит до смешного. Однажды из-за кратости их пояснений в интернет-банке, я неверно посчитал проблемной одну транзакцию по своей карте, и оспорил ее. Через два дня, сделав пару звонков по подсказке оператора Ситифона, во всем разобрался, и попросил остановить расследование. Но не тут-то было! Мне регулярно приходили вежливые запросы: продолжаю ли я настаивать на расследовании. Я, так же вежливо благодарил и просил все прекратить. Кульминацией стало получение через полгода толстого пакета из Сити, где, в частности, были копии моих слипов и дежурный вопрос: будем продолжать расследование?
Интересно, что за эту кипучую деятельность американский Сити не взял с меня ни цента и, более того, на эти полгода сумма спорной транзакции была добавлена к моему кредитному лимиту!
Игорь Виттель  (vittel)
#
Правильно, но менеджер обязан понимать в чем ошибся или нет компьютер и донести это до меня
qaq  (qaq)
#
Я что за проблема такая?
CreditWay  (CreditWay)
#
А Вы типа не знаете... smile:D
Не помню у кого читал - Мария Строева - где-то женский вариант Виттеля. smile;)
Мария Строева  (mstroeva)
#
ну почему же - где-то. мы не где-то, мы весьма компактно расположены
Мария Строева  (mstroeva)
#
ну почему же - где-то. мы не где-то, мы весьма компактно расположены
CreditWay  (CreditWay)
#
А Карабьянца с Демурой,али с Левченко,нам здесь ждать ? smile:oops:
CreditWay  (CreditWay)
#
Ироничный,ехидный,злой,компетентный - здесь. smile:)
Женский вариант того же - тоже. smile:oops:
Хотелось бы увидеть бизнесменов от общества и народа. smile;)
Ну и скромный герой офисного фронта тоже не помешает. smile:)
Orest  (Orest)
#
"Сити задуман как банк, где бал правит компьютер, а человек мало что может сделать, чтобы изменить вычурные решения компьютера".

Т.е. банкир как бы и не указчик взбесившемуся компьютеру? "Ничем не можем вам помочь?" Как мило!
Мне кажется, клиент не должен принимать во внимание то, как задумывался банк, и, соответственно, "относиться с пониманием".
Я замечаю, что банковские косяки почему-то имеют односторонний характер.
Ошибки происходят исключительно к неудовольствию клиентов и непременно - в пользу банков.
Так, я не припоминаю, чтобы альфовский банкомат, глюканув, начал выдавать клиентам сверх запрошенного, зато наоборот, с невыдачей наличных и со списанием - сколько угодно.
ХКФ и GeMoney никогда не знают точно, сколько им должен заемщик, но обязательно окажется, что должен обязательно больше и уже просрочил.
Из своего американского опыта: никто из моих тамошних знакомых не сказал о Сити ни одного доброго слова.
Chase, Wells Fargo, Wachovia - сколько угодно. Сити - нет и еще раз нет.
D K  (baltics)
#
Банковские компьютерные системы создаются защищенными практически от любого вмешательства, в том числе и от вмешательства рядовых сотрудников. Это "чёрные ящики", на которых (образно) есть купюроприемник и кнопка "сделать", но нет кнопки "отменить, это была ошибка". В этом есть здравый смысл и тому есть причины. Банкиры убирают слабое звено в своем бизнесе – человека, обычного работника. Работник может ошибаться, врочем как и машина. Но работник может намеренно совершать ошибки – попросту мошенничать. А ошибка машины – всегда следствие ошибки работника (или программиста, или рядового сотрудника, который жал кнопку "сделать" на этом чёрном ящике, выполняя обычную операцию). Вот и получается, что компьютер фактически никогда не ошибается и при этом ни за что не отвечает. Удобно, не правда ли? Работники банков получили посредника, который в случае их ошибки, становится этакой непоколебимой и неосуждаемоей "стеной достоверности". Именно об эту стену и бьемся головами мы, клиенты банков. smile:wall:
Гектор  (Гектор)
#
Chase, Wells Fargo, Wachovia - сколько угодно. Сити - нет и еще раз нет.
Увы, но такой уж заметной разницы между этими банками Вы не почувствуете. Варьируются только нюансы. Хотя иногда это может имть принципиальное значение.
Orest  (Orest)
#
Игорь, рад вас видеть здесь. Надеюсь, вы надолго.
читающий  (читающий)
#
Цитата
...Скажите, что ответить на этот вопрос стажеру?

По настроению smile:)

Цитата
...Перезвонил ли мне менеджер, в течение 10 дней после этого разговора?

судя по тому, что появился этот блог - нет!

Цитата
...А главное — что заставляет меня пользоваться услугами этого банка?

