«Товарищ пенсионер, за Вами будущее!»

30.03.2016 10:59 1 1 760 просмотров
«Все вы там будете. Если вам повезет, конечно», - с юмором говорит о большом и значимом клиентском сегменте под названием «Пенсионеры» одна из моих коллег пенсионного возраста - Марина Олеговна Сахарова, которая работает в Сбербанке на позиции директора по проектам.

Мне подумалось, что несколько несправедливо обходить стороной в наших публикациях клиентов, которые формируют почти 40% активной базы Сбербанка. Мы как-то привыкли в социальных сетях и на разных других диджитальных ресурсах говорить о молодежи, детях, активных путешественниках, а вот этих клиентов совершенно не упоминаем. Будто о них нужно писать только в бумажных газетах – о клиентах, которые доверяют нам вот уже несколько десятилетий и – что важно! – развиваются вместе с нами. Не побоюсь даже озвучить такую гипотезу – о клиентах, от расположенности которых к Вашему сервису будет зависеть устойчивость вашей компании в ближайшие годы, если не десятилетия.



Для начала несколько общих цифр. В России почти 42 миллиона пенсионеров. Женщин-пенсионеров почти в два раз больше, чем мужчин. И, наверное, не секрет, что наше население стареет – или, говоря в позитивном ключе, сегмент «Пенсионеров» является растущим по данным Росстата, к 2025 году почти 28% российского населения будет пенсионерами – против 24% в 2015 году. Если, конечно, пенсионный возраст правительство не пересмотрит – но о грустном, хотя и практически неизбежном, мы сегодня говорить не будем.

Интересно, что сегмент «Пенсионеры» - быстрорастущий сегмент в использовании новых технологий (по данным TNS, уже 52% пользуются Интернетом в городах 100 тыс+). Цифры Сбербанка: за 2015 год значительно выросло проникновение дебетовых карт в этом сегменте - с 56,5% до 63,5% - и доля безналичных покупок по этим картам - с 13,7% до 17,3%.

Пользование сервисом онлайн-банкинга выросло с 10% до 18%, а прирост валютных пассивов в 2015 году в Сбербанке был обеспечен в основном двумя сегментами: самые состоятельные клиенты и пенсионеры. На мой взгляд, это просто феноменально, но очень объяснимо - пенсионеры крайне внимательны к рынку и во многом являются индикаторами трендов.

Пенсионеры очень и очень разные. Сегодня это два поколения: поколение, которое застало войну детьми (родились в 1923 – 1943 гг.) и поколение беби-бумеров (1943 – 1963). Через несколько лет это уже три поколения – на пенсию выйдут первые представители поколения X (1963 – 1983), те самые, чьи годы становления и триумфа пришлись на 1990-е и 2000-е. Меняются потребности, привычки, поведение и запросы наших клиентов – и это то, на что мы должны реагировать сегодня в первую очередь.

Молодые пенсионеры (55-65 лет), недавно вышедшие на пенсию, – это активные, энергичные люди. По статистике, у нас в стране около 30% людей пенсионного возраста работают - в среднем человек продолжает работать 10 лет после выхода на пенсию. Ему интересны новые технологии, он хочет жить в ногу со временем, его семья и среда вовлекают его в использование интернета на смартфоне, планшете, компьютере.

С каждым годом технологии и связь становятся доступнее по цене и по географии покрытия. Поэтому, 55+ — это один из самых быстрорастущих сегментов в российском интернете по данным TNS Web Index. Мы делаем ставку на их развитие как цифровых клиентов, получающих максимум услуг в дистанционных каналах и использующих все пиковые технологии для лучшего опыта в банкинге.

Если сегодня Молодой пенсионер не пользуется интернетом и цифровыми сервисами – для нас это не проблема, а возможность - мы можем стать его первым сервисом для регулярного использования. Скоро мы представим первую версию продукта, который позволит решать эти задачи с рабочим названием «Активный возраст», и это довольно точная передача нашей философии в подходе к современному пенсионеру.

