Улыбка бариста, или Когда в банках станут обслуживать лучше, чем в кофейнях

21.09.2015 11:32 3 1 805 просмотров


И снова привет, дорогие друзья!

«Начинается новая рабочая неделя, а это значит – новые семь дней вдохновения, ярких озарений через изучение опыта моих клиентов и опыта других компаний, семь дней неустанного служения тому, чтобы сделать жизнь моих клиентов проще и удобнее!»

С этими ли мыслями вы встречаете утро понедельника?.. Или они кажутся вам чужеродными и неестественными?
Если такие слова вам близки – я искренне поздравляю вас. Неважно, где вы работаете – в банке или ресторанном бизнесе, какой величины ваша компания – корпорация или малый бизнес, какую позицию вы занимаете - одновременно повезло вам, вашей компании и вашим клиентам. Повезло, потому что вы работаете в СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. Если же подобные мысли кажутся вам совершенно чуждой мантрой, то вам, безусловно, тоже повезло – вы работаете в БАНКЕ. Или в ритейле. Или в интернет-компании. Но и только.

Впрочем, и при подобном подходе к работе тоже нет ничего ужасного (если, конечно, не оказываться на стороне клиента вашей компании слишком часто). Но он имеет один недостаток, который заметит даже самая циничная и прагматичная бизнес-персона – вы ограничиваете свое развитие максимум пределами отрасли. «Мы самый успешный банк!» «У нас самая сеть супермаркетов!» И так далее, и тому подобное. К великому сожалению таких компаний, времена изменились - все больше и больше клиентов сравнивают не банки и не рестораны, а СЕРВИС, и в своих сравнениях не ограничиваются отраслью.

- Как здорово меня обслужили в кафе N! Они помнят, что я их постоянный клиент, называют меня по имени и не устают повторять, что всегда рады меня видеть! Почему этого не может сделать банк, куда я прихожу еженедельно… Они ведь зарабатывают на мне больше, чем кафе…

- Я пересел с личного автомобиля на такси Y. Это удобно и круто – заказ в один клик, деньги списываются автоматически с карты, а такси приходит в течение 5 минут. Почему же я должен висеть на линии колл-центра мобильного оператора в течение целых 15 минут? Неужели отправить поднять трубку в колл-центре сложнее, чем отправить такси по адресу?


Вспомните, ведь каждому из вас регулярно приходят в голову такие аналогии. Вы заметили позитивные изменения по отдельным государственным услугам – у вас автоматически поднялась планка к сервису по другим платежам. Вы заметили новую опцию в социальной сети или поисковике – и у вас те же требования к мобильному приложению вашего банка. Увидели теплую улыбку бариста, варящего кофе в маленьком кафе бизнес-центра – и у вас вопросы, почему точно так же не может улыбаться продавщица в магазине.

Сервис – это новый маркетинг. Это основное, благодаря чему можно расти и – что совершенно естественно – увеличивать эффективность работы своей компании. Совершенно замечательно, что сервис становится кросс-отраслевым понятием – открывается огромный потенциал для развития каждой кампании и для улучшения уровня жизни нас, клиентов.

В своей прошлой публикации я писала о сервисе, внедренном Сбербанком для всех своих клиентах – звонок в колл-центр по короткому номеру 900, бесплатному на всей территории России. Стандартный сервис для сотовых операторов и таксопарков, почему-то не получивший признания у российских банков. Сегодня я хочу рассказать еще об одном сервисе, внедренном нами для повышения уровня качества. Сервисе, привычном для автодилеров, отдельных телеком-провайдеров и с недавних пор отдельных госуслуг.

Итак, в этом году мы запустили систему сбора обратной связи по смс для клиентов, недавно посетивших наше отделение или позвонивших в контактный центр (такие смс приходят с номера 9000). Мы просим клиента в ответном сообщении оценить, насколько ему понравилось его последнее взаимодействие со Сбербанком. Что здесь нового, спросите вы? Да, по сути это выглядит как обычное исследование с использованием смс-канала. Но принципиально важным отличием от того, что мы делали раньше, является так называемое «замыкание контура» - мы связываемся СО ВСЕМИ клиентами по ВСЕМ низким оценкам, и в случае нерешенной проблемы решаем ее на месте. Помимо этого, все полученные оценки атрибутируются к конкретным отделениям банка и группам в контактном центре.

Сейчас мы охватываем таким образом совсем немного – около 7% нашей аудитории, увеличивая объемы постепенно, чтобы не пострадало качество обработки оценок, но уже через полгода мы рассчитываем выстроить процесс, который позволит нам запрашивать и качественно обрабатывать оценки от 50 миллионов клиентов в год, совершивших контакт с банком в отделении, контактном центре, устройствах самообслуживания или удаленных каналах. И, что важно, - уже с 1 января будущего года получаемые оценки будут включены в систему мотивации всех сотрудников, задействованных в сервисе.

