Яна Павлова 01.06.2016 12:38 yanapavlova
Еще совсем ребенок… А уже взрослый!
На Западе детские банковские сервисы очень популярны. Чаще всего ребенку открывают сберегательный счет, на котором копят ему на образование, дом или формируют «капитал на вырост». Откладывать деньги на детский вклад — часть «рутины» сознательного родителя, ровно так же, как у нас регулярные само собой разумеющиеся обязанности — платить за кружки или школу. Второй очень распространенный продукт — карта для ребенка. Вы смотрели американские подростковые сериалы? Очень часто встречаются эпизоды, в которых вручают ребенку первую карту и ребенок счастлив: он теперь совсем самостоятельный! Что хотят родители Мы постоянно общаемся с нашими клиентами, и клиенты-родители всегда делятся жизненными историями про детей и деньги. Например, одна клиентка рассказала про сборы ребенка в лагерь. Это же всегда проблема — ребенок уезжает надолго, иногда лагерь находится далеко, как Артек, а значит, туда на выходные не поедешь и нужно дать сразу крупную сумму. Читать далее
Яна Павлова 19.04.2016 10:02 yanapavlova
Представляем самую лучшую карту на российском рынке. Да-да, карту Сбербанка
Всем привет, дорогие друзья! Вот и настал наконец тот чудесный момент моей работы в Сбербанке, когда я могу с уверенностью сказать, что я пользуюсь лучшей платежной картой на рынке, и эта карта – карта Сбербанка. Но начну я с далекого прошлого. Первую личную (не зарплатную) карту я открыла много лет назад в Альфа-банке – она позволяла накапливать мили Аэрофлота. На тот момент эти мили были куда более важным параметром при выборе карты, чем собственно банк, но и на Альфу я совершенно не жаловалась. Потом у меня появилась карта Связного Банка, с которой у меня точно так же были теплые отношения, и я пользовалась ими двумя. Связной Банк в пору своего существования давал возможность тратить бонусы Связного Клуба на полеты, купленные через специальный портал, и это было здорово – поскольку я стараюсь осуществлять максимум своих покупок и платежей по карте, я успевала накопить приличную сумму бонусов/миль на обеих картах. Летаю я действительно очень много, и люди, подписанные на мой профиль в Фейсбуке, часто считают, что я только этим и занимаюсь, хотя я просто склонна больше информировать общественность о прекрасном за пределами нашей Родины. Читать далее
Яна Павлова 30.03.2016 10:59 yanapavlova
«Товарищ пенсионер, за Вами будущее!»
«Все вы там будете. Если вам повезет, конечно», - с юмором говорит о большом и значимом клиентском сегменте под названием «Пенсионеры» одна из моих коллег пенсионного возраста - Марина Олеговна Сахарова, которая работает в Сбербанке на позиции директора по проектам. Мне подумалось, что несколько несправедливо обходить стороной в наших публикациях клиентов, которые формируют почти 40% активной базы Сбербанка. Мы как-то привыкли в социальных сетях и на разных других диджитальных ресурсах говорить о молодежи, детях, активных путешественниках, а вот этих клиентов совершенно не упоминаем. Будто о них нужно писать только в бумажных газетах – о клиентах, которые доверяют нам вот уже несколько десятилетий и – что важно! – развиваются вместе с нами. Не побоюсь даже озвучить такую гипотезу – о клиентах, от расположенности которых к Вашему сервису будет зависеть устойчивость вашей компании в ближайшие годы, если не десятилетия. Для начала несколько общих цифр. Читать далее
Яна Павлова 17.03.2016 17:29 yanapavlova
19 марта — Международный день клиента
