«Для великих дел необходимо неутомимое постоянство», — говорил несколько веков назад Вольтер. Но службы по кредитным рискам не соблюдают это правило. Однажды моя подруга обратилась в колл-центр банка, в котором у нее была оформлена кредитная карта: девушке необходимо было уточнить реквизиты. «У вас задолженность по карте тридцать шесть рублей! — возопила оператор. — Мы вам уже несколько недель не можем дозвониться!» Моя подруга удивилась и уточнила, по какому номеру не смогли дозвониться сотрудники банка. Оказалось, этот номер уже семь месяцев как сменился, причем девушка добросовестно вовремя сообщила банку «свежий» мобильный. Ради интереса она решила узнать, какой адрес проживания занесен в ее профайл. Ей назвали улицу и дом, которые она покинула год назад — почти сразу после оформления карты.

У другого моего приятеля ситуация еще более интересная: три года назад он получил ипотечный кредит, и лишь недавно выяснил, что в базе данных банка-кредитора числится как житель съемной квартиры, где товарищ обретался до покупки ипотечного жилья. А работал он, по версии банка, в фирме, которая уже пару лет как накрылась.

Что характерно, и подруга, и приятель своевременно сообщали своим банкам о «смене координат». И речь идет о розничных банках из топ-20. Я менее добросовестна, и о своих передвижениях банкам, которые осчастливили меня кредитками, не сообщаю, что, впрочем, никого особенно не смущает. За три с половиной года меня еще никто ни разу не побеспокоил вопросом об актуальности моих персональных данных.

В описанной ситуации больше всего поражает, что достоверных данных не нашлось именно о тех клиентах, которые эти данные честно предоставляли при каждом их изменении. Блиц-опрос десятка других знакомых показал, что за все время обслуживания в не последних, надо сказать, по размеру банках, никто никогда не звонил с вопросом: «Что новенького?», и ни с каким другим — тоже.

Получается, что заемщик начинает интересовать банк только после нескольких неплатежей. Тогда вдруг обнаруживается, что мобильник заблокирован, место работы сгинуло в пучине кризиса, по указанному адресу проживает семья маляров-гастарбайтеров — в общем, исчез заемщик, будто его и не было. И тут в дело вступают бравые коллекторы и прочие детективы местного банковского значения. Исконно российский принцип «гром не грянет — мужик не перекрестится», как выяснилось, действует и в инновационном и технологичном банковском бизнесе, где содержатся целые штаты служб мониторинга заемщика.

Кризис многому научил банкиров: аккуратно выбирать объекты залога по корпкредитам, внимательно оценивать платежеспособность населения, равномерно распределять кредитные лимиты по отраслям, оптимизировать расходы и штат сотрудников. Но некоторые процессы — в данном случае регулярная актуализация сведений о заемщике — по-прежнему настроены хаотично и не контролируются должным образом. Отдавая дань моде и накручивая свои продукты и услуги продвинутыми IT-системами, дизайном, кобрендами и прочими вкусностями, господа банкиры забыли о простейших вещах. Стандартный телефонный обзвон клиентов в будущем позволит избежать длительных поисков нерадивых или забывчивых заемщиков, это понятно даже мне, хотя никакого отношения к риск-службам и колл-центру я не имею.

Внимание к мелочам рождает совершенство, которому, как известно, предела нет.