Клиентоориентированность для самых важных клиентов

23.11.2015 17:03 1 4 773 просмотра
Добрый день, дорогие читатели!

Знаете ли вы о том, что больше 40% клиентов банков говорят о том, что периодически откладывают визит в банк из-за своих детей? А конкретнее – из-за того, что ребенку нечем будет заняться так долго. Другая цифра выглядит еще более впечатляюще – почти 80% клиентов брали ребенка с собой в банк хотя бы раз в жизни.

Совершенно непонятно, почему многие банки игнорируют подобные факты и предпочитают считать, что сервис для маленького посетителя, пришедшего со своим мамой или папой, - это то, что не имеет никакого отношения к бизнесу.

Мы считаем иначе. Наши самые юные посетители являются не просто нашими будущими клиентами, они уже пользуются некоторыми банковскими услугами – картами для детей, которые мы открываем с 7 лет, вкладами, которые родители открывают на своих детей. Мы обучаем маленьких клиентов финансовой грамотности, чтобы им было проще разобраться в сложном мире финансов, с которым они только начинают соприкасаться. Еще много симпатичных решений ожидают наших юных клиентов в ближайшие месяцы, а сегодня я хочу рассказать о формате обслуживания, который мы начинаем внедрять в наших отделениях.

Знакомьтесь, это Жираф.



А это Дракоша.



Они помогут занять ваших детей, пришедших с вами в отделение Сбербанка, полезными интерактивными играми. Ваши дети больше не будут капризничать во время посещения Сбербанка всей семьей, а вы больше не будете переживать, что ребенок пошел играть или рисовать в детский уголок (часто организуемый банками в отделениях), и пропал из зоны видимости, остался без присмотра. Да, вот такая коллизия – банки стараются для детей и родителей, делают детские уголки, а родители не отпускают свое драгоценное чадо в них поиграть. В итоге недовольны все – ребенок, родитель, другие клиенты, пришедшие за обслуживанием. Тем временем наши новые конструкции полностью мобильны! Вы можете просто подвинуть Жирафа или Дракошу к себе, и ваш ребенок будет играть рядом, под вашим чутким присмотром.

Интересно, что не только российские банки сталкиваются с такой проблемой. Например, несмотря на продвинутость онлайн-сервисов азиатского банка OCBC, главная их проблема - очереди. И точно так же банк строил детские уголки, и точно так же родители не пускали туда своих детей. Команда банка, занимающаяся управлением клиентским опытом, понаблюдала за своими клиентами и пришла к простому решению – в зале обслуживания клиентов они поставили мобильную доску с мелками, которую можно двигать.

Мы тоже стали наблюдать за клиентами, чтобы понять, как решить проблему наилучшим образом, и увидели, что родители, не отпускающие детей в детские уголки, чаще всего пытаются отвлечь ребенка игрой на смартфоне и планшете. Да, его неудобно держать, и ребенок пытается найти место, куда планшет можно поставить, но это уже половина решения. Кстати, интересно, что даже те родители, которые ограничивают игры ребенка на планшете дома, они же в поездках и при посещении каких-либо учреждений обычно берут планшет с собой и считают его добрым спасителем.

В итоге мы соединили лучшие мировые практики и реальное поведение наших клиентов-родителей, и получили решение – мобильная конструкция с закрепленным планшетом. Это «детский уголок», который всегда с клиентом. Для наших мобильных Жирафа и Дракоши мы подготовили легкие и интересные, но одновременно обучающие игры – для детей 3-4, 5-7 и 8-10 лет.



Честно говоря, я не удержалась и лично протестировала все, и мне игры очень понравились! Но конечно же, основным источником принятия решения для нас по выводу этого формата обслуживания было мнение клиентов. Мы тестировали с клиентами разные варианты конструкций и игр, собирали обратную связь, снова дорабатывали и снова тестировали, - в общем, использовали на практике то самое дизайн-мышление, на рельсы которого наш банк переходит сейчас при создании любого нового сервиса*.