«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание, которое мы должны выполнить. Это то, как клиенты себя ощущают, когда ведут с нами дела», — Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations. У Сбербанка более 120 млн клиентов в 17 странах мира, и в канун Международного дня клиента я хочу сказать СПАСИБО каждому нашему клиенту, где бы он ни находился! Каждый клиент нам дорог - неважно, какого он возраста, пола, цвета и на каком языке говорит. Интересы наших клиентов являются главным ориентиром в нашей деятельности, приоритетом нашей работы. Мы действительно стараемся построить отношения с Клиентом на всю жизнь, и где-то мы достигаем успехов, где-то двигаемся медленно, но будьте уверены – каждый день сотрудники Сбербанка приходят на работу с желанием сделать наших клиентов счастливее, чем вчера. Например, наиболее многочисленная категория наших сотрудников – сотрудники отделений - в своей работе с клиентами опирается на стандарты сервиса Сбербанка: у сотрудников всегда перед глазами небольшая, но очень важная памятка. Читать далее
Яна Павлова 04.03.2016 13:21 yanapavlova
О том, как тратят на 8 марта, и о том, как тратить с умом
Всем привет, дорогие друзья! Сегодняшняя колонка – конечно же, о предстоящем празднике. Можно относиться к нему как угодно, но я лично считаю, что чем больше поводов для радости – тем лучше настроение, а значит, и мир становится лучше. И да, я люблю получать цветы и подарки – равно как и дарить! Мы решили посмотреть, согласны ли со мной наши клиенты, и заглянули в статистику платежей по картам клиентов Сбербанка за 2015 год. Слабый пол не слабее сильного Принято считать, что деньгами в этом мире распоряжаются мужчины. Но это уже давно не так - в течение года мужчины и женщины тратят по банковским картам примерно одинаково. Кроме того, женщин в принципе больше в стране и, соответственно, среди клиентов – держателей активных карт. Кто-то покупает Mercedes, а кому- то нужно быть красивой Некоторые категории транзакций являются «более мужскими» или «более женскими». Мужчины значимо лидируют в категориях Спорт/Бары/Авто, а женщины надежно оккупировали категории Красота/Обувь/Аксессуары. Читать далее
Яна Павлова 19.02.2016 15:27 yanapavlova
Кризис – не время экономить. Время путешествовать со Сбербанком!
Только о двух вещах мы будем жалеть на смертном одре — что мало любили и мало путешествовали, говорил Марк Твен. К нему присоединяются многочисленные исследователи, которые говорят, что самые счастливые люди – те, кто тратит деньги на путешествия. Действительно, есть ли что-то более вдохновляющее и дающее энергию, чем новые впечатления? Так и слышу недовольные голоса читающих эти строки – дескать, конечно, при курсе сами знаете каком мы могли себе позволить путешествовать, но сейчас времена другие, нужно затянуть пояса потуже и в лучшем случае мечтать о поездке к ближайшему озеру на велосипеде. Велосипед и родные просторы – тоже, несомненно, отличная альтернатива, но не стоит себя ограничивать, когда это не требуется. Кризис – не повод экономить, кризис – повод путешествовать бесплатно или с очень большой экономией. Как вам такая установка? Реализуется она проще простого. Мы запустили специальный интернет-портал «Спасибо от Сбербанка. Читать далее
Яна Павлова 29.01.2016 12:27 yanapavlova
Сомневаешься – набери 900!
Всем привет, дорогие друзья! Я продолжаю вести свою колонку о клиентском сервисе. О чем я буду писать здесь в этом году? Как и раньше, о тех вещах, которые мы внедряем для того, чтобы наши клиенты чувствовали себя более счастливыми. Об инновациях, которые направлены на благо клиента. О том, как сэкономить с помощью банковских продуктов, когда покупательная способность сокращается. И о том, как не потерять деньги, когда на них покушаются даже не валютный курс или инфляция, а банально другие люди – к сожалению, профессионалы своего дела, при этом точно так же ощущающие нестабильность собственного благосостояния. Пропорционально благосостоянию, к сожалению, снижаются и их нравственные барьеры. Да, к сожалению, нужно быть к этому готовыми – в нестабильное время мошенничество в стране неизбежно растет. Это отнюдь не означает, что нужно подозревать мошенника в любом незнакомце – просто теперь не время для беспечности. С ней, с беспечностью, следует жестко попрощаться, запомнив, чего делать нельзя ни в коем случае. Читать далее
Яна Павлова 23.12.2015 18:40 yanapavlova
О ценностях человека и компании
