Вход

Клиентоориентированность для самых важных клиентов

23.11.2015 17:03 1 4 220 просмотров
Добрый день, дорогие читатели!

Знаете ли вы о том, что больше 40% клиентов банков говорят о том, что периодически откладывают визит в банк из-за своих детей? А конкретнее – из-за того, что ребенку нечем будет заняться так долго. Другая цифра выглядит еще более впечатляюще – почти 80% клиентов брали ребенка с собой в банк хотя бы раз в жизни.

Совершенно непонятно, почему многие банки игнорируют подобные факты и предпочитают считать, что сервис для маленького посетителя, пришедшего со своим мамой или папой, - это то, что не имеет никакого отношения к бизнесу.

Мы считаем иначе. Наши самые юные посетители являются не просто нашими будущими клиентами, они уже пользуются некоторыми банковскими услугами – картами для детей, которые мы открываем с 7 лет, вкладами, которые родители открывают на своих детей. Мы обучаем маленьких клиентов финансовой грамотности, чтобы им было проще разобраться в сложном мире финансов, с которым они только начинают соприкасаться. Еще много симпатичных решений ожидают наших юных клиентов в ближайшие месяцы, а сегодня я хочу рассказать о формате обслуживания, который мы начинаем внедрять в наших отделениях.

Знакомьтесь, это Жираф.



А это Дракоша.



Они помогут занять ваших детей, пришедших с вами в отделение Сбербанка, полезными интерактивными играми. Ваши дети больше не будут капризничать во время посещения Сбербанка всей семьей, а вы больше не будете переживать, что ребенок пошел играть или рисовать в детский уголок (часто организуемый банками в отделениях), и пропал из зоны видимости, остался без присмотра. Да, вот такая коллизия – банки стараются для детей и родителей, делают детские уголки, а родители не отпускают свое драгоценное чадо в них поиграть. В итоге недовольны все – ребенок, родитель, другие клиенты, пришедшие за обслуживанием. Тем временем наши новые конструкции полностью мобильны! Вы можете просто подвинуть Жирафа или Дракошу к себе, и ваш ребенок будет играть рядом, под вашим чутким присмотром.

Интересно, что не только российские банки сталкиваются с такой проблемой. Например, несмотря на продвинутость онлайн-сервисов азиатского банка OCBC, главная их проблема - очереди. И точно так же банк строил детские уголки, и точно так же родители не пускали туда своих детей. Команда банка, занимающаяся управлением клиентским опытом, понаблюдала за своими клиентами и пришла к простому решению – в зале обслуживания клиентов они поставили мобильную доску с мелками, которую можно двигать.

Мы тоже стали наблюдать за клиентами, чтобы понять, как решить проблему наилучшим образом, и увидели, что родители, не отпускающие детей в детские уголки, чаще всего пытаются отвлечь ребенка игрой на смартфоне и планшете. Да, его неудобно держать, и ребенок пытается найти место, куда планшет можно поставить, но это уже половина решения. Кстати, интересно, что даже те родители, которые ограничивают игры ребенка на планшете дома, они же в поездках и при посещении каких-либо учреждений обычно берут планшет с собой и считают его добрым спасителем.

В итоге мы соединили лучшие мировые практики и реальное поведение наших клиентов-родителей, и получили решение – мобильная конструкция с закрепленным планшетом. Это «детский уголок», который всегда с клиентом. Для наших мобильных Жирафа и Дракоши мы подготовили легкие и интересные, но одновременно обучающие игры – для детей 3-4, 5-7 и 8-10 лет.



Честно говоря, я не удержалась и лично протестировала все, и мне игры очень понравились! Но конечно же, основным источником принятия решения для нас по выводу этого формата обслуживания было мнение клиентов. Мы тестировали с клиентами разные варианты конструкций и игр, собирали обратную связь, снова дорабатывали и снова тестировали, - в общем, использовали на практике то самое дизайн-мышление, на рельсы которого наш банк переходит сейчас при создании любого нового сервиса*.

До конца этого года вы уже сможете познакомиться с Жирафом и Дракошей в отделениях Сбербанка Москвы (например, по адресу ул. Вавилова, 19), Санкт-Петербурга и Сочи.



И это далеко не все, что мы делаем для наших маленьких клиентов, реализуя нашу ключевую установку – быть с клиентом всю жизнь, помогая ему реализовывать стремления и мечты.

Недавно произошло еще одно радостное событие - 15 ноября в одном из торгово-развлекательных центров Санкт-Петербурга состоялось официальное открытие второго «детского» офиса Сбербанка в городе профессий «КидБург» (первый офис в Кидбурге был открыт в апреле 2013 года на севере Санкт-Петербурга). Теперь и у ребят на юге северной столицы появилась возможность примерить на себя профессию банкиров и получить навыки обращения с деньгами. Маленькие клиенты вместе с родителями пополнили слитками золотой запас города «Кидбург» и приняли участие в обзорной экскурсии по банку, где расположились рабочие места, зоны финансовой грамотности и круглосуточного обслуживания с интернет-киоском и терминалом. В первый день работы детский офис посетили 1200 детей, которые с удовольствием выявляли фальшивые купюры в ультрафиолете, пересчитывали их в специальном автомате для счёта банкнот, побывали в хранилище с золотыми слитками и деньгами.



Да, иногда становится грустно, что в нашем детстве таких прекрасных возможностей не было. Хорошая новость заключается в том, что возможность удивляться, познавать мир и давать простор своим креативным способностям к возрасту совершенно не привязана.

Желаю вам плодотворной и творческой рабочей недели, дорогие друзья!


*Подробнее о дизайн-мышлении как методе создания и трансформации продуктов, сервисов и решений можно прочитать в книге основоположников метода Тома и Дэвида Келли «Креативная уверенность».

Комментарии 1

Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за август 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в августе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
13
Почему при одинаковых характеристиках,есть выгодные монеты и есть невыгодные?
Форумчанин Kleptoman74 задал ряд интересных вопросов о золотых монетах. Я попытался на них ответить. Так как в ветке форума это всё быстро затеряется,
0
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
6

Новые сообщения