Вход

«Товарищ пенсионер, за Вами будущее!»

30.03.2016 10:59 1 1 488 просмотров
«Все вы там будете. Если вам повезет, конечно», - с юмором говорит о большом и значимом клиентском сегменте под названием «Пенсионеры» одна из моих коллег пенсионного возраста - Марина Олеговна Сахарова, которая работает в Сбербанке на позиции директора по проектам.

Мне подумалось, что несколько несправедливо обходить стороной в наших публикациях клиентов, которые формируют почти 40% активной базы Сбербанка. Мы как-то привыкли в социальных сетях и на разных других диджитальных ресурсах говорить о молодежи, детях, активных путешественниках, а вот этих клиентов совершенно не упоминаем. Будто о них нужно писать только в бумажных газетах – о клиентах, которые доверяют нам вот уже несколько десятилетий и – что важно! – развиваются вместе с нами. Не побоюсь даже озвучить такую гипотезу – о клиентах, от расположенности которых к Вашему сервису будет зависеть устойчивость вашей компании в ближайшие годы, если не десятилетия.



Для начала несколько общих цифр. В России почти 42 миллиона пенсионеров. Женщин-пенсионеров почти в два раз больше, чем мужчин. И, наверное, не секрет, что наше население стареет – или, говоря в позитивном ключе, сегмент «Пенсионеров» является растущим по данным Росстата, к 2025 году почти 28% российского населения будет пенсионерами – против 24% в 2015 году. Если, конечно, пенсионный возраст правительство не пересмотрит – но о грустном, хотя и практически неизбежном, мы сегодня говорить не будем.

Интересно, что сегмент «Пенсионеры» - быстрорастущий сегмент в использовании новых технологий (по данным TNS, уже 52% пользуются Интернетом в городах 100 тыс+). Цифры Сбербанка: за 2015 год значительно выросло проникновение дебетовых карт в этом сегменте - с 56,5% до 63,5% - и доля безналичных покупок по этим картам - с 13,7% до 17,3%.

Пользование сервисом онлайн-банкинга выросло с 10% до 18%, а прирост валютных пассивов в 2015 году в Сбербанке был обеспечен в основном двумя сегментами: самые состоятельные клиенты и пенсионеры. На мой взгляд, это просто феноменально, но очень объяснимо - пенсионеры крайне внимательны к рынку и во многом являются индикаторами трендов.

Пенсионеры очень и очень разные. Сегодня это два поколения: поколение, которое застало войну детьми (родились в 1923 – 1943 гг.) и поколение беби-бумеров (1943 – 1963). Через несколько лет это уже три поколения – на пенсию выйдут первые представители поколения X (1963 – 1983), те самые, чьи годы становления и триумфа пришлись на 1990-е и 2000-е. Меняются потребности, привычки, поведение и запросы наших клиентов – и это то, на что мы должны реагировать сегодня в первую очередь.

Молодые пенсионеры (55-65 лет), недавно вышедшие на пенсию, – это активные, энергичные люди. По статистике, у нас в стране около 30% людей пенсионного возраста работают - в среднем человек продолжает работать 10 лет после выхода на пенсию. Ему интересны новые технологии, он хочет жить в ногу со временем, его семья и среда вовлекают его в использование интернета на смартфоне, планшете, компьютере.

С каждым годом технологии и связь становятся доступнее по цене и по географии покрытия. Поэтому, 55+ — это один из самых быстрорастущих сегментов в российском интернете по данным TNS Web Index. Мы делаем ставку на их развитие как цифровых клиентов, получающих максимум услуг в дистанционных каналах и использующих все пиковые технологии для лучшего опыта в банкинге.

Если сегодня Молодой пенсионер не пользуется интернетом и цифровыми сервисами – для нас это не проблема, а возможность - мы можем стать его первым сервисом для регулярного использования. Скоро мы представим первую версию продукта, который позволит решать эти задачи с рабочим названием «Активный возраст», и это довольно точная передача нашей философии в подходе к современному пенсионеру.

Пенсионеры от 65–75 лет на самом деле тоже молоды. В обществе происходит интересный процесс – ментально люди остаются молодыми гораздо дольше, чем раньше: по статистике сегодня психологический возраст человека на 15 лет меньше биологического (в 70 лет человек чувствует себя на 55).