Добрый день, друзья! Когда-то давно с одним из моих руководителей мы страшным образом поругались – он говорил, что «глупый человек действует по принципам, а умный – по обстоятельствам». У меня, в мои максималистичные «-дцать» был конкретный набор сформулированных правил, которые позволяли мне принимать те или иные решения и выбирать из появляющихся на пути альтернатив. Время прошло, и я осознала, что есть правда и в этой фразе про глупых и умных - она в том, что нельзя позволять себя замуровать в тяжелые доспехи из своих многочисленных принципов, которые закроют тебе угол обзора реальности и понимания других точек зрения и замедлят твое передвижение к цели. Твои внутренние установки должны быть устойчивы, но мягки – как глина, которая, оставаясь самой собой, развивается и принимает разные формы. Принципы должны быть обязательно, ибо это ориентир, который позволяет пройти в незнакомом пространстве, но они не должны превращаться в объемный и пыльный путеводитель, который через пару-тройку лет всегда становится малоактуальным. Читать далее
Яна Павлова 11.12.2015 16:05 yanapavlova
Как не встретить Новый год с замороженным счетом: несколько рекомендаций
Здравствуйте, дорогие друзья! За окном декабрь, очень хочется праздника и уже совсем не хочется решать сложные проблемы – мы решали их весь год и порядком устали. Тем не менее, хочу рассказать об одной событии, которое в случае своего наступления может слегка омрачить настроение перед Новым годом. Называется это событие «Арест / взыскание денежных средств, находящихся на счете». Арест может быть наложен на денежные средства, находящиеся на счету абсолютно любого банка, но, разумеется, мы понимаем, что в Сбербанке обслуживается большинство населения России, а соответственно, и неприятных историй может возникать больше. Расскажу вам о том, почему это событие может произойти, что делать, если оно случилось, и как предотвратить появление ареста или взыскания. Итак, что такое арест и что такое взыскание? Суть ареста: блокировка денег на счете клиента, при этом счет клиента не заблокирован, клиент может пользоваться денежными средствами сверх заблокированной суммы. Читать далее
Яна Павлова 30.11.2015 11:19 yanapavlova
«…Директор? Да иди ты в гемба, директор!» (с)
Приди и посмотри – один из базовых принципов компании Toyota. Для менеджеров же Сбербанка регулярное посещение гемба (того самого места, где создается основная ценность для клиента) – обязательная часть работы. Гемба бывает разной – в отделениях или в колл-центре. Есть гемба в бэк-офисе, рядом с устройствами самообслуживания и даже в инкассаторской машине. Доцент Такеси Кавасэ из Keio University в своей книге «Решение проблем организации производства» пишет важные вещи: Людей в компании можно разделить на две группы: на тех, кто зарабатывает деньги, и тех, кто их не зарабатывает. Только те люди переднего края, кто разрабатывает, производит и продает продукцию, зарабатывают деньги для компании. В идеале компании стоит иметь лишь одного человека, который не зарабатывает, — президента. Все остальные непосредственно вовлекаются в действия, приносящие доход. Люди, которые не зарабатывают, — это те, кто сидит выше «добытчиков денег» — т. Читать далее
Яна Павлова 23.11.2015 17:03 yanapavlova
Клиентоориентированность для самых важных клиентов
Добрый день, дорогие читатели! Знаете ли вы о том, что больше 40% клиентов банков говорят о том, что периодически откладывают визит в банк из-за своих детей? А конкретнее – из-за того, что ребенку нечем будет заняться так долго. Другая цифра выглядит еще более впечатляюще – почти 80% клиентов брали ребенка с собой в банк хотя бы раз в жизни. Совершенно непонятно, почему многие банки игнорируют подобные факты и предпочитают считать, что сервис для маленького посетителя, пришедшего со своим мамой или папой, - это то, что не имеет никакого отношения к бизнесу. Мы считаем иначе. Наши самые юные посетители являются не просто нашими будущими клиентами, они уже пользуются некоторыми банковскими услугами – картами для детей, которые мы открываем с 7 лет, вкладами, которые родители открывают на своих детей. Мы обучаем маленьких клиентов финансовой грамотности, чтобы им было проще разобраться в сложном мире финансов, с которым они только начинают соприкасаться. Читать далее
