Вход

«…Директор? Да иди ты в гемба, директор!» (с)

30.11.2015 11:19 1 9 448 просмотров


Приди и посмотри – один из базовых принципов компании Toyota. Для менеджеров же Сбербанка регулярное посещение гемба (того самого места, где создается основная ценность для клиента) – обязательная часть работы. Гемба бывает разной – в отделениях или в колл-центре. Есть гемба в бэк-офисе, рядом с устройствами самообслуживания и даже в инкассаторской машине.

Доцент Такеси Кавасэ из Keio University в своей книге «Решение проблем организации производства» пишет важные вещи:

Людей в компании можно разделить на две группы: на тех, кто зарабатывает деньги, и тех, кто их не зарабатывает. Только те люди переднего края, кто разрабатывает, производит и продает продукцию, зарабатывают деньги для компании. В идеале компании стоит иметь лишь одного человека, который не зарабатывает, — президента. Все остальные непосредственно вовлекаются в действия, приносящие доход.

Люди, которые не зарабатывают, — это те, кто сидит выше «добытчиков денег» — т. е. все служащие, называемые руководителями, начальниками или менеджерами, в том числе сам президент и все, кто занят кадрами, финансами, рекламой, качеством и организацией производства. Как бы напряженно они ни работали, они непосредственно не зарабатывают деньги для компании. По этой причине их можно даже назвать «иждивенцами». Если «добытчики денег» остановятся на одну секунду, шансы компании заработать уменьшатся на ту же самую секунду.

Трудность заключается в том, что те, кто не «добывают деньги», часто полагают, что, поскольку у них выше уровень образования, то они больше знают и лучше разбираются, чем «добытчики». Поэтому они часто существенно затрудняют работу. Такие люди могут думать: «Без нас они не могут выжить», а им следовало бы рассуждать так: «Что мы можем сделать, чтобы помочь им делать свою работу лучше без нас?»


Для Сбербанка система обязательного посещения гемба всеми категориями руководящих сотрудников принесла едва ли не большую ценность, чем Toyota, производственной компании, ведь процесс создания и оказания услуги еще более сложен, чем процесс производства некоего материального объекта, а удовлетворенность клиента сервисом складывается из десятков факторов, не всегда четко осязаемых за один быстрый визит. Поэтому и пространства для совершенствования сервиса - если под сервисом понимать и решения, удовлетворяющие клиентские потребности, и то, как клиент этот сервис приобретает, и даже как им впоследствии пользуется, – от моря до моря.



На этом месте мне хотелось бы привести конкретный яркий пример того, как какое-то одно посещение гемба кардинально изменило сервис Сбербанка, но боюсь, сделать это не получится по одной простой причине – гемба в Сбербанке есть обязательная часть процесса непрерывного совершенствования. Мы внедряем новые продукты и услуги с обязательным посещением гемба, мы приходим в гемба регулярно для поиска причин неудовлетворительных результатов, мы идем в гемба даже когда, казалось бы, результаты отличные, и все идет как нужно. Но, пожалуй, пару примеров для иллюстрации практической значимости посещения гемба я все-таки приведу, из относительно недавнего.

Вот, например, наша команда розницы сходила недавно на гемба в отделения. В одном из них обнаружила достаточно приличную очередь. Стали наблюдать и выяснили, что в это отделение приходит большое количество трудовых иммигрантов, чтобы заплатить за патент через устройство самообслуживания. А сервис оказался не слишком удобным – большое количество экранов, не всегда понятные формулировки. Сидя на своем менеджерском месте, мы бы просто не увидели такое отклонение – всего пара отделений с подобными проблемами, не самый частый платеж. В результате сервис видоизменили, клиенты стали куда более довольны, очередь исчезла.