До конца этого года вы уже сможете познакомиться с Жирафом и Дракошей в отделениях Сбербанка Москвы (например, по адресу ул. Вавилова, 19), Санкт-Петербурга и Сочи.



И это далеко не все, что мы делаем для наших маленьких клиентов, реализуя нашу ключевую установку – быть с клиентом всю жизнь, помогая ему реализовывать стремления и мечты.

Недавно произошло еще одно радостное событие - 15 ноября в одном из торгово-развлекательных центров Санкт-Петербурга состоялось официальное открытие второго «детского» офиса Сбербанка в городе профессий «КидБург» (первый офис в Кидбурге был открыт в апреле 2013 года на севере Санкт-Петербурга). Теперь и у ребят на юге северной столицы появилась возможность примерить на себя профессию банкиров и получить навыки обращения с деньгами. Маленькие клиенты вместе с родителями пополнили слитками золотой запас города «Кидбург» и приняли участие в обзорной экскурсии по банку, где расположились рабочие места, зоны финансовой грамотности и круглосуточного обслуживания с интернет-киоском и терминалом. В первый день работы детский офис посетили 1200 детей, которые с удовольствием выявляли фальшивые купюры в ультрафиолете, пересчитывали их в специальном автомате для счёта банкнот, побывали в хранилище с золотыми слитками и деньгами.



Да, иногда становится грустно, что в нашем детстве таких прекрасных возможностей не было. Хорошая новость заключается в том, что возможность удивляться, познавать мир и давать простор своим креативным способностям к возрасту совершенно не привязана.

Желаю вам плодотворной и творческой рабочей недели, дорогие друзья!


*Подробнее о дизайн-мышлении как методе создания и трансформации продуктов, сервисов и решений можно прочитать в книге основоположников метода Тома и Дэвида Келли «Креативная уверенность».

Комментарии 1

Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Мундиаль!
Поздравляю всех болельщиков с началом праздника футбола, с Чемпионатом Мира! Естественно не могу обойти это событие и не показать Вам подборку карт,
1
Русский ипотечный банк: Азбука лестницестроения. На какой счет (408... или 423...) посылать деньги.
Обновлено 15.06.2018. Лестница Исходные данные: Вклад "Онлайн Удобный" открывается на 366 дней (в високосном, наверное, будет 367). Если дата окончания
9
В осажденной крепости: записки увольняемого банковского работника №4
Меня часто спрашивают, как мои дела, и почему так долго не пишу. Отвечаю: я всё ещё работаю в Промсвязьбанке, по-прежнему, отключена от всех доступов
2
О троцкизме в банковской аналитике
Троцкизм — идейно-политическое мелкобуржуазное течение, враждебное марксизму-ленинизму и международному коммунистическому движению, прикрывающее свою
4
Рынок нефти 25 июня
Нефть снижается после заседания ОПЕК+. Давление на цены оказывает общий негативный настрой на глобальных площадках, связанный с рисками торговых войн,
0

Новые сообщения

  • Выбор облигаций. Ответы на вопросы
    Говорят, что в правильно поставленном вопросе половина ответа. Поскольку мой визави явно умеет задавать правильные вопросы, мне показалось, что наша с
  • Рынок нефти 25 июня
    Нефть снижается после заседания ОПЕК+. Давление на цены оказывает общий негативный настрой на глобальных площадках, связанный с рисками торговых войн,
  • Рынок нефти 22 июня
    Нефтяные цены демонстрируют сдержанный рост, позитивно реагируя на достижение предварительной договоренности членами сделки ОПЕК+. Накануне министерский
  • Кредитные карты с льготным периодом – заманчиво, удобно и опасно
    Сегодня эта тема более чем серьезная – кредитные карты с льготным периодом: что это такое и чем грозит просрочка платежа по ним. Поэт и драматург Готхольд
  • Рынок нефти 21 июня
    Нефтяные цены снижаются в преддверии заседания ОПЕК и решения членов ОПЕК+ по вопросу трансформации сделки. Накануне локальную поддержку нефтяным ценам