Яна Павлова 11.11.2015 10:17 yanapavlova
Счастливый сотрудник – счастливый клиент
Добрый день, дорогие друзья! У нас в компании действует формула: «Счастливый сотрудник – счастливый клиент». По-другому просто не работает – невозможно предоставлять сервис высокого качества, если тот человек, который непосредственно работает с клиентом, не чувствует себя счастливым на рабочем месте и не видит примеров того самого выдающегося сервиса, который компания могла бы оказывать ему как внутреннему клиенту. Замечательный пример такой существующей позитивной «цепной реакции» - высокий уровень обслуживания наших клиентов в контактном центре Сбербанка. Как обеспечить решение более чем 300 тысяч вопросов в день, поступающих от наших клиентов, со средним временем ожидания меньше, чем полминуты и удовлетворенностью более, чем 80%? Контактный центр Сбербанка действительно является одним из лучших в мире среди крупнейших компаний, и во многом такой высокий уровень сервиса обусловлен высоким уровнем заботы о сотрудниках. Немного фактов. Читать далее
Яна Павлова 26.10.2015 11:14 yanapavlova
Большой бизнес с человеческим лицом
Доброе утро, друзья! Что учит нас быть внимательными и чуткими друг к другу? Возможно, для кого-то это просто и естественно, а другим нужны примеры и поддержка – родных, друзей, любимых фильмов и книг. В бесконечной суете мы часто забываем о простых вещах, и вот тут появляются они – добрые помощники, которые напоминают нам о том, кто мы есть на самом деле и как легко и просто мы можем проявлять свои лучшие качества. В наши рабочие часы такая поддержка требуется еще больше – мы часто бываем в напряжении, мы взаимодействуем с людьми, которых мы не знаем и, возможно, никогда больше не увидим, мы можем быть огорчены неудачами или отсутствием признания со стороны руководителя или коллег, - часто условий для того, чтобы начать механически исполнять свою роль наемного работника гораздо больше, чем условий для проявления человеческих качеств. Мы верим, что без эмпатии и сопереживания невозможно быть сотрудником сервисной организации – а именно такую мы строим нашими усилиями каждый день. Читать далее
Яна Павлова 19.10.2015 18:16 yanapavlova
Молодежь в банке: четыре заблуждения
Доброго понедельника, дорогие друзья! Сегодня мы немного поговорим о современной молодежи и банковских услугах – раскроем популярные заблуждения, которые мешают предлагать нашим молодым клиентам качественные сервисы, и поговорим о том, что хорошего может получиться, когда голос наших клиентов поколений Y и Z мы все-таки слышим. Недавно мы провели большое исследование на всей территории России, опросив несколько тысяч молодых людей в возрасте от 14 до 22 лет. Среди опрошенных –как клиенты банков, так и те, кто банковскими услугами не пользуется вообще. И что мы выяснили? Заблуждение №1. Современные молодые люди– супер-продвинутые в понимании современных технологий и активно пользуются современными диджитал-инструментами для управления финансами. На самом деле: ежедневное использование интернет-сервисов не ведет к ежедневному использованию финансовых приложений. Последним далеко до популярности Facebook, Instagram, ВКонтакте. Читать далее
Яна Павлова 08.10.2015 14:13 yanapavlova
Привычка жить удобно. И выгодно