Сейчас банковскую отрасль, к сожалению, сложно назвать эталоном клиентского опыта. Это в какой-то мере даже странно – банки уделяют внимание сервису меньше, чем коллеги из куда менее маржинальных отраслей. Что ж, мы приложим все усилия, чтобы уже в ближайшие годы ситуация в корне поменялась, и продолжим нашу ежедневную работу на повышение уровня сервиса – для наших клиентов, для нашей отрасли и для нашей страны.

Хорошей и плодотворной вам рабочей недели!

Комментарии 3

Aleksandr Shtreys
#
Приведу два примера банков, которые без всякой обратной связи обеспечивали мне идеальный сервис: Банк24.ру (к сожалению, уже закрыт) и ТКС. Вывод: не обязательно ждать негативного отзыва - вполне реально предусмотреть ситуацию заранее smile:)
Alexey  (rumonarch)
#
Единственный плюс, соединяют со службами Банка когда не знаешь внутренний номер при отправке предложений в Банк, в отличие от ЮниКредит, где при смене контактного лица либо он в отпуске, надо заново начинать весь процесс предложений по сотрудничеству. Минусы: многие офисы особенно в регионах работают с 10 до 19:00, в воскресенье не работают. В большинстве офисов нет туалетов либо только для сотрудников. Процесс работы кредитных подразделений и служб андерайтинга по прежнему настроен на формальность , когда от клиента, чтобы было положительное заключение требуется оплата всех платежей перед бюджетом, независимо от соотношения сумма кредита и долга перед бюджетом 1 тыс. Длительные периоды выяснения у клиентов расшифровок всех счетов, формальная главное лишь бы совпала до рубля, в то время как реальная управленческая отчетность клиентов может отличаться. Овердрафты с ежемесячным обнулением, это прошлый век. Розничное кредитование, давно пора сделать продукт - кредитование людей не работающих, и или срок на новом месте менее 3-х месяцев, его пока нет, но и кредитов для пенсионеров Совкомбанка тоже не было на рынке, а сейчас они единственные в прибыли по рознице. Скоро начинаются дожди, закупите зонтики с логотипами Сбербанка, давайте клиентам бесплатно, они вернутся второй раз в офис купят другой продукт. Было бы не плохо поставить кофе машины как Лето Банке, аппараты по размеру мелочь на крупные купюры, и считать в кассах не надо кубышки, и инкассироваться с расчетных центров. Вы первые и на Вас равняются другие, от других мы это не ждем.
yanapavlova  (yanapavlova)
#
Алексей, спасибо Вам за предложения. Берем идеи в проработку.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за март 2018 г.
Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
0
День Космонавтики
Сознайтесь, вы ведь ждали, что сегодня я вам покажу новые карты ко Дню Космонавтики? Поздравляю с праздником всех причастных! P.S.:все
2
Способы защиты физических лиц - держателей евробондов.
Всем известна ситуация с Банком «ТРАСТ», который за один день присваивал статус квалифицированного инвестора своим вкладчикам и как брокер продавал им
0
Дешёвая, доступная ипотека! ...которая на самом деле, стала ещё дороже
maslovdm пишет: Во-первых, снижается стоимость всех кредитов, в том числе ипотечных. Это приводит к росту цены. Частично это может компенсироваться
0
Рынок нефти 25 апреля
Нефть корректируется на ожиданиях снижения напряженности по “иранскому вопросу” и после публикации отраслевых данных Американским институтом нефти (API).
0

Новые сообщения

  • Новости по итогам отчетности за март 2018 г.
    Нарушители нормативов ЦБ в марте (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
  • Рынок нефти 25 апреля
    Нефть корректируется на ожиданиях снижения напряженности по “иранскому вопросу” и после публикации отраслевых данных Американским институтом нефти (API).
  • Следование санкциям.
    Я как-то писала, что буду следовать санкциям США, ЕС, Канады. На самом деле это не так. делов том, что я сотрудничаю с финансовой группой ВТБ, а именно:
  • Дешёвая, доступная ипотека! ...которая на самом деле, стала ещё дороже
    maslovdm пишет: Во-первых, снижается стоимость всех кредитов, в том числе ипотечных. Это приводит к росту цены. Частично это может компенсироваться
  • Рынок нефти 24 апреля
    Нефтяные цены продолжили рост, преодолев отметку в $75/bbl по Brent, что стало максимумом с ноября 2014г. Основным поводом для роста котировок стали опасения,