Вход

Что важнее: скорость обслуживания или зонты у входа? Записки по следам летнего путешествия

30.09.2015 12:32 5 3 670 просмотров
И снова всем привет, дорогие друзья и коллеги!

За окном наконец осень - самое время приступить к рассказам о том, «как я провел лето». Пожалуй, для описания всего прекрасного, случившегося за лето, и десяти публикаций не хватит, но чем я хочу поделиться с вами совершенно точно, так это мыслями по итогам нашей с командой поездки в самые клиентоцентричные компании США.


Знаки отличия для сотрудников Wells Fargo

Итак, в августе у нас была супернасыщенная программа – успеть посетить пять компаний, находящиеся в разных городах, за пять дней. Нашим основным фокусом были лучшие американские банки, но и не только – например, мы провели замечательный день в компании Zappos - интернет-магазине с превосходным качеством клиентского обслуживания, приобретенном Amazon.com в 2009 г. за $1,2 млрд. Помимо этого, мы пообщались с руководителями Wells Fargo, TD Bank, Bank of America, Chase.

Вывод первый – у всех компаний, особенно крупных, одинаковые проблемы и вызовы. Как сделать так, чтобы десятки тысяч твоих сотрудников жили одними ценностями, применяли одни и те же правила в общении с клиентами, а процессы работали как часы, производя в сутки миллионы операций? Как обеспечить экстраординарный клиентский опыт, способный стать конкурентным преимуществом?

Вывод второй – не все компании одинаково хорошо с ними справляются и справляются в принципе. Могу сказать, что из четырех крупнейших банков нас вдохновили только TD Bank и Chase, и, безусловно, свою порцию любви от нас заслуженно получил Zappos.


Дружелюбная и комфортная атмосфера в офисе Zappos

Вывод третий – у каждой выдающейся клиентоцентричной компании свой рецепт успеха. Безусловно, есть и общие черты, но фишка и соль у каждого – свои. И это замечательно, поскольку подтверждает, что даже если ты выбираешь территорию клиентского опыта в качестве стратегической, тебе совершенно точно будет где развернуться и чем отличиться.

Возьмем, к примеру, TD Bank (8 млн клиентов в США, 26 тысяч сотрудников). Банк стремится быть Самым Удобным Банком – банком, возводящим уровень своего обслуживания в категорию легенды, уделяя особое внимание «человечности» отношений и созданию у клиента положительных впечатлений. Сотрудники не используют четкие инструкции и указания в работе, они обладают полномочиями действовать по собственному усмотрению. При этом в TD существует четкая связь между культурой обслуживания клиентов и внутренней культурой сотрудников, а культура основывается преимущественно на чувстве гордости за свою работу. Примечательно, что проектирование отделений осуществляется с целью обеспечить клиентам максимальный комфорт (именно максимальный) – например, в каждом отделении создаются приятные мелочи, которые позволяют клиентам чувствовать заботу о себе (конфеты детям, зонтики в случае дождя, даже печенье собакам!).


В офисах TD Bank всегда напоминают о том, что они «Most convenient Bank» - это обещание они публично декларируют во всех каналах коммуникациях с клиентами

Важно, что руководитель отделения фактически является его генеральным директором, уполномоченным решать широкий спектр вопросов на местах: у каждого отделения есть бюджет в размере $100 на клиента или $25 000 на все отделение, который можно использовать на подарки клиентам. И еще одна небольшая хитрость - банк обещает, что его часы работы будут дольше, чем в любом соседнем банке. Хотя бы на час.


Офисы TD Bank всегда открывают свои двери в любой день недели, учитывая ранние часы – когда все остальные банки еще закрыты

Или, к примеру, рецепт успеха от Chase, обслуживающего почти половину американских домохозяйств. Да, Chase — очень крупный банк, однако его стратегия заключается в том, чтобы сформировать у клиента такое чувство, как будто он обслуживается в банке меньшего масштаба, в банке, «простом для взаимодействия». Как это обеспечить для такой огромной корпорации? Банк активно использует все имеющиеся массивы данных о клиентах. Клиенты распределяются по разным кластерам исходя из уровня их интересов (в частности, составляется график по поездкам, брендам, посещаемым торговым точкам), а результаты в дальнейшем используются для предоставления клиентам индивидуализированных рекомендаций. Банк активно применяет тестирование и прототипирование идей на сайте Chase.com. И да, Chase убежден, что удовлетворенность клиентов способствует повышению финансовых результатов деятельности банка, а количество продуктов положительно влияет на NPS. При этом (сравните с TD) из отделений были изъяты все «печеньки» (холодная вода, леденцы и т. п.), и в центре внимания находится обслуживание клиентов как таковое (в частности, уделяется основное внимание скорости обслуживания). Банк уменьшает количество отделений и укрупняет их, поскольку в связи с существенным ростом проникновения цифровых каналов отделения банка теперь становятся в основном каналом консультирования клиентов.

Совершенно разные банки, совершенно разные подходы, но оба банка любимы клиентами.

Что же общего существует в системах и культуре организаций, стремящихся к выдающемуся клиентскому опыту?

Мы выделили несколько обязательных составляющих, которыми я хочу с вами поделиться.