а действительно, что?
Многие жители сайта banki.ru стараются найти свой "приватно-домашний" банк, где тебе будут рады помочь, а не спрятаться за спину стажёра.
Игорь Виттель  (vittel)
#
У меня есть такие банки, с которыми я давно и без проблем работаю. Отношения с ]СИТИ возникли давно и все никак не кончатся, но, думаю, недолго осталось
читающий  (читающий)
#
Поймал себя на мысли, что Ваш текст у меня в голове озвучен Вашим голосом и интонациями. Совсем как при чтении книг после просмотра фильма, прямая речь воспринимается голосами актёров.
CreditWay  (CreditWay)
#
О.Соррь.А вот и сам вопрошающий. smile:)
D R  (Tiran_25)
#
Как-то глупо получается... Если есть банки - с которыми вы давно и без проблем работаете... То зачем сотрудничать с этим банком, раз так все плохо по-вашему... У меня тоже был не очень приятный случай с одним Банком, на следующий день я разорвал с ним все отношения... Затем мне сотрудник банка звонил и извинялся... Поздно... С ними только так и надо...
Игорь Виттель  (vittel)
#
Я связался с этим банком очень давно, когда выбора особенного не было
Сейчас вот и пытаюсь развязаться
CreditWay  (CreditWay)
#
Г-н Виттель,а Вы не пробовали Vittel® продакт-плейсмент предложить ? smile:)
CreditWay  (CreditWay)
#
Думаю стоит ультиматум поставить. smile:)
Или посудится.Какую нибудь древнюю легенду раскопать(али придумать smile:))
А ля - "Смирнов против Smirnoff"
Заголовки в прэссе - "Виттель против Vittel...Скандал набирает обороты...Мы будем следить за развитием событий.." smile:)
CreditWay  (CreditWay)
#
И еще.Не планируете здесь тему про Чичваркина ?
Максим  (Sebastian)
#
С интересом жду smile:)
qaq  (qaq)
#
Пошлятины нам не нужно.
Илона Гульчак  (ilona.gulchak)
#
Игорь, добрый день!
Интересную тему подняли, и я абсолютно согласна с Negoro, что сознание должно перестроиться, чтобы процесс предоставления качественной услуги был практически беспроблемным.
Недавно говорила с одним из наших клиентов, который обслуживается в одном английском банке. Он мучается тем, что постоянно приходится сначала общаться с электронным аппаратом: "если Вы хотите получить информацию об этом, нажмите цыфру 1, если о другом - цыфру 2..." и так далее.
Клиент считает, что он сам никому в банке уже не интересен со всеми его потребностями. И уж однозначно, проблему его решать никто не хочет. А ему не хватает личного подхода, общения, понимания. (вот мы и пытаемся в этой нише развиваться smile:))
Конечно, есть разные подоходы, и нельзя сказать, что это тенденция. Просто есть над чем подумать, выстраивая всю систему клиентского сервиса.
Игорь Виттель  (vittel)
#
Илона, любые проблемы, которые решаются звонком в автоматическую службу поддержки или заходом в онлайн-банкинг это не проблемы.
Мне не нужно, чтобы со мной говорили, когда мне это не нужно. Мне нужно, чтобы решили мою проблему.
Андрей Щербак  (prostoandrey)
#
ну такого рода злоключениями гомо советикус не удивишь...а собственно почему мы ждём от потомков в первом поколении контролёров сберкасс с их незабвенным - "вас много, а я одна","мы работаем,а тут ходють всякие",не только невымученных улыбок,но и вменямого сервиса?
Только потому , что сменились декорации и выросли зарплаты? К сожалению, установку - "клиент - король" за одно поколение никакой кувалдой не вобьёшь, и никакими тренингами не научишь если не любить клиента, но хотя бы уважать его как кормильца,енто должно так сказать "с молоком матери " впитаться, так что обречены мы на пожизненное созерцание по ту сторону "прилавка" унылых физиономий (в лучшем случае вымученно улыбающихся) и тихо(а то и громко) нас ненавидящих .
Владимир Светлый  (lawmaster)
#
Обычная тема, но всегда бесят подобные ситуации. Так и хочется сказат: "Тупицы!".
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:
  • 1
  • 2

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за апрель 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в апреле (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
1
Международный день музеев
А между тем сегодня Международный день музеев! Поздравляю все причастных к празднику! И, по традиции, карты к нему: продолжаю радовать вас картами
0
2956
Результаты стресс-тестирования на основе отчетности по РСБУ и МСФО Как мы видим по данным РСБУ: — отток средств юрлиц из данного банка составил 3.2
0
Рынок нефти 18 мая
Нефть консолидируется в районе отметки $52 Brent. Новостной фон для рынка сдержанно-позитивный. Все большее количество стран и ключевых игроков рынка
0
Займы через систему «Контакт» — конкретика
Займы через систему Contact – позволяют в упрощённой форме работать с финансами в любом месте. Какие условия необходимы для предоставления микрозайма?
0

Новые сообщения

  • Займы через систему «Контакт» — конкретика
    Займы через систему Contact – позволяют в упрощённой форме работать с финансами в любом месте. Какие условия необходимы для предоставления микрозайма?
  • Рынок нефти 22 мая
    Цена на нефть Brent на утро - $54.03. Очередной рост цен на нефть произошел на фоне растущего оптимизма по поводу предстоящего решения стран ОПЕК+ о
  • Новости по итогам отчетности за апрель 2017 г.
    Нарушители нормативов ЦБ в апреле (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
  • Рынок нефти 19 мая
    Цена на нефть Brent на утро - $52.91. Очередная фаза роста цен на нефть была вызвана информацией о растущей поддержке идеи продления соглашения стран
  • Международный день музеев
    А между тем сегодня Международный день музеев! Поздравляю все причастных к празднику! И, по традиции, карты к нему: продолжаю радовать вас картами