Мнение

Александра Самолюбова
бизнес-консультант

Самолюбова Александра Борисовна, независимый эксперт в сфере клиентского обслуживания и клиентских впечатлений. Автор книги «Call Center на 100%». С 2005 по 2012 год работала директором по обслуживанию клиентов Альфа-Банка. Сейчас активно занимается консалтингом.

  • Последние
  • Популярные
В банк с претензией

У каждого из нас может, к сожалению, возникнуть необходимость обратиться в банк с претензией. Сразу подчеркну, речь идет не о жалобе, а именно о претензии. В основе претензии всегда лежит денежный вопрос, в основе жалобы – просто недовольство качеством обслуживания или товаров и услуг.

13203 19
О бедном кредите замолвите слово

В отличие от многих людей, в том числе на портале Банки.ру, уверяющих, что кредиты – абсолютное зло, я убеждена, что кредиты – благо. Естественно, если ими разумно пользоваться.

10635 42
Неизмеряемое качество

Очень сложно объективно измерить качество работы конкретного сотрудника отделения банка. Казалось бы, чего проще? Есть жалобы – плохо, есть благодарности – хорошо. Быстро обслуживает – отлично, медленно – снижаем бонус. Но если копнуть глубже, все оказывается гораздо сложнее.

8305 14
Удобный инструмент или ловушка?

К кредитным картам у многих клиентов банков отношение неоднозначное, настороженное, а часто и откровенно отрицательное. Хотя число обладателей кредиток неуклонно растет, постоянно и активно пользуются ими сравнительно немногие. Я как раз отношусь к этим немногим. В такой непростой период, который сейчас наступает в нашей экономике, кредитные карты могут стать как спасательным кругом для клиента, так и булыжником, тянущим его ко дну.

17269 157
И не друг, и не враг

На мой взгляд, у населения нашей страны до сих пор не выработалось правильное отношение к банковской системе. В России отношение к банку окрашено эмоциями, причем диапазон их очень широк: от полного неприятия (образ врага) до патернализма (добрый, заботливый отец). А середина (равный партнер) как раз, к сожалению, сильно проседает.

10953 58
«...Опыт, сын ошибок трудных»

Снова кризис. Снова рухнувший рубль. И снова растерянность: как из этого выкарабкиваться с наименьшими потерями и жить дальше.

16414 17
Возлюби клиента своего

Должен ли банк любить своего клиента? И может ли? На мой взгляд, вопросы риторические: банк не должен и не может любить своих клиентов. Но вот уважать – обязан. Любить клиента очень нерентабельно, а уважать – вполне. Уважение – отличный способ повышения лояльности клиентов и, как следствие, их удержания.

4761 11