Пенсионеры от 65–75 лет на самом деле тоже молоды. В обществе происходит интересный процесс – ментально люди остаются молодыми гораздо дольше, чем раньше: по статистике сегодня психологический возраст человека на 15 лет меньше биологического (в 70 лет человек чувствует себя на 55).



Конечно, у него меньше навыков в быстро меняющемся мире, ему труднее осваивать новое. Задача в этом сегменте – предложить клиенту комфортный опыт по обучению новым технологиям, тестированию новых возможностей, вовлечь в этот процесс семью человека, его детей и внуков. Акцент в этом сегменте можно делать не только на мобильном предложении или вебе, а на обслуживании через колл-центр, быстрой связи со специалистами без необходимости навигации в пугающем деталями IVR, создании консьерж-службы, которая может помогать клиенту в распространенных жизненных ситуациях.

Обслуживание в отделениях этого клиента мы делаем и собираемся сделать максимально полезным – решая свою задачу, клиент может узнавать и аккуратно пробовать новое, визит в банк для него – это возможность получить свежий опыт с помощью наших сотрудников. Хороший пример – льготная оплата услуг ЖКХ через устройства самообслуживания, которую с помощью консультантов осваивает все больше наших клиентов-пенсионеров.

Наконец, клиенты, к которым мы должны относиться особенно внимательно - это люди 75+. Нам важно удовлетворять их запросы, создать лучший опыт от общения с банком и при этом не травмировать их навязанными продуктами. Часто сотрудники разных банков и не только пользуются доверчивостью пожилых людей, предлагая им ненужные услуги и сервисы, не поясняя в деталях условия по продукту, в итоге причиняя клиенту и его родным, которые часто вовлечены в процесс, неудобства. Иногда подобные кейсы происходят и в нашей среде, и такие действия не остаются безнаказанными.

Модель продаж и обслуживания этой категории клиентов должна максимально защищать их от “мотивации” сотрудников и от амбиций самих компаний по продаже разных продуктов и выполнению KPIs. Мы также должны учитывать состояние здоровья клиента, ограничения в его возможностях (по слуху, зрению, передвижениям) - нам нужен особый подход к клиенту. В Сбербанке мы будем выводить его в отдельный сервисный проект с рабочим названием «Особенный банк».

Резюме всех этих описаний следующее – самое время прекратить думать о пенсионерах одинаково, в какой бы компании Вы ни работали. Пора уйти от стереотипов в восприятии и жалостливой риторики в описании сегмента и предложить клиентам модели обслуживания, которые соответствуют их менталитету, ценностям и жизненных сценариям. Вполне возможно, что этот сегмент клиентов окажется для Вас самым интересным – не только в работе с ним, но и в Вашем финансовом отчете.

Комментарии 1

Камо Haiku_OS_User  (камо)
#
Письмо от пенсионера ушло в личном сообщении smile:flowers:
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

«Проблемные векселя» или сага о бывших вкладчиках АТБ.
Тема векселя приобрела «токсичный» характер после ситуации вокруг Азаитско – Тихоокеанского Банка(далее - АТБ, Банк), который реализовывал своим вкладчикам
1
Куда вложить 400 тысяч на три года?
На ветке форума, посвященной индивидуальному инвестиционному счету (ИИС) обсуждался вопрос, стоит ли открывать ИИС, если есть вероятность, что деньги
4
КОГДА УЙДЕШЬ
По мотивам пятничного заседания Совета директоров Банка России. Решением Совета директоров увеличена ключевая ставка на 0,25% пункта. Объявлено, что
3
Пять причин, что жилье упадет до глубин
Ранее я касался долгосрочных факторов в пользу роста цены жилья. Теперь, давай подумаем, какие существуют доводы в пользу удешевления (тоже пока долгосрочные).
2
Сказка про то, как недвижимость "спасает" при финансовом апокалипсисе
Гектор пишет: Здесь разговор, что недвижимость исчезнет у Вас самой последней из Ваших активов и будет хоть как-то кормить в трудное время. это получится
2

Новые сообщения