19 марта — Международный день клиента

17.03.2016 17:29 2 1 842 просмотра
«Обслуживание клиентов – это предоставление ему новых впечатлений. Это обещание, которое мы должны выполнить. Это то, как клиенты себя ощущают, когда ведут с нами дела», — Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations.

У Сбербанка более 120 млн клиентов в 17 странах мира, и в канун Международного дня клиента я хочу сказать СПАСИБО каждому нашему клиенту, где бы он ни находился!

Каждый клиент нам дорог - неважно, какого он возраста, пола, цвета и на каком языке говорит.
Интересы наших клиентов являются главным ориентиром в нашей деятельности, приоритетом нашей работы. Мы действительно стараемся построить отношения с Клиентом на всю жизнь, и где-то мы достигаем успехов, где-то двигаемся медленно, но будьте уверены – каждый день сотрудники Сбербанка приходят на работу с желанием сделать наших клиентов счастливее, чем вчера.

Например, наиболее многочисленная категория наших сотрудников – сотрудники отделений - в своей работе с клиентами опирается на стандарты сервиса Сбербанка: у сотрудников всегда перед глазами небольшая, но очень важная памятка.



Памятка простая, но вместе с тем несет в себе суть и цель нашей деятельности. В виде кратких правил она поясняет, какое поведение и какой сервис мы ожидаем от сотрудников, и что значит следовать нашему главному принципу:

«Я отношусь к Клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».

Мы всегда держим связь с клиентами и получаем от них обратную связь, а потом отрабатываем все оценки со всеми участниками процесса обслуживания — оценки и отзывы клиентов нам крайне важны для понимания, что мы делаем хорошо, а где нам еще нужно подтянуться. Конструктивная критика – и не только конструктивная - дает нам возможность двигаться вперед, постоянно улучшая качество сервиса.



Когда же наши сотрудники получают слова благодарности от наших клиентов, мы радуемся каждый раз вместе с ними, благодарим за их заботу о клиенте и за то, что они сделали больше ожидаемого — как, например, в недавно произошедшей истории в Тульской области.

«В последний предновогодний день сотрудники нашего филиала вышли на работу с прекрасным праздничным настроением. В этот день в филиале было много клиентов, примерно во второй половине дня ко мне подошла женщина и передала кем-то забытый пакет. Когда поток клиентов уменьшился, мы с руководителем просмотрели видеоматериал с камер наблюдения и нашли хозяйку пакета. Это была милая бабушка 60-65 лет, которая обслуживалась у меня, по времени обслуживания установили ее личность и адрес проживания. Я решил отвезти пакет в свой обеденный перерыв, сделать пожилому человеку новогодний подарок. Наша клиентка жила в соседней деревушке, в деревянном домике с покосившимся забором, когда я открывал калитку, она чуть не осталась у меня в руках. Дверь мне открыла наша забывчивая клиентка, она очень обрадовалась, что пакет нашелся, и пригласила попить чай. Мы пили чай, и она рассказывала мне о своей жизни, о том, что у нее есть сын, который живет в Москве, который давно ей не звонил и не приезжал. Перед тем как уйти, я пообещал бабушке вернуться и отремонтировать забор. На новогодних каникулах я рассказал своим друзьям эту историю, мы скинулись и под Рождество помогли ей. Теперь у бабушки отремонтированный забор. Не оставайтесь равнодушными, верьте в чудеса и делайте людям добро!» – говорит нам герой этой истории, старший менеджер по обслуживанию Геворк Мадоян.



Эта история – одна из лучших примеров предвосхищения ожиданий наших клиентов. Такие действия сотрудников невозможно регламентировать и уложить в стандарты – но благодаря принципам подбора, обучения и наставничества, включающих в себя обязательную клиентоориентированность наших сотрудников, у нас работают такие неравнодушные ребята, а все остальные подтягиваются до их уровня.

Клиенты говорят СПАСИБО нам, а мы говорим СПАСИБО своим клиентам.

Мы будем продолжать работать ради того, чтобы ваша жизнь становилась лучше, будем помогать вам реализовывать ваши мечты и устремления.

Спасибо вам за то, что вы у нас есть, наши самые лучшие клиенты!

Комментарии 2

Сергей Сидоров  (SergMayak)
#
«Я отношусь к Клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне».
Эта фраза обман. Все Ваши презентации - это положительная информация для руководства. Чем положительнее Вы опишите руководству свои псевдопроекты, тем больше бонусов у вас будет в конце года.
Сбербанк из-за своей технической ошибки списал с моей карты деньги. Сумма не значительная - 300 рублей, но все же.
Сотрудники Сбербанка дали понять, что это моя проблема. Никто не позвонил и не извинился. После долгих разбирательств со специалистами 8800... и help@sberbanl.ru - точного ответа - получу ли я свои средства обратно до сих пор нет. жду обещанные 20 дней... Если нет, напишу в СМИ, Грефу, да всем подряд))

К сожалению, приходится пользоваться услугами банка, но доверия нет.

Яна, все ли Вы делаете для клиента? Ответьте честно)))))
Сбербанк России  (Сбербанк России)
#
Сергей, добрый день! Сожалею, что Вам пришлось столкнуться со сложностями при обслуживания в нашем банке. Для того, чтобы мы смогли провести проверку, я прошу Вас ответить мне на личное сообщение. Спасибо!

С Уважением,
Мария Александрова
Служба заботы о клиентах
ПАО Сбербанк
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Как оценить своё финансовое поведение?
Короткий ответ: периодически сверяться с нашим списком и ставить себе оценку. Длинный ответ. Начнём год с не слишком конкретных, но полезных советов,
15
«Дебетовые карты» или «сплошной убыток у банка».
Итак, помолясь, начнем. Тут уже несколько дней спорят о том, что дебетовки, да еще и с кешбеком, да еще с 5%, да с процентом на остаток – сплошной
19
Банк «ТРАСТ»: «пазлы» из кредитных нот
22 декабря 2016 года исполнилось ровно два года с того момента, когда вчерашние вкладчики Банка «ТРАСТ», превратившиеся каждый в свое время за один день
0
История семьи (ни слова о себе)
Свой юбилейный (сотый) пост хочу посвятить истории. Благо есть люди, умеющие хранить свои семейные события... Нижеприведённый материал размещается
5

Новые сообщения

  • Сафмар. Что может быть хитроумнее?
    Схема: 1) Взять свою лизинговую компанию 2) Внести в капитал лизинговой компании 100% акций своего НПФ и 49% акций страховой компании, обменяв их на
  • Рынок нефти 20 января
    Последние данные по оценке роста импорта нефти в Китае до 2020 г. и данные по росту ВВП Китая за 2016 г. могут оказать поддержку ценам на нефть в ближайшее
  • Банк «ТРАСТ»: «пазлы» из кредитных нот
    22 декабря 2016 года исполнилось ровно два года с того момента, когда вчерашние вкладчики Банка «ТРАСТ», превратившиеся каждый в свое время за один день
  • МЕРАХОЛЛ и БЕРИСТОР
    ФАС одобрила ряд сделок по покупке кипрскими оффшорами группы Сафмар ряда других кипрских оффшоров, которые владеют российскими компаниями в сфере "строительства
  • Рынок нефти 19 января
    Рынок накануне достаточно негативно реагировал на ряд заявлений, сделанных в ходе МЭФ в Давосе. Так министр энергетики Саудовской Аравии и глава BP накануне