Молодежь в банке: четыре заблуждения

19.10.2015 18:16 1 5 635 просмотров


Доброго понедельника, дорогие друзья!

Сегодня мы немного поговорим о современной молодежи и банковских услугах – раскроем популярные заблуждения, которые мешают предлагать нашим молодым клиентам качественные сервисы, и поговорим о том, что хорошего может получиться, когда голос наших клиентов поколений Y и Z мы все-таки слышим.

Недавно мы провели большое исследование на всей территории России, опросив несколько тысяч молодых людей в возрасте от 14 до 22 лет. Среди опрошенных –как клиенты банков, так и те, кто банковскими услугами не пользуется вообще.

И что мы выяснили?

Заблуждение №1.

Современные молодые люди– супер-продвинутые в понимании современных технологий и активно пользуются современными диджитал-инструментами для управления финансами.

На самом деле: ежедневное использование интернет-сервисов не ведет к ежедневному использованию финансовых приложений. Последним далеко до популярности Facebook, Instagram, ВКонтакте. Электронными кошельками для оплаты пользуются всего около 7% российской молодой аудитории, а мобильные приложения для платежей используют еще меньше – около 3%.

Заблуждение №2.

Мы полагаем, что для молодежи главное – это иметь возможность получать все услуги онлайн и пользоваться продвинутыми финансовыми сервисами.

На самом деле: при выборе банка молодежь ставит этот критерий лишь на 6-е место. Его с большим отрывом опережают такие критерии, как доверие к банку, вежливость и отзывчивость сотрудников.

Заблуждение №3.

Молодежь не смотрит ТВ, она проводит все время в интернете.

На самом деле: 85% людей в возрасте 14-22 года смотрит ТВ ежедневно.

Заблуждение №4.

Способность разобраться в сложных технологиях говорит о том, что современная молодежь чувствует себя независимой и самостоятельной.

На самом деле: практически во всем, что не касается интернета и технологий, молодежь опирается на мнение старшего поколения, спрашивает совета взрослых и привлекает их к участию в решениях.

Но не все расхожие представления о молодежи мы опровергли. Некоторые мы, наоборот, подтвердили, а именно:

- в образе жизни молодежи есть место деньгам, но нет места банкам – они не понимают, зачем им нужны банки, хотя и пользуются банковскими услугами;
- современная молодежь практически не понимает отличия одних банковских продуктов от других (например, не понимает, что такое дебетовая карта, а что такое виртуальная).

В общем, в своих стремлениях соответствовать некоему мифическому диджитал-идеалу банки, по-видимому, все больше и больше удаляются от реальных потребностей молодых клиентов.

Мы посмотрели на это все и поняли, что стандартный «продуктовый» подход в работе с нашей молодежью нам не подходит – нужен человеческий. Мы сформировали для себя задачу: показать клиентам, как банковские сервисы могут помочь им в их реальной жизни, какую пользу могут принести.

При этом мы начали разрабатывать предложения по технологии тотального тестирования с клиентами, поскольку понимали, что мы ничего в реальности о молодежи не знаем. В результате мы… отказались от продажи молодежных карт. Отказались в пользу коробочных предложений с нужными молодежи сервисами, пользу которых точно так же тестировали с клиентами.

В итоге сейчас в «молодежной коробке» от Сбербанка можно найти:

- лучшую молодежную карту за 150 рублей в год;
- специальную бонусную программу - до 10% от покупок возвращаются на карту в виде бонусов СПАСИБО (1 бонус равен 1 рублю);
- переводы денег друзьям по смс;
- мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», которое позволяет следить за своими расходами и экономить.




Дизайну молодежной карты мы тоже посвятили много времени и тестов с клиентами. В итоге в финал вышли пять вариантов дизайна, которые отправились на масштабное онлайн-голосование. Победил дизайн «Девочка на велосипеде с собачкой». Мальчики тоже голосовали за него! Нельзя сказать, что сотрудники банка были довольны решением клиентов (мы, признаться, хотели более ярких и провокационных дизайнов), но последовали не собственным амбициям, а реальному голосу клиента. Такое же упражнение мы сделали с упаковкой: ключевые текстовые сообщения тестировались с клиентами. Именно так мы узнали, что для 14-летних и 18-летних должны быть разные сообщения. В итоге мы получили несколько коробок, которые прозрачно сегментированы для клиентов по возрастам: 14+, 18+, 21+.

Кстати, при разработке продуктов мы учли важные мелочи, на которые банки обычно не обращают внимания. Во время создания коробок вместе с клиентами оказалось, что их беспокоит стандартный юридический дисклеймер на обороте коробочки: «Банк пытается нас обмануть и прячет скрытые условия под звездочками», - говорили клиенты. Поэтому вместо звездочки на коробки мы поставили смайлик и написали: «Здесь не "скрытые условия", просто наши юристы и государственные органы просят указывать дополнительную информацию, которая может тебе понадобиться». Оказалось, что наши юристы не против такого заголовка дисклеймера, просто раньше их никто не спрашивал о такой возможности.

А еще наши молодежные карты стали самыми популярными в Instagram! Это никоим образом нельзя записать в главные достижения, но как минимум очевидно, что клиенты довольны.



И да, мы запустили молодежный сайт, где все предложения разложены по возрастам (при этом и у нас есть предложения от 0 лет smile:)

http://sberbank.ru/young

Вот такой небольшой рассказ о том, как можно радовать клиентов, просто прислушиваясь к их реальным потребностям, чувствам и эмоциям.

Хорошей всем рабочей недели – плодотворной и открытой к интересам клиентов!

Комментарии 1

Осинник  (Осинник)
#
Условия действительны для граждан до 25 лет включительно или менее 25 ?
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за январь 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в январе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
С Днем Защитника Отечества
Рубрика Карта к празднику Завтра мы все отметим замечательный праздник - день Защитника Отечества! Поздравляю всех причастных! ну и традиционно -
0
На форуме Banki.ru уже год не могут починить flash player
В честь прошедшего Дня святого Валентина — корпоратив для влюблённых в банковский бизнес: видео про суровые будни сотрудников банков (6+). Бабуля-уголовница
2
А жизнь за партию отдадите, если потребуется ?
Категорически всех приветствую! На этот раз речь пойдет ... про экономику, про политику и про ГТО Как известно нация должна быть трезвой
3
Как досрочно погасить автокредит лопнувшему банку?
Как все уже знают, отзыв лицензии банка не является основанием для прекращения платежей по кредитам, взятым в этом банке. Проще говоря, что бы ни случилось
11

Новые сообщения