Или еще один пример – регулярное посещение места работы сервис-менеджеров, роль которых в Сбербанке – работать со сложными обращениями клиентов. Потерялся платеж, отправленный в какое-либо госучреждение, нужна выписка по счетам за 1995 год, карта скомпрометирована мошенниками. С подобными типами обращений работают около 700 сотрудников по всей стране, а в Москве на улице Вавилова, 19 даже создана специальная Служба заботы о клиентах, где работают целых 6 сервис-менеджеров, помогающих клиентам разобраться в сложных ситуациях. Так вот в Службе заботы о клиентах регулярно «дежурят» мои коллеги из розничного блока, отвечающие за создание продуктов и услуг и разработку обеспечивающих процессов.

В результате таких посещений, например, были внедрены новые процедуры по обслуживанию клиентов, которые попали под арест счетов со стороны службы судебных приставов (бывает и такое, к сожалению, при неуплате штрафов, налогов и алиментов), разработаны новые механизмы фрод-мониторинга для защиты наших клиентов, разработана целая серия коммуникаций о правилах безопасного использования финансовых услуг.

И наконец, если я вас заинтересовала этой прекрасной принцессой со звонким именем, у Гемба есть золотые правила, которые помогут извлечь из нее максимальную ценность. Я позволю их дополнить от себя – впрочем, совсем немного.

1. Когда возникает проблема, сначала идите в гемба. Если проблема не возникает - все равно идите в гемба. Делайте это не реже, чем раз в неделю – лучше пропустите пару совещаний.
2. Наблюдайте за процессом, процедурами, общением с клиентами. За всеми элементами создания продукта или услуги.
3. Если что-то идет «не так» - примите временные контрмеры на месте.
4. Найдите первопричину.
5. Разработайте решение, убирающее первопричину проблемы, и стандартизируйте, чтобы предотвратить повторное возникновение проблемы.

Да, большинство менеджеров в качестве рабочего места предпочитают собственный стол, и у них, как правило, есть желание дистанцироваться от событий, происходящих в «полях». Но поверьте, ваш бизнес только выиграет от сокращения этой дистанции, сотрудники будут более мотивированы вашим примером, а вы получите несравнимое удовольствие от тесной вовлеченности в процесс создания ценности для клиента.

В общем, идите в гемба! smile;)

Хорошей недели, друзья!

Комментарии 1

Alyona Medvedeva  (AlyonaMedvedeva)
#
Здравствуйте! Как попасть на работу в эту самую службу? Кому можно выслать резюме на рассмотрение? Заранее благодарю за ответ.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Оплата ЖКХ
С 1 декабря в Платежном кабинете Системы «Город» доступна оплата всех жилищно-коммунальных услуг без комиссии! Осуществить платеж по услуге «Оплата
10
Olympic athletes from Russia
Все ! Надоело ! Сегодня бросил пить и встал на лыжи . В стране мало "чистых" спортсменов . До Олимпиады время есть . Может на что и сгожусь . Ит мой спик
0
Рынок нефти 11 декабря
Нефть сдержанно корректируется на фоне данных о росте числа нефтяных буровых установок в США. Статистика от Baker Hughes в очередной раз зафиксировала
0
Почему Ребалансировка важна
Оставайтесь в стороне от рыночных колебаний и придерживайтесь своего долгосрочного инвестиционного план, ежегодно балансируя свой портфель. Убрав эмоции
0

Новые сообщения

  • Рынок нефти 14 декабря
    Нефтяные цен незначительно корректируются после снижения накануне. Рынок негативно оценил еженедельный отчет Минэнерго США. Несмотря на то, что запасы
  • Рынок нефти 13 декабря
    Нефть сдержанно плюсует в ходе утренних торгов после выхода данных от API о снижении запасов нефти в США по итогам недели. Статистика отразила сокращение
  • Рынок нефти 12 декабря
    Brent обновила 2,5 летние максимумы. Во второй половине понедельника оператор трубопровода Forties Pipeline в Северном море сообщил об остановке подачи
  • Почему Ребалансировка важна
    Оставайтесь в стороне от рыночных колебаний и придерживайтесь своего долгосрочного инвестиционного план, ежегодно балансируя свой портфель. Убрав эмоции
  • Почему глобальная диверсификация имеет значение
    За последние несколько лет некоторые инвесторы начали подвергать сомнению достоинства глобального распределения активов. Они задаются вопросом, оправдывают