Конечно, у него меньше навыков в быстро меняющемся мире, ему труднее осваивать новое. Задача в этом сегменте – предложить клиенту комфортный опыт по обучению новым технологиям, тестированию новых возможностей, вовлечь в этот процесс семью человека, его детей и внуков. Акцент в этом сегменте можно делать не только на мобильном предложении или вебе, а на обслуживании через колл-центр, быстрой связи со специалистами без необходимости навигации в пугающем деталями IVR, создании консьерж-службы, которая может помогать клиенту в распространенных жизненных ситуациях.

Обслуживание в отделениях этого клиента мы делаем и собираемся сделать максимально полезным – решая свою задачу, клиент может узнавать и аккуратно пробовать новое, визит в банк для него – это возможность получить свежий опыт с помощью наших сотрудников. Хороший пример – льготная оплата услуг ЖКХ через устройства самообслуживания, которую с помощью консультантов осваивает все больше наших клиентов-пенсионеров.

Наконец, клиенты, к которым мы должны относиться особенно внимательно - это люди 75+. Нам важно удовлетворять их запросы, создать лучший опыт от общения с банком и при этом не травмировать их навязанными продуктами. Часто сотрудники разных банков и не только пользуются доверчивостью пожилых людей, предлагая им ненужные услуги и сервисы, не поясняя в деталях условия по продукту, в итоге причиняя клиенту и его родным, которые часто вовлечены в процесс, неудобства. Иногда подобные кейсы происходят и в нашей среде, и такие действия не остаются безнаказанными.

Модель продаж и обслуживания этой категории клиентов должна максимально защищать их от “мотивации” сотрудников и от амбиций самих компаний по продаже разных продуктов и выполнению KPIs. Мы также должны учитывать состояние здоровья клиента, ограничения в его возможностях (по слуху, зрению, передвижениям) - нам нужен особый подход к клиенту. В Сбербанке мы будем выводить его в отдельный сервисный проект с рабочим названием «Особенный банк».

Резюме всех этих описаний следующее – самое время прекратить думать о пенсионерах одинаково, в какой бы компании Вы ни работали. Пора уйти от стереотипов в восприятии и жалостливой риторики в описании сегмента и предложить клиентам модели обслуживания, которые соответствуют их менталитету, ценностям и жизненных сценариям. Вполне возможно, что этот сегмент клиентов окажется для Вас самым интересным – не только в работе с ним, но и в Вашем финансовом отчете.

Комментарии 1

Камо Haiku_OS_User  (камо)
#
Письмо от пенсионера ушло в личном сообщении smile:flowers:
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за август 2017 г.
Нарушители нормативов ЦБ в августе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
7
Овердрафт и технический овердрафт: сущность и правовое регулирование.
Несколько дней назад в сети появилась информация о том, что изменился статус дебетовых карт клиентов Сбербанка на овердрафтный. Официальная позиция сбербанка
12
Кредитная карта "Тепло" Восточного банка
При оформлении карты выдается карта МИР Instant issue. Согласно тарифам банка за ее оформление взимается комиссия 800 руб. за счет кредитного лимита
2
ФКБ или ВА завтра в Бине?
Тут намекают, что с Бином завтра вопрос решен. Интересно, в сторону ФКБ или ВА? И нафига там Давыдович? Сдал - принял одним днем? Что то не верю я,
2
Последний авокадо РосСтата
Я уже предвкушаю недовольство (скажем мягко) в комментариях, потому что "люди ходят в магазин". Не то, чтобы я думал, что этот пост прочитают много людей,
0

Новые сообщения

  • Банковский надзор и не только сто лет тому назад
    С Харьковом была связана и влиятельная финансово-промышленная группа Алексея Алчевского. А. К. Алчевский был инициатором создания в 1866 г. Харьковского
  • Новости по итогам отчетности за август 2017 г.
    Нарушители нормативов ЦБ в августе (тех, кто находится на санации, тех, у кого уже отозвана лицензия и тех, где введена временная администрация, не обсуждаем
  • Рынок нефти 22 сентября
    Нефтяной рынок в ожидании итогов встречи мониторинговой комиссии по сделке ОПЕК+. К текущему моменту настрой рынка сохраняется достаточно позитивным несмотря
  • Последний авокадо РосСтата
    Я уже предвкушаю недовольство (скажем мягко) в комментариях, потому что "люди ходят в магазин". Не то, чтобы я думал, что этот пост прочитают много людей,
  • Рынок нефти 21 сентября
    Нефтяные цены умеренно корректируются после обновления 5-мес. максимумов накануне, Brent при этом пытается удержать уровни $56+. Напомним, что технический