Вход

Молодежь в банке: четыре заблуждения

19.10.2015 18:16 1 6 406 просмотров


Доброго понедельника, дорогие друзья!

Сегодня мы немного поговорим о современной молодежи и банковских услугах – раскроем популярные заблуждения, которые мешают предлагать нашим молодым клиентам качественные сервисы, и поговорим о том, что хорошего может получиться, когда голос наших клиентов поколений Y и Z мы все-таки слышим.

Недавно мы провели большое исследование на всей территории России, опросив несколько тысяч молодых людей в возрасте от 14 до 22 лет. Среди опрошенных –как клиенты банков, так и те, кто банковскими услугами не пользуется вообще.

И что мы выяснили?

Заблуждение №1.

Современные молодые люди– супер-продвинутые в понимании современных технологий и активно пользуются современными диджитал-инструментами для управления финансами.

На самом деле: ежедневное использование интернет-сервисов не ведет к ежедневному использованию финансовых приложений. Последним далеко до популярности Facebook, Instagram, ВКонтакте. Электронными кошельками для оплаты пользуются всего около 7% российской молодой аудитории, а мобильные приложения для платежей используют еще меньше – около 3%.

Заблуждение №2.

Мы полагаем, что для молодежи главное – это иметь возможность получать все услуги онлайн и пользоваться продвинутыми финансовыми сервисами.

На самом деле: при выборе банка молодежь ставит этот критерий лишь на 6-е место. Его с большим отрывом опережают такие критерии, как доверие к банку, вежливость и отзывчивость сотрудников.

Заблуждение №3.

Молодежь не смотрит ТВ, она проводит все время в интернете.

На самом деле: 85% людей в возрасте 14-22 года смотрит ТВ ежедневно.

Заблуждение №4.

Способность разобраться в сложных технологиях говорит о том, что современная молодежь чувствует себя независимой и самостоятельной.

На самом деле: практически во всем, что не касается интернета и технологий, молодежь опирается на мнение старшего поколения, спрашивает совета взрослых и привлекает их к участию в решениях.

Но не все расхожие представления о молодежи мы опровергли. Некоторые мы, наоборот, подтвердили, а именно:

- в образе жизни молодежи есть место деньгам, но нет места банкам – они не понимают, зачем им нужны банки, хотя и пользуются банковскими услугами;
- современная молодежь практически не понимает отличия одних банковских продуктов от других (например, не понимает, что такое дебетовая карта, а что такое виртуальная).

В общем, в своих стремлениях соответствовать некоему мифическому диджитал-идеалу банки, по-видимому, все больше и больше удаляются от реальных потребностей молодых клиентов.

Мы посмотрели на это все и поняли, что стандартный «продуктовый» подход в работе с нашей молодежью нам не подходит – нужен человеческий. Мы сформировали для себя задачу: показать клиентам, как банковские сервисы могут помочь им в их реальной жизни, какую пользу могут принести.

При этом мы начали разрабатывать предложения по технологии тотального тестирования с клиентами, поскольку понимали, что мы ничего в реальности о молодежи не знаем. В результате мы… отказались от продажи молодежных карт. Отказались в пользу коробочных предложений с нужными молодежи сервисами, пользу которых точно так же тестировали с клиентами.

В итоге сейчас в «молодежной коробке» от Сбербанка можно найти:

- лучшую молодежную карту за 150 рублей в год;
- специальную бонусную программу - до 10% от покупок возвращаются на карту в виде бонусов СПАСИБО (1 бонус равен 1 рублю);
- переводы денег друзьям по смс;
- мобильное приложение «Сбербанк Онлайн», которое позволяет следить за своими расходами и экономить.




Дизайну молодежной карты мы тоже посвятили много времени и тестов с клиентами. В итоге в финал вышли пять вариантов дизайна, которые отправились на масштабное онлайн-голосование. Победил дизайн «Девочка на велосипеде с собачкой». Мальчики тоже голосовали за него! Нельзя сказать, что сотрудники банка были довольны решением клиентов (мы, признаться, хотели более ярких и провокационных дизайнов), но последовали не собственным амбициям, а реальному голосу клиента. Такое же упражнение мы сделали с упаковкой: ключевые текстовые сообщения тестировались с клиентами. Именно так мы узнали, что для 14-летних и 18-летних должны быть разные сообщения. В итоге мы получили несколько коробок, которые прозрачно сегментированы для клиентов по возрастам: 14+, 18+, 21+.

Кстати, при разработке продуктов мы учли важные мелочи, на которые банки обычно не обращают внимания. Во время создания коробок вместе с клиентами оказалось, что их беспокоит стандартный юридический дисклеймер на обороте коробочки: «Банк пытается нас обмануть и прячет скрытые условия под звездочками», - говорили клиенты. Поэтому вместо звездочки на коробки мы поставили смайлик и написали: «Здесь не "скрытые условия", просто наши юристы и государственные органы просят указывать дополнительную информацию, которая может тебе понадобиться». Оказалось, что наши юристы не против такого заголовка дисклеймера, просто раньше их никто не спрашивал о такой возможности.

А еще наши молодежные карты стали самыми популярными в Instagram! Это никоим образом нельзя записать в главные достижения, но как минимум очевидно, что клиенты довольны.



И да, мы запустили молодежный сайт, где все предложения разложены по возрастам (при этом и у нас есть предложения от 0 лет smile:)

http://sberbank.ru/young

Вот такой небольшой рассказ о том, как можно радовать клиентов, просто прислушиваясь к их реальным потребностям, чувствам и эмоциям.

Хорошей всем рабочей недели – плодотворной и открытой к интересам клиентов!

Комментарии 1

Осинник  (Осинник)
#
Условия действительны для граждан до 25 лет включительно или менее 25 ?
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
0
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
1
Рынок нефти 21 сентября
Нефтяные цены умеренно корректируются после обновления 5-мес. максимумов накануне, Brent при этом пытается удержать уровни $56+. Напомним, что технический
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 21 сентября
    Нефтяные цены умеренно корректируются после обновления 5-мес. максимумов накануне, Brent при этом пытается удержать уровни $56+. Напомним, что технический
  • Чёрный список. Включение с 21.09.2017 г.
    С 21.09.2017 Мой личный Чёрный список банков пополняют: 1) АО "КИБ" Евроальянс" его номер 56. Причина - небезопасный интернет-банкинг, завязанный
  • Рынок нефти 20 сентября
    Нефть восстанавливается после снижения накануне. Рынок в ходе вчерашних торгов достаточно позитивно отреагировал на сообщения иракской стороны о рассмотрении
  • Почему в 2018 году в РФ много выходных дней?
    Почему в 2018 году в РФ много выходных дней? Странный вопрос. И странный ответ - по календарю. Смотрите сами.
  • Рынок нефти 19 сентября
    Нефтяные цены незначительно прибавляют в ходе утренних торгов. Позитив рынку придают заявления министра нефти Ирака о перспективах сделки ОПЕК+. Однако