Добрый день, дорогие друзья! На прошлой неделе я услышала несколько историй от знакомых мне банкиров с многолетним опытом о том, что они не пользуются элементарным джентльменским набором финансово грамотного человека, уважающего себя, свое время и свои деньги. Пользуются сложными структурными продуктами, инвестируют в ценные бумаги, рассуждают о валютных корзинах, а базовыми сервисами, облегчающими жизнь – не пользуются. Пожалуй, я бы даже назвала эти сервисы гигиеническими, поскольку заботы, которые они закрывают, присутствуют в жизни практически каждого. Итак, советую прочесть и применять ежедневно всем, имеющим карту Сбербанка. Забота #1 – вынужден оплачивать счета за ЖКХ, телефон и интернет Редко можно встретить человека, испытывающего удовольствие от регулярного прихода с квитанциями в отделение банка, пусть даже очень красивое, без очередей и с улыбающимися сотрудниками. Что делаем: берем карту (или, если ее не имеется – открываем) и подключаем услугу «Автоплатеж» (через интернет-банк «Сбербанк Онлайн», контактный центр или в отделении банка). Читать далее
Яна Павлова 30.09.2015 12:32 yanapavlova
Что важнее: скорость обслуживания или зонты у входа? Записки по следам летнего путешествия
И снова всем привет, дорогие друзья и коллеги! За окном наконец осень - самое время приступить к рассказам о том, «как я провел лето». Пожалуй, для описания всего прекрасного, случившегося за лето, и десяти публикаций не хватит, но чем я хочу поделиться с вами совершенно точно, так это мыслями по итогам нашей с командой поездки в самые клиентоцентричные компании США. Знаки отличия для сотрудников Wells Fargo Итак, в августе у нас была супернасыщенная программа – успеть посетить пять компаний, находящиеся в разных городах, за пять дней. Нашим основным фокусом были лучшие американские банки, но и не только – например, мы провели замечательный день в компании Zappos - интернет-магазине с превосходным качеством клиентского обслуживания, приобретенном Amazon.com в 2009 г. за $1,2 млрд. Помимо этого, мы пообщались с руководителями Wells Fargo, TD Bank, Bank of America, Chase. Вывод первый – у всех компаний, особенно крупных, одинаковые проблемы и вызовы. Читать далее
Яна Павлова 21.09.2015 11:32 yanapavlova
Улыбка бариста, или Когда в банках станут обслуживать лучше, чем в кофейнях
И снова привет, дорогие друзья! «Начинается новая рабочая неделя, а это значит – новые семь дней вдохновения, ярких озарений через изучение опыта моих клиентов и опыта других компаний, семь дней неустанного служения тому, чтобы сделать жизнь моих клиентов проще и удобнее!» С этими ли мыслями вы встречаете утро понедельника?.. Или они кажутся вам чужеродными и неестественными? Если такие слова вам близки – я искренне поздравляю вас. Неважно, где вы работаете – в банке или ресторанном бизнесе, какой величины ваша компания – корпорация или малый бизнес, какую позицию вы занимаете - одновременно повезло вам, вашей компании и вашим клиентам. Повезло, потому что вы работаете в СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. Если же подобные мысли кажутся вам совершенно чуждой мантрой, то вам, безусловно, тоже повезло – вы работаете в БАНКЕ. Или в ритейле. Или в интернет-компании. Но и только. Впрочем, и при подобном подходе к работе тоже нет ничего ужасного (если, конечно, не оказываться на стороне клиента вашей компании слишком часто). Читать далее
Яна Павлова 14.09.2015 11:27 yanapavlova
900 идей для развития сервиса
И снова привет, дорогие друзья! Мы, Сбербанк, пообещали клиентам непрерывно улучшать наш сервис и запускать новые удобные услуги. И мы начинаем эту неделю снова с выполнения этого обещания, внедрив услугу, которая пока что привычна российским жителям только во взаимодействии с мобильными операторами. Услугу, которая является совершенно новой для банковского рынка. Итак, теперь нашим клиентам стало гораздо проще звонить в контактный центр банка с мобильного телефона – для этого нужно набрать уже хорошо знакомый и легко запоминающийся короткий номер 900. Раньше на этот номер можно было только посылать SMS-команды «Мобильного банка» (например, для переводов и платежей), теперь на него можно еще и звонить в контактный центр, где наши сотрудники всегда рады помочь. Сервис доступен клиентам Сбербанка, которые находятся на территории России и пользуются услугами «большой тройки» операторов – МТС, Билайн и Мегафон. Все звонки абсолютно бесплатные. Читать далее
Яна Павлова 07.09.2015 14:17 yanapavlova
Зеленый свет благим делам!