1. Клиентский опыт зависит от всех сотрудников банка. Каждый сотрудник должен иметь клиентоцентричное мышление (все уровни и подразделения в организации должны следовать единым принципам и ценностям), быть ответственным за каждого клиента (помогать клиенту вне зависимости от должности), иметь возможность высказаться в случае, если что-то должно быть исправлено в банке. Это должно достигаться через соответствующий прием на работу (принятие решения с учётом культурного и ценностного соответствия кандидата), обучение (все сотрудники всех подразделений посещают клиенториентированные тренинги), делегирование полномочий (полномочия для сотрудников – финансовые, управленческие), мотивации (мотивация привязана к КПЭ по удовлетворенности клиентов).

2. Простые, понятные и удобные для клиентов продукты и процессы - обязательное условие на пути к высочайшему уровню обслуживания клиентов. При этом недостаточно просто качественно работающих процессов, нужен и «wow» опыт в важных для клиента моментах и точках взаимодействия с банком.

3. Программа трансформации и поддержки клиентского опыта, как правило, управляется выделенным подразделением, но что касается клиентоцентричных инициатив – в наиболее успешных компаниях их «производство» налажено абсолютно в каждом подразделении.

4. Системная работа с обращениями (жалобами). Мы знаем и видим, что даже самые неудовлетворенные клиенты могут стать лояльными посредством эффективной работы с обращениями. Как правило, данная работа сопровождается выделенными командами, ответственными за решение проблем по обращениям и анализ корневых причин жалоб.

5. Внешние коммуникации. Успешные компании не стесняются давать клиентам обещания об уровне своего сервиса – это помогает клиентам чувствовать надежность и заботу любимого банка, а сотрудников подстегивает к более и более качественному сервису.

6. Измерение уровня клиентского опыта. Ключевые показатели клиентского опыта – NPS, CSI, уровень оттока/ активности клиентов либо иные показатели должны рассчитываться и коммуницироваться всем сотрудникам на различных уровнях, чтобы поддерживать и повышать эффективность. КПЭ обязательно связываются с мотивацией сотрудников.

Что скажете, друзья? Согласны вы с такими утверждениями или знаете другие примеры того, как компаниям, особенно банкам, удается быть превосходными в клиентском сервисе? Делитесь в комментариях!


Позитивные открытки для сотрудников и клиентов Zappos

Комментарии 5

Вячеслав Матвеев  (V1985)
#
Хороший опыт! Уверен, Ваша поездка придала Вам дополнительной мотивации и сил для реализации подобных инструментов в Сбербанке.
yanapavlova  (yanapavlova)
#
Вячеслав, спасибо! Именно так.
Spektronl  (Spektronl)
#
Здравствуйте! Хорошая статья и интересный материал, но несколько противоречивый smile:) , подходы получаются принципиально разные (не берем в счет печеньки и т.п.) , мне кажется, что в ТD Bank основной смысл не в этом... интересный пример и аналогия с заведующим - почти "генеральным директором", даже имеющим некоторый бюджет, т.е. диапазон практического решения и видимо не только для подарков, но возможно и промо акций, может быть (в рамках, конечно, общих стандартов) обеспечения чем-то расходным отделения...
В другом примере видимо делается болше упор на скриптизацию общения.... но и задачи отделения видимо другие - просто консультации - все остальное в онлайн....
Alyona Medvedeva  (AlyonaMedvedeva)
#
Интересная поездка получилась. С утверждениями полностью согласна. Наверное, отдельно бы выделила доступность и качественную работу call center. Кстати, стало очень удобно дозваниваться в Сбербанк по короткому номеру 900. Спасибо Вам за анонс этой услуги.
Дмитрий Коршунов  (blackmoonuip)
#
TD bank и Bank of America самые передовые затем Wells Fargo Ян, HSBC мы ещё просто посетим вместе с Еленой Михайловной, он по сути самый передовой
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за июнь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в июне (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
15
Борьба за право на судебную защиту...или Фортуна улыбнулась "нотчикам"..
Статьей 46 Конституции Российской Федерации каждому гражданину нашего государства гарантировано право на судебную защиту. Однако в деле держателей кредитных
2
Банки и ипотека, немного полезного.
Еще раз – здравствуйте! Сегодня я хочу поговорить о ипотеке, ну и длительных кредитах в том числе. Так или иначе, но – существуют люди, занявшие у банка
5
Югра и флуд
Привет, мне ... лет и я серийный вкладчик. Я прошёл через десятки страховых случаев и пока АСВ всегда выполняло свои обязательства, пусть и с боем.
1
Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
Решил перенести сюда свой ответ на вопрос об основных советах новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше,
0

Новые сообщения

  • Сверхкраткий "курс молодого бойца" по инвестициям в золото
    Решил перенести сюда свой ответ на вопрос об основных советах новичку по инвестициям в золото. Целесообразность этих инвестиций рассматривал уже раньше,
  • Рынок ненфти 21 июля
    Нефть сдержанно подрастает в предвкушении встречи в Санкт-Петербурге. Необходимо признать, что несмотря на все «НО» рынок нефти в последнее время пытается
  • Как получить пенсию в Норвегии?
    «Не в деньгах счастье» таким крылатым выражением может оправдываться только человек, не знающий другое выражение: «Не в деньгах счастье, а в их количестве».
  • Какова цена финансовой неграмотности?
    Сегодня поговорим об очень важном аспекте, который губит многих, но мало кто на него обращает внимание. Особенно среди успешных людей. Успех и слава пьянит
  • ОФЗ-ПД, ОФЗ-ПК или ОФЗ-н? Что выбрать?
    Вопрос обсуждался неоднократно, перенесу сюда выжимку тех выводов, что сделал для себя. 1 Индивидуальный Инвестиционный счет. Самый выгодный и надежный