Добрый день, дорогие друзья. Хочу поделиться с вами очень важной новостью – недавно мы отменили комиссии за перечисление денежных средств в адрес благотворительных фондов и некоммерческих организаций социальной направленности. На данный момент таких организаций уже 57. Теперь, перечисляя даже 100 рублей на доброе дело, любому клиенту Сбербанка не придется нести ни копейки экстра-расходов. Кроме того, совершать добрые дела удобно и совершенно незатратно с точки зрения времени – все эти организации добавлены в соответствующие разделы интернет-банка «Сбербанк Онлайн», его мобильных приложений, а также в устройства самообслуживания. Более того, зайдя в раздел Сбербанк Онлайн «Подключить автоплатеж», можно настроить, например, ежемесячное перечисление любой суммы в адрес организации, которой вам хочется помочь – деньги будут списываться автоматически. Мне радостно говорить об этом по очень простой причине – я знаю и верю, что большинство людей, составляющих население нашей страны, готово малыми суммами поддерживать те или иные благотворительные направления. Читать далее
Яна Павлова 03.09.2015 18:42 yanapavlova
SMS из банка – это не всегда SMS из банка
Ошибочные платежи («Случайно положил на ваш номер 500 руб., просьба вернуть»), крики о помощи («Мама, вышли денег, не перезванивай, потом объясню!»), ложные выигрыши, выманивание паролей – все это очень популярные виды мобильного мошенничества. Но самый распространенный из них – это «SMS из банка». Многие из нас получали подобные «послания». Цитирую реальные SMS: • Ваша карта будет заблокирована, снимите все ваши денежные средства с вашей карты т. … • Ваша карта заблокирована! Для разблокировки позвоните по тел. … • Попытка взлома счета, свяжитесь с отделом безопасности … • Операции по Вашей карте временно приостановлены, все вопросы по телефону … Вариантов – масса. Мошенники не случайно любят действовать через SMS: массовые рассылки – это «невод», который помогает быстро выловить самых доверчивых граждан. Из тысячи получателей таких обязательно найдется хотя бы десяток, а это уже сулит доход. Дальнейшая стратегия мошенников, как правило – манипулировать жертвой в устном телефонном разговоре. Читать далее
Яна Павлова 31.08.2015 19:27 yanapavlova
О рассылках с номера 9000
Чтобы узнать мнение клиентов о сервисе в Сбербанке, мы пользуемся самыми разными инструментами. Среди них – SMS-рассылки с номера 9000, в которых мы просим оценить качество обслуживания в наших отделениях или при обращении в контактный центр и предлагаем оценить по 10-балльной шкале. Думаю, профессионалы уже поняли, что речь об измерении показателей NPS (индекс готовности рекомендовать банк) и CSI (индекс удовлетворенности качеством обслуживания в конкретном канале). Как-нибудь я расскажу здесь об этом подробнее. Одна из таких рассылок была на прошлой неделе. Но поскольку смс-ки приходили с номера 9000, а не с привычного 900, многие забеспокоились – не от мошенников ли? Подтверждаю: это наша официальная и регулярная рассылка. Если вам пришла такая SMS, пожалуйста, не бойтесь отвечать. Нам правда очень важно ваше мнение, ведь оно поможет нам стать лучше! Ответ на это сообщение будет стоить не больше, чем любая другая ваша смс-ка – плату за отправку берет не банк, а ваш мобильный оператор по своим тарифам. Читать далее
Яна Павлова 19.08.2015 15:25 yanapavlova
Пара слов об интернет-гигиене и холодном разуме
В прошлый раз мы затронули тему безопасности при работе в онлайн-каналах. Сегодня я хотела бы привести конкретный пример «творчества» мошенников и напомнить основные правила «интернет-гигиены», которые позволят не попасться на удочку злоумышленников. Итак, клиент банка получает электронное письмо примерно следующего содержания: «Я представитель коллекторской группы банка, на ваше имя оформлен потребительский кредит, задолженность не погашена, банк составил судебный иск, ознакомьтесь с документами». К письму приложен архивированный файл с безобидным названием «Договор займа». Вы наверняка уже догадались, что во вложении содержался вирус. Не сомневаюсь, что вам прекрасно известно, что при малейших сомнениях в добропорядочности отправителя e-mail`а открывать вложение ни в коем случае не следует. Казалось бы, это прописная истина, которую в наше время знают и стар, и млад. Так почему же этот нехитрый прием мошенников продолжает работать? Дело в так называемом «социальной инжиниринге» – попросту говоря, в человеческом факторе. Читать далее
Яна Павлова 14.08.2015 11:55 yanapavlova
Как подружить «просто» и «безопасно»?
Еще совсем недавно безопасность считалась чем-то плохо совместимым с простотой и удобством в обслуживании банковских клиентов, особенно в удаленных каналах. Это было неумолимое правило: или безопаснее, или удобнее – золотой середины не дано. Хотите усилить безопасность? Придется пожертвовать удобством – а значит, и привлекательностью сервиса для клиентов. Собираетесь сделать сервис проще и удобнее? Готовьтесь к проблемам с безопасностью и, как следствие, потоку жалоб. В результате удобство, конечно, почти всегда проигрывало: для финансовых сервисов нет ничего хуже, чем их ненадежность. Но теперь – наконец-то! – парадигма, при которой сервис либо прост и удобен, либо безопасен, начала уходить в прошлое. И тут нас снова выручают новые технологии. В качестве лучшего примера того, как можно подружить надежность и простоту, я хочу привести наш экспериментальный проект под названием «Ладошки». В основе этого проекта лежит применение биометрических технологий, а точнее – биометрическое сканирование отпечатков пальцев при оплате школьного питания. Читать далее
Яна Павлова 05.08.2015 17:03 yanapavlova
Когда инструкции молчат: практика Сбербанка
В любой серьезной сервисной компании есть подробнейший свод стандартов, которым руководствуются сотрудники в работе с клиентами. Разумеется, Сбербанк – не исключение. Основа наших стандартов называется «Золотые правила». Они, в свою очередь, базируются на простом, но ключевом для нас принципе: «Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне». Но могут ли даже самые детальные стандарты описать все ситуации, которые возникают при общении с клиентом? В предыдущей колонке я уже упомянула о том, что полностью стандартизировать работу с клиентами невозможно. Как же вести себе сотрудникам, если клиентский запрос не укладывается в рамки инструкций? Вот история на эту тему. Клиент оформил заявку на ипотеку в сочинском офисе, при этом недвижимость, которую он собирается купить, расположена не в Сочи, а в Краснодаре. Чтобы получить кредит и провести сделку, ему, само собой, нужно предоставить своему менеджеру в Сбербанке правоустанавливающие документы. Читать далее
Яна Павлова 27.07.2015 11:35 yanapavlova
Сбербанк и клиентский опыт: 4 мифа
Мне повезло работать над непростой, но интереснейшей и масштабной задачей: улучшение клиентского опыта в Сбербанке. Задачей, совершенно не имеющей универсального рецепта решения, и при этом обросшей громадным количеством мифов, циркулирующих в бизнес-сообществах. Список этих мифов не так уж мал, но сегодня мы поговорим о самых главных заблуждениях, с которыми приходится сталкиваться мне и моим коллегам. Миф первый. Работа над улучшением клиентского опыта вообще не нужна, если к твоим дверям и так стоят очереди. Думаю, не надо пояснять порочность подхода «клиент никуда от нас не денется». Да, когда-то он практиковался и в Сбербанке. Когда Герман Греф, только возглавив банк, объявил о том, что организация должна развернуться лицом к клиенту, именно от такого подхода банку пришлось «разворачиваться» в первую очередь. И это довольно тяжелое наследство, от которого мы избавлялись силой воли – конечно, не без помощи рынка, который все эти годы становился все более конкурентным. Читать далее

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за февраль 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в феврале (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
9
День Святого Патрика
Рубрика Карта к празднику Сегодня отмечается красивый ирландский праздник День Святого Патрика. В этот праздник люди желают друг другу, чтобы каждый
0
Кредитные карты Tinkoff All Airlines и S7 World. Сравним?
Тут на днях случилось! Вау! Более 2-х недель банк Тинькофф пытался вбрасывать разного рода «намеки» на скорый анонс очередного продукта который «порвет
3
ОФЗ для ИИС
Гуглил я тут в поисках ответов по некоторым непонятным вопросам в отношении ОФЗ для ИИС. Увы, но абсолютное большинство статей, лекций вебинаров и т.д.
0
Почему на карт-счете дебетовой карты может появиться отрицательный остаток, то есть долг перед банком?
Почему на карт-счете дебетовой карты может появиться отрицательный остаток, то есть долг перед банком? Обсуждение данного вопроса с завидной регулярностью
2

Новые сообщения

  • Кредитные карты Tinkoff All Airlines и S7 World. Сравним?
    Тут на днях случилось! Вау! Более 2-х недель банк Тинькофф пытался вбрасывать разного рода «намеки» на скорый анонс очередного продукта который «порвет
  • Рынок нефти 24 марта
    Цена на нефть Brent на утро - $50.72. В течение предыдущего дня ценовая динамика рынка нефти была относительно стабильной, с умеренной волатильностью.
  • Миллионы кредитных карт, или полный кэшбэк России
    Спрос на банковские продукты в России активизировался: только 1355468079_rmit.jpgза январь месяц россияне оформили более 700.000 новых кредитных и дебетовых
  • «Черный Лебедь» всё ближе
    На дворе уже заканчивается март, а половина «голубых фишек» или титанов российской экономики не отчиталась о проделанной работе за 2016 год. Некоторые
  • Рынок нефти 23 марта
    Цена на нефть Brent на утро - $50.99. В течение дня цены на нефть постепенно снижались и даже на короткое время опустились ниже $50. Однако после опубликования